自考專業(yè)(市場營銷學(xué))試卷考試時間：90分鐘；命題人：教研組考生注意：1、本卷分第I卷（選擇題）和第Ⅱ卷（非選擇題）兩部分，滿分100分，考試時間90分鐘2、答卷前，考生務(wù)必用0.5毫米黑色簽字筆將自己的姓名、班級填寫在試卷規(guī)定位置上3、答案必須寫在試卷各個題目指定區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的位置，如需改動，先劃掉原來的答案，然后再寫上新的答案；不準(zhǔn)使用涂改液、膠帶紙、修正帶，不按以上要求作答的答案無效。第I卷（選擇題30分）一、單選題（10小題，每小題2分，共計20分）1、（單選題）在消費過程中，通過人們的消費活動才能把商品或服務(wù)從市場轉(zhuǎn)移給（）

A.生產(chǎn)者

B.經(jīng)營者

C.消費者

D.促銷商

正確答案：C

2、（單選題）消費者的消費支出不但受當(dāng)前收入水平的影響，而且也受自己過去收入水平和消費水平的影響，指的是消費行為哪方面特性?（）

A.習(xí)慣性

B.示范性

C.不可逆性

D.復(fù)雜性

正確答案：C

3、（單選題）等級量表是一種（）

A.順序量表

B.類別量表

C.等差量表

D.等比量表

正確答案：A

4、（單選題）與阿拉伯商人接觸時不能贈送酒類禮品，因為飲酒在阿拉伯國家是被嚴(yán)格禁止的。這突出反映的是商務(wù)談判影響因素中的（）

A.政治狀況因素

B.法律制度因素

C.商業(yè)習(xí)慣因素

D.社會習(xí)俗因素

正確答案：D

5、（單選題）消費者認(rèn)牌購物所反映的主要動機是（）

A.情緒動機

B.情感動機

C.惠顧動機

D.理智動機

正確答案：C

6、（單選題）國際商務(wù)談判中的個體心理特征主要表現(xiàn)為（）

A.個性

B.情緒

C.態(tài)度

D.印象

E.知覺

正確答案：ABCDE

7、（單選題）以下屬于準(zhǔn)實驗設(shè)計的實驗類型是（）

A.簡單后測設(shè)計

B.簡單前后測設(shè)計

C.對照前后測設(shè)計

D.時間序列設(shè)計

正確答案：D

8、（單選題）以下各種商務(wù)談判信息，屬于按信息活動范圍劃分的是（）

A.經(jīng)濟性信息

B.自然環(huán)境信息

C.社會環(huán)境信息

D.消費心理信息

正確答案：A

9、（單選題）下列關(guān)于銷售談判類型的說法不正確的是（）

A.按談判的性質(zhì)可分為輸贏式和互利式談判

B.按談判形式可分為一對一、一對多、多對一、多對多談判

C.按談判目標(biāo)可分為對抗性談判和協(xié)商性談判

D.按談判主題可分為單一型和綜合型談判

正確答案：C

10、（單選題）收入有限的消費者依據(jù)自身需要的輕重緩急做出購買決定的意志過程具有（）

A.目的性

B.選擇性

C.行動性

D.決定性

正確答案：B

二、多選題（5小題，每小題2分，共計10分）1、（多選題）廣告不是人們自愿接受的藝術(shù)，它必須克服（）

A.抵觸心理

B.好奇心理

C.輿論心理

D.厭惡感

E.從眾心理

正確答案：AD

2、（多選題）感性消費的主要特征包括（）

A.隨意性強

B.個性化強

C.相對穩(wěn)定

D.因人而異

E.具有時代特色

正確答案：AB

3、（多選題）銷售團隊沖突的類型包括（）

A.角色沖突

B.團隊之間沖突

C.關(guān)系沖突

D.任務(wù)沖突

E.過程沖突

正確答案：ABCDE

4、（多選題）在實施平衡計分卡對銷售人員進(jìn)行績效評估時，公司高層所考量的戰(zhàn)略績效目標(biāo)包括（）

A.財務(wù)

B.代理商數(shù)量

C.客戶

D.內(nèi)部業(yè)務(wù)

E.創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

正確答案：ACDE

5、（多選題）制定談判方案的基本要求包括（）

A.具體

B.全面

C.靈活

D.簡明

E.扼要

正確答案：ACD

第Ⅱ卷（非選擇題70分）三、填空題（5小題，每小題2分，共計10分）1、（填空題）花色品種變化復(fù)雜、市場需求多變、挑選性強的商品適宜于采用_____采購方式。

正確答案：市場

2、（填空題）企業(yè)價格運作有三種導(dǎo)向：利潤導(dǎo)向定價、銷售導(dǎo)向定價和______。

正確答案：競爭導(dǎo)向定價

3、（填空題）庫存定義為：儲存作為今后按預(yù)定的目的使用而處于閑置或_____狀態(tài)的物品。廣義的庫存還包括處于制造加工狀態(tài)和_____狀態(tài)的物品。

正確答案：非生產(chǎn)、運輸

4、（填空題）在簡單商品流通條件下W—G轉(zhuǎn)化能否成功，已含有______的可能性。

正確答案：經(jīng)濟危機

5、（填空題）電子商務(wù)的實現(xiàn)過程包括建立網(wǎng)絡(luò)交易平臺、______、確定經(jīng)營戰(zhàn)略、達(dá)成交易和售后服務(wù)。

正確答案：品牌推廣

四、簡答題（5小題，每小題10分，共計50分）1、（問答題）請結(jié)合實際論述企業(yè)營銷因素調(diào)查的主要內(nèi)容。

正確答案：(1)產(chǎn)品調(diào)查：

(2)定價調(diào)查：

(3)分銷調(diào)查：

(4)促銷調(diào)查。

2、（問答題）怎樣進(jìn)行廣告效益的多因素分析，它有什么優(yōu)點?

正確答案：計算各因素的功效分?jǐn)?shù)，公式：分;計算廣告的綜合經(jīng)濟效益，公式：

優(yōu)點：1、影響廣告經(jīng)濟效益的因素很多，單純考慮兩個基本因素雖然可以近似地表示和分析廣告經(jīng)濟效益，但不能較為準(zhǔn)確。2、廣告經(jīng)營者不能直接依據(jù)所得數(shù)據(jù)評價廣告經(jīng)濟效益水平，要進(jìn)行橫向、縱向的對比分析。這些對比資料的獲取不但費時費力，有些資料的獲取是相當(dāng)困難的。3、廣告經(jīng)濟效益的因素分析法則可避免上述的局限性。

3、（問答題）背景材料：

某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后發(fā)現(xiàn)電視機的圖像不穩(wěn)定、色彩不調(diào)和、音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現(xiàn)的上述間題對彩電售后服務(wù)部門進(jìn)行了投訴。售后服務(wù)部門在認(rèn)真聽取了顧客的所有意見并做了詳細(xì)記錄后表示，將盡快上門實地調(diào)査具體情況并及時提供有效的解決方法。若經(jīng)調(diào)査后發(fā)現(xiàn)確屬產(chǎn)品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請問：

(1)該顧客對彩電售后服務(wù)部門的投訴主要屬

于哪個方面的投訴?

(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般

應(yīng)包括哪些?

(3)有效處理客戶投訴的要點是什么?

正確答案：(1)商品質(zhì)量投訴

(2)鼓勵顧客傾訴;獲得和判斷事實真相;提供解決辦法;公平解決索賠;建議銷售;建立商譽。

(3)虛心接受投訴;追究原因;采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施;改進(jìn)缺點;建立客戶投訴管理系;后續(xù)服務(wù)的實施。

4、（問答題）簡述評估談判者利益的步驟。

正確答案：(1)詳細(xì)列出談判事項，確認(rèn)隱含于事項、議題中的種種談判者利益

(2)對于毎一種事項、議題，詳細(xì)列出實現(xiàn)利益的最好和最差的力案，以界定毎個事項的利益變動幅度

(3)權(quán)衡各種事項、利益之間的相對重要性

(4)隨著掌握信息的不斷增多，相應(yīng)地改變、修正不同利益之間的相對重要性

5、（問答題）名詞解釋：賒銷

正確答案：又叫做信用銷售，是指廠家在同購貨客戶簽訂購銷協(xié)議以后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。

五、計算題（1小題，每小題10分，共計10分）1、（計算題）某企業(yè)在確定2008年技改方案時，面臨A、B、C、D四種選擇方案。請采用綜合評價法并結(jié)合專家組的評分作出決策，即從A、B、C、D備選方案中選擇綜合得分最高的一種，并按分值由高到低對方案選擇進(jìn)行排序。30.2007年某混凝土預(yù)制件企業(yè)A產(chǎn)品產(chǎn)量為4000件，單位產(chǎn)品實際成本為500元。各成本項目中材料費占75%，工人工資占12%，制造費用占13%。該企業(yè)2008年計劃A產(chǎn)品產(chǎn)量增長5%，假定單位產(chǎn)品成本和各成本項目占總成本比例均不發(fā)生變化，試計算2008年該企業(yè)的計劃產(chǎn)量和總成本，以及成本項目中的分項成本。

正確答案：根據(jù)綜合評價法，可以分別計算A、B、C、D四個技改方案的評價分?jǐn)?shù)，即A方案評價得分合=0.25×25+0.25×15+0.15×10+0.20×15+0.15×15

=16.75

B方案評價得分合計=0.25×20+0.25×20+0.15×15+0.20×20+0.15×20=19.25

C方案評價得分合計=0.25×15+0.25×25+0.15×10+0.20×15+0.15×10=16.00

D方案評價得分合計=0.25×10+0.25×10+0.15×15+0.20×20+0.15×20=14.25

從上述計算結(jié)果可以看出，2008年技改方案應(yīng)選擇B方案。根據(jù)得分的多少，方案選擇的優(yōu)先順序為B，A，C，D