摘要為客觀評(píng)估醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量，識(shí)別患者需求與服務(wù)短板，推動(dòng)門診服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，本研究以某三級(jí)甲等醫(yī)院門診患者為對(duì)象，采用隨機(jī)抽樣法開展問卷調(diào)研。調(diào)研共發(fā)放問卷約500份，回收有效問卷約480份，有效回收率約96%。結(jié)果顯示，患者對(duì)門診總體滿意度為中等水平（均值3.8/5），其中醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可度最高（均值4.2），流程效率（均值3.5）與費(fèi)用透明度（均值3.6）得分最低。本報(bào)告結(jié)合數(shù)據(jù)結(jié)果，分析問題成因并提出針對(duì)性改進(jìn)建議，為醫(yī)院提升門診服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。1引言1.1調(diào)研背景隨著醫(yī)療體制改革深化，患者滿意度已成為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一。門診作為醫(yī)院與患者接觸的“第一窗口”，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對(duì)醫(yī)院的整體感知與信任度。近年來，本院門診量持續(xù)增長，但也面臨著流程擁堵、費(fèi)用解釋不到位等問題，亟需通過系統(tǒng)調(diào)研明確患者需求，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。1.2調(diào)研目的（1）了解門診患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體評(píng)價(jià)；（2）分析患者對(duì)就診環(huán)境、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、流程效率、費(fèi)用透明度五大維度的滿意度差異；（3）識(shí)別門診服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，提出可操作的改進(jìn)建議。2調(diào)研方法2.1調(diào)研對(duì)象選取本院2023年6-8月門診就診患者為調(diào)研對(duì)象，涵蓋內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科等12個(gè)科室，確保樣本的多樣性與代表性。2.2樣本量與抽樣方法采用分層隨機(jī)抽樣法，按科室門診量占比分配樣本量（內(nèi)科30%、外科25%、婦產(chǎn)科15%、兒科15%、其他15%），共抽取約500名患者。2.3調(diào)研工具設(shè)計(jì)問卷參考《醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)指南》（GB/T____）及國內(nèi)外相關(guān)研究，經(jīng)專家咨詢（3名醫(yī)療管理專家、2名臨床醫(yī)生）與預(yù)調(diào)研（50例患者）修改而成，信度系數(shù)α=0.85，效度良好。問卷內(nèi)容包括三部分：（1）患者基本信息（性別、年齡、學(xué)歷、就診科室等）；（2）滿意度測(cè)評(píng)（五大維度，每維度含3-5個(gè)題項(xiàng)，采用5級(jí)Likert量表：1=非常不滿意，5=非常滿意）；（3）開放性問題（“您對(duì)門診服務(wù)最不滿意的地方是什么？”“您有哪些改進(jìn)建議？”）。2.4數(shù)據(jù)收集與分析方法（1）數(shù)據(jù)收集：采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放+線上填寫結(jié)合方式。現(xiàn)場(chǎng)問卷由導(dǎo)醫(yī)人員在患者就診結(jié)束后隨機(jī)發(fā)放，線上問卷通過醫(yī)院公眾號(hào)推送，均要求患者匿名填寫。（2）數(shù)據(jù)分析：運(yùn)用SPSS25.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括描述性統(tǒng)計(jì)（均值、百分比）、相關(guān)性分析（各維度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)）、差異分析（不同特征患者的滿意度比較）。3結(jié)果與分析3.1患者基本特征分布有效樣本中，性別分布為男性45%、女性55%；年齡以18-45歲（占52%）為主，其次為46-60歲（占28%）、60歲以上（占15%）、18歲以下（占5%）；學(xué)歷方面，本科及以上占40%，大專占30%，高中及以下占30%；就診科室以內(nèi)科（32%）、外科（26%）為主。3.2總體滿意度情況患者對(duì)門診總體滿意度均值為3.8分（滿分5分），其中：非常滿意：15%；滿意：35%；一般：30%；不滿意：15%；非常不滿意：5%。3.3各維度滿意度分析從五大維度得分來看（見表1），醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可度最高（均值4.2），說明患者對(duì)本院醫(yī)生的專業(yè)能力與診斷水平較為信任；流程效率得分最低（均值3.5），主要反映在掛號(hào)、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間過長及自助設(shè)備使用不便等問題；費(fèi)用透明度（均值3.6）與服務(wù)態(tài)度（均值3.9）得分處于中等水平，仍有提升空間。維度均值排名主要問題醫(yī)療技術(shù)4.21——服務(wù)態(tài)度3.92部分醫(yī)護(hù)人員溝通生硬就診環(huán)境3.83候診區(qū)座椅不足、環(huán)境嘈雜費(fèi)用透明度3.64收費(fèi)清單解釋不清、價(jià)格公示不全流程效率3.55掛號(hào)/繳費(fèi)排隊(duì)久、自助設(shè)備使用困難3.4不同特征患者滿意度差異分析（1）年齡差異：60歲以上患者對(duì)流程效率的滿意度（均值3.2）顯著低于18-45歲患者（均值3.7），主要原因是老年患者對(duì)自助設(shè)備操作不熟悉，依賴人工窗口導(dǎo)致等待時(shí)間更長。（2）學(xué)歷差異：本科及以上患者對(duì)費(fèi)用透明度的滿意度（均值3.4）低于高中及以下患者（均值3.8），可能因高學(xué)歷患者更關(guān)注費(fèi)用構(gòu)成的細(xì)節(jié)，對(duì)清單專業(yè)性過強(qiáng)的問題更敏感。（3）科室差異：兒科患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度（均值4.1）高于其他科室，主要因兒科醫(yī)護(hù)人員更注重與患兒及家長的溝通；外科患者對(duì)流程效率的滿意度（均值3.3）最低，可能因外科門診手術(shù)預(yù)約流程復(fù)雜，導(dǎo)致患者等待時(shí)間延長。4討論與建議4.1主要問題及原因分析（1）流程效率低下：預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)不完善，患者集中到院導(dǎo)致窗口排隊(duì)；自助設(shè)備數(shù)量不足（僅10臺(tái)），且缺乏專人引導(dǎo)，老年患者使用困難。（2）費(fèi)用透明度不足：收費(fèi)清單項(xiàng)目名稱過于專業(yè)（如“血常規(guī)+五分類”“超聲多器官檢查”），患者難以理解；部分醫(yī)護(hù)人員未主動(dòng)向患者解釋費(fèi)用構(gòu)成，導(dǎo)致患者對(duì)“過度檢查”的疑慮。（3）服務(wù)態(tài)度有待提升：部分醫(yī)護(hù)人員因工作繁忙，溝通時(shí)語氣生硬、耐心不足，尤其在高峰時(shí)段（上午8-10點(diǎn)）表現(xiàn)明顯。（4）就診環(huán)境待優(yōu)化：候診區(qū)座椅數(shù)量不足（僅50個(gè)），患者常需站立等待；部分診室隔音效果差，隱私保護(hù)不到位。4.2改進(jìn)建議4.2.1優(yōu)化門診流程，提升效率推行分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約：根據(jù)科室就診高峰（如內(nèi)科上午8-10點(diǎn)、外科下午2-4點(diǎn)），合理分配號(hào)源，要求患者按預(yù)約時(shí)間到院，減少集中等待；增加自助設(shè)備與引導(dǎo)：在門診大廳增設(shè)5臺(tái)自助掛號(hào)/繳費(fèi)機(jī)，安排2-3名導(dǎo)醫(yī)人員（優(yōu)先選擇熟悉老年患者需求的員工），專門引導(dǎo)患者使用自助設(shè)備，重點(diǎn)幫助老年患者；簡(jiǎn)化手術(shù)預(yù)約流程：針對(duì)外科門診手術(shù)患者，設(shè)立“手術(shù)預(yù)約專窗”，整合繳費(fèi)、檢查、預(yù)約環(huán)節(jié)，減少患者往返次數(shù)。4.2.2提高費(fèi)用透明度，增強(qiáng)信任公示清晰的收費(fèi)信息：在門診大廳電子屏、公眾號(hào)及診室門口公示常用醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目（如血常規(guī)、超聲檢查）及藥品價(jià)格，采用“通俗名稱+專業(yè)名稱”雙列示（如“血常規(guī)+五分類”標(biāo)注為“血常規(guī)（含白細(xì)胞分類）”）；強(qiáng)化費(fèi)用解釋義務(wù)：要求醫(yī)護(hù)人員在開具檢查或藥品前，向患者說明“為什么做”“多少錢”“有沒有替代方案”，尤其對(duì)高費(fèi)用項(xiàng)目（如CT、MRI），需書面告知患者并簽字確認(rèn)；優(yōu)化費(fèi)用清單呈現(xiàn)：將收費(fèi)清單改為“分類匯總+明細(xì)”格式（如“檢查費(fèi)”“藥品費(fèi)”“治療費(fèi)”分別匯總），增加“費(fèi)用說明”欄，用通俗語言解釋項(xiàng)目用途。4.2.3加強(qiáng)醫(yī)護(hù)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度開展溝通技巧培訓(xùn)：邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師（如醫(yī)療人文專家）開展“以患者為中心”的溝通技巧培訓(xùn)，重點(diǎn)教授“傾聽技巧”“情緒管理”“老年患者溝通策略”（如放慢語速、使用方言）；建立服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制：將患者滿意度納入醫(yī)護(hù)人員績(jī)效考核，占比不低于10%；對(duì)連續(xù)3個(gè)月滿意度排名后10%的醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行針對(duì)性輔導(dǎo)或轉(zhuǎn)崗；設(shè)立“服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選：每月評(píng)選“門診服務(wù)標(biāo)兵”（由患者投票產(chǎn)生），給予獎(jiǎng)勵(lì)（如獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)優(yōu)先），發(fā)揮正向激勵(lì)作用。4.2.4優(yōu)化就診環(huán)境，提升舒適度增加候診區(qū)設(shè)施：在候診區(qū)增設(shè)30個(gè)座椅，配備手機(jī)充電接口、飲水機(jī)及報(bào)刊架；改善診室隱私保護(hù)：在診室門口安裝“正在就診”提示燈，更換隔音效果好的門窗；優(yōu)化環(huán)境布局：將掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥窗口集中設(shè)置在一樓，減少患者上下樓次數(shù)；在電梯口、樓梯口設(shè)置清晰的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)（如“內(nèi)科門診→3樓左轉(zhuǎn)”）。5結(jié)論本次調(diào)研全面反映了本院門診患者的滿意度現(xiàn)狀，醫(yī)療技術(shù)是核心優(yōu)勢(shì)，但流程效率與費(fèi)用透明度是主要短板。通過優(yōu)化流程、提高費(fèi)用透明度、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)培訓(xùn)及改善就診環(huán)境等措施，可有效提升患者滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。未來，醫(yī)院應(yīng)建立患者滿意度動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，每季度開展一次調(diào)研，及時(shí)跟蹤改進(jìn)效果；同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通（如設(shè)立