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8/16/20251前言前言

雖然風風雨雨，雖然步履蹣跚，但我們實現(xiàn)的是從無到有，零的突破。不敢追求速度，因為我們沒有強健的身體。但一步一個腳印，我們實現(xiàn)了成功的跨越?？偨Y，是為了豐富我們的羽翼，讓我們飛得更高?？偨Y，是為了拉直我們的跑道，讓我們跑得更快。總結，是為了鼓舞我們的斗志，讓我們變得更強。我們一直在努力!8/16/20252目錄目錄一、05年工作總結1、2005年各項指標完成情況2、車輛入廠情況統(tǒng)計與分析

3、首保臺次統(tǒng)計與分析4、維修收入情況統(tǒng)計與分析5、保修業(yè)務的統(tǒng)計與分析6、其它工作情況的總結二、06年工作計劃1、2006年指標設定2、2006年形勢分析3、2006年我們的主要工作8/16/20253一、05年工作總結

1、2005年各項指標完成情況

公司自2005年4月30日開業(yè)至今已正式營業(yè)了8個月，經(jīng)過售后部全體員工的共同努力,取得了不俗的成績。A、實現(xiàn)入廠臺次數(shù)為

1396臺。B、維修收入

116.81萬元，單臺產(chǎn)值達837元。C、保修業(yè)務收入140340元。D、首保臺次151臺。E、管理內(nèi)用戶數(shù)達到了465個，其中CR-V用戶為433個。8/16/20254一、05年工作總結2、車輛入廠情況統(tǒng)計與分析

自5月份正式營業(yè)至12月底，共接車1396臺。9月份由于服務月的開展，對入廠臺次有所促動，首次突破200臺。10月份由于長假的影響，入廠臺次僅有185臺。最高記錄為11月，達到234臺。8/16/20255一、05年工作總結3、首保臺次統(tǒng)計與分析

本年度共發(fā)生151臺次首次免費保養(yǎng)。首保臺次與銷售情況是休戚相關的。從5月份的6臺到8月份的23臺，以及后期穩(wěn)定在20多臺的這一表象，充分體現(xiàn)了銷售對售后的影向是非常直接的。8/16/20256一、05年工作總結4、維修收入情況統(tǒng)計與分析從5月至12月的共8個月中，維修收入累計達到116.81萬元。從以下統(tǒng)計情況來看(單位為千元)，總體上來說是一個穩(wěn)步上升的趨勢。最高峰是在9月份，由于有2臺大事故車出廠，當月實現(xiàn)收入達到22.86萬元。6月份由于我們開展了服務雙周的優(yōu)惠促銷活動，對車輛入廠還是有所促動的，加之當月也有一輛大事故車出廠，產(chǎn)值方面也是有一個較大的提升；而10月份產(chǎn)值出現(xiàn)低谷的主要原因就是缺少了事故車的支撐；11月和12月恢復了正常的發(fā)展趨勢。8/16/20257一、05年工作總結5、保修業(yè)務的統(tǒng)計與分析5-12月共計發(fā)生保修業(yè)務140340元。這是一個懸殊較大的數(shù)據(jù)群，九月份的41395元與十一月份的3510元相差近11倍。八、九月份之所以出現(xiàn)這個高峰，一是因為空調(diào)泵故障偏多，二是有一個后差速器和一臺發(fā)動機缸蓋的保修。而發(fā)生最多的CD機保修由于直接與配套廠發(fā)生業(yè)務，舊件要返還，而費用極低，每臺僅有24元。保修費用偏低，是CR-V質(zhì)量可靠的又一佐證，建議可在銷售中作為一個宣傳點。8/16/20258一、05年工作總結6、其它工作情況的總結管理內(nèi)用戶數(shù)遞增速度較快。截止到12月底，我們的管理內(nèi)用戶總數(shù)為465個，其中CR-V用戶433個。CR-V用戶分布情況如下：8/16/202596、其它工作情況的總結與東本售后服務科建立了良好的工作關系：A、日常工作得到了東本老師的及時指導；B、保修業(yè)務的認定100%被確認，5-8月份保修款已返還，9月份保修款也已確認；C、9月17日至10月17日期間，我們開展了服務月活動，結果得到了東本售后服務科的認可，經(jīng)費也于近日得到確認(173臺，43250元)；D、OJT指導收獲不小。7月20日至7月28日，宗老師對我們進行了OJT現(xiàn)場指導，使我們在流程及細節(jié)上有了更新的理念。一、05年工作總結8/16/2025106、其它工作情況的總結員工隊伍建設正逐步走上正軌。相比于初期的動蕩，四季度員工隊伍逐步趨于穩(wěn)定。一方面是經(jīng)過前期的磨合，使大家相互有了更多的了解，配合起來也就順暢一些；另一方面就是公司在分配制度上給了十分寬松的政策，使大家看到了希望，工作更加主動積極了。一、05年工作總結8/16/2025116、其它工作情況的總結車間現(xiàn)場管理、設備安全管理需進一步加強。在車間工作任務的分派上總體還是體現(xiàn)了公平公正；設備及安全方面也實現(xiàn)了安全事故為零，故障設備也得到了及時的檢修處理。但不可否認的是，實際工作中也暴露出我們的問題不少，主要體現(xiàn)在工具設備(尤其是專用工具)的使用上。由于我們對CR-V

車專用工具不夠熟悉，導致不能及時、正確地使用，給我們的實際操作帶來了許多的不便。一、05年工作總結8/16/2025126、其它工作情況的總結技術技能要不斷進步。我們的技術人員水平參差不齊，總體上也存在許多的不足，在實際工作中也為此付出了不小的代價。如贛J82043因失誤而導致更換缸蓋，贛AE7287因經(jīng)驗不足而燒壞后差速器。屈指可數(shù)的那幾臺較大的事故車，嚴格地說沒有一輛是沒有返工的。這里面既有技術方面的問題，更有工作態(tài)度和責任心的問題。我們的前臺接待在維修價格、客戶等待維修時間的把握上還有很大的差距，這和他們在維修技術上的缺乏有著必然的關系。

一、05年工作總結8/16/2025136、其它工作情況的總結客戶回訪工作正常進行。由于人員的變動，客戶回訪工作曾經(jīng)一度出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，質(zhì)和量都不能達到理想值。但經(jīng)過東風本田老師的OJT現(xiàn)場指導及廣本國力店相關部門的幫助，到第四季度已恢復正常。

一、05年工作總結8/16/2025146、其它工作情況的總結對突發(fā)事件的應對和處理。在處理贛J82043更換缸蓋及贛AE7287更換后差速器這兩個問題時，我們在方法和時機上都把握得不錯，既挽回了直接損失37300余元，更維護了公司的聲譽。一、05年工作總結8/16/2025156、其它工作情況的總結培訓工作有待加強。在積極參加東風本田舉辦的業(yè)務、技術培訓的同時，由于師資的問題，我們的內(nèi)部培訓工作時斷時續(xù)，效果不夠理想。一、05年工作總結8/16/2025166、其它工作情況的總結

國力家園俱樂部的管理漸入佳境。我們已經(jīng)成功辦理了部份會員積分返還業(yè)務，雖然也出現(xiàn)過一些問題，但通過這個過程使我們完善了流程，為今后的工作打下了基礎。一、05年工作總結8/16/202517二、06年工作計劃與安排1、2006年指標設定

車輛入廠3820臺次。維修收入

305.6萬元。用戶滿意度

98%。8/16/2025182、2006年形勢分析市場保有量的增加。隨著CR-V新車客戶正常的逐月遞增，必將使市場保有量有所增加。新車的定期保養(yǎng)，是入廠臺次增加的保障。隨著現(xiàn)有車輛行駛里程數(shù)的不斷增加，正常磨損和其它損傷都將遞增，車輛進廠頻率勢必同步增長，且單次維修費用也將隨之增長。思域的上市。由于與CR-V客戶群屬相互補充，思域的上市對售后的支持將在下半年顯示其威力。由于轎車的高使用率及駕駛員的技能水平的下降，車輛的故障、事故發(fā)生的概率、頻率都將大幅增加，這對售后的入廠臺次、維修收入及單臺產(chǎn)值都將有個大的促進。二、06年工作計劃與安排8/16/2025192、2006年形勢分析服務質(zhì)量的相對提高：人員的補充到位、經(jīng)驗積累的相對豐厚，將使我們的客戶感受到更多的快樂，合作起來就會對我們有更高的信任度。流程的進一步完善，將使我們的服務體現(xiàn)更高效率、更高價值。東風本田今年應該會推出新的管理系統(tǒng)，將大大提高我們的工作效率，客戶滿意度也必將隨之提升。二、06年工作計劃與安排8/16/2025203、2006年我們的主要工作A、打造一個優(yōu)秀的團隊售后是個團隊，各工序之間的流轉(zhuǎn)必須順暢，這是我們整個工作得以展開的必要條件。因此要求我們擺正公司利益、客戶利益、個人利益的關系，摒棄個人主義和小團體意識，一切工作圍繞公司售后部的總體目標，按照對應的工作流程，有序開展。二、06年工作計劃與安排8/16/2025213、2006年我們的主要工作B、建立一個相互信賴的客戶群用戶滿意度98%是我們今年必須實現(xiàn)的目標。只有在這個基礎上建立的客戶關系，才是一個相對穩(wěn)定的客戶關系。這就要求我們將一流的業(yè)務水平、全心全意的服務意識貫穿于我們?yōu)榭蛻舴盏娜^程，真正讓客戶感受到你對他的尊重和對他愛車的關心。二、06年工作計劃與安排8/16/2025223、2006年我們的主要工作C、為“國力汽車”品牌添新彩作為一個新的4S店，開業(yè)短短8個月，在維修