2025年(連鎖總部、門店營業(yè)員)崗前培訓(xùn)試題（附答案）一、選擇題（每題2分，共40分）1.連鎖總部在制定營銷策略時，首要考慮的因素是（）A.市場需求B.門店數(shù)量C.員工數(shù)量D.競爭對手?jǐn)?shù)量答案：A。市場需求是企業(yè)開展?fàn)I銷活動的基礎(chǔ)，連鎖總部制定營銷策略必須以市場需求為導(dǎo)向，才能更好地滿足消費者，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。門店數(shù)量、員工數(shù)量和競爭對手?jǐn)?shù)量雖會影響策略，但不是首要考慮因素。2.門店營業(yè)員在接待顧客時，以下哪種做法是正確的（）A.顧客進店后，立即上前追問需求B.當(dāng)顧客詢問價格時，含糊其辭C.保持微笑，用禮貌用語與顧客交流D.顧客不買商品時，表現(xiàn)出不耐煩答案：C。保持微笑和使用禮貌用語是接待顧客的基本禮儀，能給顧客良好的購物體驗。A選項立即追問需求可能會讓顧客有壓迫感；B選項含糊其辭不利于顧客了解商品，會影響購買決策；D選項表現(xiàn)出不耐煩會嚴(yán)重影響顧客對門店的印象。3.連鎖總部進行商品采購時，為保證商品質(zhì)量，應(yīng)優(yōu)先選擇（）A.價格最低的供應(yīng)商B.距離最近的供應(yīng)商C.口碑好、信譽高的供應(yīng)商D.新成立的供應(yīng)商答案：C?？诒谩⑿抛u高的供應(yīng)商通常在商品質(zhì)量、供應(yīng)穩(wěn)定性等方面有保障。價格最低不一定質(zhì)量好，A選項錯誤；距離最近可能在運輸成本上有優(yōu)勢，但不能保證商品質(zhì)量，B選項錯誤；新成立的供應(yīng)商各方面穩(wěn)定性有待考察，D選項錯誤。4.門店營業(yè)員發(fā)現(xiàn)商品缺貨時，首先應(yīng)該（）A.等待總部補貨B.自行到其他門店借調(diào)C.及時向總部反饋D.告知顧客該商品已停售答案：C。及時向總部反饋缺貨信息，讓總部及時安排補貨，這是正確的處理流程。A選項等待總部補貨可能會導(dǎo)致長時間缺貨影響銷售；B選項自行到其他門店借調(diào)可能會打亂總部的庫存管理計劃；D選項未確認(rèn)情況就告知顧客停售會損失潛在銷售機會。5.連鎖總部在設(shè)計門店布局時，應(yīng)將暢銷商品放置在（）A.角落位置B.靠近收銀臺位置C.門店最里面位置D.容易看到和拿到的位置答案：D。將暢銷商品放在容易看到和拿到的位置，方便顧客選購，能提高商品的銷售效率。角落位置和門店最里面位置不容易被顧客注意到，A、C選項錯誤；靠近收銀臺位置一般放置一些小的、沖動消費型商品，B選項錯誤。6.門店營業(yè)員在銷售過程中，對于顧客提出的不合理要求，應(yīng)該（）A.直接拒絕B.盡量滿足C.耐心解釋并委婉拒絕D.不理會顧客要求答案：C。耐心解釋并委婉拒絕既能讓顧客感受到尊重，又能避免不必要的糾紛。直接拒絕可能會引起顧客不滿，A選項錯誤；盡量滿足不合理要求會損害企業(yè)利益，B選項錯誤；不理會顧客要求會讓顧客覺得不被重視，D選項錯誤。7.連鎖總部為了提高門店的運營效率，通常會采用（）A.統(tǒng)一的管理模式B.各門店自行管理C.只關(guān)注銷售額D.減少員工培訓(xùn)答案：A。統(tǒng)一的管理模式可以規(guī)范門店的運營流程，提高運營效率。各門店自行管理可能會導(dǎo)致管理標(biāo)準(zhǔn)不一致，影響連鎖品牌的整體形象，B選項錯誤；只關(guān)注銷售額而不注重運營管理的其他方面，不利于企業(yè)的長期發(fā)展，C選項錯誤；減少員工培訓(xùn)會降低員工的業(yè)務(wù)能力，影響門店運營，D選項錯誤。8.門店營業(yè)員在整理商品陳列時，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.整齊美觀B.按價格高低排列C.方便拿取D.突出重點商品答案：B。商品陳列應(yīng)遵循整齊美觀、方便拿取、突出重點商品等原則。按價格高低排列不是商品陳列的普遍原則，不同的陳列目的可能會采用不同的排列方式，如按品類、功能等排列。9.連鎖總部在進行市場調(diào)研時，不常用的方法是（）A.問卷調(diào)查B.觀察法C.電話推銷D.訪談法答案：C。電話推銷是一種營銷手段，不是市場調(diào)研方法。問卷調(diào)查、觀察法和訪談法都是市場調(diào)研中常用的方法，可用于了解消費者需求、市場趨勢等信息。10.門店營業(yè)員在遇到情緒激動的顧客時，應(yīng)該（）A.與其爭吵B.轉(zhuǎn)身離開C.冷靜傾聽并安撫D.找其他顧客評理答案：C。冷靜傾聽并安撫情緒激動的顧客，能緩解顧客的情緒，避免矛盾升級。與其爭吵會使矛盾加劇，A選項錯誤；轉(zhuǎn)身離開是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會讓顧客更加不滿，B選項錯誤；找其他顧客評理可能會讓場面更加混亂，也不利于問題的解決，D選項錯誤。11.連鎖總部在制定商品價格時，不需要考慮的因素是（）A.成本B.競爭對手價格C.員工工資D.市場需求答案：C。制定商品價格主要考慮成本、競爭對手價格和市場需求。成本是定價的基礎(chǔ)，競爭對手價格會影響企業(yè)的定價策略，市場需求決定了價格的接受程度。員工工資雖然是企業(yè)成本的一部分，但不是直接影響商品定價的因素。12.門店營業(yè)員在交接班時，不需要交接的內(nèi)容是（）A.商品銷售情況B.顧客反饋信息C.個人隱私信息D.未處理的事務(wù)答案：C。交接班需要交接商品銷售情況、顧客反饋信息和未處理的事務(wù)等與工作相關(guān)的內(nèi)容。個人隱私信息與工作交接無關(guān)，不應(yīng)該在交接班時交流。13.連鎖總部為了提升品牌形象，通常會采取的措施是（）A.降低商品質(zhì)量以降低成本B.頻繁更換品牌標(biāo)識C.加強品牌宣傳和推廣D.減少門店數(shù)量答案：C。加強品牌宣傳和推廣可以提高品牌的知名度和美譽度，提升品牌形象。降低商品質(zhì)量會損害品牌形象，A選項錯誤；頻繁更換品牌標(biāo)識會讓消費者感到困惑，不利于品牌的穩(wěn)定發(fā)展，B選項錯誤；減少門店數(shù)量可能會影響品牌的市場覆蓋和影響力，D選項錯誤。14.門店營業(yè)員在銷售商品時，應(yīng)該向顧客介紹商品的（）A.優(yōu)點和缺點B.只介紹優(yōu)點C.只介紹缺點D.與商品無關(guān)的話題答案：A。向顧客介紹商品的優(yōu)點和缺點，能讓顧客全面了解商品，做出客觀的購買決策。只介紹優(yōu)點可能會讓顧客在使用過程中產(chǎn)生落差，只介紹缺點不利于商品銷售，與商品無關(guān)的話題則會分散顧客的注意力。15.連鎖總部在分配促銷資源時，應(yīng)根據(jù)（）進行分配。A.門店的地理位置B.門店的員工數(shù)量C.門店的歷史銷售數(shù)據(jù)D.門店的裝修風(fēng)格答案：C。根據(jù)門店的歷史銷售數(shù)據(jù)分配促銷資源，可以更合理地將資源分配到銷售潛力大的門店，提高促銷效果。門店的地理位置、員工數(shù)量和裝修風(fēng)格雖然會對銷售有一定影響，但不是分配促銷資源的主要依據(jù)。16.門店營業(yè)員在處理顧客投訴時，第一步應(yīng)該（）A.直接處理投訴B.向領(lǐng)導(dǎo)匯報C.傾聽顧客投訴內(nèi)容D.反駁顧客觀點答案：C。傾聽顧客投訴內(nèi)容是處理投訴的第一步，只有了解顧客的訴求，才能更好地解決問題。直接處理投訴可能沒有全面了解情況，向領(lǐng)導(dǎo)匯報應(yīng)該在了解情況之后，反駁顧客觀點會讓顧客更加不滿。17.連鎖總部在拓展新市場時，首先要進行的工作是（）A.開設(shè)新門店B.進行市場調(diào)研C.招聘員工D.采購商品答案：B。進行市場調(diào)研可以了解新市場的需求、競爭狀況等信息，為后續(xù)的開店、招聘、采購等工作提供依據(jù)。在沒有進行市場調(diào)研的情況下就開設(shè)新門店、招聘員工和采購商品，可能會面臨很大的風(fēng)險。18.門店營業(yè)員在整理庫存時，發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量與系統(tǒng)記錄不符，應(yīng)該（）A.按照系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)B.自行調(diào)整系統(tǒng)記錄C.查找原因并上報D.忽略差異繼續(xù)工作答案：C。發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量與系統(tǒng)記錄不符時，應(yīng)查找原因并上報，以便及時解決問題，保證庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。按照系統(tǒng)記錄為準(zhǔn)可能會掩蓋實際的庫存問題，自行調(diào)整系統(tǒng)記錄可能會導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂，忽略差異繼續(xù)工作會使問題積累，影響后續(xù)的銷售和庫存管理。19.連鎖總部在培訓(xùn)門店營業(yè)員時，培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.企業(yè)文化B.個人興趣愛好C.銷售技巧D.商品知識答案：B。培訓(xùn)門店營業(yè)員通常包括企業(yè)文化、銷售技巧和商品知識等內(nèi)容，讓員工了解企業(yè)價值觀、提高銷售能力和掌握商品信息。個人興趣愛好與工作培訓(xùn)無關(guān)。20.門店營業(yè)員在銷售過程中，如何判斷顧客的購買意向（）A.顧客的穿著打扮B.顧客的詢問內(nèi)容和方式C.顧客的口音D.顧客的年齡答案：B。顧客的詢問內(nèi)容和方式能反映其對商品的關(guān)注程度和需求，從而判斷其購買意向。顧客的穿著打扮、口音和年齡不能直接體現(xiàn)購買意向。二、判斷題（每題2分，共20分）1.連鎖總部可以隨意更改門店的運營模式，不需要考慮門店的實際情況。（×）答案：連鎖總部更改門店運營模式需要充分考慮門店的實際情況，如地理位置、市場需求、消費群體等，否則可能會導(dǎo)致門店運營困難。2.門店營業(yè)員只要把商品賣出去就行，不需要關(guān)注顧客的滿意度。（×）答案：關(guān)注顧客滿意度對于門店的長期發(fā)展至關(guān)重要，滿意的顧客會成為回頭客，并可能帶來新的顧客，而不關(guān)注顧客滿意度會影響門店的口碑和業(yè)績。3.連鎖總部進行商品采購時，只需要考慮價格因素。（×）答案：連鎖總部進行商品采購時，需要綜合考慮價格、質(zhì)量、供應(yīng)商信譽、供應(yīng)穩(wěn)定性等多個因素，而不是只考慮價格。4.門店營業(yè)員在銷售過程中，可以夸大商品的功效。（×）答案：夸大商品功效是不誠信的行為，會誤導(dǎo)消費者，損害消費者權(quán)益，也會影響企業(yè)的信譽和形象。5.連鎖總部為了節(jié)省成本，可以減少對門店的物流配送。（×）答案：減少物流配送可能會導(dǎo)致門店商品供應(yīng)不及時，影響銷售，合理的物流配送是保證門店正常運營的重要環(huán)節(jié)。6.門店營業(yè)員在遇到難纏的顧客時，可以不接待。（×）答案：無論顧客是否難纏，門店營業(yè)員都有義務(wù)接待顧客，以專業(yè)的態(tài)度解決問題，不接待顧客會損害企業(yè)形象。7.連鎖總部制定的規(guī)章制度，門店可以根據(jù)自身情況選擇性遵守。（×）答案：連鎖總部制定的規(guī)章制度是為了保證連鎖體系的統(tǒng)一和規(guī)范，門店應(yīng)該嚴(yán)格遵守，不能選擇性遵守。8.門店營業(yè)員在整理商品陳列時，可以隨意擺放商品。（×）答案：商品陳列需要遵循一定的原則，如整齊美觀、方便拿取、突出重點等，不能隨意擺放。9.連鎖總部在進行市場調(diào)研時，不需要考慮消費者的意見。（×）答案：消費者的意見是市場調(diào)研的重要內(nèi)容，了解消費者的需求和意見能為企業(yè)的決策提供重要依據(jù)。10.門店營業(yè)員在交接班時，可以不進行任何溝通。（×）答案：交接班需要進行溝通，交接商品銷售情況、顧客反饋信息、未處理的事務(wù)等內(nèi)容，以保證工作的連續(xù)性。三、簡答題（每題10分，共30分）1.請簡述連鎖總部在商品采購方面的主要工作流程。答案：連鎖總部在商品采購方面的主要工作流程如下：-市場調(diào)研：了解市場需求、商品價格趨勢、競爭對手商品情況等信息，為采購決策提供依據(jù)。-確定采購需求：根據(jù)門店銷售數(shù)據(jù)、市場趨勢和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，確定需要采購的商品品類、數(shù)量和規(guī)格。-選擇供應(yīng)商：評估供應(yīng)商的信譽、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、供應(yīng)能力等，選擇合適的供應(yīng)商建立合作關(guān)系。-采購談判：與供應(yīng)商就價格、交貨期、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款進行談判，爭取有利的采購條件。-下達采購訂單：根據(jù)談判結(jié)果，向供應(yīng)商下達采購訂單，明確采購商品的詳細信息。-訂單跟蹤：跟蹤采購訂單的執(zhí)行情況，確保供應(yīng)商按時、按質(zhì)、按量交貨。-商品驗收：商品到貨后，按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行驗收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否符合要求。-付款結(jié)算：驗收合格后，按照合同約定的付款方式進行付款結(jié)算。2.門店營業(yè)員在接待顧客時，應(yīng)如何進行有效的溝通？答案：門店營業(yè)員在接待顧客時，進行有效溝通可以從以下幾個方面入手：-熱情歡迎：顧客進店時，用真誠的微笑和禮貌的語言熱情歡迎顧客，如“您好，歡迎光臨！”讓顧客感受到友好和尊重。-傾聽需求：耐心傾聽顧客的詢問和需求，不要打斷顧客，通過傾聽了解顧客的關(guān)注點和購買意向。-專業(yè)介紹：根據(jù)顧客的需求，用專業(yè)的知識向顧客介紹商品的特點、功能、優(yōu)勢等，解答顧客的疑問。-注意語言表達：使用清晰、簡潔、易懂的語言，避免使用過于專業(yè)或生僻的詞匯。同時，注意語氣和語調(diào)，保持溫和、親切。-關(guān)注顧客反應(yīng)：在溝通中，觀察顧客的表情、肢體語言等反應(yīng)，及時調(diào)整溝通方式和內(nèi)容。如果顧客表現(xiàn)出不感興趣或有疑慮，要進一步了解原因并解決。-提供建議：根據(jù)顧客的需求和實際情況，提供合理的購買建議，但不要強行推銷。-處理異議：對于顧客提出的異議，要冷靜對待，耐心解釋，以消除顧客的顧慮。-禮貌道別：顧客離開時，用禮貌的語言道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”給顧客留下良好的印象。3.連鎖總部為了提升門店的銷售業(yè)績，可以采取哪些措施？答案：連鎖總部為了提升門店的銷售業(yè)績，可以采取以下措施：-商品管理：-優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)：根據(jù)市場需求和門店銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整商品品類和款式，確保門店商品符合消費者的喜好。-保證商品質(zhì)量：選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，嚴(yán)格把控商品質(zhì)量，提高顧客的滿意度和忠誠度。-合理定價：綜合考慮成本、市場需求和競爭對手價格，制定合理的商品價格，提高商品的競爭力。-營銷活動：-制定促銷策略：如打折、滿減、贈品、抽獎等，吸引顧客購買。-開展主題營銷活動：結(jié)合節(jié)假日、季節(jié)變化等開展主題營銷活動，增加銷售熱點。-會員營銷：建立會員制度，為會員提供積分、折扣、專屬優(yōu)惠等，提高會員的消費頻次和忠誠度。-門店運營管理：-優(yōu)化門店布局：合理規(guī)劃門店空間，將暢銷商品和重點商品放置在顯眼位置，方便顧客選購。-加強員工培訓(xùn)：提高員工的銷售技巧、服務(wù)意識和專業(yè)知識，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。-改善購物環(huán)境：保持門店整潔、明亮、舒適，營造良好的購物氛圍。-數(shù)據(jù)分析與反饋：-分析銷售數(shù)據(jù)：通過對銷售數(shù)據(jù)的分析，了解商品銷售情況、顧客購買行為等，為決策提供依據(jù)。-收集顧客反饋：通過問卷調(diào)查、顧客評價等方式收集顧客的意見和建議，及時改進商品和服務(wù)。-供應(yīng)鏈管理：-確保商品供應(yīng)：建立穩(wěn)定的供應(yīng)鏈體系，保證商品的及時供應(yīng)，避免缺貨現(xiàn)象。-優(yōu)化物流配送：提高物流配送效率，降低物流成本，確保商品能夠快速、準(zhǔn)確地到達門店。四、案例分析題（10分）某連鎖便利店總部接到一家門店的反饋，該門店近期銷售額明顯下降。請你分析可能的原因，并提出相應(yīng)的解決措施。答案：可能的原因-商品方面：-商品種類不合理：可能某些暢銷商品缺貨，或者商品品類不能滿足當(dāng)?shù)仡櫩偷男枨蟆?商品質(zhì)量問題：部分商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，影響了顧客的購買意愿。-商品價格缺乏競爭力：周邊競爭對手的商品價格更低，導(dǎo)致顧客流失。-門店運營方面：-服務(wù)質(zhì)量下降：營業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，