餐飲行業(yè)服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)手冊1.手冊說明1.1編制目的為規(guī)范餐飲企業(yè)一線服務(wù)人員的操作流程，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平，保障客戶體驗一致性，降低服務(wù)失誤率，特制定本手冊。本手冊旨在為服務(wù)員提供清晰的工作指引，為企業(yè)培訓(xùn)、考核及服務(wù)質(zhì)量管控提供依據(jù)。1.2適用范圍本手冊適用于各類餐飲業(yè)態(tài)（中餐、西餐、快餐、茶飲、火鍋等）的一線服務(wù)人員，包括全職、兼職及實習(xí)員工。1.3修訂說明本手冊為第一版，修訂周期為1年。修訂由企業(yè)人力資源部牽頭，聯(lián)合運營部、質(zhì)檢部及一線員工代表共同完成，確保內(nèi)容符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)實際運營需求及客戶反饋。2.崗位認知2.1角色定位服務(wù)員是餐飲企業(yè)與客戶之間的核心價值傳遞者，承擔(dān)三大角色：客戶體驗設(shè)計者：通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，打造舒適、愉悅的用餐體驗；品牌形象代言人：其言行舉止直接影響客戶對企業(yè)品牌的認知；問題解決者：及時響應(yīng)客戶需求，處理突發(fā)情況，保障服務(wù)順暢。2.2崗位職責(zé)1.接待服務(wù)：熱情迎接客戶，引領(lǐng)入座，提供茶水、菜單等基礎(chǔ)服務(wù)；2.點單服務(wù)：協(xié)助客戶選品，介紹特色菜，確認忌口，傳遞訂單至廚房；3.餐中服務(wù)：傳遞菜品、巡臺關(guān)注客戶需求（添茶、換骨碟、加菜等）；4.結(jié)賬服務(wù)：核對賬單、完成收款、送別客戶；5.收尾工作：清理區(qū)域、整理餐具、準(zhǔn)備次日物資。2.3任職要求1.基本要求：年齡18-35歲，初中及以上學(xué)歷，持有有效健康證；2.技能要求：具備基礎(chǔ)溝通能力，熟悉餐飲服務(wù)流程，能適應(yīng)站立工作（每日6-8小時）；3.素質(zhì)要求：熱情開朗、責(zé)任心強、團隊合作意識佳，具備抗壓能力。3.服務(wù)禮儀3.1儀容儀表3.1.1著裝規(guī)范制服：統(tǒng)一穿著企業(yè)指定制服，保持整潔、無褶皺、無破損；紐扣齊全，拉鏈拉至鎖骨位置；鞋子：穿黑色或深棕色防滑皮鞋，保持鞋面干凈；禁止穿拖鞋、涼鞋或高跟鞋（跟高≤3cm）；配飾：可佩戴簡單首飾（如耳釘、細項鏈），數(shù)量不超過2件；禁止佩戴夸張飾品（如大耳環(huán)、手鏈）。3.1.2儀容要求頭發(fā)：男性頭發(fā)長度不超過耳際，禁止留胡須；女性頭發(fā)需扎起或盤起，劉海不遮擋眼睛；面部：保持清潔，女性可化清淡妝容（粉底、淺色系口紅），禁止?jié)鈯y；男性需刮凈胡須；手部：指甲修剪整齊（長度≤1mm），禁止涂指甲油或做美甲。3.2行為舉止3.2.1站姿雙腳并攏或分開與肩同寬，挺胸收腹，雙肩放松；雙手自然下垂于身體兩側(cè)，或交叉放在腹前（右手置于左手上）；目光平視前方，表情自然，禁止歪頭、駝背或倚靠物體。3.2.2坐姿就座時輕拉椅子，避免發(fā)出聲響；坐滿椅子的1/2-2/3，背部挺直；雙手放在大腿上或交叉置于桌面（右手在上）；禁止蹺二郎腿、抖腿或彎腰駝背。3.2.3走姿行走時抬頭挺胸，步伐輕盈，速度適中（每分鐘60-80步）；手臂自然擺動（幅度≤30度），禁止甩手或抱臂；遇到客戶時，主動側(cè)身讓路（左側(cè)通行），并微笑問候。3.3禮貌用語3.3.1基礎(chǔ)用語問候：“您好，歡迎光臨！”“請問您幾位？”詢問：“請問您需要點什么？”“請問您有忌口嗎？”回應(yīng)：“好的，馬上為您安排！”“是的，我明白您的意思?！钡狼福骸皩Σ黄穑屇玫攘?！”“對不起，給您帶來不便了！”感謝：“謝謝光臨！”“謝謝您的理解！”3.3.2場景用語接待：“這邊請，您的座位在靠窗位置?！秉c單：“這是我們的菜單，請您慢慢看?！薄拔覀兊奶厣耸荴X，請問您需要嘗試嗎？”餐中：“您的菜來了，請慢用！”“請問需要添茶嗎？”結(jié)賬：“這是您的賬單，請核對?！薄罢垎柲梦⑿胚€是支付寶支付？”送別：“謝謝光臨，請慢走！”“歡迎下次再來！”4.服務(wù)流程4.1餐前準(zhǔn)備（營業(yè)前30分鐘）4.1.1環(huán)境清潔桌面：用消毒抹布擦拭，保持無污漬、無灰塵；地面：清掃后拖凈，保持干燥（避免滑倒）；餐具：檢查碗、盤、筷子等是否干凈無破損，按標(biāo)準(zhǔn)擺放（如中餐：骨碟置于面前，筷子放在右側(cè)，湯勺放在左側(cè)）；裝飾：擦拭綠植葉片，整理擺件，保持美觀。4.1.2物品準(zhǔn)備菜單：每桌擺放1-2本，確保無破損；茶水：準(zhǔn)備溫度適宜（40-60℃）的茶水（如白開水、花茶），倒入茶杯至2/3處；紙巾：每桌放置1盒紙巾，確保充足；工具：筆、訂單本、打火機（如有需要）等放在便于取用的位置。4.1.3人員準(zhǔn)備儀容檢查：確認著裝、發(fā)型、妝容符合要求；崗前會議：參加經(jīng)理主持的會議，了解當(dāng)日特色菜、客流量預(yù)測及注意事項（如VIP客戶接待）；狀態(tài)調(diào)整：保持良好精神狀態(tài)，避免帶情緒工作。4.2接待服務(wù)（客戶到店）4.2.1迎接客戶客戶進入餐廳時，立即微笑問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳！”；詢問人數(shù)：“請問您幾位？”，根據(jù)人數(shù)引領(lǐng)至合適座位（如2人坐小桌，4人坐大桌）；引領(lǐng)時，走在客戶左側(cè)前方1-2步處，用手勢指引：“這邊請！”。4.2.2入座服務(wù)幫客戶拉開椅子：用雙手輕拉，待客戶坐下后，將椅子推至距離桌面30cm處；遞菜單：雙手遞上，說：“這是我們的菜單，請您慢慢看?！?；倒茶水：用茶壺倒至杯身2/3處，說：“請用茶！”。4.3點單服務(wù)（客戶看菜單后）4.3.1主動詢問等待1-2分鐘后，主動上前：“請問您需要點什么？”；推薦特色菜：“我們的特色菜是XX，采用XX食材，做法XX，口味XX，很受客戶歡迎，請問您需要嘗試嗎？”。4.3.2確認需求詢問忌口：“請問您有什么忌口嗎？（如辣、海鮮、香菜等）”；重復(fù)訂單：“您點的是XX、XX、XX，對嗎？”，確保準(zhǔn)確；告知等待時間：“您的菜大概需要15-20分鐘，請稍等！”。4.3.3傳遞訂單將訂單寫清楚（菜名、數(shù)量、忌口），立即傳遞至廚房；如需修改，及時與廚房溝通。4.4餐中服務(wù)（客戶用餐時）4.4.1傳菜服務(wù)接到廚房菜品后，核對訂單（菜名、數(shù)量、忌口）；端菜時，用雙手端盤（避免燙傷），保持平穩(wěn)；放在客戶面前，說：“您的XX菜來了，請慢用！”。4.4.2巡臺服務(wù)每10-15分鐘巡臺一次，關(guān)注以下需求：茶水：檢查茶杯是否需要添茶；骨碟：檢查是否有殘渣，如需更換，說：“請問骨碟需要更換嗎？”；菜品：詢問“請問菜品口味怎么樣？”；其他：如加菜、換菜，及時處理。4.4.3處理請求客戶提出請求（如加飯、拿紙巾），立即回應(yīng)：“好的，馬上為您拿來！”；如需較長時間（如加菜需要10分鐘），告知：“請稍等，您的加菜需要10分鐘左右！”。4.5結(jié)賬服務(wù)（客戶用餐結(jié)束）4.5.1核對賬單客戶要求結(jié)賬時，立即去收銀臺核對賬單（菜名、數(shù)量、金額）；將賬單放在客戶面前，說：“這是您的賬單，請核對！”。4.5.2支付服務(wù)詢問支付方式：“請問您用微信還是支付寶支付？”；現(xiàn)金支付：當(dāng)面清點金額，說：“收您XX元，找您XX元，請收好！”；電子支付：等待支付成功后，說：“支付成功，謝謝！”。4.5.3送別客戶客戶起身時，幫其拉開椅子，說：“謝謝光臨，請慢走！”；目送客戶離開，直到走出餐廳，說：“歡迎下次再來！”。4.6收尾工作（營業(yè)結(jié)束后）4.6.1清理桌面將餐具、紙巾、菜單等收走，放入指定收納箱；用消毒抹布擦拭桌面，保持無污漬。4.6.2整理餐具將餐具分類放入洗碗機（或手動清洗），清洗后放入消毒柜消毒；將消毒后的餐具擺放整齊，準(zhǔn)備次日使用。4.6.3打掃衛(wèi)生清掃地面，拖凈并保持干燥；擦拭椅子、柜子等家具，保持無灰塵；清理垃圾桶，更換垃圾袋。4.6.4準(zhǔn)備次日物資檢查茶水、紙巾、菜單等是否充足，如需補充，告知經(jīng)理；將工具放回指定位置，準(zhǔn)備次日使用。5.客戶溝通5.1溝通技巧5.1.1傾聽認真聽客戶說話，保持眼神交流，點頭表示理解；不打斷客戶，等其說完后再回應(yīng)；用“是的”“我明白”“您的意思是……”等語句，讓客戶感受到被重視。5.1.2回應(yīng)及時回應(yīng)，避免客戶等待；清晰表達，不用專業(yè)術(shù)語（如“明檔制作”改為“現(xiàn)場制作，您可以看到”）；禮貌回應(yīng)，不用“不知道”“沒辦法”，可改為“我?guī)湍鷨栆幌陆?jīng)理”“我盡量幫您解決”。5.1.3表達簡潔表達，避免啰嗦；友好表達，用“請”“麻煩您”“謝謝”等禮貌用語；準(zhǔn)確表達，避免誤導(dǎo)（如“這個菜有點辣”不要說成“一點都不辣”）。5.2需求處理5.2.1合理需求對于加飯、添茶等合理需求，立即滿足，說：“好的，馬上為您拿來！”；如需較長時間（如加菜10分鐘），告知等待時間。5.2.2不合理需求對于自帶酒水、要求打折等不合理需求，委婉拒絕，說：“對不起，我們餐廳有規(guī)定，不允許自帶酒水，希望您理解！”；提供替代方案（如“如果您想喝飲料，我們有XX飲料，味道不錯，請問您需要嗎？”）。5.3投訴應(yīng)對5.3.1處理流程1.傾聽：讓客戶把話說完，不打斷、不辯解；2.道歉：不管責(zé)任在誰，先道歉：“對不起，給您帶來不便了！”；3.了解原因：詢問“請問您能告訴我具體情況嗎？我?guī)湍鉀Q！”；4.解決問題：提出解決方案（如菜品有異物，換菜或退款；服務(wù)態(tài)度不好，道歉并處罰當(dāng)事人）；5.跟進：解決后詢問“請問這樣處理您滿意嗎？”；6.記錄：將投訴情況記錄在案，總結(jié)經(jīng)驗。5.3.2技巧保持冷靜：不與客戶吵架；共情：說“我能理解您的心情，換做是我也會很生氣！”；快速解決：盡量在短時間內(nèi)處理，避免升級。6.應(yīng)急處理6.1客戶受傷（如摔倒、燙傷）立即攙扶，詢問：“您沒事吧？有沒有哪里疼？”；輕傷：拿藥箱（創(chuàng)可貼、消毒棉）處理；重傷：聯(lián)系經(jīng)理、撥打120，保留現(xiàn)場證據(jù)；道歉：“對不起，讓您受傷了，我們會負責(zé)的！”。6.2菜品問題（如有異物、口味不符）立即查看，說：“對不起，這道菜有問題，我馬上為您換一道！”；撤回問題菜品，告知廚師長；換菜或退款，說：“這是給您換的菜，請慢用！”或“這是您的退款，請收好！”；詢問意見：“請問這樣處理您滿意嗎？”。6.3設(shè)備故障（如空調(diào)壞了、停電）解釋：“對不起，空調(diào)（或電）壞了，我們正在維修，請您稍等！”；提供替代方案（如風(fēng)扇、冷飲、蠟燭）；關(guān)注感受：“請問您還需要什么幫助嗎？”。6.4客戶沖突（如兩桌吵架）勸阻：“對不起，大家冷靜一下，有什么問題可以慢慢說！”；分開雙方，避免升級；了解原因，無法解決則上報經(jīng)理或報警；向其他客戶道歉：“對不起，影響您用餐了！”。7.職業(yè)素養(yǎng)7.1核心素養(yǎng)7.1.1責(zé)任心做好本職工作，不敷衍；對客戶負責(zé)，如發(fā)現(xiàn)菜品問題，立即處理；對企業(yè)負責(zé)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即上報。7.1.2團隊合作配合同事，如傳菜忙時幫忙傳菜；幫扶新同事，指導(dǎo)服務(wù)流程、禮儀；尊重同事，不背后議論。7.1.3學(xué)習(xí)能力學(xué)習(xí)新菜品知識（菜名、食材、做法、口味）；學(xué)習(xí)服務(wù)技巧（溝通、投訴處理）；學(xué)習(xí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》）。7.1.4誠信不欺騙客戶（如不說“這個菜很便宜”其實很貴）；不隱瞞問題（如菜品有問題，不隱瞞）；不貪污錢財（如不私自收小費）。7.1.5抗壓能力應(yīng)對高峰期忙碌，不發(fā)脾氣；應(yīng)對投訴，不委屈放棄；調(diào)整狀態(tài)，保持良好情緒。7.2職業(yè)發(fā)展7.2.1晉升路徑服務(wù)員→資深服務(wù)員→領(lǐng)班→主管→經(jīng)理；晉升條件：工作表現(xiàn)優(yōu)秀（客戶好評多、無投訴）、通過考核（服務(wù)流程、禮儀、管理知識）、具備管理能力。7.2.2培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)：入職前3天，培訓(xùn)服務(wù)流程、禮儀、菜品知識；在職培訓(xùn)：每月1次，培訓(xùn)溝通技巧、投訴處理、應(yīng)急處理；晉升培訓(xùn)：晉升前1周，培訓(xùn)管理知識、團隊建設(shè)、運營流程。8.附錄8.1常用禮貌用語列表場景用語迎接您好，歡迎光臨XX餐廳！引領(lǐng)這邊請，您的座位在靠窗位置。點單請問您需要點什么？傳菜您的菜來了，請慢用！添茶請問需要添茶嗎？結(jié)賬這是您的賬單，請核對。送別謝謝光臨，請慢走！道歉對不起，讓您久等了！感謝謝謝您的理解！8.2常見問題解答1.客戶問：“你們的特色菜是什么？”回答：“我們的特色菜是XX，采用XX食材，做法XX，口味XX，很受客戶歡迎，請問您需要嘗試嗎？”2.客戶問：“這個菜辣嗎？”回答：“這個菜屬于微辣口味，如果您不能