酒店客房部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)手冊一、前言本手冊旨在規(guī)范酒店客房部服務(wù)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)一致性，提升客人入住體驗(yàn)，樹立酒店品牌形象。手冊以“客人需求為核心”為原則，結(jié)合行業(yè)規(guī)范與酒店實(shí)際情況制定，適用于客房部全體員工（服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理），是客房服務(wù)的指導(dǎo)性文件。二、適用范圍1.人員范圍：客房部所有在職員工（含實(shí)習(xí)生）。2.區(qū)域范圍：酒店所有客房（標(biāo)準(zhǔn)間、豪華間、套房、總統(tǒng)套房等）及相關(guān)公共區(qū)域（如樓層走廊、電梯間）。3.服務(wù)范圍：客房清潔、客用物品管理、對客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、投訴處理等所有客房部職責(zé)內(nèi)工作。三、核心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)房流程規(guī)范敲門通報(bào)：到達(dá)房間門口，輕敲三下（間隔1秒，聲音適中），通報(bào)“客房服務(wù)，請問可以進(jìn)來嗎？”（中文/英文）；若無人回應(yīng)，等待5秒后再次敲門通報(bào)；仍無回應(yīng)，用鑰匙開門（鑰匙插入后輕轉(zhuǎn)，避免噪音），開門后再次通報(bào)，確認(rèn)房間無人后進(jìn)入。安全檢查：進(jìn)入房間后，先檢查窗戶、電器是否關(guān)閉（若客人未退房，需保留客人使用習(xí)慣），確認(rèn)無安全隱患后開始清潔。2.清潔順序與質(zhì)量要求（1）臥室區(qū)域床品整理：撤下使用過的床品（床單、被套、枕套），放入布草袋；鋪設(shè)新床品，要求床單平整無褶皺，被套開口朝向床尾，枕套開口朝向床頭柜，枕頭居中擺放。家具擦拭：用干布擦拭床頭柜、衣柜、書桌等家具表面，去除灰塵；用濕抹布擦拭時(shí)，需擰干至不滴水，避免家具受潮；衣柜內(nèi)掛桿、抽屜需擦拭干凈，確保無雜物。地面清潔：用吸塵器吸塵，重點(diǎn)清理床底、桌底等死角；若地面有污漬，用專用清潔劑擦拭，確保無痕跡。（2）衛(wèi)生間區(qū)域馬桶清潔：用馬桶刷蘸取專用清潔劑，清潔馬桶內(nèi)壁（重點(diǎn)是坐圈下方、出水口），然后用清水沖洗，最后用干布擦拭坐圈、水箱表面，確保無異味、無污漬。浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸刷蘸取清潔劑，清潔浴缸內(nèi)壁、淋浴噴頭、墻面，去除水垢；用清水沖洗干凈，用干布擦拭，確保無積水、無痕跡。洗手臺(tái)與鏡面：用濕抹布擦拭洗手臺(tái)表面、水龍頭，去除水漬；用無絨布蘸取玻璃清潔劑擦拭鏡面，circular擦拭，避免留下水??；洗漱用品按規(guī)范擺放（見“客用物品配備與擺放標(biāo)準(zhǔn)”）。地面與垃圾桶：用濕拖把擦拭地面，重點(diǎn)清理地漏周圍；更換垃圾桶內(nèi)的垃圾袋，確保垃圾桶干凈無異味。（3）客廳區(qū)域（若有）擦拭沙發(fā)、茶幾、電視柜等家具表面，去除灰塵；整理沙發(fā)靠墊，確保擺放整齊；吸塵地面，重點(diǎn)清理沙發(fā)底、茶幾底等死角。3.清潔收尾要求檢查房間內(nèi)所有物品是否齊全（如遙控器、紙巾、拖鞋），補(bǔ)充缺失物品；關(guān)閉所有電器（除客人要求保留的），拔掉充電器等外接設(shè)備；關(guān)閉窗戶，拉上窗簾（若客人未要求打開）；鎖好房門，將鑰匙交回前臺(tái)或放在指定位置；填寫《客房清潔記錄表》，記錄清潔時(shí)間、房間號(hào)、清潔人員、檢查結(jié)果。（二）客用物品配備與擺放標(biāo)準(zhǔn)1.必配物品清單區(qū)域物品名稱配備數(shù)量擺放位置臥室床單、被套、枕套每床1套床上臥室遙控器（電視、空調(diào)）各1個(gè)床頭柜上臥室拖鞋2雙床尾或衣柜內(nèi)衛(wèi)生間牙刷、牙膏2套洗手臺(tái)左側(cè)衛(wèi)生間洗發(fā)水、沐浴露、護(hù)發(fā)素2套洗手臺(tái)左側(cè)衛(wèi)生間潤膚乳2瓶洗手臺(tái)左側(cè)衛(wèi)生間毛巾（面巾、浴巾、地巾）各2條毛巾架上（面巾掛在左側(cè)，浴巾掛在右側(cè)，地巾鋪在浴缸前）迷你吧礦泉水、可樂、雪碧各2瓶迷你吧內(nèi)（按品牌順序排列）書桌便簽紙、筆1套書桌右側(cè)2.擺放規(guī)范所有物品需按品牌標(biāo)識(shí)統(tǒng)一朝向（如洗漱用品的logo朝向客人）；物品需擺放整齊，間距一致（如拖鞋并排擺放，間距10cm）；易碎物品（如玻璃杯）需放在安全位置（如書桌中央），避免掉落；客用物品需定期檢查，確保無過期、無破損（如礦泉水需檢查保質(zhì)期，洗漱用品需檢查包裝是否完好）。3.特殊需求物品配備客人要求提供嬰兒床、輪椅、蕎麥枕頭等特殊物品時(shí)，需在30分鐘內(nèi)送達(dá)房間；嬰兒床需擺放于臥室遠(yuǎn)離窗戶的位置，檢查床欄是否牢固，鋪好嬰兒床單；輪椅需擦拭干凈，放置于房間門口附近，方便客人使用；蕎麥枕頭需用新枕套包裹，擺放于床頭。（三）對客服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度要求見到客人主動(dòng)微笑（嘴角上揚(yáng)，露出8顆牙齒），點(diǎn)頭致意；使用尊稱（如“先生”“女士”“小姐”“夫人”），避免使用“喂”“那個(gè)”等不禮貌用語；問候語需符合時(shí)間場景（如“早上好！”“晚上好！”“您好！”）；與客人交談時(shí)保持目光接觸（避免低頭或東張西望），站姿端正（雙腳與肩同寬，雙手自然下垂或交疊于腹前）；客人提出要求時(shí)，需立即回應(yīng)“好的，我馬上幫您處理”，避免說“不知道”“沒辦法”等拒絕性用語。2.服務(wù)效率要求客房清潔：退房后10分鐘內(nèi)到達(dá)房間，30分鐘內(nèi)完成清潔（標(biāo)準(zhǔn)間）；物品遞送：客人要求遞送毛巾、礦泉水等物品時(shí)，5分鐘內(nèi)送達(dá)房間；維修響應(yīng)：客人報(bào)告設(shè)施設(shè)備故障時(shí)，10分鐘內(nèi)聯(lián)系工程部門，30分鐘內(nèi)到達(dá)房間維修（特殊情況除外）；投訴處理：客人投訴時(shí)，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，15分鐘內(nèi)給出解決方案（見“投訴處理流程”）。3.個(gè)性化服務(wù)要求記住客人的偏好（如喜歡蕎麥枕頭、喝溫水、不吃香菜），下次入住時(shí)提前準(zhǔn)備；為生日客人準(zhǔn)備小禮物（如蛋糕、賀卡），并在房間內(nèi)放置祝福卡片；為長住客人定期更換床品（如每周更換2次），補(bǔ)充常用物品（如紙巾、礦泉水）；客人外出時(shí)，幫客人整理房間（如折疊衣服、擺放鞋子），留下便簽“您的房間已整理，如有需要請隨時(shí)聯(lián)系我們”。（四）設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.日常檢查要求服務(wù)員每天打掃房間時(shí)，檢查以下設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行：電器：電視機(jī)（畫面、聲音）、空調(diào)（制冷/制熱效果）、燈具（亮度、開關(guān)）、充電器（接口）；家具：床架（是否穩(wěn)固）、衣柜（門是否能正常關(guān)閉）、書桌（抽屜是否能正常推拉）；衛(wèi)生設(shè)施：馬桶（是否能正常沖水）、浴缸（排水是否順暢）、洗手臺(tái)（水龍頭是否漏水）；其他：窗戶（是否能正常開啟/關(guān)閉）、窗簾（是否能正常拉動(dòng)）、遙控器（電池是否有電）。2.故障處理流程若發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，立即報(bào)告領(lǐng)班；領(lǐng)班聯(lián)系工程部門，說明故障情況（如“302房間空調(diào)不制冷”）；工程部門在10分鐘內(nèi)到達(dá)房間，進(jìn)行維修；維修完成后，服務(wù)員再次檢查確認(rèn)（如“空調(diào)已能正常制冷”）；填寫《設(shè)施設(shè)備故障處理記錄表》，記錄故障時(shí)間、房間號(hào)、故障情況、維修人員、維修結(jié)果。3.定期保養(yǎng)要求地毯：每3個(gè)月清洗一次（用專業(yè)地毯清潔劑）；家具：每6個(gè)月上蠟一次（用專業(yè)家具蠟）；空調(diào)：每1年清洗一次（過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器）；馬桶：每1個(gè)月用除垢劑清潔一次（去除水箱內(nèi)的水垢）。四、關(guān)鍵操作流程規(guī)范（一）客房日常清潔流程1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取鑰匙、清潔工具（吸塵器、抹布、清潔劑、布草袋）、客用物品（洗漱用品、礦泉水、毛巾）；2.進(jìn)房：按“客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”中的“進(jìn)房流程”進(jìn)入房間；3.清潔：按“臥室→衛(wèi)生間→客廳”的順序進(jìn)行清潔（見“客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”）；4.檢查：清潔完成后，檢查房間內(nèi)所有物品是否齊全、設(shè)施設(shè)備是否正常；5.收尾：關(guān)閉電器、鎖門，將鑰匙交回前臺(tái)；6.記錄：填寫《客房清潔記錄表》。（二）退房客房清潔流程1.收到退房通知：前臺(tái)通過電話或系統(tǒng)通知客房部（如“305房間已退房，請安排清潔”）；2.到達(dá)房間：10分鐘內(nèi)到達(dá)房間；3.檢查遺留物品：檢查床頭柜、衣柜、抽屜、衛(wèi)生間等位置，若有客人遺留物品，立即聯(lián)系前臺(tái)（如“305房間床頭柜有一個(gè)錢包，請前臺(tái)聯(lián)系客人”）；4.清潔：按“客房日常清潔流程”進(jìn)行清潔；5.補(bǔ)充物品：補(bǔ)充洗漱用品、礦泉水、毛巾等客用物品；6.檢查：檢查房間內(nèi)所有物品是否齊全、設(shè)施設(shè)備是否正常；7.收尾：關(guān)閉電器、鎖門，將鑰匙交回前臺(tái)；8.記錄：填寫《退房客房清潔記錄表》，記錄退房時(shí)間、清潔時(shí)間、清潔人員、檢查結(jié)果。（三）客衣收送服務(wù)流程1.收取客衣：客人通過電話或微信聯(lián)系客房部（如“我是308房間的客人，有兩件衣服要洗”）；服務(wù)員5分鐘內(nèi)到達(dá)房間，敲門通報(bào)（如“客房服務(wù)，來收客衣”）；客人開門后，接過客衣，核對數(shù)量（如“兩件衣服，對嗎？”）；檢查客衣是否有破損、污漬（如“這件襯衫領(lǐng)口有污漬，需要重點(diǎn)清洗嗎？”）；讓客人簽字確認(rèn)（《客衣收送記錄表》），并告知客人“衣服將在24小時(shí)內(nèi)送回”。2.洗滌與遞送：將客衣送洗衣房，告知洗衣房工作人員客衣的特殊要求（如“這件毛衣需要手洗”）；洗衣房在24小時(shí)內(nèi)完成洗滌，將客衣送回客房部；服務(wù)員檢查客衣是否干凈、無破損；10分鐘內(nèi)將客衣送達(dá)房間，敲門通報(bào)（如“客房服務(wù)，您的衣服已洗好”）；讓客人核對數(shù)量（如“兩件衣服，對嗎？”），確認(rèn)無誤后，讓客人簽字確認(rèn)；填寫《客衣收送記錄表》，記錄收衣時(shí)間、房間號(hào)、客衣數(shù)量、特殊要求、遞送時(shí)間。（四）特殊需求處理流程（以嬰兒床為例）1.接收需求：客人通過前臺(tái)或電話要求提供嬰兒床（如“我是203房間的客人，需要一張嬰兒床”）；2.確認(rèn)需求：詢問客人嬰兒的年齡（如“請問嬰兒多大了？”），以便提供合適的嬰兒床；3.準(zhǔn)備嬰兒床：從倉庫領(lǐng)取嬰兒床，檢查床欄是否牢固、床面是否干凈；4.送達(dá)房間：30分鐘內(nèi)將嬰兒床送達(dá)房間，敲門通報(bào)（如“客房服務(wù)，嬰兒床已送到”）；5.擺放嬰兒床：將嬰兒床擺放于臥室遠(yuǎn)離窗戶的位置（避免陽光直射），鋪好嬰兒床單；6.告知注意事項(xiàng)：向客人說明嬰兒床的使用方法（如“床欄需要拉起來，避免嬰兒摔下來”）；7.記錄：填寫《特殊需求處理記錄表》，記錄需求時(shí)間、房間號(hào)、客人姓名、需求內(nèi)容、處理結(jié)果。（五）投訴處理流程1.傾聽投訴：客人通過電話或現(xiàn)場投訴（如“我的房間有股異味，你們怎么搞的？”），服務(wù)員需立即回應(yīng)“先生/女士，非常抱歉給您帶來不便，請您告訴我具體情況，我會(huì)幫您解決”；2.道歉：不管對錯(cuò)，先向客人道歉（如“非常抱歉，房間有異味是我們的失誤”）；3.解決問題：根據(jù)客人的投訴內(nèi)容，快速處理（如“我馬上幫您換一間房間，好嗎？”或“我馬上聯(lián)系清潔人員過來打掃，好嗎？”）；4.跟進(jìn)：處理完成后，詢問客人是否滿意（如“先生/女士，問題已經(jīng)解決，您還有其他需求嗎？”）；5.記錄：填寫《投訴處理記錄表》，記錄投訴時(shí)間、房間號(hào)、客人姓名、投訴內(nèi)容、處理方法、處理結(jié)果、客人反饋；6.改進(jìn)：分析投訴原因（如“房間有異味是因?yàn)樾l(wèi)生間地漏沒有清理干凈”），制定改進(jìn)措施（如“每天清潔衛(wèi)生間時(shí)，重點(diǎn)清理地漏”），并在部門會(huì)議上通報(bào)。五、質(zhì)量控制與評估機(jī)制（一）內(nèi)部檢查體系1.日常檢查：領(lǐng)班每天抽查10間客房，檢查內(nèi)容包括：清潔質(zhì)量（如臥室地面是否有灰塵、衛(wèi)生間馬桶是否有污漬）；物品配備（如洗漱用品是否齊全、礦泉水是否過期）；設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)是否能正常制冷、遙控器是否有電）；對客服務(wù)（如服務(wù)員是否微笑、是否使用尊稱）。檢查結(jié)果填寫《日常檢查記錄表》，若發(fā)現(xiàn)問題，立即要求服務(wù)員整改（如“301房間衛(wèi)生間馬桶有污漬，請立即清理”）。2.定期檢查：主管每周全面檢查所有客房，匯總檢查結(jié)果，召開部門會(huì)議通報(bào)（如“本周清潔質(zhì)量較好，但有2間房間的礦泉水過期，需要加強(qiáng)檢查”）。3.專項(xiàng)檢查：每月進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，邀請酒店質(zhì)檢部門參與，檢查內(nèi)容包括：客房清潔衛(wèi)生（如床底、桌底是否有灰塵）；客用物品（如洗漱用品的擺放是否規(guī)范）；設(shè)施設(shè)備（如空調(diào)過濾網(wǎng)是否干凈）；檢查結(jié)果與員工績效掛鉤（如“衛(wèi)生大檢查優(yōu)秀的員工，給予500元獎(jiǎng)金”）。（二）客人反饋收集與分析1.收集反饋：問卷調(diào)研：在客人退房時(shí)，發(fā)放《客房服務(wù)滿意度問卷》，內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、對客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、物品配備等；在線點(diǎn)評：關(guān)注酒店在攜程、美團(tuán)、飛豬等平臺(tái)的點(diǎn)評，收集客人對客房服務(wù)的評價(jià)；電話回訪：對住店客人進(jìn)行電話回訪（如“先生/女士，您好！我是酒店客房部的服務(wù)員，請問您對我們的服務(wù)還滿意嗎？”）。2.分析反饋：每周匯總客人反饋，統(tǒng)計(jì)滿意度（如“本周客房服務(wù)滿意度為92%”）；分析不滿意的原因（如“有10%的客人反映房間有異味”）；制定改進(jìn)措施（如“每天清潔衛(wèi)生間時(shí)，重點(diǎn)清理地漏”）。（三）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.質(zhì)量分析會(huì)：每月召開一次質(zhì)量分析會(huì)，部門全體員工參加，內(nèi)容包括：通報(bào)本月檢查結(jié)果（如“本月清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為95%”）；分析存在的問題（如“有5間房間的設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)處理”）；制定改進(jìn)措施（如“服務(wù)員每天檢查設(shè)施設(shè)備時(shí)，需填寫《設(shè)施設(shè)備檢查記錄表》，領(lǐng)班每天核對”）。2.流程優(yōu)化：根據(jù)客人反饋和檢查結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程（如“客人反映清潔速度慢，我們可以將清潔順序調(diào)整為‘衛(wèi)生間→臥室→客廳’，提高效率”）。3.獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀：對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（如“本月收到5次客人表揚(yáng)的員工，給予1000元獎(jiǎng)金”），激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。六、培訓(xùn)與考核管理（一）培訓(xùn)體系1.崗前培訓(xùn)：新員工入職后，進(jìn)行3天的崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)理念：“客人是上帝”“服務(wù)至上”；操作流程：客房清潔流程、客衣收送流程、投訴處理流程；對客服務(wù)技巧：微笑、問候、尊稱、溝通技巧；安全規(guī)范：電器使用安全、清潔劑使用安全、客人財(cái)物安全；考核：培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行操作考核（如清潔一間標(biāo)準(zhǔn)間）和理論考核（如“對客服務(wù)的態(tài)度要求是什么？”），考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)：在職員工每月進(jìn)行1天的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容包括：新政策：酒店最新的服務(wù)政策（如“本月開始，客房內(nèi)提供免費(fèi)的咖啡”）；新流程：優(yōu)化后的服務(wù)流程（如“清潔順序調(diào)整為‘衛(wèi)生間→臥室→客廳’”）；服務(wù)案例分析：分析客人投訴案例（如“308房間客人投訴房間有異味，我們是怎么處理的？”），總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；考核：培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論考核（如“新的清潔順序是什么？”）。3.外派培訓(xùn)：每年組織1次