第2章現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量管理的內(nèi)容2.1概述2.2質(zhì)量方針和目標(biāo)2.3質(zhì)量保證和質(zhì)量評(píng)估2.4質(zhì)量控制2.5質(zhì)量改進(jìn)

現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量管理就是根據(jù)現(xiàn)代質(zhì)量管理理念和方法，圍繞其質(zhì)量目標(biāo)所開(kāi)展的各種質(zhì)量活動(dòng)?，F(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量管理從體系層面上遵循現(xiàn)代質(zhì)量管理模式，以質(zhì)量方針和目標(biāo)為綱，通過(guò)對(duì)電子裝聯(lián)過(guò)程的質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提升質(zhì)量水平以滿足客戶期望。2.1概述現(xiàn)代電子裝聯(lián)作為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程，其質(zhì)量狀態(tài)既涉及復(fù)雜工藝過(guò)程，又涉及眾多影響因素，產(chǎn)品質(zhì)量受到整個(gè)過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)和因素的綜合影響，預(yù)防為主是其質(zhì)量管理的核心理念，而保證這一理念貫徹的方法就是進(jìn)行制造過(guò)程管理。如圖2.1所示，從訂單開(kāi)始，經(jīng)過(guò)采購(gòu)、生產(chǎn)過(guò)程，通過(guò)產(chǎn)品交付形成整個(gè)制造過(guò)程，測(cè)量、分析、改進(jìn)及其面對(duì)過(guò)程的管理形成了制造過(guò)程的質(zhì)量保證體系，而質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)可以提升整個(gè)系統(tǒng)的能力。

圖2.1一個(gè)電子裝聯(lián)質(zhì)量過(guò)程

在ISO9000:2000中，質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。它是組織質(zhì)量文化的旗幟，為組織在質(zhì)量方面規(guī)定了奮斗方向或工作基本準(zhǔn)則，引導(dǎo)組織人員竭盡全力促其實(shí)現(xiàn)。它是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)企業(yè)質(zhì)量工作的行動(dòng)指南，也是落實(shí)質(zhì)量管理思想的具體體現(xiàn)。從某種意義上講，質(zhì)量方針是一個(gè)組織的質(zhì)量管理理念。2.2質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針的制定要以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，與組織的總的宗旨相適應(yīng)并保持一致，為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，滿足客戶要求、法律法規(guī)要求、隱含要求、對(duì)外部的公開(kāi)承諾及內(nèi)部要求，對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性進(jìn)行承諾。

質(zhì)量方針制定時(shí)必須聯(lián)系本組織的實(shí)際，方針要具體化，防止口號(hào)式、廣告式，要有具體實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容和含意。作為質(zhì)量方針，文字應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)煉、易于理解，真正成為一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的推動(dòng)力和質(zhì)量管理工作的座右銘。由于不同的組織經(jīng)營(yíng)宗旨不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的對(duì)象不同，規(guī)模不同，員工素質(zhì)不同，目標(biāo)框架和承諾的內(nèi)容不同，因此不同組織應(yīng)具有不同的質(zhì)量方針。

【案例2-1】

中興通訊是全球領(lǐng)先的綜合性通信制造業(yè)上市公司，是近年全球增長(zhǎng)最快的通信解決方案提供商之一。中興通訊實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理，

其一體化管理方針是公司將以業(yè)界最佳為標(biāo)桿，努力為員工提供健康、安全的工作條件，并協(xié)同員工和供方，共同關(guān)注產(chǎn)品、服務(wù)等活動(dòng)對(duì)環(huán)境以及資源的影響，持續(xù)不斷地進(jìn)行過(guò)程改進(jìn)和監(jiān)督，為內(nèi)外客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，力創(chuàng)“ZTE中興”世界品牌。中興通訊物流體系承擔(dān)產(chǎn)品制造任務(wù)，其質(zhì)量方針是第一次將事情做對(duì)，創(chuàng)造卓越的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)，滿足并不斷超越客戶的期望。

【案例2-2】

偉創(chuàng)力公司(FlextronicsCorporation)是一家總部設(shè)在新加坡，致力于為汽車、工業(yè)制造、醫(yī)療及科技企業(yè)提供創(chuàng)新性設(shè)計(jì)與制造服務(wù)的世界一流電子制造服務(wù)供應(yīng)商(EMS)，其2006財(cái)政年度總收入達(dá)189億美元。偉創(chuàng)力通過(guò)其遍布五大洲逾30個(gè)國(guó)家的廠房設(shè)施網(wǎng)絡(luò)為客戶提供電子產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、建造、運(yùn)輸及維護(hù)服務(wù)。其質(zhì)量方針是：致力于達(dá)到本行業(yè)最高的質(zhì)量水準(zhǔn)，并專注于客戶的最終成功。其指導(dǎo)原則是：通過(guò)以下企業(yè)理念在質(zhì)量和服務(wù)方面滿足或超越內(nèi)、外客戶的期望與要求。

(1)持續(xù)維護(hù)并改善質(zhì)量管理體系的有效性：定期評(píng)審當(dāng)前的品質(zhì)政策和目標(biāo)，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和適用性。

(2)滿足或超越客戶和組織的要求：持續(xù)追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以滿足或超越客戶和/或組織的要求。

(3)在企業(yè)供應(yīng)鏈的各層面進(jìn)行有效溝通：對(duì)客戶、供應(yīng)商和雇員進(jìn)行品質(zhì)政策和品質(zhì)目標(biāo)的有效溝通。

(4)招募業(yè)內(nèi)精英：系統(tǒng)地培訓(xùn)人員，使其正確執(zhí)行公司程序。

(5)創(chuàng)造本行業(yè)中最優(yōu)化的管理程序：將管理程序文件化并納入綜合性的質(zhì)量管理體系中。

(6)與最具實(shí)力的供應(yīng)商結(jié)盟：供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的能力是我們成功的關(guān)鍵。我們共同期望從產(chǎn)品的質(zhì)量、客戶服務(wù)的不斷提升和改善等方面優(yōu)化供應(yīng)鏈。

質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針是聯(lián)系在一起的，質(zhì)量方針提供了制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架，而質(zhì)量目標(biāo)則是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，組織在一定期間內(nèi)所要達(dá)到的預(yù)期效果，即所規(guī)定的數(shù)量化目標(biāo)。它是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)宏偉藍(lán)圖、遠(yuǎn)景規(guī)劃的具體措施，為組織的質(zhì)量工作設(shè)定了奮斗目標(biāo)。因此，質(zhì)量目標(biāo)的制定和執(zhí)行是組織的一項(xiàng)關(guān)鍵性的工作。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)按照組織的質(zhì)量方針提供的框架來(lái)制定，因?yàn)槟繕?biāo)是質(zhì)量方針的具體要求，要體現(xiàn)方針的基本宗旨和方向，方針的框架應(yīng)在質(zhì)量目標(biāo)中體現(xiàn)出來(lái)。這一要求既明確了目標(biāo)和方針的關(guān)系，也提出了目標(biāo)制定的原則和要求。而不同層次上建立的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)與質(zhì)量方針和總質(zhì)量目標(biāo)保持一致。

質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，并能夠測(cè)量。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方面所追求的目的，也是評(píng)價(jià)體系有效性、產(chǎn)品特性的具體指標(biāo)，應(yīng)該具體和具有可操作性、可測(cè)量性。這里的可測(cè)量性是指可以進(jìn)行定性或定量的確定，可實(shí)施檢查、進(jìn)行比較、通過(guò)數(shù)據(jù)分析實(shí)施改進(jìn)，不是空洞的口號(hào)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各相關(guān)的職能和層次上加以展開(kāi)，應(yīng)在質(zhì)量管理體系中建立一套質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)，即組織應(yīng)建立總的質(zhì)量目標(biāo)，再進(jìn)行展開(kāi)，建立各部門質(zhì)量目標(biāo)和各層次質(zhì)量目標(biāo)(如決策層、管理層、執(zhí)行層)，其目的是為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針，確保體系運(yùn)行的有效性。質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量策劃的核心內(nèi)容，也是組織質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)，更是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系績(jī)效的基本依據(jù)，所以質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量管理體系的重要組成部分和根本基礎(chǔ)。對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品而言，獲得客戶滿意的主要決定因素是產(chǎn)品特性符合客戶期望并且無(wú)缺陷?，F(xiàn)代電子裝聯(lián)的產(chǎn)品是印制電路板組件(PCBA)，其產(chǎn)品特性主要由產(chǎn)品設(shè)計(jì)所保證，而無(wú)缺陷則主要由制造過(guò)程來(lái)保證。因此現(xiàn)代電子裝聯(lián)作為一個(gè)制造過(guò)程，其質(zhì)量高低的要素是缺陷，質(zhì)量目標(biāo)是無(wú)缺陷或者零缺陷。根據(jù)制造過(guò)程的特點(diǎn)和行業(yè)慣例，現(xiàn)代電子裝聯(lián)的質(zhì)量目標(biāo)衡量指標(biāo)通常有以下幾個(gè)：

1．直通率

直通率也稱首次通過(guò)率(FirstTimeYield，F(xiàn)TY)，指在某個(gè)時(shí)間段首次通過(guò)生產(chǎn)線的印制電路板組件合格率，用百分比表示，即

FTY

=

(通過(guò)檢查的PCBA數(shù)/檢查的PCBA總數(shù))

×

100％

直通率是對(duì)測(cè)試結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的一個(gè)指標(biāo)，反映了來(lái)料、工藝的綜合質(zhì)量。它是一個(gè)以時(shí)間為單位、以不合格產(chǎn)品為缺陷單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的一個(gè)數(shù)據(jù)。

2．焊點(diǎn)不良率

焊點(diǎn)不良率一般用百萬(wàn)焊點(diǎn)中的不良焊點(diǎn)數(shù)(PPM)表示，即

焊點(diǎn)不良率

=

其中： 為焊點(diǎn)缺陷數(shù)， 為總焊點(diǎn)數(shù)。

焊點(diǎn)不良率是針對(duì)不符合要求的焊點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的一個(gè)指標(biāo)，反映了電子裝聯(lián)的結(jié)果質(zhì)量。它不需要對(duì)各工序進(jìn)行缺陷統(tǒng)計(jì)和對(duì)焊點(diǎn)缺陷原因進(jìn)行甄別，比較簡(jiǎn)單，易于操作。但另一方面，它不能完全反映組裝全過(guò)程各工序的控制水平，不能從過(guò)程數(shù)據(jù)中提取到各工序的DPMO數(shù)據(jù)，不利于過(guò)程的改進(jìn)。

3.每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率(DefectofPerMillionOpportunity，DPMO)

每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷率一般用制造過(guò)程每百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)表示。根據(jù)IPC-7912的定義，DPMO可以用下式表示：

DPMO

=

其中： 為焊膏印刷缺陷數(shù)(以印刷缺陷的板數(shù)計(jì))； 為貼片缺陷數(shù)(以貼裝缺陷的元件數(shù)計(jì))； 為焊點(diǎn)缺陷數(shù)(以焊點(diǎn)缺陷數(shù)計(jì))； 為焊膏印刷缺陷機(jī)會(huì)數(shù)(以印刷板數(shù)計(jì))； 為貼片機(jī)會(huì)數(shù)(以貼裝元件數(shù)計(jì))； 為焊點(diǎn)機(jī)會(huì)數(shù)(以焊點(diǎn)數(shù)計(jì))。此方法將電子裝聯(lián)作為一個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)的處理比較繁瑣，需要收集各工序的工藝缺陷數(shù)據(jù)，并按照不重復(fù)統(tǒng)計(jì)的原則進(jìn)行計(jì)算。DPMO能夠真實(shí)地反映工藝的控制水平。

對(duì)于現(xiàn)代電子裝聯(lián)而言，具體質(zhì)量目標(biāo)可以技術(shù)、市場(chǎng)、行業(yè)標(biāo)桿、歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合自身質(zhì)量方針要求和實(shí)際情況確定。表2.1為一個(gè)電子裝聯(lián)質(zhì)量目標(biāo)體系樣例。

表2.1電子裝聯(lián)質(zhì)量目標(biāo)體系樣例

質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。滿足質(zhì)量要求是質(zhì)量保證的前提，它包括了滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求，也包括了滿足過(guò)程和管理體系的質(zhì)量要求。2.3質(zhì)量保證和質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量保證的關(guān)鍵是提供信任，提供信任的對(duì)象對(duì)內(nèi)可以是管理者，對(duì)外可以是客戶；提供信任的方法是需要提供能夠證實(shí)質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的證據(jù)。對(duì)內(nèi)或?qū)ν馓峁┊a(chǎn)品質(zhì)量保證文件、過(guò)程監(jiān)控記錄、質(zhì)量手冊(cè)或認(rèn)證證書，都可以作為提供信任的方法。質(zhì)量保證一般有兩方面的含義：一是組織在產(chǎn)品質(zhì)量方面對(duì)用戶所作的一種擔(dān)保，具有“保證書”的含義，這一含義還可引申為上道工序?qū)ο碌拦ば蛱峁┑馁|(zhì)量擔(dān)保；二是組織為了提供信任所開(kāi)展的一系列質(zhì)量保證活動(dòng)，這種活動(dòng)對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)是有效的質(zhì)量控制活動(dòng)，對(duì)外來(lái)說(shuō)是提供依據(jù)以證明企業(yè)質(zhì)量管理工作實(shí)施的有效性，以達(dá)到使人確信其質(zhì)量的目的。因此，質(zhì)量保證包括取信于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)部質(zhì)量保證和取信于用戶的外部質(zhì)量保證。

質(zhì)量控制與質(zhì)量保證有一定的關(guān)聯(lián)性。質(zhì)量控制是為了達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量要求所開(kāi)展的一系列活動(dòng)，而質(zhì)量保證是提供客觀證據(jù)證實(shí)已經(jīng)達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的各項(xiàng)活動(dòng)，并取得客戶和相關(guān)方面的信任。因此有效地實(shí)施質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)。

質(zhì)量評(píng)估是對(duì)一個(gè)組織質(zhì)量狀態(tài)的評(píng)價(jià)。質(zhì)量評(píng)估也包含兩個(gè)方面：一是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)定；二是對(duì)組織質(zhì)量保證活動(dòng)的評(píng)估，通過(guò)評(píng)估發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并加以完善，向客戶傳達(dá)質(zhì)量管理活動(dòng)的有效性。質(zhì)量評(píng)估結(jié)果是質(zhì)量保證效果的一個(gè)具體體現(xiàn)。

質(zhì)量認(rèn)證是國(guó)際上通行的質(zhì)量評(píng)估方法。電子裝聯(lián)行業(yè)相關(guān)的質(zhì)量體系、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證內(nèi)容將在本書第4章和第5章介紹。

質(zhì)量控制主要是為了達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和防止發(fā)生不利的變化。質(zhì)量控制作為質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求，對(duì)質(zhì)量形成的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、檢測(cè)，并排除過(guò)程中影響質(zhì)量的各種原因，以達(dá)到要求所采取的活動(dòng)。

2.4質(zhì)量控制質(zhì)量控制過(guò)程是一個(gè)反饋環(huán)，如圖2.2所示。它包括下列步驟：

(1)針對(duì)某個(gè)要控制的過(guò)程確定測(cè)量手段。

(2)對(duì)實(shí)際過(guò)程進(jìn)行測(cè)量。

(3)確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。

(4)將過(guò)程測(cè)量結(jié)果與目標(biāo)進(jìn)行比較，得出結(jié)論。

(5)根據(jù)比較的結(jié)論，采取控制措施對(duì)過(guò)程進(jìn)行控制。

圖2.2質(zhì)量控制過(guò)程反饋環(huán)對(duì)于電子裝聯(lián)這樣的制造過(guò)程來(lái)說(shuō)，質(zhì)量控制的對(duì)象是影響產(chǎn)品質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素，對(duì)這些因素在制造過(guò)程中建立測(cè)量系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)，再將實(shí)際測(cè)量的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，就可以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，控制這些因素的波動(dòng)，使制造過(guò)程產(chǎn)品保持在符合要求的范圍內(nèi)。上述整個(gè)循環(huán)就形成了制造過(guò)程的質(zhì)量控制過(guò)程。圖2.3所示為SMT(SurfaceMountedTechnology，表面組裝技術(shù))質(zhì)量控制過(guò)程。

圖2.3SMT質(zhì)量控制過(guò)程在現(xiàn)代電子裝聯(lián)中，可制造性設(shè)計(jì)、工藝試制、工藝監(jiān)控、物料管理和現(xiàn)場(chǎng)管理是質(zhì)量控制的五個(gè)核心方面，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制就要從這五個(gè)方面入手，按照科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化的原則，對(duì)影響質(zhì)量的因素進(jìn)行管理和控制。表2.2為現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)。

表2.2現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量控制的具體措施是建立質(zhì)量控制體系，包括工藝管理體系、工藝規(guī)范體系和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，形成按規(guī)范設(shè)計(jì)、按規(guī)范制造、按規(guī)范檢驗(yàn)的機(jī)制?，F(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量控制體系如圖2.4所示。

圖2.4現(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量控制體系

通常質(zhì)量問(wèn)題分為偶發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題和系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題。

偶發(fā)性質(zhì)量問(wèn)題又叫急性的、短期的質(zhì)量問(wèn)題，是指生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)突然出現(xiàn)質(zhì)量失控狀態(tài)，致使產(chǎn)品質(zhì)量惡化，因而需要通過(guò)治療使之恢復(fù)原狀。由于偶然性質(zhì)量問(wèn)題的原因明顯，對(duì)產(chǎn)品的影響大，因此這類問(wèn)題比較容易受到重視，常常是以強(qiáng)有力的措施，迅速地進(jìn)行恢復(fù)原狀的補(bǔ)救。這種補(bǔ)救方法為“救火式”的應(yīng)急措施。這個(gè)過(guò)程是質(zhì)量控制內(nèi)容之一。2.5質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題又叫慢性的、長(zhǎng)期的質(zhì)量問(wèn)題，是一種長(zhǎng)期存在的不良狀態(tài)，需要通過(guò)診治使之改變?cè)瓲?。系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題的原因不明，長(zhǎng)期存在但不易被人重視，并認(rèn)為是不可避免的。診治這種“慢性病”需要一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是質(zhì)量改進(jìn)。

質(zhì)量改進(jìn)也叫質(zhì)量突破，是指在原有質(zhì)量水平上有所突破，例如降低廢品率和減少缺陷等?？此坪苄〉馁|(zhì)量改進(jìn)，能讓企業(yè)前進(jìn)的幅度非常大。根據(jù)質(zhì)量零缺陷理論可知，如果企業(yè)能達(dá)到零缺陷，銷售額最少能增長(zhǎng)8％，整個(gè)利潤(rùn)最少能提高4％。圖2.5是著名的朱蘭質(zhì)量曲線圖，這張圖表示質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)涵及質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制的關(guān)系。第一個(gè)階段是質(zhì)量策劃，即根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查，拿出一套計(jì)劃來(lái)，這是整個(gè)改進(jìn)行動(dòng)的基礎(chǔ)；第二個(gè)階段是質(zhì)量控制，即企業(yè)必須把質(zhì)量波動(dòng)控制在一定的范圍內(nèi)，就是“救火式”的管理；第三個(gè)階段是質(zhì)量改進(jìn)，即要有突破，要使質(zhì)量不合格率降低，最好是降到零。

質(zhì)量改進(jìn)是提升制造過(guò)程質(zhì)量保證能力和質(zhì)量水平的重要手段?，F(xiàn)代電子裝聯(lián)質(zhì)量改進(jìn)遵循質(zhì)量改進(jìn)基本方法，典型的方法有以下幾種。

圖2.5朱蘭質(zhì)量曲線圖

1．PDCA(戴明環(huán))法

PDCA循環(huán)是由美國(guó)戴明博士提出來(lái)的，它反映了質(zhì)量管理活動(dòng)的規(guī)律。PDCA循環(huán)包括四項(xiàng)內(nèi)容，即Plan(計(jì)劃)、Do(實(shí)施)、Check(檢查)、Action(處置)，它們是從事持續(xù)改進(jìn)(改善)所應(yīng)遵行的基本步驟。其中：計(jì)劃是指建立改善的目標(biāo)及行動(dòng)方案；實(shí)施又稱執(zhí)行，是指依照計(jì)劃推行；檢查指確認(rèn)是否依計(jì)劃的進(jìn)度在實(shí)行，以及是否達(dá)成預(yù)定的計(jì)劃；處置指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來(lái)的問(wèn)題再次發(fā)生，或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo)。PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟與所用方法如表2.3所示。

表2.3PDCA循環(huán)的8個(gè)步驟與所用方法