酒店公司貴重物品細(xì)則

一、總則1.目的：為規(guī)范酒店公司內(nèi)貴重物品的管理，保障酒店公司、員工及客戶的財產(chǎn)安全，提高服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)酒店行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及公司實(shí)際情況，特制定本細(xì)則。2.理念體現(xiàn)：本細(xì)則秉持酒店公司“以客為尊，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，在保障貴重物品安全的同時，注重人文關(guān)懷，確保每位客戶和員工都能感受到貼心的服務(wù)與尊重。同時，通過科學(xué)合理的管理，促進(jìn)酒店公司的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益的平衡發(fā)展。二、適用范圍本細(xì)則適用于酒店公司全體員工、入住酒店的客戶以及因業(yè)務(wù)往來進(jìn)入酒店的相關(guān)人員涉及的各類貴重物品管理。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.管理層-負(fù)責(zé)制定和審核貴重物品管理的相關(guān)政策和制度，確保與酒店公司整體戰(zhàn)略和企業(yè)文化相符。-協(xié)調(diào)各部門之間在貴重物品管理方面的工作，處理重大問題和突發(fā)事件。2.前臺部門-負(fù)責(zé)接待客戶貴重物品的寄存與領(lǐng)取工作，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，確保流程規(guī)范、高效。-向客戶詳細(xì)說明貴重物品寄存的注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定，提供必要的咨詢服務(wù)。3.安保部門-負(fù)責(zé)酒店內(nèi)貴重物品保管區(qū)域的安全保衛(wèi)工作，包括監(jiān)控、巡邏等，防止貴重物品被盜、被損壞等情況發(fā)生。-協(xié)助調(diào)查涉及貴重物品的安全事件，配合警方開展工作。4.客房部門-在日?？头糠?wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶遺留的貴重物品，及時按照規(guī)定程序處理，并通知相關(guān)部門。-加強(qiáng)對客房區(qū)域的安全管理，確?？蛻粼谧∑陂g貴重物品的安全。四、管理內(nèi)容與流程1.客戶貴重物品寄存流程-客戶至前臺提出寄存貴重物品需求，前臺員工熱情接待，使用禮貌用語詢問客戶需要寄存的物品類型、數(shù)量等信息。-前臺員工向客戶提供《貴重物品寄存登記表》，詳細(xì)填寫客戶姓名、房號、聯(lián)系方式、寄存物品描述、寄存時間等內(nèi)容，同時請客戶簽字確認(rèn)。-對于特別貴重或有特殊要求的物品，前臺員工需向客戶說明酒店的相關(guān)保管措施和責(zé)任范圍，并在登記表中注明。-將客戶寄存的貴重物品放入專門的保險柜，并在保險柜登記冊上記錄存放位置、客戶信息等內(nèi)容。2.客戶貴重物品領(lǐng)取流程-客戶至前臺提出領(lǐng)取貴重物品要求，前臺員工首先核對客戶身份信息，包括姓名、房號、聯(lián)系方式等，確保與寄存登記信息一致。-前臺員工根據(jù)保險柜登記冊找到客戶寄存的物品，與客戶一起核對物品的數(shù)量、特征等，確認(rèn)無誤后請客戶在《貴重物品寄存登記表》上簽字領(lǐng)取。-若客戶委托他人代領(lǐng)，代領(lǐng)人需出示本人有效身份證件以及客戶簽署的授權(quán)委托書，前臺員工仔細(xì)核對相關(guān)信息后，方可辦理領(lǐng)取手續(xù)，并在登記表上注明代領(lǐng)人信息。3.員工發(fā)現(xiàn)客戶遺留貴重物品處理流程-員工在客房、公共區(qū)域等地方發(fā)現(xiàn)客戶遺留的貴重物品后，應(yīng)立即停止手中工作，保護(hù)現(xiàn)場，并及時通知客房部主管或大堂經(jīng)理。-客房部主管或大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場后，與發(fā)現(xiàn)員工共同確認(rèn)物品情況，并填寫《客戶遺留貴重物品登記表》，詳細(xì)記錄發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)時間等信息。-將遺留貴重物品妥善保管在指定地點(diǎn)，等待客戶聯(lián)系或按照酒店規(guī)定進(jìn)行后續(xù)處理。若客戶在一定時間內(nèi)（如24小時）聯(lián)系酒店，按照領(lǐng)取流程辦理歸還手續(xù)；若長時間無人認(rèn)領(lǐng)，按照相關(guān)法律法規(guī)和酒店規(guī)定進(jìn)行處理。4.酒店自有貴重物品管理流程-酒店自有貴重物品（如高檔裝飾品、重要文件等）由專門的資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)登記、保管和維護(hù)。-資產(chǎn)管理部門建立詳細(xì)的貴重物品臺賬，記錄物品的名稱、型號、購置時間、存放地點(diǎn)、使用狀態(tài)等信息。-定期對自有貴重物品進(jìn)行盤點(diǎn)和檢查，確保賬物相符，及時發(fā)現(xiàn)并處理物品損壞、丟失等情況。對于需要維修或更換的物品，按照酒店的相關(guān)審批流程進(jìn)行處理。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)要求酒店提供安全、可靠的貴重物品寄存服務(wù)，并在需要時及時領(lǐng)取寄存物品。若因酒店原因?qū)е驴蛻糍F重物品丟失、損壞，客戶有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定獲得合理賠償。-義務(wù)：客戶在寄存貴重物品時，應(yīng)如實(shí)向酒店說明物品的真實(shí)情況，不得寄存違禁物品或危險物品。在領(lǐng)取貴重物品時，應(yīng)配合酒店完成身份核對等相關(guān)手續(xù)。2.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：員工有權(quán)對酒店貴重物品管理工作提出合理建議和意見，在發(fā)現(xiàn)客戶遺留貴重物品時，有權(quán)獲得相應(yīng)的獎勵和表彰。-義務(wù)：員工有義務(wù)遵守酒店貴重物品管理的各項(xiàng)規(guī)定，在工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，確保客戶和酒店貴重物品的安全。不得私自占有、挪用客戶或酒店的貴重物品，如有違反，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-安保部門定期對貴重物品保管區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括保險柜的使用情況、監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況等，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。-財務(wù)部門定期對酒店自有貴重物品的臺賬進(jìn)行審計，核實(shí)賬物是否相符，確保資產(chǎn)管理的規(guī)范和透明。-管理層不定期對各部門貴重物品管理工作進(jìn)行抽查，檢查員工對制度的執(zhí)行情況和工作流程的規(guī)范程度。2.客戶監(jiān)督-酒店通過設(shè)置意見箱、在線評價平臺等方式，收集客戶對貴重物品寄存服務(wù)的意見和建議。對于客戶提出的問題和投訴，及時進(jìn)行調(diào)查和處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.績效考核-將貴重物品管理工作納入員工績效考核體系，考核內(nèi)容包括工作流程的執(zhí)行情況、客戶滿意度、物品保管的安全性等方面。-對于在貴重物品管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予相應(yīng)的獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對于因工作失誤導(dǎo)致貴重物品出現(xiàn)問題的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括警告、罰款、辭退等