門診部患者接待流程標(biāo)準(zhǔn)操作流程一、引言門診部作為醫(yī)療機構(gòu)的“窗口”，其患者接待流程的規(guī)范性直接影響患者就醫(yī)體驗、醫(yī)療效率及醫(yī)患關(guān)系。為確保接待流程專業(yè)、高效、有序，依據(jù)《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》《醫(yī)療機構(gòu)預(yù)檢分診管理辦法》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合門診部實際運營需求，制定本標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）。本流程適用于門診部所有工作人員，旨在規(guī)范患者接待全流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。二、患者接待全流程標(biāo)準(zhǔn)操作（一）預(yù)檢分診（首診負責(zé)）操作崗位：預(yù)檢分診護士（需具備執(zhí)業(yè)護士資質(zhì)，熟悉常見疾病分類及傳染病防控知識）操作流程：1.患者到達識別：患者進入門診部大廳后，預(yù)檢分診護士主動迎上前，使用禮貌用語問候（如“您好！請問您需要幫助嗎？”），引導(dǎo)患者至預(yù)檢分診臺。2.信息采集與評估：癥狀詢問：按照“主訴-現(xiàn)病史-既往史”邏輯提問，重點詢問：①主要癥狀（如發(fā)熱、咳嗽、腹痛、胸痛等）及持續(xù)時間；②伴隨癥狀（如寒戰(zhàn)、嘔吐、腹瀉、呼吸困難等）；③近期用藥情況（如自行服用的藥物名稱、劑量）。流行病學(xué)史核查（疫情期間必查）：詢問患者及陪同人員近14天內(nèi)是否有中高風(fēng)險地區(qū)旅居史、確診/疑似患者接觸史、發(fā)熱門診就診史；是否有發(fā)熱、干咳、乏力、嗅覺味覺減退等新冠病毒感染相關(guān)癥狀。特殊人群識別：識別急重癥患者（如昏迷、呼吸困難、劇烈胸痛、大出血等）、老年患者（≥60歲）、兒童患者（≤14歲）、孕婦、殘障人士等特殊群體。3.分類引導(dǎo)：急重癥患者：立即啟動綠色通道，由預(yù)檢分診護士陪同至急診室，同時通知急診科醫(yī)生接診（遵循“先搶救、后掛號”原則）。發(fā)熱/呼吸道癥狀患者：引導(dǎo)至發(fā)熱門診（需佩戴醫(yī)用外科口罩），告知患者發(fā)熱門診位置及就診流程。普通患者：根據(jù)癥狀及需求，引導(dǎo)至相應(yīng)科室（如內(nèi)科、外科、婦科、兒科等），告知科室位置及掛號流程。特殊群體：優(yōu)先引導(dǎo)至優(yōu)先就診區(qū)（如老年/兒童專用等候區(qū)），必要時提供輪椅、攙扶等輔助服務(wù)。操作要點：預(yù)檢分診需“一人一診”，避免交叉感染；信息采集需準(zhǔn)確、全面，尤其是流行病學(xué)史及急重癥癥狀；引導(dǎo)時需使用清晰、簡潔的語言，避免患者誤解（如“請您往左邊走，第三個房間是內(nèi)科門診”）；遇患者疑問，需耐心解答，不得推諉（如“您的癥狀可能是胃炎，建議掛內(nèi)科號，我?guī)焯柼帯保?。（二）掛號登記（信息?zhǔn)確）操作崗位：掛號處工作人員（需熟悉醫(yī)保政策、科室設(shè)置及掛號系統(tǒng)操作）操作流程：1.患者信息核對：接過患者身份證/醫(yī)?？?電子健康卡，核對患者姓名、性別、年齡、身份證號（或醫(yī)?？ㄌ枺┑刃畔?，確認無誤后錄入掛號系統(tǒng)。2.就診科室確認：詢問患者就診需求（如“請問您想掛哪個科室的號？”），結(jié)合預(yù)檢分診結(jié)果，確認就診科室（如預(yù)檢分診引導(dǎo)至內(nèi)科，則確認患者是否同意掛內(nèi)科號）。3.掛號類型選擇：根據(jù)患者情況選擇掛號類型（如普通號、專家號、?？铺枺嬷颊邟焯栙M用（如“普通號10元，專家號50元，請問您選哪種？”）。4.費用收取與憑證發(fā)放：收取掛號費（支持現(xiàn)金、醫(yī)保支付、電子支付等方式），打印掛號憑證（含就診科室、診室號、排隊序號、就診時間等信息），將憑證交予患者，并告知就診流程（如“請您拿著憑證到3樓內(nèi)科門診等候，叫號系統(tǒng)會提示您就診”）。5.特殊情況處理：初診患者：需完善患者基本信息（如聯(lián)系方式、過敏史、既往病史等），錄入掛號系統(tǒng)；醫(yī)保患者：核對醫(yī)保信息（如醫(yī)保類型、參保地、有效期等），確保醫(yī)保支付合規(guī)；無身份證患者：需登記患者姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等信息，注明“無身份證”，并告知患者后續(xù)補錄身份證信息的流程。操作要點：信息錄入需準(zhǔn)確，避免因信息錯誤導(dǎo)致就診延誤；需主動詢問患者就診需求，避免掛錯科室；醫(yī)保支付需嚴格遵循醫(yī)保政策，避免違規(guī)操作；掛號憑證信息需清晰、完整，便于患者查看。（三）等候就診（環(huán)境舒適與溝通）操作崗位：診室護士（需熟悉科室布局、叫號系統(tǒng)操作及患者溝通技巧）操作流程：1.引導(dǎo)至等候區(qū)：患者掛完號后，診室護士引導(dǎo)至相應(yīng)科室的等候區(qū)，告知患者等候區(qū)位置（如“請您到3樓內(nèi)科等候區(qū)坐下來，叫號系統(tǒng)會喊您的名字”）。2.叫號系統(tǒng)管理：啟動叫號系統(tǒng)，按照掛號順序依次叫號（如“請10號張三到內(nèi)科1診室就診”），同時在等候區(qū)的電子屏幕上顯示就診序號及診室號。3.等候期間服務(wù)：環(huán)境維護：保持等候區(qū)整潔、安靜、溫度適宜（18-22℃），提供飲用水、座椅、報刊等便民服務(wù)；患者溝通：定期巡視等候區(qū)，主動詢問患者需求（如“請問您需要喝水嗎？”“您的號碼快到了，請稍等”），解答患者疑問（如“叫號系統(tǒng)怎么沒反應(yīng)？”“請您看電子屏幕，您的號碼是10號，前面還有2位患者”）；特殊患者照顧：對老年、兒童、孕婦等特殊患者，優(yōu)先安排就診（如“請問您是孕婦嗎？請您到前面來，我?guī)湍崆敖刑枴保?，必要時提供輪椅、攙扶等輔助服務(wù)。操作要點：叫號系統(tǒng)需及時更新，避免患者漏診；等候區(qū)需保持安靜，避免大聲喧嘩；對等候時間過長的患者（如等候超過30分鐘），需主動解釋原因（如“對不起，今天患者比較多，您再稍等一下，我?guī)湍咭幌箩t(yī)生”），安撫患者情緒；遇患者投訴（如“怎么這么慢？”），需耐心傾聽，避免與患者爭執(zhí)（如“對不起，讓您久等了，我?guī)湍纯辞懊孢€有幾位患者，馬上就到您了”）。（四）接診服務(wù)（規(guī)范與溝通）操作崗位：接診醫(yī)生（需具備執(zhí)業(yè)醫(yī)師資質(zhì)，熟悉本專業(yè)疾病診療規(guī)范及溝通技巧）操作流程：1.患者身份核對：接診前，醫(yī)生需核對患者姓名、性別、年齡、掛號憑證等信息（如“請問您是張三嗎？您掛的是內(nèi)科普通號，對嗎？”），確認無誤后開始接診。2.病史采集：主訴：詢問患者最主要的癥狀及持續(xù)時間（如“您今天來醫(yī)院主要是因為什么不舒服？”“這種癥狀持續(xù)了多久？”）；現(xiàn)病史：詢問癥狀的誘因、性質(zhì)、程度、緩解/加重因素、伴隨癥狀等（如“您的腹痛是怎么引起的？是脹痛還是絞痛？有沒有惡心、嘔吐？”）；既往史：詢問患者既往疾病史（如高血壓、糖尿病、冠心病等）、手術(shù)史、過敏史（如藥物過敏、食物過敏）、家族史等（如“您有沒有高血壓？有沒有對什么藥物過敏？”）；生活史：詢問患者的生活習(xí)慣（如吸煙、飲酒、飲食、睡眠等）、職業(yè)（如是否接觸有害物質(zhì)）等（如“您平時抽煙嗎？每天抽多少？”）。3.體格檢查：根據(jù)病史采集結(jié)果，進行針對性的體格檢查（如測量血壓、心率、體溫，腹部觸診、肺部聽診等），檢查過程中需注意保護患者隱私（如檢查腹部時，需拉上窗簾，避免他人窺視）。4.診斷與治療方案：診斷：根據(jù)病史、體格檢查及輔助檢查結(jié)果（如血常規(guī)、尿常規(guī)、B超等），做出初步診斷（如“根據(jù)您的癥狀和檢查結(jié)果，初步考慮是急性胃炎”）；治療方案：向患者解釋診斷結(jié)果，告知治療方案（如藥物治療、手術(shù)治療、物理治療等），說明治療的目的、方法、注意事項及可能的不良反應(yīng)（如“我給您開一些抑酸藥，每天吃2次，每次1片，飯前半小時吃，可能會有輕微的惡心，不用擔(dān)心”）；知情同意：對需要進行有創(chuàng)檢查（如胃鏡、腸鏡）、手術(shù)治療、特殊藥物治療（如抗生素、激素）等，需向患者詳細說明風(fēng)險、獲益及替代方案，簽署知情同意書（如“您需要做胃鏡檢查，我給您解釋一下檢查的風(fēng)險和注意事項，您同意的話請簽字”）。5.病歷記錄：及時、準(zhǔn)確記錄患者的病史、體格檢查、診斷、治療方案等信息，填寫病歷本（或電子病歷），確保病歷記錄完整、規(guī)范（如“主訴：腹痛2天；現(xiàn)病史：患者2天前因進食生冷食物后出現(xiàn)上腹部脹痛，伴惡心、嘔吐1次，嘔吐物為胃內(nèi)容物，無發(fā)熱、腹瀉；既往史：無高血壓、糖尿病史，無藥物過敏史；體格檢查：體溫36.5℃，脈搏78次/分，呼吸18次/分，血壓120/80mmHg，上腹部壓痛（+），無反跳痛及肌緊張；診斷：急性胃炎；治療方案：奧美拉唑腸溶膠囊20mg，每日2次，飯前半小時口服；鋁碳酸鎂咀嚼片1g，每日3次，飯后1小時口服；注意事項：清淡飲食，避免生冷、辛辣食物，如有腹痛加重或出現(xiàn)黑便，及時就診”）。操作要點：接診時需態(tài)度親切，避免冷漠（如“您好，請坐，我?guī)湍纯础保?；病史采集需全面、細致，避免遺漏重要信息（如“您有沒有對青霉素過敏？”）；診斷需嚴謹，避免誤診（如“您的癥狀像是急性胃炎，但需要做個胃鏡檢查才能確診”）；治療方案需向患者解釋清楚，避免患者誤解（如“這個藥是抑酸的，每天吃2次，飯前半小時吃，吃了之后可能會有輕微的惡心，是正常的”）；知情同意書需由患者本人簽署（如患者無法簽署，需由其家屬簽署），簽署前需確?；颊呃斫鈨?nèi)容（如“您有沒有聽懂我剛才說的？如果有疑問，您可以問我”）。（五）檢查/治療指引（清晰與安全）操作崗位：診室護士/檢查科室護士（需熟悉檢查/治療流程及注意事項）操作流程：1.檢查/治療申請：醫(yī)生開具檢查/治療申請單（如血常規(guī)、B超、胃鏡、輸液等）后，診室護士需核對申請單信息（如患者姓名、性別、年齡、檢查項目、診室號等），確認無誤后交予患者。2.引導(dǎo)至檢查/治療科室：告知患者檢查/治療科室的位置（如“請您拿著申請單到2樓檢驗科做血常規(guī)，然后到3樓B超室做B超”），必要時陪同患者前往（如“我?guī)z驗科吧”）。3.檢查/治療前準(zhǔn)備：告知注意事項：根據(jù)檢查/治療項目，告知患者準(zhǔn)備事項（如血常規(guī)需空腹嗎？B超需憋尿嗎？胃鏡需禁食禁水嗎？）（如“您明天要做胃鏡檢查，今天晚上10點以后不能吃東西，不能喝水，明天早上空腹來做”）；核對患者信息：檢查/治療科室護士需核對患者姓名、性別、年齡、申請單信息等（如“請問您是張三嗎？您要做的是血常規(guī)，對嗎？”），確認無誤后開始檢查/治療。4.檢查/治療過程：操作規(guī)范：檢查/治療人員需嚴格遵循操作規(guī)范（如血常規(guī)采血需無菌操作，B超檢查需涂抹耦合劑，胃鏡檢查需使用麻藥等）；患者溝通：操作過程中，需告知患者注意事項（如“采血的時候會有點疼，您忍一下”“胃鏡檢查的時候會有點惡心，您深呼吸，放松”），安撫患者情緒。5.結(jié)果反饋：檢查結(jié)果：檢查結(jié)束后，檢查科室護士需告知患者結(jié)果領(lǐng)取時間及方式（如“血常規(guī)結(jié)果1小時后可以在自助機上打印，B超結(jié)果30分鐘后到B超室領(lǐng)取”）；治療結(jié)果：治療結(jié)束后（如輸液），治療科室護士需告知患者注意事項（如“輸液結(jié)束后，您要按壓針眼5分鐘，避免出血”“今天不要洗澡，避免針眼感染”）。操作要點：檢查/治療申請單需準(zhǔn)確，避免開錯項目（如“您要做的是血常規(guī)，不是尿常規(guī)，我?guī)湍囊幌隆保?；引?dǎo)需清晰，避免患者走錯科室（如“檢驗科在2樓，樓梯口左轉(zhuǎn)就是”）；注意事項需告知清楚，避免患者因準(zhǔn)備不當(dāng)影響檢查/治療（如“您明天做胃鏡，今天晚上10點以后不能吃東西，不能喝水，記住了嗎？”）；操作過程需規(guī)范，避免醫(yī)療事故（如血常規(guī)采血需使用一次性針頭，避免交叉感染）；結(jié)果反饋需及時，避免患者等待過久（如“您的血常規(guī)結(jié)果已經(jīng)出來了，我?guī)湍眠^來”）。（六）繳費取藥（便捷與準(zhǔn)確）操作崗位：收費處工作人員/藥房藥師（需熟悉收費流程、醫(yī)保政策及藥品知識）操作流程：1.繳費：信息核對：患者拿著檢查/治療申請單或處方到收費處繳費，收費處工作人員需核對患者姓名、性別、年齡、申請單/處方信息等（如“請問您是張三嗎？您要交的是血常規(guī)和B超的費用，對嗎？”）；費用計算：根據(jù)申請單/處方內(nèi)容，計算費用（如血常規(guī)20元，B超50元，合計70元），告知患者費用金額（如“您需要交70元”）；費用收?。菏杖≠M用（支持現(xiàn)金、醫(yī)保支付、電子支付等方式），打印繳費憑證（含費用明細、支付方式等信息），交予患者。2.取藥：處方核對：患者拿著繳費憑證和處方到藥房取藥，藥房藥師需核對患者姓名、性別、年齡、處方信息等（如“請問您是張三嗎？您的處方是奧美拉唑腸溶膠囊和鋁碳酸鎂咀嚼片，對嗎？”）；藥品核對：根據(jù)處方內(nèi)容，調(diào)配藥品（如奧美拉唑腸溶膠囊20mg×14粒，鋁碳酸鎂咀嚼片1g×20片），核對藥品名稱、劑量、規(guī)格、數(shù)量、有效期等（如“奧美拉唑腸溶膠囊是20mg的，有效期到2025年12月，對嗎？”）；用藥指導(dǎo)：將藥品交予患者時，藥師需告知用藥方法、劑量、注意事項及不良反應(yīng)（如“這個奧美拉唑腸溶膠囊，每天吃2次，每次1片，飯前半小時吃；鋁碳酸鎂咀嚼片，每天吃3次，每次1片，飯后1小時吃，嚼碎了吃效果更好。吃了之后可能會有輕微的便秘，是正常的，如果便秘嚴重，就停了來找我。”）；憑證發(fā)放：將藥品和繳費憑證交予患者，告知患者保存好憑證（如“請您把繳費憑證保存好，萬一有什么問題，可以來找我們”）。操作要點：繳費時需準(zhǔn)確計算費用，避免多收或少收（如“您的費用是70元，對嗎？”）；醫(yī)保支付需嚴格遵循醫(yī)保政策，避免違規(guī)操作（如“您的醫(yī)?？梢詧箐N血常規(guī)的費用，B超的費用不能報銷，對嗎？”）；取藥時需核對藥品信息，避免發(fā)錯藥（如“您的藥是奧美拉唑腸溶膠囊，對嗎？”）；用藥指導(dǎo)需詳細，避免患者用錯藥（如“這個藥是飯前半小時吃，您記住了嗎？”）；遇患者疑問，需耐心解答（如“這個藥吃了之后會有什么副作用？”“會有輕微的便秘，一般沒問題，如果便秘嚴重，就停了來找我”）。（七）離院隨訪（延續(xù)性服務(wù)）操作崗位：診室護士/隨訪專員（需熟悉隨訪流程及患者情況）操作流程：1.離院指導(dǎo)：患者就診結(jié)束后，診室護士需告知患者離院注意事項（如“您今天回去之后要注意休息，清淡飲食，避免生冷、辛辣食物”“如果有腹痛加重或出現(xiàn)黑便，要及時來醫(yī)院”）。2.隨訪對象確定：根據(jù)患者情況，確定隨訪對象（如慢性病患者、術(shù)后患者、重癥患者、特殊人群等）。3.隨訪方式選擇：根據(jù)患者情況，選擇隨訪方式（如電話隨訪、短信隨訪、APP隨訪、上門隨訪等）。4.隨訪內(nèi)容實施：病情詢問：詢問患者癥狀變化（如“您的腹痛有沒有好一點？”“有沒有惡心、嘔吐？”）；用藥依從性：詢問患者是否按時吃藥（如“您有沒有每天按時吃奧美拉唑？”“有沒有漏吃？”）；不良反應(yīng)：詢問患者有沒有藥物不良反應(yīng)（如“吃了藥之后有沒有便秘？”“有沒有皮疹？”）；生活習(xí)慣：詢問患者生活習(xí)慣變化（如“您最近有沒有吃生冷、辛辣食物？”“有沒有抽煙、喝酒？”）；需求反饋：詢問患者有沒有需求（如“您有沒有什么問題要問我？”“有沒有需要幫忙的？”）。5.隨訪記錄：將隨訪內(nèi)容記錄在患者病歷中（或隨訪系統(tǒng)中），包括隨訪時間、方式、內(nèi)容、患者反饋、處理意見等（如“2023年10月10日，電話隨訪張三，患者訴腹痛較前減輕，無惡心、嘔吐，按時吃奧美拉唑，無不良反應(yīng)，建議繼續(xù)服藥，1周后復(fù)查”）。操作要點：離院指導(dǎo)需針對性，避免泛泛而談（如“您是糖尿病患者，回去之后要注意控制飲食，少吃甜的，多運動”）；隨訪對象需明確，避免遺漏（如“您是高血壓患者，我會每周給您打一次電話，問問您的血壓情況”）；隨訪方式需適合患者（如老年患者適合電話隨訪，年輕患者適合APP隨訪）；隨訪內(nèi)容需具體，避免空洞（如“您的血壓最近怎么樣？”“有沒有超過140/90？”）；隨訪記錄需及時、準(zhǔn)確，便于后續(xù)診療（如“張三的隨訪記錄顯示，他最近血壓控制得不好，下次就診時要調(diào)整用藥”）。三、關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險控制（一）急重癥患者處理遇急重癥患者（如昏迷、呼吸困難、劇烈胸痛、大出血等），需立即啟動綠色通道，優(yōu)先接診，避免延誤病情；綠色通道需24小時開放，確保急重癥患者能及時得到搶救。（二）投訴處理遇患者投訴（如服務(wù)態(tài)度差、等候時間長、收費問題等），需立即接待，耐心傾聽患者訴求，記錄投訴內(nèi)容；及時調(diào)查投訴原因，反饋處理結(jié)果（如“對不起，讓您久等了，我們會改進叫號系統(tǒng)，縮短等候時間”）；對投訴處理結(jié)果不滿意的患者，需向上級部門反映，避免矛盾升級。（三）疫情期間特殊要求患者進入門診部需掃碼（健康碼、行程碼）、測溫（體溫≥37.3℃不得進入）、戴口罩（不戴口罩不得進入）；發(fā)熱/呼吸道癥狀患者需引導(dǎo)至發(fā)熱門