ICS03.080

CCSA12

4401

廣州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4401/T224—2023

旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范

Specificationforpackagetourproductoftravelagency

2023-08-05發(fā)布2023-09-05實施

廣州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB4401/T224—2023

目次

前言...........................................................................III

1范圍.................................................................................1

2規(guī)范性引用文件.......................................................................1

3術(shù)語和定義...........................................................................1

4總體要求.............................................................................3

4.1合法合規(guī).........................................................................3

4.2客觀真實.........................................................................3

4.3信息完備.........................................................................3

4.4安全保障.........................................................................3

5產(chǎn)品設(shè)計.............................................................................3

5.1產(chǎn)品設(shè)計原則.....................................................................3

5.2市場調(diào)研.........................................................................3

5.3線路設(shè)計.........................................................................4

5.4安全性評估.......................................................................4

6產(chǎn)品制作.............................................................................4

6.1制作原則.........................................................................4

6.2產(chǎn)品等級確定.....................................................................4

6.3產(chǎn)品資源采購.....................................................................5

6.4產(chǎn)品定價.........................................................................5

6.5產(chǎn)品說明書編寫...................................................................5

6.6產(chǎn)品合同編制.....................................................................6

7產(chǎn)品交付.............................................................................6

7.1交付原則.........................................................................6

7.2行程安排確認(rèn)與上報...............................................................7

7.3突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案.............................................................7

8產(chǎn)品檢驗.............................................................................8

8.1產(chǎn)品審核抽查.....................................................................8

8.2交付質(zhì)量檢測.....................................................................8

8.3售后質(zhì)量檢測.....................................................................9

9產(chǎn)品改進(jìn).............................................................................9

9.1優(yōu)化改進(jìn)或退出機(jī)制...............................................................9

9.2改進(jìn)措施........................................................................10

附錄A（資料性）與行程單編制相關(guān)的用語.........................................11

附錄B（規(guī)范性）包價旅游產(chǎn)品等級測評體系.......................................12

附錄C（資料性）與包價旅游合同相關(guān)的用語.......................................15

I

DB4401/T224—2023

附錄D（資料性）包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范評分表.....................................16

參?考?文?獻(xiàn)........................................................................17

II

DB4401/T224—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由廣州市文化廣電旅游局提出。

本文件由廣州市文化廣電旅游局歸口。

本文件起草單位：廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司、廣州市文化廣電旅游局、廣州地區(qū)旅行社

行業(yè)協(xié)會、廣東省質(zhì)量協(xié)會、廣東省粵科標(biāo)準(zhǔn)化研究院、華南師范大學(xué)。

本文件主要起草人：林文上、秦繼紅、石新軍、趙文志、黃靜茹、文爽、杜玉堅、虞國華、李盈、

張潔倩、江向華、辜明德、陳國策、吳少敏、陳鴻韜、陳偉華、史甜甜。

III

DB4401/T224—2023

旅行社包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了旅行社包價旅游產(chǎn)品的總體要求、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品制作、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品檢驗和產(chǎn)品

改進(jìn)活動。

本文件適用于旅行社包價旅游產(chǎn)品研發(fā)、制作、交付、檢驗、改進(jìn)的規(guī)范。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語

GB/T31385-2015旅行社服務(wù)通則

LB/T072—2019包價旅游產(chǎn)品說明書編制規(guī)范

DB4401/T108—2021旅行社服務(wù)質(zhì)量爭議處理準(zhǔn)則

3術(shù)語和定義

GB/T16766-2017、GB/T31385-2015和LB/T072-2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，并實行獨立核

算的企業(yè)。

[來源：GB/T16766-2017，4.1.1]DB4401

3.2

包價旅游產(chǎn)品packagetourproduct

旅行社向旅游者提供的，旅行社預(yù)先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、

游覽、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊等兩項以上旅游服務(wù)，旅游者以總價支付旅游費用的旅游產(chǎn)品。

[來源：DB4401/T108—2021，3.3]

3.3

包價預(yù)制旅游產(chǎn)品packageprefabricatedtourproduct

由旅行社預(yù)先設(shè)計線路行程，并確定最低成團(tuán)人數(shù)、出發(fā)日期及銷售價格等，并提供服務(wù)的包價旅

游產(chǎn)品。

注：一般情況下，包價預(yù)制旅游產(chǎn)品的行程一（見附錄A）在簽訂旅游合同時向旅游者提供，行程二（見附錄A）在

團(tuán)隊出發(fā)前提供。

[來源：DB4401/T108—2021，3.4]

3.4

1

DB4401/T224—2023

包價定制旅游產(chǎn)品packagecustomizedtourproduct

旅行社接受旅游者的委托，根據(jù)旅游者的要求，專門設(shè)計行程和提供報價并提供服務(wù)的包價旅游產(chǎn)

品。

[來源：DB4401/T108—2021，3.5]

3.5

包價旅游產(chǎn)品說明書instructionforpackagetourproduct

以旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同附件形式，告知旅游者旅游產(chǎn)品的特色、行程安排、注意事項

等相關(guān)內(nèi)容的書面文件。

[來源：LB/T072-2019，3.4]

3.6

旅游合同tourcontract

旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守的約定雙方權(quán)利和義務(wù)的文本。

[來源：GB/T31385-2015]

3.7

旅游行程單travelitinerary

旅行社在旅游行程開始前向旅游者提供的，介紹旅游過程中交通、餐飲、游覽、住宿等日程安排，

作為包價旅游合同組成部分的書面文件。

注：旅游行程單為包價旅游產(chǎn)品說明書的重要組成部分。

[來源：LB/T072-2019，3.5]

3.8

履行輔助人assistantperformer

與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行報價旅游合同義務(wù)，實際提供相關(guān)服務(wù)的法人、自然人或其他

組織。

[來源：LB/T072-2019，3.2]

3.9

旅游者tourist

離開慣常環(huán)境旅行，時間不超過12個月，且不從事獲取報酬活動的人。

[來源：GB/T16766-2017，2.2]

3.10

旅游資源touristresource

對旅游者具有吸引力，并能給旅游經(jīng)營者帶來效益的自然和社會事物。

[來源：GB/T16766-2017，2.4]

3.11

導(dǎo)游員tourguide

導(dǎo)游tourguide

按照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及

相關(guān)服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。

[來源：GB/T16766-2017，4.1.7，有修改]

3.12

行程一itinerary1

旅行社就包價旅游產(chǎn)品在與旅游者簽訂旅游合同時，向旅游者提供的介紹旅游過程中交通、餐飲、

游覽、住宿等日程安排和明確接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（檔次）等相關(guān)內(nèi)容的書面文件。

[來源：DB4401/T108-2021]

2

DB4401/T224—2023

3.13

行程二itinerary2/finalitinerary

旅行社在旅游行程出發(fā)前，按照行程一確定的接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（檔次）對旅游服務(wù)進(jìn)行細(xì)化的書面文

件，包括但不限于確定行程游覽順序、乘坐具體交通工具、入住酒店具體名稱、導(dǎo)游/領(lǐng)隊姓名等內(nèi)容，

即旅游過程中涉及的交通、餐飲、游覽、住宿等最終的日程安排。

[來源：DB4401/T108-2021]

4總體要求

4.1合法合規(guī)

4.1.1旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應(yīng)遵守法律、法規(guī)要求，合乎公序良俗。

4.1.2包價旅游產(chǎn)品說明書和旅游行程單的編制內(nèi)容應(yīng)合法合規(guī)，應(yīng)使用合法合規(guī)來源的圖文，不應(yīng)

侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)。

4.1.3應(yīng)選擇有良好信譽、合法資質(zhì)的履行輔助人，確保能提供符合約定的服務(wù)。

4.2客觀真實

4.2.1旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應(yīng)明碼標(biāo)價、質(zhì)價相符，具有可操作性。

4.2.2包價旅游產(chǎn)品說明書和旅游行程單應(yīng)客觀真實、全面說明包價旅游產(chǎn)品的內(nèi)容；應(yīng)真實表述行

程中涉及的交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、購物等具體標(biāo)準(zhǔn)和安排。

4.3信息完備

4.3.1旅行社研發(fā)、制作、銷售的包價旅游產(chǎn)品應(yīng)對旅游者參加旅游活動的注意事項作出全面、詳實

的告知，應(yīng)根據(jù)旅游產(chǎn)品的特性，有針對性的進(jìn)行提示和告知。

4.3.2包價旅游產(chǎn)品說明書或旅游行程單應(yīng)包含旅游目的地與本次旅游活動相關(guān)的風(fēng)俗人情、社會治

安、法律法規(guī)，以及引導(dǎo)旅游者文明旅游等內(nèi)容。

4.3.3包價旅游產(chǎn)品說明書或旅游行程單應(yīng)包含必要的旅游安全警示和說明，并就具體旅游項目的潛

在風(fēng)險進(jìn)行充分告知。

4.4安全保障

DB4401

4.4.1包價旅游產(chǎn)品應(yīng)保障旅游者人身和財產(chǎn)安全。

4.4.2包價旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)遵循合理可行的原則，確保在約定時間內(nèi)實現(xiàn)完整體驗。

5產(chǎn)品設(shè)計

5.1產(chǎn)品設(shè)計原則

包價旅游產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)遵循創(chuàng)新創(chuàng)意、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則，宜時間安排合理有效、各旅游要素銜接順暢。

5.2市場調(diào)研

5.2.1確定產(chǎn)品設(shè)計內(nèi)容前應(yīng)進(jìn)行充分的市場調(diào)研。

5.2.2調(diào)研內(nèi)容包括但不限于：

——旅游者需求調(diào)研；

——市場環(huán)境調(diào)研；

3

DB4401/T224—2023

——同類產(chǎn)品調(diào)研。

5.3資源篩選

5.3.1線路安排可通過實地考察或其他可行方式，對各項旅游內(nèi)容進(jìn)行檢驗。

5.3.2考察資源的有效性、真實性，擇優(yōu)選擇與產(chǎn)品相關(guān)度高的資源。

5.3.3圍繞主題策劃、特定人群研發(fā)的產(chǎn)品，資源篩選和安排中應(yīng)體現(xiàn)主題內(nèi)容和適應(yīng)相關(guān)需求。

5.4安全性評估

5.4.1產(chǎn)品設(shè)計過程應(yīng)充分考慮產(chǎn)品整體的安全性。

5.4.2對涉危項目的說明和安排應(yīng)遵循項目供應(yīng)方的要求。

6產(chǎn)品制作

6.1制作原則

旅行社包價旅游產(chǎn)品應(yīng)按照附錄B確定產(chǎn)品等級，對照測評體系的等級評定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行資源采購、產(chǎn)

品定價、產(chǎn)品說明書及行程單制作、合同編制，完成產(chǎn)品制作。

6.2產(chǎn)品等級確定

6.2.1等級劃分

包價旅游產(chǎn)品從低到高分為★、★★、★★★、★★★★和★★★★★共5個等級，其中“★★★

★★”為最高等級，具體的等級評價體系應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

注：該體系原則上適用于包價預(yù)制旅游產(chǎn)品，包價定制旅游產(chǎn)品可參考使用。

6.2.2測評指標(biāo)

應(yīng)對包價旅游產(chǎn)品的下列8項指標(biāo)進(jìn)行等級測評：

——住宿；

——餐飲；

——往返大交通；

——當(dāng)?shù)亟煌ǎ?/p>

——游覽/活動項目；

——導(dǎo)游服務(wù)；

——自費項目；

——購物點。

6.2.3測評要求

6.2.3.1包價旅游產(chǎn)品等級測評結(jié)果應(yīng)結(jié)合研發(fā)、計調(diào)、銷售、客服、質(zhì)管等不同職業(yè)人員意見綜合

評定。

6.2.3.2測評人對包價旅游產(chǎn)品的8項指標(biāo)進(jìn)行評“贊”，并匯總所獲的贊數(shù)得出產(chǎn)品的等級測評結(jié)

果。

6.2.4等級應(yīng)用

旅行社應(yīng)在其發(fā)布上架的產(chǎn)品標(biāo)題標(biāo)示產(chǎn)品的對應(yīng)等級。

4

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示例1：★★★★北京雙飛五天團(tuán)。

示例2：北京雙飛五天團(tuán)★★★★。

6.3產(chǎn)品資源采購

6.3.1采購范圍

包價旅游產(chǎn)品采購的資源包括但不限于：

——地接社；

——餐廳；

——酒店；

——汽車公司；

——航運公司；

——火車（高鐵）；

——航空公司；

——景區(qū)；

——購物店；

——活動項目。

6.3.2采購要求

6.3.2.1對地接社、履行輔助人的條件進(jìn)行充分審核，包括：地接社、履行輔助人的基本情況、合作

的付款方式、合作的激勵政策、協(xié)議約定內(nèi)容等，并進(jìn)行企業(yè)狀況調(diào)查。

6.3.2.2每個包價旅游產(chǎn)品原則上宜選擇2家以上的供應(yīng)商資源。

6.3.3資質(zhì)條件

選擇的地接社、履行輔助人應(yīng)具備合法資質(zhì)、團(tuán)隊旅游安全應(yīng)急處理與公共衛(wèi)生防控措施。

6.4產(chǎn)品定價

6.4.1應(yīng)依據(jù)包價旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和價值，做到合理定價。

6.4.2應(yīng)按照旅游者年齡分列成人價、兒童價、嬰兒價，如有特殊人群價格優(yōu)惠的應(yīng)予以明示。

6.4.3應(yīng)有清晰明了、完整準(zhǔn)確的價格構(gòu)成說明，有特殊情況的需列明。DB4401

示例1：團(tuán)費已含導(dǎo)游服務(wù)費。

示例2：單人參團(tuán)需補差價__元。

6.4.4對價格構(gòu)成說明中無提及但行程有描述的項目，如產(chǎn)生費用應(yīng)視為價格已含。

6.5產(chǎn)品說明書編寫

6.5.1編寫要求

產(chǎn)品說明書需做到合規(guī)合法、客觀真實、版權(quán)清晰、提示到位，應(yīng)符合LB/T072—2019的要求?；?/p>

聯(lián)網(wǎng)上的包價旅游說明書同樣適用。

6.5.2編寫內(nèi)容

6.5.2.1產(chǎn)品說明書應(yīng)包含但不限于：

——旅游線路名稱；

——產(chǎn)品特色；

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——行程單具體安排；

——旅行社服務(wù)人員；

——旅游費用；

——團(tuán)隊組織形式；

——旅游注意事項；

——旅游者意見反饋和投訴途徑。

6.5.2.2行程單用語見附錄A，行程單主要內(nèi)容包括但不限于：

——行程總體說明及介紹；

——集合時間和地點；

——結(jié)束時間和地點；

——交通安排；

——住宿安排；

——用餐安排；

——游覽安排（需通過“X時XX分或“XX分”明確游覽時間長度、游覽方式，不入內(nèi)游覽應(yīng)予以

說明）；

——購物；

——娛樂；

——另行付費的活動項目；

——地接社信息說明。

6.5.2.3對于包價預(yù)制旅游產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書編制，因受限于航司航班等客觀因素影響，產(chǎn)品上架銷

售前未能對具體的游覽順序、具體入住酒店名稱等內(nèi)容最終確定的，可先在行程單（行程一）中載明服

務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)。最終落實后的行程單（行程二）內(nèi)容，應(yīng)在客人出發(fā)前（含集合地）讓客人簽字確認(rèn)。

6.5.2.4產(chǎn)品說明書編制用語應(yīng)規(guī)范，對于服務(wù)交付涉及的游覽、車游、外觀等服務(wù)項目，應(yīng)明確說

明。

6.6產(chǎn)品合同編制

6.6.1合同要求

6.6.1.1旅游線路與計劃安排清晰，價格明確。

6.6.1.2旅游接待規(guī)范詳細(xì)、依據(jù)明確，且無違反法律法規(guī)的內(nèi)容。

6.6.1.3合同填寫規(guī)范，行程和景點、交通、住宿、餐飲、購物、自費項目等信息明確。

6.6.2合同內(nèi)容

6.6.2.1包含主合同以及行程單具體安排（含行程單）、參團(tuán)告知書等涉及旅游文明、安全提示等附

件。如交通包含中轉(zhuǎn)、經(jīng)停的，應(yīng)說明中轉(zhuǎn)、經(jīng)停地點及停留時間。

6.6.2.2包含合同變更及退改的規(guī)則。

6.6.2.3對組織接待形式一旦涉及轉(zhuǎn)線、轉(zhuǎn)團(tuán)（轉(zhuǎn)出團(tuán)）應(yīng)予以明示并與客人書面確認(rèn)，對于有可能

發(fā)生拼團(tuán)（拼入團(tuán)）、離團(tuán)、脫團(tuán)、滯留等情形，應(yīng)按照法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定跟進(jìn)處理，具體見附錄C。

7產(chǎn)品交付

7.1交付原則

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包價旅游產(chǎn)品完成制作，經(jīng)上架銷售成團(tuán)后，進(jìn)入服務(wù)交付狀態(tài)，交付過程應(yīng)遵循合同約定、嚴(yán)格

執(zhí)行，杜絕虛假宣傳。

7.2行程安排確認(rèn)與上報

7.2.1旅游供應(yīng)商確認(rèn)

根據(jù)預(yù)設(shè)的產(chǎn)品等級（見6.2），將團(tuán)隊計劃以系統(tǒng)、郵件等書面形式提供給旅游供應(yīng)商，并取得

供應(yīng)商的反饋及確認(rèn)的接待計劃。內(nèi)容包括：

——行程一（交通、住宿、餐飲、游覽、購物、活動等）；

——產(chǎn)品等級標(biāo)準(zhǔn)；

——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾；

——安全提示；

——突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

7.2.2旅游者確認(rèn)

7.2.2.1在旅游團(tuán)成行前，計調(diào)應(yīng)提前將關(guān)于外出旅游過程中應(yīng)遵守和了解的一些規(guī)定和注意事項等

提前告知旅游者。

7.2.2.2導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前將最終確認(rèn)的行程單交給旅游者予以確認(rèn)。

7.2.3導(dǎo)游員確認(rèn)

團(tuán)隊出發(fā)前，計調(diào)應(yīng)將該團(tuán)的下列資料以系統(tǒng)、郵件等書面形式交接給導(dǎo)游（領(lǐng)隊）予以確認(rèn)：

——行程二（如有）；

——地接計劃；

——機(jī)票/船票；

——客人分房名單等資料；

——操作文書。

7.2.4團(tuán)隊信息上報

包價旅游產(chǎn)品在出發(fā)前，應(yīng)按照上級主管部門相關(guān)要求將團(tuán)隊相應(yīng)資料上傳至全國旅游監(jiān)管平臺。

7.3突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案DB4401

7.3.1突發(fā)事件種類

突發(fā)事件包括但不限于：

——因不可抗力或旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件；

——交通事故；

——行程受阻；

——人身傷亡；

——財產(chǎn)損失（含證件）；

——被搶被盜；

——疾病救護(hù)；

——食物中毒或三人及以上的急性腸胃炎；

——旅游者擅自離團(tuán)/失聯(lián)事件；

——旅行社允許客人在行程中離團(tuán)或退團(tuán)；

7

DB4401/T224—2023

——不文明旅游行為；

——其他因人為因素（含第三人）導(dǎo)致的意外事件。

7.3.2處理原則

應(yīng)采取緊急、必要的救助和處置措施，保護(hù)旅游者生命和財產(chǎn)安全，積極為客人提供救助，最大限

度減少事故造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失。

7.3.3預(yù)案內(nèi)容

旅行社及履行輔助人的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，內(nèi)容應(yīng)包括：

——緊急救援；

——處理流程；

——責(zé)任分工；

——信息上報；

——響應(yīng)時間。

7.3.4常用標(biāo)準(zhǔn)文書

旅行社宜準(zhǔn)備指引性示范文本，包括但不限于：

——處理流程指引；

——導(dǎo)游/領(lǐng)隊/現(xiàn)場處理人員上報情況報告；

——現(xiàn)場客人確認(rèn)情況說明模板。

8產(chǎn)品檢驗

8.1產(chǎn)品審核抽查

8.1.1等級審核

產(chǎn)品上架售賣前應(yīng)按附錄B進(jìn)行審核，確保產(chǎn)品等級正確無誤。

8.1.2內(nèi)容抽查

旅行社應(yīng)有專人至少3個月就產(chǎn)品內(nèi)容（產(chǎn)品說明書）要素的適用性準(zhǔn)確性進(jìn)行抽查，并形成抽查

報告，檢查內(nèi)容包括：

——合法合規(guī)性；

——產(chǎn)品等級劃分準(zhǔn)確性，不存在虛化夸大的情形；

——內(nèi)容完整性，含產(chǎn)品說明書和行程單的所列內(nèi)容；

——術(shù)語與表述的規(guī)范性。

8.2交付質(zhì)量檢測

8.2.1履行合同約定

8.2.1.1旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并交付符合約定的旅游服務(wù)。

8.2.1.2旅行社應(yīng)制定符合自身特點并滿足旅游者需求的質(zhì)量管理規(guī)定。

8.2.1.3制定針對一線服務(wù)崗位的服務(wù)規(guī)范。

8.2.2過程質(zhì)量檢測

8

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8.2.2.1團(tuán)隊行進(jìn)過程中，遇到突發(fā)事件時需按預(yù)案積極處理。

8.2.2.2設(shè)置專人隊伍跟蹤質(zhì)量，宜對團(tuán)隊進(jìn)行暗訪、追蹤和第三方調(diào)查等。

8.2.2.3在團(tuán)隊行進(jìn)過程中，如遇旅行社與旅游者發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，妥善處理。如屬服務(wù)

質(zhì)量爭議的，可依照DB4401/T108—2021進(jìn)行處理，如暫時無法達(dá)成協(xié)議的，旅行社應(yīng)與旅游者約定

后續(xù)處理時間，避免旅游者因為爭議而滯留或拒絕后續(xù)服務(wù)。旅行社導(dǎo)游不應(yīng)以任何借口脫離團(tuán)隊，中

斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。

8.3售后質(zhì)量檢測

8.3.1內(nèi)部監(jiān)測

8.3.1.1建立健全管理制度

旅行社應(yīng)建立健全旅游者信息管理制度和售后服務(wù)制度，包括：

——建立質(zhì)量投訴管理制度，至少向旅游者提供不少于兩種意見反饋方式；

——應(yīng)快速有效處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結(jié)果等記錄。

8.3.1.2專人（專崗）跟進(jìn)處理

旅行社應(yīng)安排專人（專崗）對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)處理，至少6個月處理或回應(yīng)旅游者的反饋信息，

包括：

——收集數(shù)據(jù)（客人滿意度、旅游投訴、意見反饋等）；

——統(tǒng)計分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，為優(yōu)化改進(jìn)提供支撐。

8.3.2外部檢測

旅行社宜聘請第三方對旅游產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行測評分析，適時獲取更客觀、真實、多維度的旅游產(chǎn)品

服務(wù)評價信息。

9產(chǎn)品改進(jìn)

9.1優(yōu)化改進(jìn)或退出機(jī)制

9.1.1當(dāng)產(chǎn)品有效性、適用性、質(zhì)量指標(biāo)任一發(fā)生變化時，均應(yīng)進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化改進(jìn)或退出處理。DB4401

9.1.2當(dāng)有下列情況之一時，產(chǎn)品有效性發(fā)生變化：

——國家相關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)定頒布或發(fā)生變化時；

——旅游目的地國家或地區(qū)局勢發(fā)生重大變化時；

——旅游經(jīng)濟(jì)形式發(fā)生重大變化時；

——行業(yè)管理部門或其他政府機(jī)構(gòu)有要求時；

——旅行社經(jīng)營組織結(jié)構(gòu)和質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變化時；

——行前說明服務(wù)質(zhì)量引起投訴或造成旅游者人身、財產(chǎn)損失等情況發(fā)生時。

9.1.3當(dāng)有下列情況之一時，產(chǎn)品適用性發(fā)生變化：

——客人滿意度下降時；

——客人需求發(fā)生變化時；

——消費習(xí)慣發(fā)生變化時；

——產(chǎn)品經(jīng)營績效趨勢（營收、毛利）下降時。

9.1.4當(dāng)有下列情況之一時，質(zhì)量指標(biāo)發(fā)生變化：

9

DB4401/T224—2023

——質(zhì)量目標(biāo)達(dá)標(biāo)情況下降時；

——地接社、履行輔助人服務(wù)質(zhì)量或效能下降時。

9.2改進(jìn)措施

9.2.1優(yōu)化改進(jìn)手段

9.2.1.1應(yīng)至少每6個月組織研發(fā)、計調(diào)、銷售、客服、質(zhì)管及地接社等，通過“產(chǎn)品研發(fā)溝通會”

“質(zhì)量情況溝通會”“質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析”等多種形式進(jìn)行專題討論、對產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢視、優(yōu)

化改進(jìn)。

9.2.1.2每季度/年度對8.1、8.2、8.3所列各項監(jiān)視測量獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價，并將評價結(jié)果

應(yīng)用于產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)。

9.2.1.3對8.1、8.2、8.3發(fā)現(xiàn)的不符合項采取糾正措施，確保包價旅游產(chǎn)品管理規(guī)范的有效性。

9.2.1.4根據(jù)附錄D的評分內(nèi)容進(jìn)行評估。

9.2.2產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)的內(nèi)容

產(chǎn)品優(yōu)化改進(jìn)的內(nèi)容包括但不限于：

——資源選擇（資源的實時性和準(zhǔn)確性）；

——定價策略；

——行程安排（游覽時間、游覽順序、游覽方式、餐食安排、住宿安排等）；

——服務(wù)質(zhì)量；

——旅游安全保障；

——應(yīng)急事件處理預(yù)案。

——質(zhì)量監(jiān)測。

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A

B

附錄A

（資料性）

與行程單編制相關(guān)的用語

表A.1與行程單編制相關(guān)的用語

序號用語定義補充說明

以旅行社與旅游者簽訂包價旅游合同附件形式，告知

1包價旅游產(chǎn)品管理說明書旅游者旅游產(chǎn)品的特色、行程安排、注意事項等相關(guān)內(nèi)-

容的書面文件。

因受限于旅游資源的不確

旅行社就包價預(yù)制旅游產(chǎn)品在與旅游者簽訂旅游合同定性，行程一有可能無法對

時，向旅游者提供的介紹旅游過程中交通、餐飲、游覽、行程游覽順序、乘坐的具體

2行程一

住宿等日程安排和明確接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（檔次）等相關(guān)內(nèi)交通工具、入住酒店的具體

容的書面文件。名稱以及導(dǎo)游/領(lǐng)隊姓名等

內(nèi)容作出具體說明。

旅行社在旅游行程出發(fā)前，按照行程一確定的接待服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（檔次）對旅游服務(wù)進(jìn)行細(xì)化的書面文件，包括

3行程二但不限于確定行程游覽順序、乘坐具體交通工具、入住-

酒店具體名稱、導(dǎo)游/領(lǐng)隊姓名等內(nèi)容，即旅游過程中涉

及的交通、餐飲、游覽、住宿等最終的日程安排。

組織旅游者進(jìn)入行程安排的旅游景區(qū)/景點的區(qū)域內(nèi)，

游覽

4通過步行或乘坐旅游汽車或者景區(qū)擺渡車、索道、纜車-

（參觀）

等交通工具等方式進(jìn)行旅游體驗活動。

行程并未安排進(jìn)入的景區(qū)/景點，旅游者在外圍停留，

5外觀-

導(dǎo)游對景區(qū)/景點進(jìn)行講解的情形。

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附錄B

（規(guī)范性）

包價旅游產(chǎn)品等級測評體系

B.1測評維度與指標(biāo)

因境外旅游資源評價標(biāo)準(zhǔn)差異較大，表B.1包價旅游產(chǎn)品等級的測評維度與指標(biāo)僅適用于中國內(nèi)地

包價旅游產(chǎn)品。

表B.1包價旅游產(chǎn)品贊數(shù)測評表

測評細(xì)則

測評維度/指標(biāo)贊數(shù)備注

6贊5贊4贊3贊

1.行程至少50%入

1.全程入住五星級住五星級或超豪華酒

或超豪華酒店店，其余入住4星或豪

全程入住4星或豪全程入住3星或高

1住宿2.報名即知酒店選華酒店--

華酒店級酒店

擇范圍（提供不超過32.報名即知酒店選

家酒店選擇）擇范圍（提供不超過5

家酒店選擇）

1.全程正餐餐標(biāo)≥1.全程正餐餐標(biāo)為

1.全程正餐餐標(biāo)為

50元/人/餐40～49元/人/餐

30～39元/人/餐全程正餐餐標(biāo)為

2餐飲2.行程中安排特色2.行程中安排特色--

2.行程中正餐至少25～29元/人/餐

餐的正餐餐數(shù)≥全程餐的正餐餐數(shù)≥全程

安排一餐特色餐

正餐數(shù)的30%正餐數(shù)20%

1.不使用低成本航

空公司航班

2.除始發(fā)地與目的1.除始發(fā)地與目的

地首站之間沒有直飛地首站之間沒有直飛

航班的情形外，不選用航班的情形外，不選

中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班）用中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班

3.所選航班含：2.所選航班含：

3.1往報名即知航班或航報名即知航班或

1）免費托運行李額；1）免費托運行李額；

3交通返大交班車次參考時間段在航班車次參考時間--

2）航程時間≥4h的含2）航程時間≥4h的

通4h內(nèi)段在4h內(nèi)

免費餐食。含免費餐食。

4.報名即知航班或航3.報名即知航班或

班車次參考時間段在3航班車次參考時間段

h內(nèi)在4h內(nèi)

5.涉及高鐵/動車、

輪船等其他交通工具

的，安排一等座/艙

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表B.1包價旅游產(chǎn)品贊數(shù)測評表（續(xù)）

測評細(xì)則

測評維度/指標(biāo)贊數(shù)備注

6贊5贊4贊3贊

1.若連續(xù)乘坐旅游

包車需時≥4h，有動

1.全程使用旅游包

車/高鐵/飛機(jī)等快捷

車

交通的，至少安排一1.全程安排旅游用

2.全程安排4年內(nèi)1.全程使用旅游

3.2當(dāng)?shù)爻淌褂蒙鲜鼋煌ㄜ嚒?/p>

3交通車齡的旅游用車且不用車--

交通2.全程安排3年內(nèi)車2.不少于10%空座

少于15%空座率；或使2.每人一個正座

齡的旅游包車且不少率

用5年內(nèi)車齡的一排

于15%空座率；或使用

三座豪華大巴

3年內(nèi)車齡的一排三

座豪華大巴

安排的游覽/活動安排的游覽/活動安排的游覽/活動

項目至少2個以上是項目至少1個以上是項目至少1個以上是

4.1游覽

4A級及以上景點或官4A級及以上景點或官3A級及以上景點或官必含需購門票的

/活動項--

方權(quán)威評定或當(dāng)?shù)芈梅綑?quán)威評定或當(dāng)?shù)芈梅綑?quán)威評定或當(dāng)?shù)芈镁包c

目

4行程游機(jī)構(gòu)推薦的特色旅游機(jī)構(gòu)推薦的特色旅游機(jī)構(gòu)推薦的特色旅

游項目游項目游項目

1.16人必派全陪1.16人必派全陪1.16人必派全陪

4.2導(dǎo)游

2.從業(yè)5年及以上2.從業(yè)3年及以上2.從業(yè)2年及以上保證安排持證導(dǎo)游--

服務(wù)

的持證導(dǎo)游的持證導(dǎo)游的持證導(dǎo)游

4.3自費僅推薦行程單所列僅推薦行程單所列

全程無自費項目全程無自費項目--

項目自費項目自費項目

4行程

4.4購物購物點總數(shù)量≤行購物點總數(shù)量＜行

純玩無購物純玩無購物--

點程天數(shù)50%程總天數(shù)-1

注1：指標(biāo)說明：

a)“3.2當(dāng)?shù)亟煌ā钡穆糜伟嚥话C(jī)場接送車、景區(qū)安排的游覽觀光車、越野車等；

DB4401

b)“3.1往返大交通”和“3.2當(dāng)?shù)亟煌ā北仨氁瑫r符合才能獲得相應(yīng)分?jǐn)?shù)；

c)“4.1游覽/活動項目”“4.2導(dǎo)游服務(wù)”“4.3自費項目”“4.4購物點”必須要同時符合才能獲得相應(yīng)分

數(shù)。

注2：評價說明：

a)四大評價維度中的任一維度對應(yīng)贊數(shù)的全部測評指標(biāo)要求應(yīng)同時符合，方可獲得該對應(yīng)檔次的贊數(shù)；

b)若往返大交通使用的航班按照航空公司的航程要求需在中途第三地經(jīng)停，可視為符合直飛要求；

c)“3.2當(dāng)?shù)亟煌ā彼傅目兆实挠嬎愎綖椋嚎兆?[核載座位數(shù)-司陪位置-旅游者使用座位數(shù)-行李占位

（如無行李箱的車）]÷核載座位數(shù)×100%。

B.2贊數(shù)統(tǒng)計與等級確定

表B.2提供了包價旅游產(chǎn)品所獲贊數(shù)統(tǒng)計與等級測評的工具。

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表B.2包價旅游產(chǎn)品等級贊數(shù)測評統(tǒng)計要求

產(chǎn)品等級贊數(shù)總計，單項維度最低贊數(shù)

★★★★★總贊數(shù)在20～24，且任何一個維度的贊數(shù)不應(yīng)低于5贊；

★★★★總贊數(shù)在16～19，且任何一個維度的贊數(shù)不應(yīng)低于4贊；

★★★總贊數(shù)在12～15，且任何一個維度的贊數(shù)不應(yīng)低于3贊；

★★總贊數(shù)在9～11，且其中3個維度的贊數(shù)不應(yīng)低于3贊；

★總贊數(shù)在6～8，且其中2個維度的贊數(shù)不應(yīng)低于3贊；

注1：低于一日游、10人以下的包價旅游產(chǎn)品可選擇使用。

注2：總贊數(shù)低于5個（含5個）時，產(chǎn)品不給予評級。

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B

C

附錄C

（資料性）

與包價旅游合同相關(guān)的用語

表C.1與包價旅游合同相關(guān)的用語

序號用語定義跟進(jìn)處理

組團(tuán)社在行程開始前征得旅游者書面同意，將旅游者

轉(zhuǎn)線操作應(yīng)獲得旅游者書

1轉(zhuǎn)線轉(zhuǎn)至該旅行社所組織的其他線路旅游團(tuán)隊履行合同的

面簽字確認(rèn)。

行為。

拼團(tuán)操作屬于旅行社之間

組團(tuán)社接受其他旅行社的委托，將其他旅行社招徠的業(yè)務(wù)合作范疇，并沒有限制組

2拼團(tuán)（拼入團(tuán)）旅游者拼入自身組織的旅游團(tuán)隊并統(tǒng)一安排旅游服務(wù)團(tuán)社招徠的旅游者權(quán)利或增

的行為。加其義務(wù)，無需征得旅游者同

意。

組團(tuán)社在出發(fā)前征得旅游者書面同意，推薦旅游者轉(zhuǎn)

轉(zhuǎn)團(tuán)應(yīng)獲得旅游者書面簽

3轉(zhuǎn)團(tuán)（轉(zhuǎn)出團(tuán)）至其他旅行社所組的旅游團(tuán)隊履行合同接待義務(wù)，并由

字確認(rèn)。

旅游者與被推薦的旅行社另再簽訂旅游合同的行為。

旅游團(tuán)隊中，旅游者經(jīng)導(dǎo)游/領(lǐng)隊同意后離開旅游團(tuán)旅游者擅自離團(tuán)屬于違約

4離團(tuán)隊，不按照旅游合同約定跟團(tuán)完成約定行程并放棄離團(tuán)行為，旅行社有權(quán)解除旅游合

期間涉及的行程權(quán)利的行為。同并追究旅游者的違約責(zé)任。

旅游團(tuán)隊中，旅游者未經(jīng)導(dǎo)游/領(lǐng)隊同意脫離旅游團(tuán)旅游者脫團(tuán)屬于違約行為，

5脫團(tuán)隊，不按照旅游合同約定跟團(tuán)完成約定行程并放棄脫團(tuán)旅行社有權(quán)解除旅游合同并

期間涉及的行程權(quán)利的行為。追究旅游者的違約責(zé)任。

造成旅游者滯留的，旅行社

應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因

指因發(fā)生不可抗力或意外事件，導(dǎo)致旅游團(tuán)無法乘坐

6滯留此增加的食宿費用，由旅游者

交通工具前往下一個旅游目的地或返程的情形。

承擔(dān)；增加的返程費用，由旅

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