企業(yè)行政流程優(yōu)化調(diào)研問(wèn)卷模板工具手冊(cè)一、問(wèn)卷適用場(chǎng)景與價(jià)值定位在企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，行政流程作為支撐日常運(yùn)轉(zhuǎn)的“毛細(xì)血管”，其效率直接影響組織協(xié)同速度與資源利用效果。本調(diào)研問(wèn)卷模板適用于以下場(chǎng)景：（一）企業(yè)成長(zhǎng)期流程梳理當(dāng)企業(yè)規(guī)?？焖贁U(kuò)張（如員工人數(shù)從50人增至200人、分支機(jī)構(gòu)從1個(gè)擴(kuò)展至3個(gè)以上），原有行政流程（如采購(gòu)審批、用印管理、差旅報(bào)銷(xiāo)等）易出現(xiàn)職責(zé)不清、環(huán)節(jié)冗余等問(wèn)題，需通過(guò)系統(tǒng)性調(diào)研識(shí)別瓶頸，為流程標(biāo)準(zhǔn)化提供數(shù)據(jù)支撐。（二）集團(tuán)化管控需求落地對(duì)于多板塊、多層級(jí)集團(tuán)企業(yè)，下屬公司可能存在行政流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的情況（如A公司采購(gòu)審批需3人簽字，B公司僅需2人），通過(guò)調(diào)研可統(tǒng)一核心流程節(jié)點(diǎn)，保證管控要求穿透落地。（三）數(shù)字化轉(zhuǎn)型前期診斷在引入OA系統(tǒng)、電子簽章等數(shù)字化工具前，需通過(guò)問(wèn)卷摸清現(xiàn)有流程的痛點(diǎn)（如線(xiàn)下審批耗時(shí)、紙質(zhì)文件易丟失），明確數(shù)字化改造的優(yōu)先級(jí)與功能需求，避免技術(shù)投入與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)。核心價(jià)值：本工具通過(guò)結(jié)構(gòu)化調(diào)研收集員工對(duì)行政流程的真實(shí)體驗(yàn)，量化流程效率現(xiàn)狀，定位關(guān)鍵痛點(diǎn)，為后續(xù)流程優(yōu)化方案（如簡(jiǎn)化審批節(jié)點(diǎn)、合并重復(fù)環(huán)節(jié)、引入自動(dòng)化工具）提供精準(zhǔn)依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)“降本、增效、降風(fēng)險(xiǎn)”的目標(biāo)。二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施步驟詳解（一）前期準(zhǔn)備：明確目標(biāo)與范圍界定調(diào)研目標(biāo)需具體聚焦，避免泛泛而談。例如：“優(yōu)化差旅報(bào)銷(xiāo)流程，將平均審批時(shí)長(zhǎng)從5天壓縮至2天以?xún)?nèi)”或“統(tǒng)一全國(guó)辦公物資采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，降低跨區(qū)域采購(gòu)成本15%”。目標(biāo)越清晰，問(wèn)卷設(shè)計(jì)越有針對(duì)性。成立專(zhuān)項(xiàng)小組建議由行政部負(fù)責(zé)人*經(jīng)理牽頭，成員包括HR（關(guān)注員工體驗(yàn)）、IT部門(mén)（評(píng)估數(shù)字化可行性）、財(cái)務(wù)部（對(duì)接合規(guī)要求）及2-3名業(yè)務(wù)部門(mén)員工代表（反饋一線(xiàn)痛點(diǎn)），保證調(diào)研視角全面。確定調(diào)研范圍與對(duì)象范圍：覆蓋所有核心行政流程，如采購(gòu)管理、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、會(huì)議組織、資產(chǎn)運(yùn)維、印章管理等，可根據(jù)企業(yè)優(yōu)先級(jí)選擇3-5項(xiàng)重點(diǎn)流程深入調(diào)研。對(duì)象：采用“分層抽樣”法，保證覆蓋不同層級(jí)（高層管理者、中層主管、基層員工）、不同部門(mén)（業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)）、不同司齡（新員工<1年、老員工1-5年、核心員工>5年）的樣本，避免結(jié)果片面。（二）問(wèn)卷結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：邏輯清晰，維度全面問(wèn)卷需遵循“總-分-總”邏輯，分為四個(gè)核心模塊，每個(gè)模塊設(shè)置客觀(guān)題與主觀(guān)題結(jié)合的形式，兼顧數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與深度反饋。模塊一：基本信息（用于樣本分類(lèi)分析）問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題內(nèi)容選項(xiàng)設(shè)計(jì)（示例）單選題您所在部門(mén)是？行政部/財(cái)務(wù)部/銷(xiāo)售部/研發(fā)部/其他單選題您的司齡是？<1年/1-3年/3-5年/5年以上單選題您每月參與最頻繁的行政流程是？采購(gòu)報(bào)銷(xiāo)/用印申請(qǐng)/會(huì)議室預(yù)訂/資產(chǎn)領(lǐng)用/其他模塊二：流程現(xiàn)狀評(píng)估（量化效率與滿(mǎn)意度）針對(duì)每項(xiàng)重點(diǎn)流程（以“費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)”為例），設(shè)計(jì)以下維度：流程環(huán)節(jié)數(shù)量：您認(rèn)為當(dāng)前報(bào)銷(xiāo)流程包含多少個(gè)必要環(huán)節(jié)？（可勾選“提交→部門(mén)審批→財(cái)務(wù)審核→出納付款”等，統(tǒng)計(jì)各環(huán)節(jié)勾選率）平均耗時(shí)：?jiǎn)喂P報(bào)銷(xiāo)從提交到完成平均需要多長(zhǎng)時(shí)間？≤1天/2-3天/4-5天/>5天滿(mǎn)意度評(píng)分：請(qǐng)對(duì)以下流程環(huán)節(jié)滿(mǎn)意度打分（1-5分，1分=非常不滿(mǎn)意，5分=非常滿(mǎn)意）：①線(xiàn)上提交便捷性②審批節(jié)點(diǎn)合理性③到賬及時(shí)性④流程說(shuō)明清晰度模塊三：痛點(diǎn)識(shí)別與原因分析（定位核心問(wèn)題）問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題內(nèi)容填寫(xiě)指引多選題您認(rèn)為當(dāng)前報(bào)銷(xiāo)流程的主要痛點(diǎn)是？可選“審批節(jié)點(diǎn)多”“系統(tǒng)操作復(fù)雜”“材料要求不明確”“到賬慢”“跨部門(mén)溝通成本高”，最多選3項(xiàng)開(kāi)放題請(qǐng)具體描述一次讓您印象深刻的報(bào)銷(xiāo)經(jīng)歷（耗時(shí)/卡點(diǎn)/情緒）示例：“2023年10月差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)，因發(fā)票抬頭錯(cuò)誤被財(cái)務(wù)退回，補(bǔ)充材料后等待5天才到賬，影響后續(xù)項(xiàng)目墊資”排序題請(qǐng)將以下報(bào)銷(xiāo)流程痛點(diǎn)按影響程度排序（1為最嚴(yán)重）審批效率低/系統(tǒng)卡頓/規(guī)則不清晰/反饋不及時(shí)模塊四：改進(jìn)建議征集（收集可行方案）問(wèn)題類(lèi)型問(wèn)題內(nèi)容填寫(xiě)指引開(kāi)放題您認(rèn)為優(yōu)化報(bào)銷(xiāo)流程最有效的措施是？示例：“簡(jiǎn)化審批層級(jí)（500元以下部門(mén)經(jīng)理直接審批）”“上線(xiàn)OCR發(fā)票識(shí)別功能”“明確材料清單并提前推送”量表題如果引入“智能報(bào)銷(xiāo)系統(tǒng)”，您對(duì)以下功能的期待度是？（1-5分）自動(dòng)填單/發(fā)票驗(yàn)真進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)/異常情況智能提醒/移動(dòng)端審批（三）問(wèn)卷發(fā)放與回收：保證數(shù)據(jù)有效性發(fā)放方式線(xiàn)上為主：通過(guò)企業(yè)釘釘或OA系統(tǒng)發(fā)放問(wèn)卷，設(shè)置“填寫(xiě)截止時(shí)間”（建議7-10天），避免集中填寫(xiě)導(dǎo)致系統(tǒng)卡頓。線(xiàn)下為輔：針對(duì)不熟悉線(xiàn)上操作的員工（如部分生產(chǎn)車(chē)間員工），提供紙質(zhì)問(wèn)卷，由專(zhuān)人指導(dǎo)填寫(xiě)并當(dāng)場(chǎng)回收。樣本量保障為保證統(tǒng)計(jì)顯著性，樣本量建議≥企業(yè)總?cè)藬?shù)的30%，且每類(lèi)人群（如各部門(mén)、各層級(jí)）至少回收10份有效問(wèn)卷。例如：企業(yè)員工200人，則需回收≥60份，其中銷(xiāo)售部≥10份、司齡1-3年員工≥10份。（四）數(shù)據(jù)整理與分析：從“數(shù)據(jù)”到“洞察”數(shù)據(jù)清洗剔除無(wú)效問(wèn)卷：如填寫(xiě)時(shí)間<3分鐘（未認(rèn)真閱讀）、所有選項(xiàng)選同一項(xiàng)（規(guī)律性填寫(xiě)）、關(guān)鍵信息漏填（如部門(mén)、司齡）的問(wèn)卷。量化分析描述性統(tǒng)計(jì)：用Excel或SPSS計(jì)算各選項(xiàng)頻次（如“65%員工認(rèn)為審批節(jié)點(diǎn)多是主要痛點(diǎn)”）、平均分（如“流程滿(mǎn)意度評(píng)分僅2.8分，遠(yuǎn)低于3分及格線(xiàn)”）。交叉分析：對(duì)比不同人群的差異（如“銷(xiāo)售部員工對(duì)‘到賬及時(shí)性’滿(mǎn)意度僅2.1分，顯著低于行政部的4.0分，因銷(xiāo)售需頻繁墊付客戶(hù)招待費(fèi)”）。質(zhì)性分析對(duì)開(kāi)放題答案進(jìn)行編碼歸類(lèi)，提煉高頻關(guān)鍵詞。例如：?jiǎn)T工反饋中“發(fā)票抬頭錯(cuò)誤”“發(fā)票真?zhèn)悟?yàn)證”出現(xiàn)頻次達(dá)30次，可歸納為“發(fā)票管理規(guī)范性不足”這一核心問(wèn)題。（五）報(bào)告撰寫(xiě)與落地：從“洞察”到“行動(dòng)”調(diào)研報(bào)告需包含四部分內(nèi)容：調(diào)研概況：目標(biāo)、范圍、樣本量、回收有效率；現(xiàn)狀分析：流程效率數(shù)據(jù)（如平均耗時(shí)、滿(mǎn)意度評(píng)分）、痛點(diǎn)TOP3（附占比圖表）、人群差異對(duì)比；改進(jìn)建議：針對(duì)每個(gè)痛點(diǎn)提出具體措施（如“針對(duì)審批節(jié)點(diǎn)多，建議將500元以下報(bào)銷(xiāo)審批層級(jí)從3級(jí)壓縮至1級(jí)”）、責(zé)任部門(mén)（行政部/財(cái)務(wù)部）、完成時(shí)限；效果追蹤：設(shè)計(jì)優(yōu)化后滿(mǎn)意度復(fù)評(píng)機(jī)制，3個(gè)月后再次發(fā)放問(wèn)卷，驗(yàn)證改進(jìn)效果。三、調(diào)研問(wèn)卷模板內(nèi)容框架（一）基本信息表序號(hào)問(wèn)題選項(xiàng)1您所在部門(mén)□行政部□財(cái)務(wù)部□人力資源部□銷(xiāo)售部□研發(fā)部□生產(chǎn)部□其他______2您的職位層級(jí)□高層管理者（總監(jiān)及以上）□中層主管（經(jīng)理級(jí)）□基層員工3您的司齡□<1年□1-3年□3-5年□5年以上4您每月參與行政流程頻次□1-3次□4-8次□9-15次□>15次（二）行政流程現(xiàn)狀評(píng)估表（以“采購(gòu)管理”為例）流程環(huán)節(jié)評(píng)估維度選項(xiàng)需求提報(bào)提報(bào)方式便捷性（1-5分）1分□2分□3分□4分□5分□部門(mén)審批平均審批時(shí)長(zhǎng)□≤4小時(shí)□0.5-1天□1-2天□>2天供應(yīng)商選擇流程透明度（1-5分）1分□2分□3分□4分□5分□合同簽訂文檔準(zhǔn)備復(fù)雜度（1-5分）1分（非常復(fù)雜）□2分□3分□4分□5分（非常簡(jiǎn)單）物資驗(yàn)收到貨及時(shí)率□>90%□70%-90%□50%-70%□<50%（三）流程痛點(diǎn)與原因分析表痛點(diǎn)描述（可多選，最多選3項(xiàng)）具體表現(xiàn)（請(qǐng)簡(jiǎn)述）發(fā)生頻次（每月）□審批節(jié)點(diǎn)多例：采購(gòu)申請(qǐng)需經(jīng)3人簽字，等待時(shí)間長(zhǎng)□1-3次□4-8次□>8次□系統(tǒng)操作復(fù)雜例：OA系統(tǒng)卡頓，無(wú)法附件□1-3次□4-8次□>8次□流程規(guī)則不清晰例：緊急采購(gòu)無(wú)綠色通道，影響業(yè)務(wù)進(jìn)度□1-3次□4-8次□>8次□跨部門(mén)溝通成本高例：采購(gòu)與財(cái)務(wù)對(duì)發(fā)票要求不統(tǒng)一，反復(fù)退回□1-3次□4-8次□>8次（四）流程優(yōu)化建議表優(yōu)化方向具體建議（請(qǐng)?zhí)岢?-2條可行措施）預(yù)期效果（可多選）簡(jiǎn)化審批流程例：建立“小額采購(gòu)（<1萬(wàn)元）部門(mén)經(jīng)理直批”機(jī)制□提高效率□降低成本優(yōu)化系統(tǒng)功能例：升級(jí)OA系統(tǒng)，增加“采購(gòu)進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢(xún)”模塊□提升體驗(yàn)□減少溝通成本明確流程標(biāo)準(zhǔn)例：發(fā)布《采購(gòu)管理操作手冊(cè)》，附材料清單模板□規(guī)范操作□減少錯(cuò)誤率四、使用過(guò)程中的關(guān)鍵注意事項(xiàng)（一）避免“問(wèn)卷陷阱”，保證問(wèn)題客觀(guān)杜絕引導(dǎo)性問(wèn)題錯(cuò)誤示例：“您是否認(rèn)為當(dāng)前審批流程過(guò)于繁瑣？”（暗示“流程繁瑣”是既定事實(shí)）；正確示例：“您對(duì)當(dāng)前審批流程環(huán)節(jié)數(shù)量的評(píng)價(jià)是？”選項(xiàng)：“合理/偏多/過(guò)多”。選項(xiàng)窮盡性與互斥性平衡例如“每月參與流程頻次”選項(xiàng)需覆蓋所有可能性（1-3次/4-8次/9-15次/>15次），避免“遺漏高頻場(chǎng)景”或“選項(xiàng)重疊”（如“頻繁”與“非常頻繁”界定模糊）。（二）保障數(shù)據(jù)真實(shí)性，消除員工顧慮匿名填寫(xiě)原則在問(wèn)卷開(kāi)頭明確標(biāo)注“本問(wèn)卷采用匿名制，數(shù)據(jù)僅用于流程優(yōu)化，不與績(jī)效考核掛鉤”，打消員工“提意見(jiàn)被穿小鞋”的擔(dān)憂(yōu)。分層反饋機(jī)制調(diào)研結(jié)束后，需向全員公示核心結(jié)論（如“65%員工反映報(bào)銷(xiāo)審批慢”），并說(shuō)明改進(jìn)計(jì)劃（如“計(jì)劃2個(gè)月內(nèi)上線(xiàn)智能審批系統(tǒng)”），避免“只調(diào)研不反饋”導(dǎo)致員工信任度下降。（三）結(jié)合企業(yè)實(shí)際，避免“模板照搬”流程差異化調(diào)整制造型企業(yè)需重點(diǎn)調(diào)研“設(shè)備維修”“安全生產(chǎn)物資采購(gòu)”等流程，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則應(yīng)關(guān)注“辦公用品線(xiàn)上申領(lǐng)”“會(huì)議設(shè)備快速部署”等，根據(jù)業(yè)務(wù)特性增刪問(wèn)卷模塊。動(dòng)態(tài)優(yōu)化問(wèn)卷內(nèi)容若首次調(diào)研發(fā)覺(jué)“跨部門(mén)溝通成本高”是痛點(diǎn)，可在二次調(diào)研中增加“溝通卡點(diǎn)具體環(huán)節(jié)”（如“需求提報(bào)時(shí)與行政部確認(rèn)不充分”“驗(yàn)收時(shí)與使用部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)不一致”）的細(xì)化問(wèn)題，精準(zhǔn)定位責(zé)任方。（四）技術(shù)工具輔助，提升分析效率建議使用專(zhuān)業(yè)問(wèn)卷工具（如問(wèn)卷星、騰訊問(wèn)卷）設(shè)計(jì)問(wèn)卷，其“邏輯跳轉(zhuǎn)功能”（如“若選擇‘采購(gòu)流程’，則跳轉(zhuǎn)至采購(gòu)相關(guān)問(wèn)題