酒店公司機(jī)場(chǎng)接送細(xì)則

一、總則本細(xì)則旨在規(guī)范酒店公司的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)酒店公司的專業(yè)形象與人文關(guān)懷，滿足客戶需求，同時(shí)確保公司運(yùn)營(yíng)的高效性與經(jīng)濟(jì)效益。秉持公司“客戶至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)理念，以提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)為宗旨，遵循扁平化管理原則，優(yōu)化服務(wù)流程，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，為客戶創(chuàng)造舒適的體驗(yàn)，為公司樹立良好的口碑，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。二、適用范圍本細(xì)則適用于酒店公司全體參與機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的員工，包括但不限于司機(jī)、調(diào)度人員、客服人員等，同時(shí)也涵蓋享受酒店公司機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客服部門負(fù)責(zé)接收客戶的機(jī)場(chǎng)接送預(yù)訂需求，詳細(xì)記錄客戶信息、航班信息、接送時(shí)間及特殊要求等。及時(shí)將預(yù)訂信息傳遞給調(diào)度部門，并跟進(jìn)服務(wù)過程，處理客戶反饋與投訴，確保客戶滿意度。2.調(diào)度部門根據(jù)客服提供的預(yù)訂信息，合理安排司機(jī)和車輛，制定接送任務(wù)計(jì)劃。實(shí)時(shí)監(jiān)控航班動(dòng)態(tài)，根據(jù)航班延誤、取消等情況及時(shí)調(diào)整接送安排，并與司機(jī)保持密切溝通，確保接送任務(wù)的順利進(jìn)行。3.司機(jī)團(tuán)隊(duì)按照調(diào)度安排，提前到達(dá)指定地點(diǎn)等待客戶。嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，安全、準(zhǔn)時(shí)地接送客戶。保持車輛整潔、舒適，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的乘車服務(wù)，協(xié)助客戶搬運(yùn)行李，解答客戶疑問。4.后勤保障部門負(fù)責(zé)車輛的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保車輛性能良好，安全可靠。準(zhǔn)備車內(nèi)必備物品，如飲用水、雜志等，為客戶提供舒適的乘車環(huán)境。四、管理內(nèi)容與流程1.預(yù)訂流程-客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向客服部門提出機(jī)場(chǎng)接送預(yù)訂需求。客服人員熱情接待，詳細(xì)詢問并記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、航班號(hào)、到達(dá)或出發(fā)時(shí)間、目的地等信息。-客服人員向客戶介紹接送服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等相關(guān)信息，確認(rèn)客戶預(yù)訂意向。將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，并及時(shí)傳遞給調(diào)度部門。2.調(diào)度安排-調(diào)度人員接收預(yù)訂信息后，根據(jù)車輛和司機(jī)的實(shí)時(shí)狀態(tài)，合理安排司機(jī)和車輛執(zhí)行接送任務(wù)。向司機(jī)發(fā)送任務(wù)通知，包括客戶信息、接送時(shí)間、地點(diǎn)等詳細(xì)內(nèi)容。-調(diào)度人員實(shí)時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，通過航班信息查詢系統(tǒng)或航空公司客服等渠道，獲取航班的實(shí)際到達(dá)或出發(fā)時(shí)間。如遇航班延誤或取消，及時(shí)調(diào)整接送計(jì)劃，并通知司機(jī)和客服人員。3.司機(jī)準(zhǔn)備-司機(jī)接到任務(wù)通知后，提前檢查車輛狀況，確保車輛外觀整潔、內(nèi)飾干凈，各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。準(zhǔn)備好車內(nèi)必備物品，如飲用水、紙巾、雜志等。-根據(jù)預(yù)訂信息和航班動(dòng)態(tài)，提前規(guī)劃好行車路線，預(yù)留足夠的時(shí)間前往機(jī)場(chǎng)。在接送時(shí)間前到達(dá)指定地點(diǎn)等待客戶，如因特殊情況可能遲到，及時(shí)與客戶和調(diào)度人員溝通說明。4.接送服務(wù)-客戶到達(dá)后，司機(jī)主動(dòng)上前迎接，禮貌詢問客戶身份信息，協(xié)助客戶搬運(yùn)行李至車輛后備箱。引導(dǎo)客戶上車，提醒客戶系好安全帶。-在行駛過程中，司機(jī)保持平穩(wěn)駕駛，避免急剎車、急轉(zhuǎn)彎等情況。根據(jù)客戶需求，調(diào)整車內(nèi)溫度、播放音樂等，為客戶提供舒適的乘車環(huán)境。與客戶保持適當(dāng)溝通，解答客戶疑問，但不影響安全駕駛。-將客戶送達(dá)目的地后，司機(jī)協(xié)助客戶搬運(yùn)行李下車，確認(rèn)客戶物品無(wú)遺漏。禮貌向客戶道別，待客戶離開后，向調(diào)度人員反饋任務(wù)完成情況。5.費(fèi)用結(jié)算-接送服務(wù)結(jié)束后，司機(jī)將客戶簽字確認(rèn)的服務(wù)記錄單交回公司財(cái)務(wù)部門。財(cái)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)記錄單和公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，核算接送費(fèi)用。-對(duì)于住店客戶，接送費(fèi)用可直接計(jì)入客戶房費(fèi)賬單，在客戶退房時(shí)一并結(jié)算；對(duì)于非住店客戶，財(cái)務(wù)部門通過電話、郵件等方式與客戶聯(lián)系，告知費(fèi)用金額和支付方式，客戶可選擇線上支付或線下支付。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲得與機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)，包括安全駕駛、服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理等方面的培訓(xùn)，以提升自身業(yè)務(wù)能力。-司機(jī)有權(quán)根據(jù)車輛狀況和實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，向后勤保障部門提出車輛維護(hù)、保養(yǎng)和維修的需求，確保行車安全。-員工有權(quán)對(duì)公司的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)管理提出建議和意見，公司將認(rèn)真聽取并合理采納。2.員工義務(wù)-員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程，按時(shí)、高質(zhì)量地完成機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)任務(wù)。-司機(jī)必須具備合法有效的駕駛證，遵守交通法規(guī)，確保行車安全。保守客戶信息和公司商業(yè)機(jī)密，不得泄露客戶隱私。-積極參加公司組織的培訓(xùn)和會(huì)議，不斷提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)享受安全、準(zhǔn)時(shí)、舒適的機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)，要求司機(jī)按照預(yù)訂時(shí)間和地點(diǎn)接送，提供良好的乘車環(huán)境。-客戶有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出意見和建議，對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行投訴，公司將及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。4.客戶義務(wù)-客戶應(yīng)在預(yù)訂時(shí)提供準(zhǔn)確的航班信息、接送時(shí)間和地點(diǎn)等相關(guān)信息，如因客戶提供信息錯(cuò)誤導(dǎo)致接送服務(wù)出現(xiàn)問題，客戶需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。-客戶在乘車過程中應(yīng)遵守車內(nèi)規(guī)定，不得損壞車內(nèi)設(shè)施，不得干擾司機(jī)正常駕駛。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.服務(wù)監(jiān)督-客服部門在接送服務(wù)結(jié)束后，通過電話回訪、在線評(píng)價(jià)等方式收集客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋意見，包括司機(jī)的服務(wù)態(tài)度、車輛狀況、接送準(zhǔn)時(shí)性等方面。-調(diào)度部門實(shí)時(shí)監(jiān)控司機(jī)的行車軌跡和任務(wù)執(zhí)行情況，確保司機(jī)按照規(guī)定的路線和時(shí)間接送客戶。如發(fā)現(xiàn)司機(jī)違規(guī)操作或服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)進(jìn)行糾正和處理。-公司設(shè)立投訴熱線和郵箱，接受客戶的投訴和建議。對(duì)于客戶的投訴，公司將認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。2.績(jī)效考核-建立員工績(jī)效考核體系，對(duì)參與機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的員工進(jìn)行定期考核?？己酥笜?biāo)包括服務(wù)質(zhì)量、任務(wù)完成率、客戶滿意度、安全駕駛等方面。-根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的員工，進(jìn)行批評(píng)教育、罰款、調(diào)崗等處罰。-將機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益納入績(jī)效考核范疇，鼓勵(lì)員工在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。七、附則1.本細(xì)則自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜或根據(jù)公司發(fā)展和市場(chǎng)需求需要調(diào)整，由公司行政部門負(fù)責(zé)修訂和解釋。2.本細(xì)則應(yīng)與酒店公司的其他相關(guān)制度相銜接，確保公司整體管理體系的一致性和協(xié)調(diào)性