2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理案例分析真題模擬解析試卷考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（本部分共25題，每題1分，共25分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.某小區(qū)物業(yè)服務中心接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)內部分綠化帶雜草叢生，影響美觀。物業(yè)服務中心接到投訴后，首先應該采取的措施是（）。A.立即安排保潔人員清理雜草B.聯(lián)系園林部門進行專業(yè)處理C.向業(yè)主解釋這是季節(jié)性現(xiàn)象，不需要處理D.記錄投訴內容，并安排后續(xù)跟進2.在物業(yè)管理中，"首問負責制"指的是（）。A.第一個接到投訴的員工負責到底B.物業(yè)經(jīng)理對所有問題負責C.每位員工都要對業(yè)主負責D.負責接待業(yè)主的第一位員工需要記錄并轉交問題3.某小區(qū)業(yè)主委員會組織業(yè)主大會，需要收集業(yè)主意見。按照《物業(yè)管理條例》規(guī)定，收集業(yè)主意見的方式應該（）。A.通過物業(yè)服務中心公告欄收集B.僅通過上門訪談收集C.采用書面形式并簽字確認D.任何方式都可以4.物業(yè)管理合同中，關于物業(yè)費的約定應該（）。A.由物業(yè)公司單方面制定B.經(jīng)業(yè)主大會討論通過C.必須符合政府指導價D.可以由開發(fā)商代收5.小區(qū)內發(fā)生火災時，物業(yè)服務中心應該立即采取的措施包括（）。A.啟動消防廣播，引導業(yè)主疏散B.立即切斷小區(qū)電源C.禁止業(yè)主使用電梯D.所有以上措施6.物業(yè)管理中的"綠色物業(yè)管理"理念主要強調（）。A.減少物業(yè)費支出B.使用環(huán)保材料C.提高綠化覆蓋率D.以上都是7.業(yè)主大會的籌備組應該由誰組織成立（）。A.物業(yè)公司B.業(yè)主C.開發(fā)商D.政府部門8.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"應該（）。A.由物業(yè)公司制定B.經(jīng)業(yè)主大會通過C.必須符合政府規(guī)定D.可以由物業(yè)經(jīng)理決定9.小區(qū)內公共設施的維護責任應該（）。A.由物業(yè)公司負責B.由業(yè)主負責C.由開發(fā)商負責D.由業(yè)主和物業(yè)公司共同負責10.物業(yè)管理中的"客戶滿意度調查"應該（）。A.每年進行一次B.每季度進行一次C.每月進行一次D.隨時進行11.物業(yè)管理中的"安全防范"工作包括（）。A.安裝監(jiān)控設備B.加強門禁管理C.定期進行安全檢查D.所有以上措施12.小區(qū)內發(fā)生業(yè)主糾紛時，物業(yè)服務中心應該（）。A.立即介入調解B.忽視糾紛C.將糾紛全部轉交給業(yè)主委員會D.告知業(yè)主自行解決13.物業(yè)管理中的"應急處理"預案應該（）。A.每年修訂一次B.每季度修訂一次C.每月修訂一次D.隨時修訂14.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"措施包括（）。A.使用節(jié)能設備B.加強用水用電管理C.定期檢查設施設備D.所有以上措施15.業(yè)主委員會的成員應該（）。A.由物業(yè)公司任命B.由業(yè)主選舉產(chǎn)生C.由政府部門指定D.由開發(fā)商委派16.物業(yè)管理中的"物業(yè)服務合同"應該（）。A.由物業(yè)公司單方面制定B.經(jīng)業(yè)主大會討論通過C.必須符合政府規(guī)定D.可以由業(yè)主自行決定17.小區(qū)內發(fā)生停電時，物業(yè)服務中心應該（）。A.立即通知電力公司B.安排員工巡視C.向業(yè)主發(fā)布通知D.所有以上措施18.物業(yè)管理中的"信息化管理"手段包括（）。A.使用物業(yè)管理軟件B.建立業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫C.采用電子公告欄D.所有以上措施19.業(yè)主委員會的職責包括（）。A.監(jiān)督物業(yè)服務質量B.決定物業(yè)費標準C.籌備業(yè)主大會D.所有以上職責20.物業(yè)管理中的"投訴處理"流程應該（）。A.及時記錄、調查、處理、反饋B.立即處理C.記錄后處理D.忽視投訴21.小區(qū)內發(fā)生業(yè)主車輛被盜時，物業(yè)服務中心應該（）。A.立即報警B.安排巡邏人員加強防范C.在公告欄發(fā)布通知D.所有以上措施22.物業(yè)管理中的"公共區(qū)域維護"工作包括（）。A.道路清潔B.綠化養(yǎng)護C.消防設施檢查D.所有以上工作23.業(yè)主委員會的選舉應該（）。A.由物業(yè)公司組織B.由業(yè)主自行組織C.由政府部門組織D.由開發(fā)商組織24.物業(yè)管理中的"增值服務"包括（）。A.家政服務B.停車場管理C.保安服務D.所有以上服務25.小區(qū)內發(fā)生業(yè)主突發(fā)疾病時，物業(yè)服務中心應該（）。A.立即通知醫(yī)療機構B.安排員工陪同就醫(yī)C.向業(yè)主發(fā)布通知D.所有以上措施二、多項選擇題（本部分共15題，每題2分，共30分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，錯選、少選、漏選均不得分）1.物業(yè)管理中的"安全防范"工作主要包括哪些方面（）。A.安裝監(jiān)控設備B.加強門禁管理C.定期進行安全檢查D.員工安全培訓E.業(yè)主安全教育2.物業(yè)管理中的"應急處理"預案應該包括哪些內容（）。A.應急組織架構B.應急聯(lián)系方式C.應急處理流程D.應急物資準備E.應急演練計劃3.物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"措施主要包括哪些方面（）。A.使用節(jié)能設備B.加強用水用電管理C.定期檢查設施設備D.業(yè)主節(jié)能宣傳E.員工節(jié)能培訓4.業(yè)主委員會的職責主要包括哪些方面（）。A.監(jiān)督物業(yè)服務質量B.決定物業(yè)費標準C.籌備業(yè)主大會D.代表業(yè)主與物業(yè)公司談判E.決定小區(qū)重大事項5.物業(yè)管理中的"投訴處理"流程應該包括哪些環(huán)節(jié)（）。A.及時記錄B.調查核實C.處理解決D.反饋結果E.后續(xù)跟蹤6.小區(qū)內發(fā)生業(yè)主糾紛時，物業(yè)服務中心應該采取哪些措施（）。A.立即介入調解B.忽視糾紛C.將糾紛全部轉交給業(yè)主委員會D.告知業(yè)主自行解決E.調解不成時協(xié)助報警7.物業(yè)管理中的"信息化管理"手段主要包括哪些方面（）。A.使用物業(yè)管理軟件B.建立業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫C.采用電子公告欄D.建立業(yè)主微信群E.定期進行業(yè)主滿意度調查8.物業(yè)管理中的"公共區(qū)域維護"工作主要包括哪些方面（）。A.道路清潔B.綠化養(yǎng)護C.消防設施檢查D.公共設施維修E.燈光照明維護9.物業(yè)管理中的"增值服務"主要包括哪些方面（）。A.家政服務B.停車場管理C.保安服務D.社區(qū)活動組織E.物業(yè)費代收10.小區(qū)內發(fā)生業(yè)主突發(fā)疾病時，物業(yè)服務中心應該采取哪些措施（）。A.立即通知醫(yī)療機構B.安排員工陪同就醫(yī)C.向業(yè)主發(fā)布通知D.安排車輛送醫(yī)E.留守家中等待救援11.物業(yè)管理中的"首問負責制"應該（）。A.第一個接到投訴的員工負責到底B.記錄并轉交問題C.及時反饋處理結果D.做好業(yè)主解釋工作E.確保問題得到解決12.物業(yè)管理合同中，關于物業(yè)費的約定應該（）。A.由物業(yè)公司單方面制定B.經(jīng)業(yè)主大會討論通過C.必須符合政府指導價D.可以由開發(fā)商代收E.明確繳費方式和時間13.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"應該（）。A.由物業(yè)公司制定B.經(jīng)業(yè)主大會通過C.必須符合政府規(guī)定D.明確業(yè)主權利義務E.規(guī)范業(yè)主行為14.物業(yè)管理中的"安全防范"工作應該（）。A.安裝監(jiān)控設備B.加強門禁管理C.定期進行安全檢查D.員工安全培訓E.業(yè)主安全教育15.物業(yè)管理中的"應急處理"預案應該（）。A.每年修訂一次B.每季度修訂一次C.每月修訂一次D.隨時修訂E.定期進行演練三、判斷題（本部分共10題，每題1分，共10分。請判斷下列說法的正誤）1.業(yè)主委員會的成員應該由物業(yè)公司任命。（×）2.物業(yè)管理中的"首問負責制"指的是第一位接到投訴的員工負責到底。（√）3.小區(qū)內發(fā)生火災時，物業(yè)服務中心應該立即切斷小區(qū)電源。（×）4.物業(yè)管理合同中，關于物業(yè)費的約定應該經(jīng)業(yè)主大會討論通過。（√）5.物業(yè)管理中的"綠色物業(yè)管理"理念主要強調使用環(huán)保材料。（×）6.業(yè)主大會的籌備組應該由業(yè)主組織成立。（√）7.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"應該由物業(yè)公司制定。（×）8.小區(qū)內公共設施的維護責任應該由業(yè)主和物業(yè)公司共同負責。（√）9.物業(yè)管理中的"客戶滿意度調查"應該每年進行一次。（×）10.物業(yè)管理中的"安全防范"工作包括業(yè)主安全教育。（√）四、簡答題（本部分共5題，每題4分，共20分。請根據(jù)題目要求，簡潔明了地回答問題）1.簡述物業(yè)管理中的"首問負責制"的具體含義和實施要點。答：首問負責制是指在物業(yè)管理服務中，第一位接到業(yè)主咨詢、投訴或請求的員工，需要負責記錄、解釋、轉交或初步處理該問題，確保問題得到及時關注和解決。實施要點包括：每位員工都要明確自己的責任范圍；需要建立完善的記錄和轉交機制；確保問題處理流程清晰；及時反饋處理結果給業(yè)主。2.物業(yè)管理中的"應急處理"預案應該包括哪些主要內容？答：物業(yè)管理中的"應急處理"預案應該包括應急組織架構、應急聯(lián)系方式、應急處理流程、應急物資準備和應急演練計劃。具體來說，應急組織架構要明確負責人和各級職責；應急聯(lián)系方式要確保在緊急情況下能夠快速聯(lián)系到相關人員；應急處理流程要詳細規(guī)定不同類型突發(fā)事件的處理步驟；應急物資準備要確保有足夠的物資支持應急工作；應急演練計劃要定期進行演練，提高應急響應能力。3.簡述物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"措施主要包括哪些方面。答：物業(yè)管理中的"節(jié)能管理"措施主要包括使用節(jié)能設備、加強用水用電管理、定期檢查設施設備和業(yè)主節(jié)能宣傳。具體來說，使用節(jié)能設備如LED燈、變頻空調等；加強用水用電管理如定期檢查漏電漏水、合理使用空調等；定期檢查設施設備確保其正常運行；業(yè)主節(jié)能宣傳如發(fā)布節(jié)能知識、鼓勵業(yè)主參與節(jié)能活動等。4.物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"應該包括哪些主要內容？答：物業(yè)管理中的"業(yè)主公約"應該包括業(yè)主權利義務、規(guī)范業(yè)主行為和明確物業(yè)管理規(guī)則。具體來說，業(yè)主權利義務要明確業(yè)主享有的權利和應盡的義務；規(guī)范業(yè)主行為如禁止高空拋物、禁止違章搭建等；明確物業(yè)管理規(guī)則如物業(yè)費繳納方式、公共區(qū)域使用規(guī)則等。5.簡述物業(yè)管理中的"安全防范"工作主要包括哪些方面。答：物業(yè)管理中的"安全防范"工作主要包括安裝監(jiān)控設備、加強門禁管理、定期進行安全檢查和員工安全培訓。具體來說，安裝監(jiān)控設備如監(jiān)控攝像頭、門禁系統(tǒng)等；加強門禁管理如嚴格控制出入、登記訪客等；定期進行安全檢查如消防設施檢查、安全通道清理等；員工安全培訓如應急處理培訓、安全意識教育等。本次試卷答案如下一、單項選擇題答案及解析1.B解析：物業(yè)服務中心接到業(yè)主投訴后，應該聯(lián)系園林部門進行專業(yè)處理，因為雜草叢生屬于綠化問題，需要專業(yè)園林知識進行治理，直接安排保潔人員可能無法根本解決問題，也未必符合專業(yè)要求。2.A解析：“首問負責制”的核心是責任到人，接到投訴的第一位員工有責任記錄并初步處理或轉交，確保問題不遺漏，這是提升服務效率和業(yè)主滿意度的關鍵制度。3.C解析：《物業(yè)管理條例》規(guī)定，收集業(yè)主意見應采用書面形式并簽字確認，這樣才有法律效力，可以保證意見的真實性和代表性，口頭或公告欄收集的方式效力不足。4.B解析：物業(yè)費是業(yè)主購買物業(yè)服務的對價，合同中關于物業(yè)費的約定必須經(jīng)業(yè)主大會討論通過，體現(xiàn)業(yè)主的自治權，不能由物業(yè)公司單方面制定或由開發(fā)商代收決定。5.A解析：火災時啟動消防廣播引導疏散是首要措施，可以最快最有效地通知所有業(yè)主，其他措施如切斷電源可能在操作不當時引發(fā)更大危險，且非第一時間必須做。6.D解析：綠色物業(yè)管理是綜合性理念，不僅包括使用環(huán)保材料，還包括節(jié)能、減排、提高綠化覆蓋等多方面，單一強調某一點都不夠全面。7.B解析：業(yè)主大會的籌備組應由業(yè)主組織成立，這是業(yè)主行使自治權的重要體現(xiàn)，政府部門或開發(fā)商不應干預業(yè)主大會的籌備工作。8.B解析：業(yè)主公約是規(guī)范業(yè)主行為和權利義務的重要文件，必須經(jīng)業(yè)主大會通過才具有約束力，體現(xiàn)業(yè)主的共同意愿，不能由單方制定。9.A解析：小區(qū)內公共設施的維護責任主體是物業(yè)公司，這是物業(yè)服務合同約定和法律法規(guī)規(guī)定的義務，確保公共設施的完好和使用安全。10.D解析：客戶滿意度調查應根據(jù)實際情況靈活進行，沒有固定頻率，關鍵是要及時了解業(yè)主需求并改進服務，過于頻繁可能增加業(yè)主負擔，過于稀少則無法及時發(fā)現(xiàn)問題。11.D解析：安全防范工作需要全面措施，包括技術手段如監(jiān)控設備，管理措施如門禁管理，以及人員培訓如安全教育，缺一不可。12.A解析：業(yè)主糾紛時物業(yè)服務中心應積極介入調解，這是其服務職責的一部分，幫助業(yè)主化解矛盾，維護社區(qū)和諧，不能簡單忽視或推諉。13.A解析：應急處理預案應每年修訂一次，因為情況會變化，需要根據(jù)實際情況更新組織架構、聯(lián)系方式、流程和物資準備，確保預案的時效性。14.D解析：節(jié)能管理是系統(tǒng)工程，包括設備使用、用水用電管理、設施檢查和人員培訓等多個方面，需要綜合施策才能取得良好效果。15.B解析：業(yè)主委員會成員由業(yè)主選舉產(chǎn)生，這是業(yè)主自治的重要體現(xiàn)，確保其能代表業(yè)主利益，監(jiān)督物業(yè)服務質量，其他方式可能違背業(yè)主意愿。16.C解析：物業(yè)服務合同是業(yè)主和物業(yè)公司權利義務的法律依據(jù)，必須符合政府規(guī)定，保障雙方的合法權益，不能由單方隨意決定。17.D解析：小區(qū)停電時，物業(yè)服務中心應采取綜合措施，包括通知電力公司、巡視設備和發(fā)布通知，確保業(yè)主及時了解情況并配合處理。18.D解析：信息化管理手段包括軟件、數(shù)據(jù)庫和電子公告欄等多種方式，需要綜合運用，才能提高管理效率和業(yè)主溝通效果。19.D解析：業(yè)主委員會職責廣泛，包括監(jiān)督物業(yè)服務質量、決定物業(yè)費標準、籌備業(yè)主大會和代表業(yè)主與物業(yè)公司談判等，需要全面履行。20.A解析：投訴處理流程應包括記錄、調查、處理和反饋，形成閉環(huán)管理，確保問題得到解決且業(yè)主知曉結果，提升服務透明度。21.D解析：業(yè)主車輛被盜時，物業(yè)服務中心應立即報警、加強防范和發(fā)布通知，采取綜合措施維護業(yè)主利益和社區(qū)安全。22.D解析：公共區(qū)域維護包括道路清潔、綠化養(yǎng)護、消防設施檢查和燈光照明維護等，需要全面覆蓋，確保小區(qū)環(huán)境和安全。23.B解析：業(yè)主委員會選舉應由業(yè)主自行組織，這是業(yè)主行使選舉權的體現(xiàn)，確保選出能代表自己利益的委員，其他方式可能干預業(yè)主自治。24.D解析：增值服務是物業(yè)公司為業(yè)主提供的額外服務，包括家政、停車場管理、保安和社區(qū)活動等，旨在提升業(yè)主生活便利性和滿意度。25.D解析：業(yè)主突發(fā)疾病時，物業(yè)服務中心應采取綜合措施，包括通知醫(yī)療機構、陪同就醫(yī)和發(fā)布通知，確保業(yè)主得到及時救治并通知相關人。二、多項選擇題答案及解析1.A、B、C、D、E解析：安全防范工作需要綜合措施，安裝監(jiān)控設備可以震懾犯罪、記錄證據(jù)；加強門禁管理可以控制出入、減少隱患；定期進行安全檢查可以及時發(fā)現(xiàn)和消除隱患；員工安全培訓可以提高安全意識和應急能力；業(yè)主安全教育可以提升業(yè)主自我保護能力，所有措施都重要。2.A、B、C、D、E解析：應急處理預案需要全面內容，應急組織架構明確責任分工；應急聯(lián)系方式確保溝通暢通；應急處理流程規(guī)定操作步驟；應急物資準備提供物質支持；應急演練計劃提高實戰(zhàn)能力，缺一不可。3.A、B、C、D、E解析：節(jié)能管理措施包括使用節(jié)能設備、加強用水用電管理、定期檢查設施設備、業(yè)主節(jié)能宣傳和員工節(jié)能培訓，需要多方配合才能有效降低能耗。4.A、B、C、D、E解析：業(yè)主委員會職責廣泛，包括監(jiān)督物業(yè)服務質量、決定物業(yè)費標準、籌備業(yè)主大會、代表業(yè)主與物業(yè)公司談判和決定小區(qū)重大事項，需要全面履行自治職責。5.A、B、C、D、E解析：投訴處理流程包括及時記錄、調查核實、處理解決、反饋結果和后續(xù)跟蹤，形成閉環(huán)管理，確保問題得到妥善處理且業(yè)主滿意。6.A、E解析：業(yè)主糾紛時，物業(yè)服務中心應積極介入調解（A），調解不成時協(xié)助報警（E），幫助業(yè)主解決矛盾，維護社區(qū)和諧，不能簡單忽視或推諉（B），也不能完全轉交業(yè)主委員會（C）或告知自行解決（D）。7.A、B、C、D、E解析：信息化管理手段包括使用物業(yè)管理軟件、建立業(yè)主信息數(shù)據(jù)庫、采用電子公告欄、建立業(yè)主微信群和定期進行業(yè)主滿意度調查，需要綜合運用，提高管理效率和溝通效果。8.A、B、C、D、E解析：公共區(qū)域維護工作包括道路清潔、綠化養(yǎng)護、消防設施檢查、公共設施維修和燈光照明維護，需要全面覆蓋，確保小區(qū)環(huán)境和安全舒適。9.A、B、C、D、E解析：增值服務包括家政、停車場管理、保安、社區(qū)活動組織和物業(yè)費代收等，旨在提升業(yè)主生活便利性和滿意度，是物業(yè)公司拓展服務的重要方向。10.A、B、D、E解析：業(yè)主突發(fā)疾病時，物業(yè)服務中心應立即通知醫(yī)療機構（A）、安排員工陪同就醫(yī)（B）、安排車輛送醫(yī)（D）和留守家中等待救援（E），采取綜合措施保障業(yè)主健康安全。11.A、B、C、D、E解析：首問負責制要求第一位接到投訴的員工負責到底（A），包括記錄、轉交或初步處理（B），及時反饋處理結果（C），做好業(yè)主解釋工作（D）和確保問題解決（E），體現(xiàn)服務責任和效率。12.B、C、E解析：物業(yè)費約定必須經(jīng)業(yè)主大會討論通過（B），符合政府指導價（C），明確繳費方式和時間（E），這是保障業(yè)主權益的重要制度，不能由單方?jīng)Q定（A），也不能由開發(fā)商代收（D）。13.B、C、D、E解析：業(yè)主公約必須經(jīng)業(yè)主大會通過（B），符合政府規(guī)定（C），明確業(yè)主權利義務（D）和規(guī)范業(yè)主行為（E），是規(guī)范小區(qū)管理和業(yè)主行為的重要文件，不能由單方制定（A）。14.A、B、C、D、E解析：安全防范工作需要全面措施，安裝監(jiān)控設備（A）、加強門禁管理（B）、定期進行安全檢查（C）、員工安全培訓（D）和業(yè)主安全教育（E），缺一不可。15.A、B、C、D、E解析：應急處理預案需要每年修訂（A）、每季度修訂（B）、每月修訂（C）、隨時修訂（D）和定期演練（E），確保預案的時效性和實戰(zhàn)能力，需要根據(jù)實際情況靈活調整。三、判斷題答案及解析1.×解析：業(yè)主委員會成員應由業(yè)主選舉產(chǎn)生，這是業(yè)主行使自治權的重要體現(xiàn)，不能由物業(yè)公司任命，否則可能違背業(yè)主意愿，影響業(yè)主委員會的公正性。2.√解析：首問負責制要求第一位接到投訴的員工負責到底，體現(xiàn)服務責任和效率，確保問題得到及時關注和處理，是提升業(yè)主滿意度的重要制度。3.×解析：小區(qū)發(fā)生火災時，應立即啟動消防廣播引導疏散，而不是立即切斷小區(qū)電源，否則可能影響消防設備正常運行和救援工作，只有在確保安全且必要時才考慮斷電。4.√解析：物業(yè)費約定必須經(jīng)業(yè)主大會討論通過，這是保障業(yè)主權益的重要制度，業(yè)主有權利參與物業(yè)服務的決策，決定物業(yè)費標準，不能由單方?jīng)Q定。5.×解析：綠色物業(yè)管理是綜合性理念，不僅包括使用環(huán)保材料，還包括節(jié)能、減排、提高綠化覆蓋等多方面，單一強調某一點都不夠全面。6.√解析：業(yè)主大會的籌備組應由業(yè)主組織成立，這是業(yè)主行使自治權的重要體現(xiàn)，政府部門或開發(fā)商不應干預業(yè)主大會的籌備工作，確保業(yè)主大會的合法性和代表性。7.×解析：業(yè)主公約是規(guī)范業(yè)主行為和權利義務的重要文件，必須經(jīng)業(yè)主大會通過才具有約束力，體現(xiàn)業(yè)主的共同意愿，不能由單方制定，否則可能違背業(yè)主意愿。8.√解析：小區(qū)內公共設施的維護責任主體是物業(yè)公司，這是物業(yè)服務合同約定和法律法規(guī)規(guī)定的義務，確保公共設施的完好和使用安全，維護業(yè)主的共同利益。9.×解析：客戶滿意度調查應根據(jù)實際情況靈活進行，沒有固定頻率，關鍵是要及時了解業(yè)主需求并改進服務，過于頻繁可能增加業(yè)主負擔，過于稀少則無法及時發(fā)現(xiàn)問題。10.√解析：安全防范工作需要全面措施，包括技術手段如監(jiān)控設備，管理措施如門禁管理，以及人員培訓如安全教育，缺一不可，才能有效保障小區(qū)安全。四、簡答題答案及解析1.答：首問負責制是指在物業(yè)管理服務中，第一位接到業(yè)主咨詢、投訴或請求的員工，需要負責記錄、解釋、轉交或初步處理該問題，確保問題得到及時關注和解決。實施要點包括：每位員工都要明確自己的責任范圍；需要建立完善的記錄和轉交機制；確保問題處理流程清晰；及時反饋處理結果給業(yè)主。解析：首問負責制是提升服務效率和業(yè)主滿意度的重要制度，要求員工有責任心，能夠積極主動地幫助業(yè)主解決問題，不能推諉塞責，需要建立完善的制度和流程支持。2.答：物業(yè)管理中