航空公司地面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、引言航空公司地面服務(wù)是旅客與航空公司接觸的第一場景，也是構(gòu)建品牌形象、傳遞服務(wù)價值的核心環(huán)節(jié)。從值機托運到登機引導(dǎo)，從候機休息到航班異常應(yīng)對，每一個流程的標(biāo)準(zhǔn)化操作都直接影響旅客的出行體驗與對航空公司的信任度。本文基于IATA（國際航空運輸協(xié)會）、中國民航局（CCAR-271）等行業(yè)規(guī)范，結(jié)合主流航空公司實操經(jīng)驗，梳理地面服務(wù)全鏈路流程標(biāo)準(zhǔn)，旨在為航空公司優(yōu)化服務(wù)、提升旅客滿意度提供參考。二、地面服務(wù)總體原則1.以客為尊：優(yōu)先滿足旅客合理需求，關(guān)注個性化體驗（如特殊旅客、常旅客）。2.安全優(yōu)先：所有操作必須符合民航安全規(guī)定，確保旅客、行李及航空器安全。3.效率協(xié)同：值機、行李、安檢、登機等環(huán)節(jié)無縫銜接，減少旅客等待時間。4.合規(guī)操作：嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與公司制度，避免違規(guī)行為（如超售、行李錯分）。5.真誠溝通：及時、準(zhǔn)確傳遞信息，以同理心回應(yīng)旅客訴求，避免沖突。三、核心流程標(biāo)準(zhǔn)詳解（一）值機服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)值機是地面服務(wù)的起點，其效率與準(zhǔn)確性直接影響后續(xù)流程。值機方式包括柜臺值機、自助值機、手機值機，三者需形成互補，滿足不同旅客需求。1.柜臺值機（傳統(tǒng)模式，適用于特殊旅客、無電子設(shè)備旅客）流程步驟：迎接旅客：工作人員站立服務(wù)，微笑問候“您好！請問您是辦理登機手續(xù)嗎？”。核對信息：接過旅客證件（身份證/護照），確認(rèn)航班號、日期、姓名一致；檢查證件有效期（護照需剩余6個月以上）。確認(rèn)偏好：詢問座位需求（靠窗/過道/中間）、餐食偏好（素食/清真/兒童餐），優(yōu)先滿足常旅客或特殊旅客需求。行李托運：檢查行李尺寸（長寬高之和≤158cm，經(jīng)濟艙單件重量≤23kg）；識別違禁物品（液體＞100ml需托運，易燃、易爆物品禁止攜帶）；粘貼行李標(biāo)簽（注明航班號、目的地、旅客姓名），并將副聯(lián)交給旅客；提醒旅客“您的行李將直接運至目的地，請妥善保管行李牌”。打印憑證：打印登機牌（注明登機口、時間）及行李標(biāo)簽副聯(lián)，雙手遞給旅客。告知信息：提醒“登機口將于起飛前30分鐘關(guān)閉，請?zhí)崆?5分鐘到達(dá)”，如需中轉(zhuǎn)，說明中轉(zhuǎn)流程。送別旅客：微笑說“祝您旅途愉快！”。注意事項：超售處理：若航班超售，優(yōu)先安排常旅客或晚到旅客改乘后續(xù)航班，提供免費改簽及補償（如餐飲券、里程）。特殊旅客：無人陪伴兒童、老人、殘障人士需登記信息，安排專人陪同。2.自助值機（便捷模式，適用于熟悉電子設(shè)備的旅客）流程標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備布局：在值機大廳設(shè)置自助值機終端（≥10臺/萬人流量），標(biāo)注“自助值機”標(biāo)識，配備工作人員協(xié)助。操作步驟：掃描身份證/護照或輸入booking號；選擇座位（系統(tǒng)顯示可選座位圖）；打印登機牌（或發(fā)送電子登機牌至手機）；如需托運，打印行李標(biāo)簽（貼于行李上），前往行李托運柜臺辦理。協(xié)助服務(wù)：工作人員主動詢問“需要幫忙嗎？”，指導(dǎo)老年人或不熟悉操作的旅客使用。注意事項：電子登機牌：支持手機二維碼登機（需符合機場規(guī)定），減少紙質(zhì)消耗。3.手機值機（智能模式，適用于年輕旅客）流程標(biāo)準(zhǔn)：提前24小時開放值機（國內(nèi)航班）/48小時（國際航班）；通過航空公司APP或微信公眾號辦理，支持選座、電子登機牌生成；托運提示：如需托運，提醒“請在起飛前1小時到機場行李柜臺辦理”。（二）行李處理流程標(biāo)準(zhǔn)行李處理是地面服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響旅客對航空公司“可靠性”的認(rèn)知。流程包括托運→分揀→裝機→提取，需確?！傲沐e分、零丟失、零損壞”。1.行李托運操作規(guī)范：柜臺托運：工作人員檢查行李尺寸、重量、違禁物品，粘貼標(biāo)簽（條碼清晰），放入行李傳送帶。自助托運：旅客將行李放在自助托運機上，系統(tǒng)自動稱重、掃描標(biāo)簽，確認(rèn)無誤后傳送至分揀中心。2.行李分揀流程標(biāo)準(zhǔn)：分揀中心：采用自動化分揀系統(tǒng)（如條碼掃描、RFID技術(shù)），按航班號、目的地分類。人工復(fù)核：分揀員核對行李標(biāo)簽與航班信息，避免錯分（錯分率≤0.01%）。易碎物品：標(biāo)注“易碎”標(biāo)識，單獨放置于行李艙上層，避免壓損。3.行李裝機操作規(guī)范：裝機順序：先裝重行李（底層），后裝輕行李（上層）；易碎物品、貴重物品放在艙門附近，便于卸載。輕拿輕放：搬運時避免扔、摔、壓，易碎物品需“向上”放置，標(biāo)注“易碎”的行李需用軟布包裹。數(shù)量核對：裝機前清點行李數(shù)量，與值機系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致（誤差≤0.1%）。4.行李提取流程標(biāo)準(zhǔn)：到達(dá)后：行李需在飛機停穩(wěn)后30分鐘內(nèi)運至提取轉(zhuǎn)盤（國內(nèi)航班）/60分鐘（國際航班）。引導(dǎo)標(biāo)識：提取大廳設(shè)置明顯的“行李提取”標(biāo)識，標(biāo)注航班號與轉(zhuǎn)盤編號。異常處理：行李丟失：旅客憑行李標(biāo)簽副聯(lián)到行李查詢柜臺登記，工作人員記錄行李特征（顏色、品牌、內(nèi)物），聯(lián)系分揀中心查找，24小時內(nèi)反饋結(jié)果；若確認(rèn)丟失，按IATA規(guī)定賠償（最高2000元/件，國際航班按SDR計算）。行李損壞：檢查損壞情況（如箱體破裂、物品破損），現(xiàn)場拍照記錄，提供維修或賠償（如購買新行李的發(fā)票報銷）。（三）安檢與通關(guān)協(xié)助流程標(biāo)準(zhǔn)安檢是保障航空安全的重要環(huán)節(jié)，航空公司需配合機場安檢部門，為旅客提供便捷協(xié)助。1.國內(nèi)航班安檢協(xié)助流程標(biāo)準(zhǔn)：引導(dǎo)排隊：在安檢入口設(shè)置“優(yōu)先通道”（特殊旅客、常旅客），工作人員引導(dǎo)旅客排隊，提醒“請準(zhǔn)備好身份證、登機牌”。特殊旅客協(xié)助：老人/殘障人士：提供輪椅服務(wù)，協(xié)助將行李放入安檢機；孕婦：優(yōu)先安檢，避免擠壓；兒童：提醒家長看管好兒童，協(xié)助過安檢。物品提醒：提醒旅客“液體＞100ml需托運，充電寶需隨身攜帶（≤____mAh）”。2.國際航班通關(guān)協(xié)助流程標(biāo)準(zhǔn)：簽證檢查：提醒旅客準(zhǔn)備好護照、簽證（如落地簽需提供往返機票）；海關(guān)申報：引導(dǎo)旅客填寫申報單（如攜帶超過5000元人民幣或等值外幣需申報）；邊檢協(xié)助：協(xié)助旅客排隊，解答邊檢問題（如“目的國停留時間”）。（四）候機服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)候機廳是旅客等待登機的主要場所，其環(huán)境與服務(wù)直接影響旅客的“等待體驗”。1.環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)空間布局：候機廳人均面積≥2㎡，設(shè)置休息區(qū)（座椅≥100個/萬人流量）、餐飲區(qū)（提供熱飲、簡餐）、衛(wèi)生間（≤50米/個）、充電區(qū)（配備USB接口及插座）。環(huán)境指標(biāo)：溫度18-22℃，濕度40%-60%，噪音≤50dB（安靜區(qū)域），照明≥300lux（閱讀區(qū)域）。清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、污漬，衛(wèi)生間無異味（每30分鐘清潔一次），座椅無灰塵。2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)航班信息：每15分鐘播報一次航班動態(tài)（起飛時間、登機口變更），通過電子屏、廣播、APP同步更新。便民服務(wù)：提供免費充電（手機、電腦）、Wi-Fi（速率≥100Mbps）、報紙/雜志；設(shè)置母嬰室（私密、有嬰兒護理臺、溫奶器）、吸煙區(qū)（通風(fēng)良好，遠(yuǎn)離休息區(qū)）；餐飲服務(wù)：提供熱飲（咖啡、茶）、簡餐（三明治、包子），價格合理（如咖啡≤30元/杯）。3.工作人員服務(wù)主動問候：工作人員在候機廳巡邏，主動詢問“需要幫忙嗎？”，如旅客看起來迷茫，主動指引登機口。問題解答：耐心解答旅客問題（如“航班延誤了嗎？”“哪里有餐廳？”），避免說“不知道”，需引導(dǎo)至相關(guān)柜臺。應(yīng)急處理：若旅客突發(fā)疾病，立即聯(lián)系醫(yī)療人員（機場急救中心電話），協(xié)助疏散周圍旅客，提供座椅休息。（五）登機與中轉(zhuǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)登機是地面服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，需確?！坝行颉⒖焖佟?，避免誤機；中轉(zhuǎn)服務(wù)是提升聯(lián)程旅客體驗的關(guān)鍵。1.登機流程標(biāo)準(zhǔn)登機時間：提前30分鐘開始登機（國內(nèi)航班）/45分鐘（國際航班），提前15分鐘關(guān)閉登機口。登機順序：按艙位優(yōu)先（頭等艙→公務(wù)艙→經(jīng)濟艙），或按排數(shù)（后排→前排），減少過道擁擠。引導(dǎo)服務(wù)：登機口設(shè)置工作人員，舉牌顯示“航班號+登機口”；廣播提醒“前往XX的航班開始登機，請出示登機牌與身份證”；協(xié)助晚到旅客：若旅客在登機口關(guān)閉前到達(dá)，快速核對信息，引導(dǎo)登機。核對信息：工作人員掃描登機牌二維碼，確認(rèn)旅客信息與航班一致，避免錯登。2.中轉(zhuǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)標(biāo)識：在到達(dá)大廳設(shè)置“中轉(zhuǎn)柜臺”標(biāo)識，標(biāo)注“中轉(zhuǎn)旅客請往此處”。流程步驟：中轉(zhuǎn)登記：旅客到達(dá)后，前往中轉(zhuǎn)柜臺，出示后續(xù)航班登機牌或booking號；行李轉(zhuǎn)運：工作人員確認(rèn)行李已托運至后續(xù)航班（無需提?。粑崔D(zhuǎn)運，協(xié)助辦理行李托運；值機手續(xù)：如需辦理后續(xù)航班值機，協(xié)助打印登機牌；告知信息：提醒中轉(zhuǎn)時間（如“您的后續(xù)航班將于1小時后起飛，請前往登機口XX”）。特殊服務(wù)：中轉(zhuǎn)時間＞2小時的旅客，提供休息區(qū)（如航空公司lounge）、餐飲券（如20元餐券）。（六）特殊旅客服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)特殊旅客（無人陪伴兒童、老人、殘障人士、孕婦）是地面服務(wù)的重點關(guān)注群體，需提供“個性化、貼心”服務(wù)。1.無人陪伴兒童（5-12歲）流程標(biāo)準(zhǔn)：提前申請：需提前24小時通過航空公司官網(wǎng)或客服申請，提供家長信息（姓名、電話）、接機人信息（姓名、電話、身份證號）。值機服務(wù)：家長陪同到值機柜臺，填寫《無人陪伴兒童服務(wù)申請表》；兒童佩戴“無人陪伴兒童”標(biāo)識（紅色胸牌），攜帶物品（如玩具、零食）需標(biāo)注姓名。陪同服務(wù)：工作人員專人陪同兒童到登機口，途中照顧（如喝水、上衛(wèi)生間）；登機時，將兒童交給機組人員，交接《無人陪伴兒童服務(wù)申請表》；落地后，機組人員將兒童交給接機人，核對身份證信息，簽字確認(rèn)。2.老年旅客（70歲以上）流程標(biāo)準(zhǔn)：提前溝通：若旅客預(yù)訂時說明是老人，提前聯(lián)系家屬，確認(rèn)是否需要輪椅服務(wù)。值機服務(wù)：提供輪椅服務(wù)（免費），協(xié)助辦理值機、行李托運，安排靠窗或過道座位（方便進出）。候機服務(wù)：工作人員全程陪同，提醒登機時間，協(xié)助上衛(wèi)生間、取餐。登機服務(wù)：優(yōu)先登機，安排工作人員協(xié)助老人上下飛機（如扶著老人登機）。3.殘障人士流程標(biāo)準(zhǔn)：需求確認(rèn)：提前通過官網(wǎng)或客服確認(rèn)需求（如輪椅、升降梯、盲道）。值機服務(wù)：安排合適座位（如靠近緊急出口的寬敞座位），避免擁擠。安檢協(xié)助：提供輪椅協(xié)助過安檢，工作人員幫忙拿行李，避免損壞輔助設(shè)備（如拐杖、輪椅）。登機服務(wù)：使用升降梯協(xié)助登機（如飛機無廊橋），安排工作人員扶著殘障人士上下飛機。隱私保護：避免公開討論殘障人士的需求（如“他是盲人，需要幫忙”），用“需要協(xié)助嗎？”代替。4.孕婦（懷孕28周以上）流程標(biāo)準(zhǔn)：證明要求：需提供醫(yī)生開具的《孕婦乘機證明》（注明懷孕周數(shù)、健康狀況）。值機服務(wù)：安排寬敞座位（如經(jīng)濟艙第一排），避免擠壓。候機服務(wù)：提供休息區(qū)（如沙發(fā)），避免站立時間過長。登機服務(wù)：優(yōu)先登機，協(xié)助孕婦上下飛機（如扶著胳膊）。（七）航班異常應(yīng)對流程標(biāo)準(zhǔn)航班異常（延誤、取消）是地面服務(wù)的“考驗”，需通過及時溝通、有效補償、真誠服務(wù)減少旅客不滿。1.航班延誤流程標(biāo)準(zhǔn)：信息通報：延誤原因：及時告知旅客（如“因天氣原因，航班延誤”“因機械故障，正在維修”）；通報頻率：每30分鐘更新一次預(yù)計起飛時間（通過短信、APP、廣播）；通報渠道：覆蓋所有旅客（如未收到短信，工作人員主動聯(lián)系）。服務(wù)措施：餐飲：延誤2小時以上，提供免費餐飲（如盒飯、礦泉水）；住宿：延誤4小時以上且時間在22:00以后，提供免費住宿（如機場附近酒店，雙人房）；改簽退票：提供免費改簽（改乘后續(xù)航班）或退票（全額退款），協(xié)助辦理手續(xù)。情緒安撫：工作人員耐心傾聽旅客抱怨，表達(dá)理解（如“我知道您很著急，我們正在努力解決”）；提供解決方案（如“您可以選擇改乘明天的航班，我們提供免費住宿”）；避免沖突：若旅客情緒激動，不要爭論，引導(dǎo)至安靜區(qū)域溝通。2.航班取消流程標(biāo)準(zhǔn)：信息通報：立即通知旅客（通過短信、APP、廣播），說明取消原因（如“因天氣原因，航班取消”）。服務(wù)措施：改簽：免費改乘后續(xù)航班（盡量安排同一航空公司或合作伙伴航班）；退票：全額退款（通過原購票渠道辦理）；補償：提供餐飲券（如50元）或里程（如1000里程）作為補償。特殊旅客：無人陪伴兒童、老人、殘障人士需安排專人照顧，聯(lián)系家屬告知情況。3.備降處理流程標(biāo)準(zhǔn)：信息通報：立即告知旅客備降原因（如“因目的地機場天氣惡劣，備降XX機場”），預(yù)計停留時間。服務(wù)措施：提供餐飲（備降后1小時內(nèi)）；安排住宿（若停留時間＞2小時，晚上22:00以后）；協(xié)助改簽：若需改乘其他航班，提供免費改簽。（八）工作人員行為規(guī)范工作人員是地面服務(wù)的“形象代言人”，其行為直接影響旅客對航空公司的認(rèn)知。1.儀容儀表制服：穿著航空公司統(tǒng)一制服，整潔得體（無褶皺、無污漬）；工牌：佩戴工牌（注明姓名、崗位），置于左胸口；發(fā)型：男性發(fā)型整齊（不蓋耳、不披肩），女性發(fā)型盤起或扎起（不松散）；配飾：不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），不染鮮艷發(fā)色。2.溝通禮儀敬語使用：全程使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”等敬語；語氣態(tài)度：說話清晰，語氣親切，避免生硬（如不說“趕緊的”，說“請您盡快辦理”）；眼神交流：與旅客溝通時，保持眼神交流（避免低頭看手機）；傾聽技巧：耐心傾聽旅客說話，不打斷，待旅客說完后再回應(yīng)（如“我理解您的意思，您是說……對嗎？”）。3.服務(wù)態(tài)度主動服務(wù)：看到旅客需要幫助時，主動上前（如旅客拿很多行李，主動說“我?guī)湍冒?？”）；熱情服?wù)：微笑服務(wù)（露出8顆牙齒），讓旅客感受到“被重視”；耐心服務(wù)：解答旅客問題時，不急躁（如旅客反復(fù)詢問，仍耐心回答）；負(fù)責(zé)服務(wù)：若無法解決問題，不要推諉（如不說“找機場去”），需引導(dǎo)至相關(guān)部門（如行李查詢柜臺）。四、持續(xù)改進與優(yōu)化方向地面服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)需隨旅客需求變化與技術(shù)發(fā)展不斷優(yōu)化，以下是未來改進方向：1.數(shù)字化升級電子登機牌：推廣手機二維碼登機（無需打印