公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)章制度第一章總則第一條目的為規(guī)范公路收費(fèi)站運(yùn)營(yíng)管理，提升服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率及安全保障能力，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公路法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)，結(jié)合本收費(fèi)站實(shí)際情況，制定本制度。第二條依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》《收費(fèi)公路管理?xiàng)l例》《公路收費(fèi)人員行為規(guī)范》及行業(yè)主管部門相關(guān)規(guī)定制定。第三條適用范圍本制度適用于本收費(fèi)站全體工作人員（含站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)、收費(fèi)班長(zhǎng)、收費(fèi)員、監(jiān)控員、后勤保障人員等）及過往車輛、人員的管理。第四條基本原則1.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定，規(guī)范收費(fèi)行為；2.高效便民：優(yōu)化流程、減少擁堵，為車主提供便捷服務(wù)；3.安全有序：強(qiáng)化安全管理，保障人員、設(shè)備及車輛安全；4.廉潔自律：杜絕徇私舞弊、貪污受賄等行為，維護(hù)收費(fèi)公平性。第二章機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條組織結(jié)構(gòu)本收費(fèi)站實(shí)行站長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，設(shè)站長(zhǎng)1名、副站長(zhǎng)2名（分管運(yùn)營(yíng)與安全），下設(shè)收費(fèi)班組（每班組設(shè)班長(zhǎng)1名、收費(fèi)員4-6名）、監(jiān)控室（監(jiān)控員2-3名）、后勤保障組（2-3名）。第六條崗位職責(zé)1.站長(zhǎng)：負(fù)責(zé)收費(fèi)站全面工作，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃、審批重大事項(xiàng)、監(jiān)督考核執(zhí)行情況；2.副站長(zhǎng)：協(xié)助站長(zhǎng)開展工作，分管運(yùn)營(yíng)（收費(fèi)流程、服務(wù)規(guī)范）或安全（設(shè)備、人員、車輛安全）；3.收費(fèi)班長(zhǎng)：負(fù)責(zé)班組日常管理，分配任務(wù)、監(jiān)督收費(fèi)操作、處理突發(fā)問題、上報(bào)班組情況；4.收費(fèi)員：負(fù)責(zé)車輛引導(dǎo)、車型識(shí)別、收費(fèi)操作、票據(jù)打印、車主咨詢解答；5.監(jiān)控員：負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控收費(fèi)區(qū)域、記錄異常情況、上傳數(shù)據(jù)、協(xié)助處理應(yīng)急事件；6.后勤保障組：負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)、物資采購(gòu)、環(huán)境衛(wèi)生、食堂管理等后勤工作。第三章運(yùn)營(yíng)流程管理第七條入口流程（人工通道）1.車輛引導(dǎo)：收費(fèi)員通過手勢(shì)或語音引導(dǎo)車輛進(jìn)入收費(fèi)通道，提醒車主減速慢行；2.車型識(shí)別：根據(jù)車輛外觀（如軸數(shù)、車頭高度）或行駛證，準(zhǔn)確識(shí)別車型（一類至四類）；3.發(fā)卡操作：核對(duì)車輛信息（號(hào)牌、車型），發(fā)放通行卡（或ETC電子標(biāo)簽），告知車主“請(qǐng)妥善保管通行卡”；4.抬桿放行：確認(rèn)信息無誤后，開啟道閘，引導(dǎo)車輛進(jìn)入高速公路。第八條出口流程（人工通道）1.車輛引導(dǎo)：引導(dǎo)車輛停至收費(fèi)窗口，提醒車主準(zhǔn)備通行卡或支付方式；2.讀卡計(jì)費(fèi)：讀取通行卡信息（入口、車型、行駛里程），系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算費(fèi)用；3.收費(fèi)操作：告知車主費(fèi)用金額，收取費(fèi)用（現(xiàn)金、移動(dòng)支付、ETC），開具發(fā)票（或電子發(fā)票）；4.抬桿放行：確認(rèn)費(fèi)用收取無誤后，開啟道閘，提醒車主“請(qǐng)慢走”。第九條ETC車輛管理1.ETC通道：設(shè)置專用ETC通道，實(shí)現(xiàn)“不停車快捷通行”；2.異常處理：若ETC標(biāo)簽失效或車輛信息不符，引導(dǎo)至人工通道處理，告知車主“您的ETC設(shè)備異常，請(qǐng)走人工通道”；3.數(shù)據(jù)上傳：監(jiān)控員每日核對(duì)ETC交易數(shù)據(jù)，確保與銀行系統(tǒng)同步。第十條特殊車輛處理1.超限車輛：引導(dǎo)至超限檢測(cè)站，配合路政部門處理，禁止駛?cè)敫咚俟罚?.故障車輛：引導(dǎo)至安全區(qū)域，協(xié)助聯(lián)系救援服務(wù)，放置警示標(biāo)志；3.綠色通道車輛：查驗(yàn)貨物（如新鮮蔬菜、水果），核對(duì)“綠色通道通行證”，登記車輛信息（號(hào)牌、貨物種類、數(shù)量），免費(fèi)放行；4.軍車/警車：查驗(yàn)證件（軍官證、警官證），登記車輛信息，免費(fèi)放行。第十一條免費(fèi)車輛管理1.免費(fèi)范圍：軍車、警車、搶險(xiǎn)救災(zāi)車輛、綠色通道車輛（符合規(guī)定）、執(zhí)行任務(wù)的救護(hù)車；2.查驗(yàn)要求：核對(duì)車輛證件或任務(wù)證明，登記車輛信息（號(hào)牌、單位、事由），留存復(fù)印件；3.審批流程：特殊情況需報(bào)站長(zhǎng)審批，嚴(yán)禁私自放行非免費(fèi)車輛。第四章服務(wù)規(guī)范第十二條儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著收費(fèi)制服，佩戴工牌、肩章，保持制服整潔；2.儀容：男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性不化濃妝、不戴夸張首飾，長(zhǎng)發(fā)需盤起；3.姿態(tài)：坐姿端正，不倚靠窗口，雙手放在桌面（或操作設(shè)備）。第十三條服務(wù)態(tài)度1.熱情主動(dòng)：見到車輛駛?cè)?，點(diǎn)頭微笑，說“您好，歡迎光臨”；2.耐心細(xì)致：解答車主咨詢時(shí)，使用普通話，語速適中，避免不耐煩；3.文明禮貌：避免與車主爭(zhēng)執(zhí)，若發(fā)生矛盾，說“對(duì)不起，給您帶來不便，請(qǐng)諒解”。第十四條語言規(guī)范1.入口：“您好，請(qǐng)出示行駛證”“請(qǐng)拿好通行卡”“祝您一路順風(fēng)”；2.出口：“您好，請(qǐng)出示通行卡”“費(fèi)用是XX元，謝謝”“請(qǐng)拿好發(fā)票，慢走”；3.異常情況：“您的卡信息有誤，請(qǐng)稍等”“對(duì)不起，設(shè)備正在維修，請(qǐng)走其他通道”。第十五條便民服務(wù)1.便民設(shè)施：收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)置便民箱（含急救包、飲用水、地圖、手機(jī)充電設(shè)備）；2.特殊幫助：為老、弱、病、殘車主提供攙扶、搬運(yùn)貨物等服務(wù)；3.信息咨詢：解答車主關(guān)于路線、天氣、周邊服務(wù)（加油站、餐廳）的問題。第五章安全管理第十六條人員安全1.操作規(guī)程：收費(fèi)員必須遵守“先看后接”原則（先觀察車輛動(dòng)態(tài)，再接過通行卡），避免接觸危險(xiǎn)車輛（如超載、漏油車輛）；2.防護(hù)措施：收費(fèi)亭配備防暴器材（辣椒水、警棍），關(guān)閉門窗時(shí)需反鎖；3.夜間安全：夜間值班人員需穿反光背心，每小時(shí)巡查一次收費(fèi)區(qū)域。第十七條設(shè)備安全1.日常檢查：每日開工前，檢查道閘、攝像頭、收費(fèi)機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行；2.維護(hù)保養(yǎng)：每月對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑，聯(lián)系專業(yè)人員維修故障設(shè)備；3.防雷防盜：設(shè)備接地良好，監(jiān)控室安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)。第十八條車輛安全1.引導(dǎo)規(guī)范：引導(dǎo)車輛時(shí)，站在安全島（黃線外），使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)（如“停止”“直行”）；2.擁堵處理：若收費(fèi)通道擁堵，開啟備用通道，安排人員疏導(dǎo)車輛，避免插隊(duì)。第十九條消防安全1.器材配備：收費(fèi)亭、監(jiān)控室、后勤區(qū)域配備滅火器（ABC干粉滅火器）、消防栓；2.演練培訓(xùn)：每季度開展消防演練，工作人員需掌握“提、拔、握、噴”滅火器使用方法；3.隱患排查：每日檢查消防器材是否過期，通道是否暢通（無雜物堆積）。第六章應(yīng)急處理第二十條應(yīng)急預(yù)案體系1.車輛擁堵：?jiǎn)?dòng)分流方案，開啟所有收費(fèi)通道，聯(lián)系路政部門協(xié)助疏導(dǎo)，通過電子屏提示“前方擁堵，請(qǐng)繞行XX路線”；2.設(shè)備故障：立即切換備用設(shè)備，通知維修人員（30分鐘內(nèi)到達(dá)），向車主解釋“設(shè)備故障，正在維修，請(qǐng)稍等”；3.惡劣天氣（暴雨、暴雪）：開啟霧燈、警示燈，在收費(fèi)廣場(chǎng)設(shè)置警示標(biāo)志，提醒車主減速慢行；4.突發(fā)事故（車禍、火災(zāi)）：立即撥打120、119，疏散周邊車輛，使用消防器材控制火勢(shì)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待救援；5.突發(fā)疫情：配合防疫部門做好體溫檢測(cè)、健康碼查驗(yàn)，對(duì)涉疫車輛進(jìn)行登記，引導(dǎo)至隔離區(qū)域。第二十一條信息上報(bào)1.即時(shí)上報(bào)：發(fā)生重大事件（如車輛碰撞、設(shè)備損壞、車主投訴），需在5分鐘內(nèi)報(bào)站長(zhǎng)，1小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)主管部門；2.記錄歸檔：應(yīng)急處理結(jié)束后，填寫《應(yīng)急事件記錄表》，包括事件時(shí)間、地點(diǎn)、處理過程、結(jié)果，歸檔保存1年。第七章考核與獎(jiǎng)懲第二十二條考核機(jī)制1.考核內(nèi)容：工作紀(jì)律（遲到、早退、脫崗）、服務(wù)質(zhì)量（車主投訴、表揚(yáng)）、業(yè)務(wù)能力（收費(fèi)準(zhǔn)確率、速度）、安全管理（違規(guī)操作、事故）；2.考核方式：日常檢查（班長(zhǎng)每日記錄）、月度考核（副站長(zhǎng)評(píng)分）、年度考核（站長(zhǎng)綜合評(píng)定）；3.考核標(biāo)準(zhǔn)：滿分100分，90分以上為“優(yōu)秀”，70-89分為“合格”，69分以下為“不合格”。第二十三條獎(jiǎng)勵(lì)措施1.優(yōu)秀員工：月度考核“優(yōu)秀”者，給予獎(jiǎng)金（當(dāng)月工資10%）及“優(yōu)秀員工”證書；2.服務(wù)標(biāo)兵：年度考核“優(yōu)秀”且無投訴者，給予獎(jiǎng)金（當(dāng)月工資20%）及晉升機(jī)會(huì)；3.特殊貢獻(xiàn)：在應(yīng)急處理、便民服務(wù)中表現(xiàn)突出者，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（如旅游福利、物資獎(jiǎng)勵(lì)）。第二十四條處罰措施1.輕度違紀(jì)（遲到、早退、服務(wù)態(tài)度差）：給予口頭警告，扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金5%；2.中度違紀(jì)（脫崗、誤操作導(dǎo)致設(shè)備損壞、私自放行車輛）：給予書面警告，扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金20%，停崗培訓(xùn)3天；3.嚴(yán)重違紀(jì)（貪污受賄、泄露車主信息、引發(fā)重大事故）：解除勞動(dòng)合同，情節(jié)嚴(yán)重者移送司法機(jī)關(guān)。第八章附則第二十五條