第頁中國聯(lián)通業(yè)務(wù)知識正誤判斷類試卷真題及答案1.中國聯(lián)通在線客服媒體事件是指越級風(fēng)險客戶投訴（含留言）、媒體進(jìn)線等投訴問題。A、正確B、錯誤【正確答案】：A2.提交工單前需要查詢歷史30天內(nèi)工單情況。A、正確B、錯誤【正確答案】：A3.智能質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對媒體資源的自動質(zhì)檢，無需人工干預(yù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A4.客戶通過客服熱線辦理流量包需驗證短信驗證碼。A、正確B、錯誤【正確答案】：A5.中國聯(lián)通服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動營業(yè)廳服務(wù)升級點亮行動中的“1個活動”指的是：服務(wù)體驗官招募。A、正確B、錯誤【正確答案】：A6.為客戶推薦辦理副卡時，可突出合賬交費(fèi)優(yōu)勢，即一人交費(fèi)全家共享。A、正確B、錯誤【正確答案】：A7.運(yùn)營支撐崗位直接接觸客戶，并為客戶提供必要的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會。A、正確B、錯誤【正確答案】：B8.在尊重客戶權(quán)益的情況下，所有員工均應(yīng)注重保護(hù)公司的合法權(quán)益。A、正確B、錯誤【正確答案】：A9.中國聯(lián)通預(yù)計2030年實現(xiàn)，熱線服務(wù)滿意度行業(yè)領(lǐng)先。A、正確B、錯誤【正確答案】：B10.《中華人民共和國電信法》是國家關(guān)于電信方面的部門基本法律，也是制定電信方面行政法規(guī)、規(guī)章、地方性法規(guī)的基本依據(jù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A11.中國聯(lián)通工號業(yè)賬合規(guī)操作稽核，合作方應(yīng)在T+2日內(nèi)完成。（T為系統(tǒng)數(shù)據(jù)創(chuàng)建時間）A、正確B、錯誤【正確答案】：B12.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司信息披露制度，但可以散布虛假信息。A、正確B、錯誤【正確答案】：B13.響應(yīng)率、解決率、滿意率三項指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值得滿分，分?jǐn)?shù)占比為2：2：2。A、正確B、錯誤【正確答案】：B14.知識中心權(quán)限包括查閱權(quán)限、采編權(quán)限、審核權(quán)限、傳播權(quán)限等。A、正確B、錯誤【正確答案】：B15.客服管理工單問題歸屬責(zé)任單位僅可配置一名接口人A、正確B、錯誤【正確答案】：B16.“客戶至上、用心服務(wù)”，是投訴處理人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德。A、正確B、錯誤【正確答案】：A17.任何單位或者個人不得擅自改動或者遷移他人的電信線路及其他電信設(shè)施。A、正確B、錯誤【正確答案】：A18.智能排班系統(tǒng)只能根據(jù)歷史話務(wù)量來預(yù)測未來的人員需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：B19.支持5GSA組網(wǎng)的手機(jī)均支持5GNSA組網(wǎng)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A20.經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A21.應(yīng)用“先處理心情，再處理事情”的原則處理客戶投訴抱怨。A、正確B、錯誤【正確答案】：A22.發(fā)音語速要適中，每分鐘保持在130字左右。A、正確B、錯誤【正確答案】：B23.客戶描述訴求時提到“地鐵上追劇信號差”，此時解決好客戶問題后，還能發(fā)現(xiàn)有會員權(quán)益使用的隱性需求。A、正確B、錯誤【正確答案】：A24.階段測試單科考試采用開卷考試形式，目的是強(qiáng)化新員工知識庫查找操作。A、正確B、錯誤【正確答案】：A25.新媒體知識主要適配渠道為中國聯(lián)通APP等聯(lián)通自有渠道，不包括聯(lián)通新媒體賬號、百度、知乎、抖音等外部熱點渠道。A、正確B、錯誤【正確答案】：B26.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分公司能解決的工單不派單到專業(yè)線或下級單位，堅決避免以解釋代替解決的現(xiàn)象。A、正確B、錯誤【正確答案】：A27.手機(jī)撥打110、119、120、122等緊急電話是免費(fèi)的。A、正確B、錯誤【正確答案】：A28.超時升級是指服務(wù)工單流轉(zhuǎn)過程中，當(dāng)超出規(guī)范處理時限時，工單會自動超時升級至上一級管理工位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A29.一通電話中人工臺可為他機(jī)提供5個或更多號碼的查詢服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B30.客服人員在接聽電話時，禁講服務(wù)忌語，不能粗暴對待客戶。A、正確B、錯誤【正確答案】：A31.中國聯(lián)通服務(wù)標(biāo)兵爭創(chuàng)活動的表彰獎勵，入選的先進(jìn)集體授予“中國聯(lián)通建功立業(yè)先進(jìn)集體-服務(wù)標(biāo)兵集體”稱號A、正確B、錯誤【正確答案】：A32.在欠費(fèi)停機(jī)狀態(tài)下，客戶積分可以正常兌換。A、正確B、錯誤【正確答案】：B33.中國聯(lián)通在線客服應(yīng)提供7*12小時人工服務(wù)，非人工服務(wù)時段提供客戶留言服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A34.融合套餐中的副卡用戶，暫不支持聯(lián)通eSIM辦理一號雙終端業(yè)務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B35.最大限度維護(hù)企業(yè)和客戶的正當(dāng)利益是客服人員的服務(wù)責(zé)任。A、正確B、錯誤【正確答案】：A36.運(yùn)營管理崗位人員除了需要是策劃者、組織者、推動者和改革者外，還需要是好老師。A、正確B、錯誤【正確答案】：A37.PIN碼輸錯3次后，SIM卡會自動上鎖，此時用戶無法解鎖。A、正確B、錯誤【正確答案】：B38.客戶投訴的問題分類為“裝機(jī)不及時”，該投訴工單的處理時限應(yīng)為36小時。A、正確B、錯誤【正確答案】：B39.公司為了競爭市場的需要，可以簽訂或?qū)嵤┚哂信懦⑾拗聘偁幮Ч膮f(xié)議或協(xié)同行為。A、正確B、錯誤【正確答案】：B40.騷擾電話經(jīng)過多次溝通引導(dǎo)，客戶仍無改善，可主動掛機(jī)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A41.員工晉升體系包括“一個標(biāo)準(zhǔn)兩大路徑”。A、正確B、錯誤【正確答案】：A42.針對公眾客戶，中國聯(lián)通APP提供6個月歷史賬單查詢服務(wù)，12個月詳單查詢服務(wù)，12個月交費(fèi)記錄查詢服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B43.依據(jù)“授權(quán)服務(wù)補(bǔ)救及即時承諾原則，依據(jù)服務(wù)預(yù)案及授權(quán)可以在線處理解決的客戶投訴問題原則上不再轉(zhuǎn)派工單至責(zé)任單位。A、正確B、錯誤【正確答案】：A44.在崗?fù)对V處理人員都可以競聘“投訴處理-管理”類崗位。A、正確B、錯誤【正確答案】：B45.根據(jù)《電話用戶真實身份信息登記規(guī)定》，個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，有效證件不包括外國公民護(hù)照。A、正確B、錯誤【正確答案】：B46.賬期不可以提供往月歷史話費(fèi)查詢。A、正確B、錯誤【正確答案】：B47.中國聯(lián)通實現(xiàn)“中國聯(lián)通客服”微信公眾號部署全國31省“投訴工單查詢”“報障工單查詢”服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A48.跨省工單協(xié)辦省必須聯(lián)系客戶，問題處理后將核查處理結(jié)果在工單處理意見欄中準(zhǔn)確填寫后反饋主辦省。A、正確B、錯誤【正確答案】：B49.新客服系統(tǒng)知識中心已有服務(wù)預(yù)案的問題，可根據(jù)員工技能水平高低決定是否在線處置訴求即時處理解決。A、正確B、錯誤【正確答案】：B50.“聯(lián)通組網(wǎng)”提供固網(wǎng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和延伸服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A51.對于用戶在所有態(tài)度下提出的任何要求，都應(yīng)響應(yīng)并提供服務(wù)。A、正確B、錯誤【正確答案】：B52.在中國聯(lián)通算網(wǎng)數(shù)智架構(gòu)中，網(wǎng)絡(luò)只起到連接作用，不涉及算力的管理和調(diào)度。A、正確B、錯誤【正確答案】：B53.當(dāng)用戶提供姓氏和名字后，在接下來的服務(wù)語中可以就客戶全名進(jìn)行稱呼。A、正確B、錯誤【正確答案】：B54.投訴問題結(jié)果審核包括：工單填寫內(nèi)容、投訴問題核查處理結(jié)果、投訴問題定位等，對不符合要求的工單返回處理。A、正確B、錯誤【正確答案】：A55.寬帶新裝可通過無縫服務(wù)下單。A、正確B、錯誤【正確答案】：A56.人工預(yù)警的流程是員工上報、班長反饋、預(yù)警啟動、分析總結(jié)。A、正確B、錯誤【正確答案】：A57.客戶能提供欠費(fèi)銷戶號碼時，核對機(jī)主姓名后，僅可為客戶提供欠費(fèi)金額、銷戶時間查詢，其它信息不予提供。A、正確B、錯誤【正確答案】：A58.投訴處理人員的語速應(yīng)保持在每分鐘140個字左右。A、正確B、錯誤【正確答案】：B填空題1.查詢的驗證方式有____和輔助驗證。【正確答案】：服務(wù)密碼2.中國聯(lián)通在“十四五”戰(zhàn)略規(guī)劃中的企業(yè)愿景_____【正確答案】：加快成為具有全球競爭力的世界一流科技服務(wù)企業(yè)3.根據(jù)“班前會制度”要求，原則上，____必須參加班前會，不能請假【正確答案】：當(dāng)班人員4.中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心自____年起為客戶提供____和____相結(jié)合的服務(wù)?！菊_答案】：2001年8月、屬地化、跨區(qū)5.為確保終端及信息安全，避免USB設(shè)備接入，必要時可禁用空置____接口?！菊_答案】：USB6.在交接班過程中發(fā)現(xiàn)的問題由交班人負(fù)責(zé)，交接班結(jié)束后出現(xiàn)的問題由____負(fù)責(zé)?！菊_答案】：接班人7.工單處理責(zé)任部門可在客服系統(tǒng)的____欄中填寫聯(lián)系用戶的詳細(xì)信息?！菊_答案】：答復(fù)8.溫情服務(wù)中“有溫度”指的是需要我們語氣語調(diào)積極，用語____，耐心用心對待客戶【正確答案】：規(guī)范9.如需要查詢某業(yè)務(wù)號碼的歷史服務(wù)補(bǔ)救記錄，可點擊服務(wù)補(bǔ)救界面中的____選項，根據(jù)輸入的條件核查?！菊_答案】：查看更多10.新員工崗前培訓(xùn)的原則是：“先理論后上崗，____相結(jié)合”。【正確答案】：理論與實際11.超出員工單筆退費(fèi)限額的服務(wù)補(bǔ)救工單生成后會____流向退費(fèi)審核領(lǐng)導(dǎo)的工號中，領(lǐng)導(dǎo)通過“待審批補(bǔ)救單”進(jìn)行審批操作?！菊_答案】：直接12.熱線溫情服務(wù)口號是____?！菊_答案】：聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶13.服務(wù)預(yù)警場景有業(yè)務(wù)故障、____、____、自然災(zāi)害等?！菊_答案】：系統(tǒng)故障,媒體事件14.客服人員應(yīng)遵守的道德準(zhǔn)則是____、____。【正確答案】：用戶至上、用心服務(wù)15.服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求省分要成立專門團(tuán)隊和應(yīng)對機(jī)制，密切關(guān)注輿情動態(tài)，尤其對熱點問題要及時____、____處置?！菊_答案】：響應(yīng)，有效16.停機(jī)保號辦理渠道有：聯(lián)通營業(yè)廳、中國聯(lián)通APP和____?！菊_答案】：10010熱線17.在進(jìn)行移網(wǎng)查詢時，輔助驗證要素包括____、機(jī)主姓名?！菊_答案】：證件號碼18.根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起____個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費(fèi)者?！菊_答案】：七19.與客戶溝通時，語速應(yīng)適中，每分鐘保持在____字左右。【正確答案】：12020.報障服務(wù)進(jìn)行工單提交前，需要查詢歷史____天內(nèi)工單情況?！菊_答案】：3021.關(guān)于強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)監(jiān)測，按照“發(fā)布一批標(biāo)準(zhǔn)，____一批標(biāo)準(zhǔn)”的原則【正確答案】：實時監(jiān)測22.投訴處理中溝通技巧分為詢問技巧、傾聽技巧、____技巧、引導(dǎo)技巧?！菊_答案】：回答23.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分公司對服務(wù)工單的____、質(zhì)量及結(jié)果要監(jiān)督審核?！菊_答案】：解決效率24.客戶服務(wù)工單端到端閉環(huán)解決要求遇到不能解決、或超出授權(quán)范圍等情況時，必須急客戶之所急，____處理，直到解決客戶問題?！菊_答案】：提級25.按照“服務(wù)工單端到端閉環(huán)管理”要求，省分在省客服部或省投訴中心內(nèi)設(shè)置解決團(tuán)隊或跨專業(yè)____團(tuán)隊，分析研判訴求，解決問題?！菊_答案】：協(xié)同26.“聯(lián)通好服務(wù)、用心為客戶”目標(biāo)：五大服務(wù)窗口高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價達(dá)標(biāo)率是____?！菊_答案】：95%27.客戶問題未完全解決，強(qiáng)行掛斷電話的行為，屬于____清單零容忍【正確答案】：負(fù)面28.各單位需以月度為單位，對測試單、流程選擇錯誤單等無效管理工單及時___?！菊_答案】：清理簡答題1.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)“九不準(zhǔn)”具體指的是什么？至少列舉5個?！菊_答案】：（1）【無正當(dāng)理由】【拒絕】、【阻止】、【拖延】向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；（2）用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶【自由選擇】；（3）【擅自】【擴(kuò)大】在網(wǎng)期限【協(xié)議范圍】，將無在網(wǎng)期限限制的協(xié)議有效期和營銷活動期默為在網(wǎng)約定期限，限制用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)；（4）采取【攔截】、【限制】等技術(shù)手段影響攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的【通信質(zhì)量】；（5）在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)以及相關(guān)資費(fèi)方案的宣傳中進(jìn)行【比較】【宣傳】，提及其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者名稱（包括簡稱、標(biāo)識）和資費(fèi)方案名稱等；編造、傳播攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)【虛假】信息或者【誤導(dǎo)】性信息，【隱瞞】或【淡化】限制條件、【夸大】優(yōu)惠事項或攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)影響、欺騙【誤導(dǎo)】用戶，【詆毀】其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者；（6）為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項資費(fèi)方案和營銷方案；（7）利用惡意代客辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、惡意代客申訴等各種方式，妨礙、破壞其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正常運(yùn)行；（8）用戶退網(wǎng)后繼續(xù)占用該攜入號碼；（9）其他違規(guī)行為。2.審核處理結(jié)果規(guī)范性要求是什么？【正確答案】：工單【要素】填寫【完整】，問題【核查】原因【清楚】、處理【結(jié)果有效】（能解決的提供解決方案，暫無法解決的提供合理補(bǔ)救建議）。3.請簡述客服代表薪酬的基本原則是什么？【正確答案】：客服代表薪酬的基本原則是按照公司經(jīng)營理念和管理模式，遵照國家有關(guān)勞動人事管理政策和公司其他有關(guān)規(guī)章制度，遵循【各盡所能、按勞分配、多勞多得】的原則，制定薪酬管理制度。4.投訴處理人員與客戶溝通時，客戶表示會向主管部門反映時，應(yīng)如何處理？【正確答案】：1、電話接通后，投訴處理人員首先向客戶【問好】參考話術(shù)：“您好！我是**聯(lián)通公司投訴處理專員，工號*****”。2、客戶就投訴問題表達(dá)不滿時且有越級意向時，投訴處理人員應(yīng)認(rèn)真【傾聽】客戶問題，使客戶感到反饋的問題受到【重視】，同時采用適當(dāng)?shù)恼Z言給予客戶安慰參考話術(shù)：“先生/女士，您先不要著急，請相信我們一定會盡最大能力處理好您的問題。”3、客戶接受后，與客戶【溝通】核查情況及補(bǔ)救方案。4、投訴處理人員與客戶結(jié)束溝通后，使用結(jié)束語“感謝您的支持，稍后會有回訪的電話，期待您的好評，祝您生活愉快！再見！”，【禮貌】【掛機(jī)】。備注：此情況需向【上級報備】。5.什么是客戶投訴？【正確答案】：投訴是指客戶對公司的產(chǎn)品【使用】、業(yè)務(wù)【規(guī)則】、【渠道】【服務(wù)】及【網(wǎng)絡(luò)】等表示【不滿】，提出【書面】或【口頭異議】、【索賠】、【要求】【解決】問題、【恢復(fù)】使用等行為。6.請描述全語音服務(wù)中的場景流程主要包括哪些組成部分，并簡要解釋每個部分的作用。【正確答案】：全語音服務(wù)中的場景流程主要包括以下組成部分：【識別模型與規(guī)則】：這部分負(fù)責(zé)根據(jù)用戶的聲音輸入（例如語音指令或自然語言）來識別用戶的具體訴求。識別模型通常基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能夠理解用戶的意圖，并根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則進(jìn)行匹配，從而確定下一步的操作?！玖鞒谭种А浚焊鶕?jù)識別的結(jié)果，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)定義的邏輯分支進(jìn)行決策，決定后續(xù)的服務(wù)路徑。不同的用戶需求可能會導(dǎo)向不同的服務(wù)分支，以確保服務(wù)的個性化和高效性?！静笤捫g(shù)】：在服務(wù)過程中，系統(tǒng)會使用預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)來進(jìn)行語音播報，向用戶提供信息或指導(dǎo)用戶完成特定操作。這些話術(shù)需要清晰、準(zhǔn)確，以便用戶容易理解和遵循?！窘涌凇浚簽榱藢崿F(xiàn)服務(wù)流程中的各項功能，系統(tǒng)需要調(diào)用后臺的各類服務(wù)接口。例如，查詢話費(fèi)可能需要調(diào)用計費(fèi)系統(tǒng)的接口，辦理業(yè)務(wù)可能需要連接到CRM系統(tǒng)等。接口確保了前端語音交互與后端業(yè)務(wù)處理之間的無縫銜接。7.客戶關(guān)于不知情定制的投訴應(yīng)該如何處理，并確保未來避免類似情況發(fā)生？【正確答案】：【首先要耐心聽取客戶的問題和不滿，然后徹底調(diào)查客戶被定制服務(wù)的原因，包括檢查客戶是否被正確告知服務(wù)內(nèi)容及費(fèi)用。】【對于確實存在的問題，應(yīng)立即撤銷未經(jīng)同意的服務(wù)，并退還任何相關(guān)費(fèi)用。】同時，【對相關(guān)流程進(jìn)行審查和改進(jìn)，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，確保所有服務(wù)在定制前都得到客戶的明確同意【。此外，可以引入更嚴(yán)格的驗證流程，如雙重確認(rèn)機(jī)制，以防止未來發(fā)生不知情定制的情況。通過這些措施，可以提高客戶的滿意度并重建信任。】8.請列舉中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的2025年客戶服務(wù)工作重點?！菊_答案】：【客戶問題解決質(zhì)量提升】、【數(shù)智化服務(wù)水平領(lǐng)先】、【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率提升】、【溫暖服務(wù)品牌塑造】9.請簡述中國聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù)行動計劃中提到的主要原則?！菊_答案】：【客戶為本、全員參與】；【問題導(dǎo)向、協(xié)同聯(lián)動】；【全面服務(wù)、價值提升】10.中國聯(lián)通持續(xù)夯實哪幾大“聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)能力？【正確答案】：【移動聯(lián)網(wǎng)能力】、【專線聯(lián)網(wǎng)能力】、【寬帶聯(lián)網(wǎng)能力】、【超清的電視聯(lián)網(wǎng)能力】論述題1.某客戶來電反饋：前兩天有人給我打電話訂購流量包，當(dāng)時我沒同意,怎么今天我查詢又有了，你幫我看