高鐵站服務標準操作流程引言高鐵站作為城市交通樞紐，是旅客出行的“第一站”與“最后一站”，其服務質量直接影響旅客體驗、城市形象及鐵路運輸效率。建立標準化服務操作流程，旨在通過規(guī)范的步驟、專業(yè)的禮儀及精準的響應，實現(xiàn)“安全、便捷、舒適、溫馨”的服務目標。本文結合高鐵站實際運營場景，梳理全流程服務規(guī)范，涵蓋從旅客到達至離開的全周期環(huán)節(jié)，為一線工作人員提供可落地的操作指南。一、乘客到達引導流程核心目標：快速引導旅客從不同交通方式接入高鐵站，明確站內行進方向，減少信息差。（一）不同交通方式引導1.自駕/出租車引導在高鐵站入口設置清晰的交通標識（如“自駕車停車場”“出租車落客區(qū)”），搭配語音提示（“前方50米為出租車落客區(qū)，請減速慢行”）。安排引導人員在停車場入口值守，協(xié)助旅客尋找車位（“您好，B區(qū)有空閑車位，請沿指示牌行駛”）；出租車落客區(qū)工作人員需提醒旅客帶好隨身物品（“請拿好行李，注意后方來車”）。2.公共交通（公交/地鐵）引導公交站、地鐵站與高鐵站連接處設置一體化導向標識（如“地鐵2號線→高鐵站進站口”），并在換乘通道安排工作人員值守，解答旅客疑問（“您好，高鐵站進站口請往左手邊直行100米”）。3.網約車引導劃定專門的網約車接客區(qū)，通過APP推送定位信息（“您已到達高鐵站網約車接客區(qū)A區(qū)，請前往1號立柱等待”），并在接客區(qū)設置電子屏顯示車輛信息，方便旅客核對。二、票務服務流程核心目標：高效辦理票務業(yè)務，減少旅客等待時間，確保信息準確。（一）自助票務操作流程1.自助購票引導旅客選擇“購票”功能→選擇出發(fā)地/目的地→選擇日期/車次→選擇座位類型→輸入身份證信息→支付（支持掃碼/銀行卡）→打印車票（提醒旅客核對車次、時間、座位信息）。注意事項：自助機旁安排工作人員，協(xié)助老年人、外賓等操作（“您好，需要幫忙購票嗎？我可以教您”）。2.自助退票/改簽引導旅客選擇“退票/改簽”功能→插入身份證/掃描車票二維碼→選擇需辦理的車票→確認退票/改簽信息→核對手續(xù)費（若有）→確認辦理→打印憑證（提醒旅客保存憑證）。注意事項：退票需在開車前規(guī)定時間內辦理（如開車前15天以上免手續(xù)費），改簽需選擇有余票的車次。（二）人工票務窗口服務流程標準步驟：問候→詢問需求→驗證證件→辦理業(yè)務→確認信息→交付憑證→告別問候：主動微笑，使用規(guī)范用語（“您好！請問您需要辦理什么業(yè)務？”）。詢問需求：明確旅客需求（“請問您是要購票、退票還是改簽？”）。驗證證件：核對身份證姓名、照片與旅客本人一致（“請出示您的身份證，我核對一下信息”）。辦理業(yè)務：快速準確操作系統(tǒng)，避免旅客等待（如購票時確認車次、時間、座位；退票時說明手續(xù)費）。確認信息：將車票/憑證遞給旅客，提醒核對（“請核對一下車次、時間和座位，沒問題的話請收好”）。交付憑證：雙手遞上車票/憑證（“這是您的車票，請拿好”）。告別：使用禮貌用語（“請慢走！祝您旅途愉快”）。三、安檢查驗流程核心目標：確保乘車安全，同時兼顧服務溫度，避免與旅客發(fā)生沖突。（一）引導排隊流程在安檢入口設置“蛇形排隊欄”，安排工作人員引導旅客有序排隊（“請大家依次排隊，準備好身份證和車票，配合安檢”）。對孕婦、老年人、兒童等特殊旅客，開辟“綠色通道”，優(yōu)先安檢（“您好，特殊旅客請走綠色通道，我?guī)^去”）。（二）物品檢查流程1.物品放置：提醒旅客將行李放在傳送帶上，取出電子產品（電腦、手機、平板）、液體（超過100ml需托運）、金屬物品（鑰匙、硬幣）等（“請將電腦、液體取出，放在單獨的筐里”）。2.X光機檢查：安檢人員通過X光機識別異常物品（如刀具、易燃液體）。3.開包檢查：發(fā)現(xiàn)異常物品后，禮貌要求旅客開包（“您好，您的行李中有疑似違禁物品，請配合檢查”），確認物品性質后，告知處理方式（如“刀具屬于違禁物品，無法攜帶上車，請辦理托運或自行處理”）。（三）人身檢查流程引導旅客通過安檢門→若安檢門報警，使用手持金屬探測器掃描（“您好，請轉身，我?guī)湍鷴咭幌隆保l(fā)現(xiàn)金屬物品，要求旅客取出（“請出示一下您口袋里的物品”）→確認無異常后，放行（“謝謝配合，請拿好行李”）。三、安檢查驗流程核心目標：確保乘車安全，同時兼顧服務溫度，避免與旅客發(fā)生沖突。（一）引導排隊流程在安檢入口設置“蛇形排隊欄”，安排工作人員引導旅客有序排隊（“請大家依次排隊，準備好身份證和車票，配合安檢”）。對孕婦、老年人、兒童等特殊旅客，開辟“綠色通道”，優(yōu)先安檢（“您好，特殊旅客請走綠色通道，我?guī)^去”）。（二）物品檢查流程1.物品放置：提醒旅客將行李放在傳送帶上，取出電子產品（電腦、手機、平板）、液體（超過100ml需托運）、金屬物品（鑰匙、硬幣）等（“請將電腦、液體取出，放在單獨的筐里”）。2.X光機檢查：安檢人員通過X光機識別異常物品（如刀具、易燃液體）。3.開包檢查：發(fā)現(xiàn)異常物品后，禮貌要求旅客開包（“您好，您的行李中有疑似違禁物品，請配合檢查”），確認物品性質后，告知處理方式（如“刀具屬于違禁物品，無法攜帶上車，請辦理托運或自行處理”）。（三）人身檢查流程引導旅客通過安檢門→若安檢門報警，使用手持金屬探測器掃描（“您好，請轉身，我?guī)湍鷴咭幌隆保l(fā)現(xiàn)金屬物品，要求旅客取出（“請出示一下您口袋里的物品”）→確認無異常后，放行（“謝謝配合，請拿好行李”）。四、候車服務流程核心目標：為旅客提供舒適的候車環(huán)境，及時傳遞信息，解答疑問。（一）候車區(qū)管理1.清潔維護：定時打掃候車區(qū)（每小時1次），保持地面干凈、座椅整潔；垃圾桶滿3/4時及時清理（“您好，垃圾桶已滿，請將垃圾放在旁邊的臨時垃圾袋里，我馬上處理”）。2.秩序維護：引導旅客按座位號就座，避免占座（“您好，請問這個座位是您的嗎？如果不是，請讓給持票旅客，謝謝配合”）；禁止在候車區(qū)吸煙（“您好，候車區(qū)禁止吸煙，請前往吸煙區(qū)，謝謝”）。3.設施維護：定期檢查候車區(qū)設施（如座椅、空調、飲水機），發(fā)現(xiàn)故障及時報修（“您好，這個飲水機壞了，我已經聯(lián)系工作人員維修，請使用對面的飲水機”）。（二）信息發(fā)布流程1.廣播通知：定時播放車次信息（每30分鐘1次），遇延誤、取消等情況，及時廣播（“各位旅客請注意，G123次列車因天氣原因延誤30分鐘，預計10:00發(fā)車，請您耐心等待”）。2.電子屏顯示：電子屏實時更新車次、時間、站臺信息（如“G123次→北京南→站臺2→10:00發(fā)車”），確保信息準確。（三）旅客咨詢服務1.服務臺設置：在候車區(qū)設置服務臺，配備工作人員（佩戴“服務專員”標識），解答旅客疑問（“您好，請問有什么可以幫您的？”）。2.咨詢處理流程：傾聽旅客需求→準確解答（如“您好，衛(wèi)生間在候車區(qū)東側，直走50米”）→若無法解答，引導至相關部門（“您好，這個問題我需要聯(lián)系票務中心，請跟我來”）。五、乘降組織流程核心目標：確保旅客有序上下車，避免擁擠，保障站臺安全。（一）進站乘降流程1.檢票引導：在進站口設置檢票人員，引導旅客出示車票/身份證（“您好，請出示車票或身份證，謝謝”）→核對信息后放行（“謝謝，請往站臺方向走”）。2.站臺引導：在站臺入口設置工作人員，引導旅客前往對應站臺（“您好，G123次列車在站臺2，請往左手邊直行”）→提醒旅客注意站臺與列車之間的縫隙（“您好，請注意站臺與列車之間的縫隙，小心腳下”）。3.上車引導：列車進站后，工作人員在站臺兩側引導旅客按車廂號排隊（“您好，1-8車廂請往左邊走，9-16車廂請往右邊走”）→提醒旅客不要擁擠（“請大家有序上車，不要著急，列車停站時間足夠”）。（二）出站乘降流程1.檢票引導：在出站口設置檢票人員，引導旅客出示車票/身份證（“您好，請出示車票或身份證，謝謝”）→核對信息后放行（“謝謝，請慢走”）。2.出站引導：在出站口設置導向標識（如“地鐵→往左”“公交→往右”），并安排工作人員值守，解答旅客疑問（“您好，地鐵站在出站口東側，直走100米”）。（三）站臺安全管理1.安全提示：在站臺設置“禁止越線”標識，工作人員提醒旅客不要站在黃線外（“您好，請站在黃線內，注意安全”）→列車進站時，阻止旅客靠近（“請大家往后退，列車即將進站”）。2.特殊旅客照顧：對老年人、兒童、孕婦等特殊旅客，安排工作人員攙扶（“您好，我?guī)湍眯欣?，陪您上車”）→提醒旅客注意腳下（“您好，小心臺階，我扶您上去”）。六、特殊旅客服務流程核心目標：為特殊旅客提供個性化服務，確保其出行便捷、舒適。（一）特殊旅客類型包括：老年人（60歲以上）、兒童（12歲以下）、孕婦、殘疾人（肢體殘疾、視力殘疾、聽力殘疾）、重病患者等。（二）預約服務流程1.預約渠道：支持電話（____）、APP（鐵路____）、服務臺預約（“您好，我想預約輪椅服務，明天9:00到高鐵站”）。2.信息登記：記錄旅客姓名、身份證號、聯(lián)系方式、需求類型（如輪椅、嬰兒車）、到達時間。3.確認預約：通過電話/短信回復旅客（“您好，您的輪椅服務已預約成功，明天9:00會有工作人員在進站口等候”）。4.服務準備：提前準備好所需設施（如輪椅、嬰兒車），安排工作人員在約定地點等候（“您好，我是服務專員，來接您的輪椅服務”）。（三）全程陪同服務1.進站引導：協(xié)助特殊旅客辦理檢票、安檢（“您好，我?guī)湍戚喴?，跟我來”）→引導至候車區(qū)（“您好，這個座位是專門為特殊旅客預留的，請坐”）。2.乘車陪同：列車進站后，協(xié)助特殊旅客上車（“您好，我?guī)湍眯欣?，扶您上車”）→與列車員交接（“您好，這位旅客需要輪椅服務，請多照顧”）。3.出站引導：列車到達后，協(xié)助特殊旅客下車（“您好，我?guī)湍戚喴?，跟我來”）→引導至出站口（“您好，您的家人在出站口等您，請往這邊走”）。七、應急處理流程核心目標：快速響應應急事件，減少損失，保障旅客安全。（一）常見應急場景處理1.旅客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥梗┌l(fā)現(xiàn)情況：立即上前查看（“您好，您怎么了？需要幫忙嗎？”）→觸摸頸動脈，判斷意識（若無意識，立即呼救）。報告：通知值班站長（“值班站長，候車區(qū)有旅客暈倒，需要醫(yī)療救援”）→撥打120（“您好，高鐵站候車區(qū)有旅客暈倒，地址是XX路XX號，請盡快趕來”）。現(xiàn)場處置：將旅客轉移到安全區(qū)域（避免擁擠）→保持通風（解開衣領）→不要隨意移動（若有嘔吐，將頭部轉向一側）。救援配合：協(xié)助醫(yī)療人員進行救援（“您好，這位旅客是10分鐘前暈倒的，沒有外傷”）→通知旅客家屬（“您好，您的家人在高鐵站突發(fā)疾病，已經送往醫(yī)院，請盡快趕來”）。2.設備故障（如電梯停運）報告：立即通知設備維修人員（“維修人員，進站口電梯停運了，請盡快趕來”）。引導旅客：在電梯口設置“電梯故障”標識→引導旅客走樓梯（“您好，電梯壞了，請走旁邊的樓梯，謝謝配合”）→協(xié)助特殊旅客（“您好，我?guī)湍眯欣?，扶您走樓梯”）。信息發(fā)布：通過廣播、電子屏通知旅客（“各位旅客請注意，進站口電梯因故障停運，預計30分鐘修復，請您走樓梯，謝謝配合”）。3.突發(fā)天氣（如暴雨）報告：立即通知值班站長（“值班站長，外面下暴雨了，需要啟動應急預案”）。疏散旅客：引導旅客到候車區(qū)避雨（“您好，外面下暴雨，請不要出站，在候車區(qū)等待”）→關閉進站口（避免雨水進入）。信息發(fā)布：通過廣播、電子屏通知旅客（“各位旅客請注意，因暴雨天氣，部分列車延誤，請您耐心等待，我們會及時更新信息”）。（二）應急處理規(guī)范1.快速響應：接到報告后，5分鐘內到達現(xiàn)場（特殊情況10分鐘內）。2.信息準確：發(fā)布的應急信息要準確（如延誤時間、故障原因），避免誤導旅客。3.溝通及時：與旅客保持溝通（“各位旅客，我們正在處理故障，請您耐心等待，有消息會及時通知大家”），減少旅客焦慮。八、服務禮儀與規(guī)范核心目標：通過規(guī)范的禮儀，提升旅客的服務體驗，樹立良好形象。（一）著裝儀容1.著裝：工作人員統(tǒng)一穿著鐵路制服（整潔、無褶皺）→佩戴工作牌（正面朝向旅客）→禁止穿拖鞋、短褲（夏季除外）。2.儀容：頭發(fā)整齊（男性不留長發(fā)，女性不披散頭發(fā)）→面部清潔（男性不留胡須，女性化淡妝）→指甲修剪整齊（不超過指尖）。（二）溝通技巧1.傾聽：認真傾聽旅客需求，不要打斷（“您好，請慢慢說，我在聽”）。2.語氣：使用親切、溫和的語氣（避免生硬）→如“您好，對不起，讓您久等了”（insteadof“急什么，沒看到我在忙嗎？”）。3.肢體語言：保持微笑（露出8顆牙齒）→雙手遞接物品（如車票、證件）→與旅客對話時，目光平視（避免低頭或斜視）。（三）服務用語規(guī)范問候語：“您好！”“早上好！”“下午好！”詢問語：“請問您需要辦理什么業(yè)務？”“請問您要去哪里