酒店客房服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)一、引言客房是酒店的核心產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量直接影響客人的入住體驗(yàn)、酒店的口碑及品牌競(jìng)爭(zhēng)力。為規(guī)范客房服務(wù)流程、提升員工專業(yè)技能、保障服務(wù)一致性，特制定本酒店客房服務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)以“客戶導(dǎo)向、專業(yè)規(guī)范、可操作落地”為核心，覆蓋客房服務(wù)全流程，旨在為酒店客房服務(wù)質(zhì)量管控提供明確依據(jù)。二、考核原則（一）客觀性原則考核以具體行為指標(biāo)為依據(jù)，避免主觀判斷。例如“鋪床時(shí)床單中線與床墊中線對(duì)齊”“客人呼叫后5分鐘內(nèi)響應(yīng)”等，均需通過(guò)可量化、可觀察的行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，確?？己私Y(jié)果公平公正。（二）全面性原則考核覆蓋技能、流程、態(tài)度、應(yīng)急四大維度，既關(guān)注員工的基礎(chǔ)操作能力（如鋪床、清潔），也重視服務(wù)意識(shí)（如主動(dòng)問(wèn)候、投訴處理）及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，確保評(píng)價(jià)的完整性。（三）可操作性原則標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容需具體、明確、易執(zhí)行，避免模糊表述。例如“清潔馬桶時(shí)需使用專用清潔劑，擦拭后無(wú)污漬、無(wú)異味”，而非“保持馬桶干凈”；“敲門(mén)時(shí)輕敲3下（每下間隔1-2秒），并說(shuō)‘您好，客房服務(wù)’”，而非“禮貌敲門(mén)”。（四）導(dǎo)向性原則考核標(biāo)準(zhǔn)需引導(dǎo)員工向高服務(wù)質(zhì)量方向努力。例如將“客人表?yè)P(yáng)”納入加分項(xiàng)，將“未及時(shí)響應(yīng)客人需求”納入扣分項(xiàng)，強(qiáng)化“以客為尊”的服務(wù)理念。（五）動(dòng)態(tài)性原則標(biāo)準(zhǔn)需根據(jù)行業(yè)趨勢(shì)、客人需求定期調(diào)整。例如隨著環(huán)保需求提升，可增加“節(jié)能操作”（如客人不在時(shí)關(guān)閉空調(diào)）的考核；隨著數(shù)字化發(fā)展，可納入“智能設(shè)備使用”（如指導(dǎo)客人使用房間內(nèi)的智能音箱）的要求。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)本部分為考核核心，分為基礎(chǔ)技能、服務(wù)流程、應(yīng)急處理、客戶溝通、職業(yè)素養(yǎng)五大模塊，每個(gè)模塊下設(shè)具體考核項(xiàng)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（一）基礎(chǔ)技能考核（占比30%）基礎(chǔ)技能是客房服務(wù)的“基本功”，直接影響服務(wù)效率與質(zhì)量。1.鋪床技能（滿分10分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）鋪床單：床單平整無(wú)褶皺，中線與床墊中線對(duì)齊，四邊下垂長(zhǎng)度一致（約20-30cm）；（2）套被罩：被子平整，棱角分明，被頭與床頭對(duì)齊，中線與床單中線一致；（3）擺枕頭：枕頭開(kāi)口朝向床頭柜一側(cè)，中線與床單中線對(duì)齊，兩個(gè)枕頭間距不超過(guò)1cm；（4）整體效果：床面整潔、美觀，無(wú)多余線頭或雜物，完成時(shí)間不超過(guò)3分鐘（單人床）/4分鐘（雙人床）?？鄯旨?xì)則：床單有褶皺扣2分；被子棱角不分明扣1分；枕頭擺放歪斜扣1分；超時(shí)1分鐘扣1分（最多扣3分）。2.清潔工具使用（滿分10分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）工具分類：使用不同顏色/標(biāo)識(shí)的抹布清潔不同區(qū)域（如紅色擦馬桶、藍(lán)色擦桌面、綠色擦地面），避免交叉污染；（2）工具維護(hù)：清潔工具（如吸塵器、拖把）使用后需及時(shí)清洗、晾干，存放于指定位置；（3）藥劑使用：正確使用清潔劑（如玻璃清潔劑用于擦玻璃、多功能清潔劑用于擦家具），避免損壞物品。扣分細(xì)則：交叉使用抹布扣3分；工具未及時(shí)清潔存放扣2分；用錯(cuò)清潔劑扣2分。3.物品擺放（滿分10分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）客用物品（如礦泉水、茶杯、拖鞋）需按酒店規(guī)定位置擺放（如礦泉水放在床頭柜左側(cè)，茶杯放在右側(cè)）；（2）物品數(shù)量齊全（如每間房擺放2瓶礦泉水、2雙拖鞋），無(wú)缺失或多余；（3）物品外觀整潔（如茶杯無(wú)茶漬，拖鞋無(wú)灰塵）。扣分細(xì)則：擺放位置錯(cuò)誤扣2分；數(shù)量缺失扣3分；物品有污漬扣2分。（二）服務(wù)流程考核（占比35%）服務(wù)流程是客房服務(wù)的“主線”，直接影響客人的體驗(yàn)連貫性。本模塊涵蓋客房清潔、客衣服務(wù)、送餐服務(wù)、夜床服務(wù)四大核心流程。1.客房清潔流程（滿分10分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）進(jìn)房準(zhǔn)備：敲門(mén)（3下）并說(shuō)明身份，得到允許后進(jìn)入；放置“正在清潔”牌；（2）清潔順序：按“從上到下、從里到外”原則（如先擦天花板燈具，再擦墻面家具，最后清潔地面）；（3）清潔標(biāo)準(zhǔn)：桌面/柜子：無(wú)灰塵、無(wú)雜物，物品擺放整齊；衛(wèi)生間：馬桶無(wú)污漬、無(wú)異味，鏡面無(wú)水痕，地面無(wú)積水；床品：更換干凈床單被套，枕頭蓬松；（4）離房檢查：關(guān)閉電源（除必要設(shè)備），檢查是否有遺漏物品，鎖門(mén)并確認(rèn)。扣分細(xì)則：未敲門(mén)進(jìn)房扣2分；清潔順序顛倒扣1分；衛(wèi)生間有污漬扣2分；未關(guān)閉電源扣1分。2.客衣服務(wù)流程（滿分8分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）收衣：主動(dòng)問(wèn)候客人，核對(duì)客衣數(shù)量及種類；檢查衣服是否有破損、污漬（如有需提前告知客人）；填寫(xiě)客衣單并請(qǐng)客人簽字；（2）洗滌：按客人要求選擇洗滌方式（如干洗、水洗）；確保洗滌質(zhì)量（無(wú)縮水、無(wú)褪色）；（3）交付：在約定時(shí)間內(nèi)（如24小時(shí)）將衣服送回；核對(duì)客人信息，讓客人檢查衣服；主動(dòng)詢問(wèn)是否滿意?？鄯旨?xì)則：未檢查衣服破損扣2分；未按要求洗滌扣3分；超時(shí)交付扣1分。3.送餐服務(wù)流程（滿分8分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）接單：確認(rèn)客人訂單（菜品、數(shù)量、送餐時(shí)間）；（2）送餐：按時(shí)到達(dá)房間（誤差不超過(guò)5分鐘）；敲門(mén)并說(shuō)明“送餐服務(wù)”；將餐品放置在桌面（如餐桌或床頭柜）；提醒客人“小心燙”；（3）服務(wù)：主動(dòng)提供餐具（如筷子、刀叉）；詢問(wèn)客人是否需要其他物品（如紙巾、醬料）；（4）收尾：請(qǐng)客人簽字確認(rèn)；整理餐車(chē)，帶走空盤(pán)（如需）?？鄯旨?xì)則：送餐超時(shí)扣2分；未提醒“小心燙”扣1分；未主動(dòng)提供餐具扣1分。4.夜床服務(wù)流程（滿分9分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）時(shí)間：晚6點(diǎn)至10點(diǎn)之間完成；（2）服務(wù)內(nèi)容：拉上窗簾，調(diào)節(jié)燈光（調(diào)至柔和模式）；整理床品（將被子掀開(kāi)一角，放置晚安卡）；放置夜床禮品（如巧克力、礦泉水）；清理桌面雜物，擺放拖鞋（放在床邊）；（3）細(xì)節(jié)：動(dòng)作輕緩，避免打擾客人；如需進(jìn)入未鎖門(mén)的房間，需先敲門(mén)確認(rèn)。扣分細(xì)則：未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成扣2分；未整理床品扣1分；未放置夜床禮品扣1分；動(dòng)作過(guò)大打擾客人扣2分。（三）應(yīng)急處理能力考核（占比15%）應(yīng)急處理能力是客房服務(wù)的“底線”，直接影響客人對(duì)酒店的信任度。本模塊涵蓋物品丟失、設(shè)備故障、客人突發(fā)疾病三大常見(jiàn)場(chǎng)景。1.客人物品丟失處理（滿分5分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）安撫情緒：立即向客人道歉，表達(dá)理解（如“先生，我非常理解您的心情，我們會(huì)盡力幫您查找”）；（2）收集信息：詢問(wèn)丟失時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征（如“您最后一次看到錢(qián)包是在什么時(shí)候？”）；（3）協(xié)助查找：聯(lián)系監(jiān)控室調(diào)取監(jiān)控，檢查房間角落（如床頭柜、沙發(fā)下）；（4）反饋結(jié)果：及時(shí)向客人告知查找進(jìn)展（如“先生，監(jiān)控顯示您下午2點(diǎn)離開(kāi)房間時(shí)錢(qián)包還在，我們正在檢查樓層公共區(qū)域”）；（5）后續(xù)跟進(jìn)：如未能找到，協(xié)助客人報(bào)警（如需），并提供必要幫助（如開(kāi)具遺失證明）。扣分細(xì)則：未安撫客人情緒扣1分；未及時(shí)收集信息扣1分；未反饋進(jìn)展扣1分。2.客房設(shè)備故障處理（滿分5分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）響應(yīng)：接到客人投訴（如空調(diào)不工作）后，5分鐘內(nèi)到達(dá)房間；（2）處理：檢查設(shè)備故障原因（如遙控器電池沒(méi)電）；能現(xiàn)場(chǎng)解決的立即解決（如更換電池）；不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，告知客人維修時(shí)間（如“我們會(huì)在1小時(shí)內(nèi)派師傅過(guò)來(lái)”），并提供替代方案（如“您可以暫時(shí)使用隔壁房間的空調(diào)”）；（3）跟進(jìn)：維修完成后，再次檢查設(shè)備是否正常，并詢問(wèn)客人是否滿意?？鄯旨?xì)則：響應(yīng)超時(shí)扣1分；未提供替代方案扣1分；未跟進(jìn)維修結(jié)果扣1分。3.客人突發(fā)疾病處理（滿分5分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）立即行動(dòng)：發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、呼吸困難），立即撥打急救電話（如120）；（2）通知酒店：告知酒店經(jīng)理及保安部，請(qǐng)求協(xié)助；（3）安撫客人：保持冷靜，陪伴客人（或家屬），避免客人緊張；（4）配合救援：引導(dǎo)急救人員到達(dá)房間，提供客人信息（如是否有過(guò)敏史）?？鄯旨?xì)則：未及時(shí)撥打急救電話扣2分；未通知酒店扣1分；表現(xiàn)慌亂扣1分。（四）客戶溝通能力考核（占比10%）客戶溝通是客房服務(wù)的“橋梁”，直接影響客人的情感體驗(yàn)。本模塊涵蓋問(wèn)候與道別、需求回應(yīng)、投訴處理三大場(chǎng)景。1.問(wèn)候與道別（滿分3分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）問(wèn)候：遇到客人時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)候（如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？”）；若知道客人姓名，需使用姓名（如“您好，李小姐”）；（2）道別：客人離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)道別（如“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”）。扣分細(xì)則：未主動(dòng)問(wèn)候扣1分；未使用姓名扣1分；未道別扣1分。2.需求回應(yīng)（滿分4分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）及時(shí)：接到客人需求（如“請(qǐng)送一瓶水”）后，10分鐘內(nèi)完成；（2）準(zhǔn)確：按客人要求提供物品（如客人要“常溫礦泉水”，不得送“冰礦泉水”）；（3）禮貌：遞送物品時(shí)說(shuō)“您好，您要的礦泉水”，并雙手遞上；（4）確認(rèn)：詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”?？鄯旨?xì)則：超時(shí)送達(dá)扣1分；物品不符合要求扣2分；未雙手遞上扣1分。3.投訴處理（滿分3分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）傾聽(tīng)：讓客人說(shuō)完投訴內(nèi)容，不打斷；（2）道歉：主動(dòng)道歉（如“非常抱歉，給您帶來(lái)不便”）；（3）解決：提出具體解決方案（如“我們會(huì)立即為您更換房間”）；（4）跟進(jìn)：投訴解決后，再次詢問(wèn)客人是否滿意（如“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”）?？鄯旨?xì)則：打斷客人投訴扣1分；未道歉扣1分；未提出解決方案扣1分。（五）職業(yè)素養(yǎng)考核（占比10%）職業(yè)素養(yǎng)是客房服務(wù)的“根基”，直接影響員工的工作態(tài)度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作。1.儀容儀表（滿分3分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）制服：整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬，按規(guī)定佩戴工牌；（2）發(fā)型：頭發(fā)整齊（男性短發(fā)，女性盤(pán)發(fā)），無(wú)夸張顏色；（3）個(gè)人衛(wèi)生：面部清潔，手部無(wú)污漬，無(wú)異味。扣分細(xì)則：制服不整潔扣1分；發(fā)型不符合要求扣1分；手部有污漬扣1分。2.工作態(tài)度（滿分4分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）主動(dòng)：看到客人需要幫忙時(shí)（如提重物），主動(dòng)上前協(xié)助；（2）負(fù)責(zé)：完成工作后，檢查是否有遺漏（如清潔房間時(shí)檢查是否有客人遺留物品）；（3）誠(chéng)信：不隱瞞工作失誤（如不小心損壞客人物品，需及時(shí)告知）?？鄯旨?xì)則：未主動(dòng)幫忙扣1分；工作有遺漏扣1分；隱瞞失誤扣2分。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（滿分3分）標(biāo)準(zhǔn)要求：（1）配合：協(xié)助同事完成工作（如幫同事鋪床）；（2）溝通：及時(shí)向同事反饋信息（如“302房間客人需要送水”）；（3）尊重：對(duì)待同事禮貌，不爭(zhēng)吵?？鄯旨?xì)則：不配合同事扣1分；未反饋信息扣1分；與同事?tīng)?zhēng)吵扣2分。四、考核流程（一）考核組織牽頭部門(mén)：客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)考核的整體組織與協(xié)調(diào)；參與部門(mén)：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程，確保公平性；考核人員：由客房部主管、資深員工（從業(yè)3年以上）組成考核小組（每組3-5人）。（二）考核方式實(shí)操考核（占60%）：現(xiàn)場(chǎng)考核員工的基礎(chǔ)技能（如鋪床、清潔）及服務(wù)流程（如客衣服務(wù)、送餐服務(wù)）；情景模擬（占20%）：設(shè)定應(yīng)急場(chǎng)景（如客人物品丟失、設(shè)備故障），考核員工的處理能力；日常記錄（占20%）：根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)（如客人表?yè)P(yáng)、投訴、遲到早退）進(jìn)行評(píng)分。（三）考核時(shí)間定期考核：每季度末進(jìn)行（如3月、6月、9月、12月）；不定期考核：每月隨機(jī)抽查（如抽查10%的員工）；專項(xiàng)考核：新員工入職1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行崗前考核，合格后方可上崗。五、結(jié)果應(yīng)用（一）獎(jiǎng)懲機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)：季度考核優(yōu)秀（得分≥90分）：頒發(fā)“服務(wù)之星”證書(shū)，給予季度獎(jiǎng)金（當(dāng)月工資的10%）；年度考核優(yōu)秀（得分≥90分）：優(yōu)先考慮晉升（如從普通員工晉升為主管）；客人書(shū)面表?yè)P(yáng)：每次加2分（可累計(jì)）。懲罰：季度考核不合格（得分＜70分）：進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)（如鋪床技能差的員工參加鋪床培訓(xùn)）；連續(xù)2次考核不合格：調(diào)崗（如從客房服務(wù)調(diào)到后勤）；客人書(shū)面投訴：每次扣5分（可累計(jì)）；違反酒店規(guī)定（如未敲門(mén)進(jìn)房、隱瞞失誤）：根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款（當(dāng)月工資的5%-10%）或辭退。（二）培訓(xùn)提升針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定個(gè)性化培訓(xùn)計(jì)劃：基礎(chǔ)技能差：參加技能培訓(xùn)（如鋪床、清潔）；溝通能力差：參加溝通技巧培訓(xùn)；應(yīng)急處理能力差：參加應(yīng)急場(chǎng)景模擬培訓(xùn)。培訓(xùn)后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行再次考核，仍不合格的員工，視為無(wú)法勝任工作。（三）晉升與發(fā)展考核結(jié)果作為員工晉升的重要依據(jù)：主管崗位候選人：需具備連續(xù)2個(gè)