《向世界做好的醫(yī)院學(xué)管理》讀書報告主題：感悟梅奧精神，提升服務(wù)能力題目：加強(qiáng)文化管理，追求卓越服務(wù)——讀《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》有感一、書名：《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》二、著者：（美）利奧納多L.貝瑞（LeonardL.Berry）（美）肯特D.塞爾曼（KentD.Seltman）譯者：張國萍三、出版社：20xx年10月第1版/北京/機(jī)械工業(yè)出版社四、頁數(shù)：248五、作者簡介：本書的作者之一利奧納多L.貝瑞是美國市場營銷學(xué)會前主席、世界權(quán)威服務(wù)專家，在服務(wù)營銷和服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域處于世界領(lǐng)導(dǎo)水平。他同時身兼醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷教授，并與2001——20xx年以訪問學(xué)者的身份在梅奧診所做醫(yī)療護(hù)理服務(wù)方面的研究。另一位作者肯特D.塞爾曼是梅奧診所市場部的前任董事，在梅奧工作長達(dá)16年。在醫(yī)療護(hù)理的市場營銷和品牌建設(shè)方面有過多次著名演講并著有多部作品。現(xiàn)任美國營銷學(xué)會季刊《健康服務(wù)營銷》的編輯。承擔(dān)本書翻譯工作的張國萍是管理學(xué)博士，心理學(xué)博士后研究員。研究方向包括：公司治理、系統(tǒng)評價、高管激勵、認(rèn)知神經(jīng)與行為決策、神經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。六、引言任何一個服務(wù)性組織或機(jī)構(gòu)，其生存發(fā)展的重要目標(biāo)之一，必然是獲得享受服務(wù)者的認(rèn)可從而體現(xiàn)出組織的服務(wù)價值所在。收獲或者創(chuàng)造這一價值的必要條件是擁有卓越的服務(wù)能力。梅奧的成功不僅在于其擁有世界一流的醫(yī)學(xué)技術(shù)，更在于其獨(dú)特的價值觀念，即梅奧精神，并通過有效的文化強(qiáng)化管理方式使這一精神在每一位“梅奧人”的意識中得到內(nèi)化，從而形成貫穿整個梅奧發(fā)展歷程的“梅奧文化”。但目前絕大多數(shù)服務(wù)性的機(jī)構(gòu)、組織仍然采用傳統(tǒng)的制度管理方式，并由此帶來諸多弊端，因而，通過感悟梅奧精神、學(xué)習(xí)梅奧的文化管理方式將有助于提升服務(wù)的能力，改善服務(wù)形象，并由此創(chuàng)造出非凡的服務(wù)價值。本書的作者在編寫此書時的目的是希望將自己在梅奧診所所學(xué)到的以及所感受到的服務(wù)管理經(jīng)驗通過此書向梅奧的每一位患者、員工以及其他有意了解梅奧的人傳遞梅奧診所這一醫(yī)療服務(wù)組織的成功經(jīng)驗和啟示。本書在中國初版之時，適逢中國正在進(jìn)行醫(yī)療體制改革，而改革過程中出現(xiàn)諸多問題使得醫(yī)療系統(tǒng)的組織與服務(wù)管理能力顯得尤為重要。本書的譯者張國萍女士本人表示翻譯次數(shù)的目的是“希望通過醫(yī)療治理與管理的推動，呼喚一種創(chuàng)新的醫(yī)療模式和組織運(yùn)營方式”（引自本書【譯者序】），最終建立起合理的國家醫(yī)療體制和服務(wù)體系，為中國百姓帶來實惠。七、概述本書一共分為10個章節(jié)，作者通過記錄諸多梅奧患者以及梅奧工作者的親身經(jīng)歷，通過此書向讀者展示了一個19世紀(jì)晚期由美國中西部的小社區(qū)起家的診所是如何成長為世界性的醫(yī)療護(hù)理品牌的。并為讀者呈現(xiàn)了九項重要的管理啟示，包括“傳承‘患者至上’的價值瑰寶”、“倡導(dǎo)的團(tuán)隊醫(yī)學(xué)”、“實施目的地治療”、“領(lǐng)導(dǎo)層的合作”、“為價值觀和才能而招聘”、“精心安排質(zhì)量線索”、“品牌的創(chuàng)立、拓展和維護(hù)”、“投資未來”以及“發(fā)揮人的潛力”幾個方面。值得一提的是在本書框架的處理上，作者的處理方式如同梅奧的管理方式一樣顯得獨(dú)特而清晰。作者在第一個章節(jié)中首先介紹了百年梅奧創(chuàng)始與發(fā)展的故事，探討了梅奧診所敬酒不衰的卓越服務(wù)背后的原因。而在本書的每一個章節(jié)，作者都采取了“管理者課程”的形式，為我們講述不同的主題，環(huán)環(huán)相扣，最后一個章節(jié)則帶領(lǐng)我們總結(jié)與反思了我們從前幾章的“課程”中學(xué)到了什么。這樣的框架安排使作者想要傳遞給讀者的觀點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)清晰明了，環(huán)環(huán)相扣的主題使我們?nèi)缰蒙硪淮为?dú)特的管理學(xué)習(xí)旅程。正如作者在第一章中所敘述的，梅奧的管理始終踐行一條真理，而且這條真理使用與所有的管理者。即“組織能力的桌月絕對不僅僅只與科學(xué)相關(guān)，它同時還與‘藝術(shù)’相關(guān)——人文關(guān)懷、教導(dǎo)、協(xié)作、慷慨的行為、個人的勇氣和引導(dǎo)人們做出決定并付出額外努力的核心價值觀”（引自本書第1章【百年品牌】第2頁）。梅奧的整個成長過程都與這種“藝術(shù)”息息相關(guān)，梅奧診所的創(chuàng)始人之一威廉·梅奧醫(yī)生將其稱之為“梅奧精神”，而梅奧診所正是在梅奧精神的引領(lǐng)之下才在百年的發(fā)展中取得成功。梅奧精神如下：（引自本書第1章【百年品牌】第9頁）1.始終追求服務(wù)和非盈利的理想。2.始終堅持患者需求至上，對每一位患者的健康與幸福給予誠摯和獨(dú)特的關(guān)注。3.始終致力于團(tuán)隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4.善于適時而變。5.持續(xù)努力，追求卓越。6.恪守誠實與正直的道德規(guī)范。其中，第二條與第三條是貫穿梅奧整個發(fā)展歷程，也是每一位“梅奧人”所珍視的核心價值觀。接下來我將詳細(xì)闡釋梅奧診所是如何將這兩條梅奧精神內(nèi)化為一種梅奧服務(wù)文化，并通過文化管理的方式來追求卓越服務(wù)的。第一，“始終堅持患者需求至上”是梅奧診所始終如一堅持踐行的最高準(zhǔn)則并的到歷代梅奧繼承人的傳承與詮釋。這來源于梅奧所關(guān)注的始終是服務(wù)的發(fā)展，而非品牌建設(shè)。梅奧一個重要的目標(biāo)是“超越期待，贏得忠誠”，達(dá)到這一目標(biāo)所依靠的是精湛的臨床護(hù)理技術(shù)、高效的組織結(jié)構(gòu)以及卓越的人際服務(wù)，而實踐這三個條件的首要原則就是“患者需求至上”。這不僅僅作為梅奧的一種服務(wù)態(tài)度，梅奧的每一位員工都在身體力行這一價值觀。梅奧的一切戰(zhàn)略規(guī)則的制定、執(zhí)行戰(zhàn)略的過程、運(yùn)營的策略以及訣竅都充分體現(xiàn)著“患者需求至上”?！盎颊咝枨笾辽稀笔且豁椚诵曰ɑ蛘哒f人情味兒更適合些）的價值觀，她雖然要求梅奧的每一項決定、每一位員工都要全方位的為患者考慮。包括患者生理上的需求（疾病治療與護(hù)理）以及心理上的需求（包括患者的宗教信仰、家屬、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、愛好、對美好事物的追求等），但從未逼迫任何一位梅奧的員工去旅行這一觀念。通常的情況是員工自愿為這一價值奉獻(xiàn)自我。我相信這是任何一個營利性與非營利性的組織機(jī)構(gòu)都夢想達(dá)到的生存發(fā)展目標(biāo)之一，為什么梅奧的員工能夠做到這般？這一價值觀又是如何傳達(dá)給梅奧的每一位員工并使之內(nèi)化為他們的基本意識呢？要做到以上兩點(diǎn)，管理者首先必須明白“服務(wù)即表演”（引自本書第6章【為價值觀和才能招聘】第127頁），因而服務(wù)行業(yè)的組織或機(jī)構(gòu)在招聘人才時必須慎之又慎，并且始終堅持價值觀第一的招聘原則。這樣，通過測試的人就已經(jīng)基本具備了“患者需求至上”的思想，管理者需要做的是通過示范、舉辦各類文化活動等輔助手段來強(qiáng)化這種思想，最終使這種思想滲透進(jìn)員工的血液之中，成為他們身體的一部分，繼而通過其他方式進(jìn)行維持。當(dāng)然，實施起來是比較困難的，因為最難把握的就是人的思想。我姑且大膽將梅奧在此的做法成為“價值引導(dǎo)”，具體是通過對員工授權(quán)，“權(quán)”在此既是權(quán)力也是一種道德權(quán)威。梅奧的每一位員工，只要他（她）是確實為了患者需求考慮，可以不經(jīng)過匯報批準(zhǔn)去履行職責(zé)。這幫助梅奧的員工塑造與強(qiáng)化“患者需求至上”這一卓越的核心價值觀，并得到行使宗旨后的成就感以及對自身價值得到實現(xiàn)的滿足感。顯然，梅奧關(guān)注了員工個人價值的提升，單著恰恰確實最重要的，員工在獲得這些美好的感覺之后，會在不知不覺中形成自愿為這一宗旨奉獻(xiàn)的精神，并認(rèn)識到自己在梅奧的價值無可代替，從而產(chǎn)生“主人翁意識”。通常在這個時候，員工已經(jīng)做到將組織的核心價值觀內(nèi)化為身體一部分，而組織的獨(dú)特文化業(yè)自此形成。當(dāng)“患者需求至上”成為梅奧的獨(dú)特文化之后，梅奧又是如何對“患者需求至上”的身體力行，進(jìn)行管理的呢？我相信這將是很多組織或者企業(yè)都無法想象的。在梅奧，每個人除了做自己職責(zé)之內(nèi)的工作，只要是為了患者考慮，還會做很多職責(zé)之外的事情，比如幫患者照顧小狗、幫患者停車、幫患者過生日、舉辦婚（葬）禮等細(xì)節(jié)處的小事。梅奧甚至包括建筑設(shè)計，室內(nèi)環(huán)境也都是為了患者考慮而改建得舒適美好。梅奧的做法無疑是一種“贈人玫瑰，手留余香”之舉，當(dāng)梅奧全心全意為患者的需求考慮之時，梅奧也在漸漸地收獲患者的回報——品牌與聲譽(yù)。當(dāng)梅奧在位員工考慮提升他們的個人價值，幫助他們實現(xiàn)社會價值以及事業(yè)理想之時，員工也給予梅奧豐厚的回報——忠誠。第二，“始終致力于團(tuán)隊成員中每位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升”是梅奧精神之一，也是梅奧始終處于臨床護(hù)理世界尖端地位的保障。這與梅奧精神中的第一條“始終追求服務(wù)與非營利性的理想”和梅奧的另一核心價值觀“團(tuán)隊醫(yī)學(xué)合作”有關(guān)聯(lián)。梅奧的聲譽(yù)不僅在于其卓越的服務(wù)，也在于其卓著的學(xué)術(shù)性與專業(yè)性，而這則依靠其從未中斷的醫(yī)學(xué)研究與醫(yī)學(xué)教育，以及由梅奧兄弟開創(chuàng)的，通過醫(yī)學(xué)研究改進(jìn)診斷工具、診療技術(shù)以及治療方法的經(jīng)營理念?！胺菭I利性”的理想使梅奧的創(chuàng)始人與歷代繼承人都具有“慷慨精神”。本書在第一章提到梅奧兄弟曾將各自薪金的一半作為一筆“神圣資金”來投放到醫(yī)學(xué)教育與醫(yī)學(xué)研究之中，以便使后代從中受益。因為“他們覺得在醫(yī)療護(hù)理中賺來的錢應(yīng)當(dāng)通過更好的醫(yī)療護(hù)理回饋給大眾”（引自第5章【領(lǐng)導(dǎo)層的合作】第121頁），創(chuàng)造社會利益。進(jìn)入梅奧工作是許多學(xué)醫(yī)之人的人生目標(biāo)，因為梅奧始終致力于投資未來與發(fā)揮人的潛力。梅奧給予每一位員工充分的信任，堅信每一位員工都有潛在的價值，并且始終堅持團(tuán)隊醫(yī)學(xué)合作，使每一位員工堅信“我們可以做得更好”，每一位員工也由此肩負(fù)起了提升自身職業(yè)素質(zhì)，提高醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任，而梅奧所做的是盡最大力量來幫助與促進(jìn)員工完成這一任務(wù)。包括重視每一位員工的職業(yè)理想，并努力為其提供機(jī)會、保證醫(yī)學(xué)研究與醫(yī)學(xué)教育的投資（包括員工學(xué)習(xí)交流資金）、儲備卓越的后備力量、倡導(dǎo)員工之間的溝通交流以及高額的薪金等。梅奧員工從梅奧感受到的來自集體的關(guān)愛和力量，而員工也因此而全身心投入到自己的事業(yè)之中，不斷尋求提升能力的機(jī)會，使梅奧擁有一支自覺要求進(jìn)步的工作團(tuán)隊，從而形成另一種追求進(jìn)步的文化氛圍。這顯然也是許多服務(wù)組織所無法比擬的。從以上兩條梅奧精神最終都可以歸結(jié)為人文關(guān)懷，這是一種相互尊重的力量，當(dāng)這種人文關(guān)懷實踐到一定程度時，就會形成一種文化。文化的影響遠(yuǎn)比制度的影響更深入人心，梅奧將每一位患者和員工都當(dāng)做獨(dú)立的人而非時鐘上的齒輪來看待，使得這種文化能夠促使員工為了神圣的宗旨而奉獻(xiàn)自己，為踐行他們所信仰的價值觀而追求卓越的服務(wù)，以此提升服務(wù)能力，也使梅奧收獲了珍貴的財產(chǎn)——品牌與聲譽(yù)，實現(xiàn)其社會服務(wù)價值。當(dāng)然，梅奧的服務(wù)管理并非完美無暇，也有稍許不足之處。比如本書第4章【實施目的地醫(yī)療】中就提到梅奧在預(yù)約制度上的缺陷：并非所有的患者都能成功預(yù)約，因為梅奧診所包括梅奧之下的合作社區(qū)醫(yī)院對患者的預(yù)約都是要經(jīng)過系統(tǒng)篩選的。那我們就會產(chǎn)生這樣的疑問，梅奧診所在臨床醫(yī)學(xué)上的無上成就以及低死亡率的良好口碑中會不會有一部分原因就在于它對患者的篩選？此外，作者在本書中歲多次提到對梅奧滿意度調(diào)查的情況，數(shù)據(jù)現(xiàn)實并非所有人都是滿意的，作者只分析了患者或者家屬滿意的原因而并未分析不滿意的因素在于何處，這么做顯然不利于管理者或者服務(wù)者從中得到更多的經(jīng)驗、啟發(fā)與教訓(xùn)。八、結(jié)語總而言之，通過對本書的閱讀，我對醫(yī)學(xué)護(hù)理服務(wù)以及管理有了全新的認(rèn)識，更體會到人文關(guān)懷對服務(wù)的重要性。梅奧精神也將一直啟示著我以及所有試圖從梅奧的發(fā)展之中學(xué)習(xí)服務(wù)與管理經(jīng)驗的人，在任何國度，任何一個組織或者企業(yè)（尤其是服務(wù)行業(yè)），在其生存發(fā)展布標(biāo)中，都必須具備核心的價值觀，并且需要通過不斷嘗試找到使其轉(zhuǎn)化為一種組織文化，從而形成“文化一統(tǒng)”的管理方式。而我們個人也能夠從梅奧謹(jǐn)慎里學(xué)到服務(wù)的精髓在于換位思考，讀歐威別人考慮，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，提升服務(wù)的能力，從而改善服務(wù)形象，追求卓越服務(wù)。第二篇：向世界做好的醫(yī)院學(xué)管理讀書報告1200字他山之石可以鑒------讀《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》有感作為一名剛剛走上管理崗位的年輕護(hù)士長，對管理知識的需求迫在眉睫，我?guī)缀跏且豢跉庾x完《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》的，越讀下去越被它深深吸引。其實《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》通篇都沒有華麗的辭藻，它用最平實的語言娓娓道出了我們一直以來都不曾注意的細(xì)節(jié)，讀過之后，我覺得自己潛能無限，像是一個富翁，懷踹著無限的財富。書中給我印象最深的一句話是：患者的需求至上。作為服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝；作為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)行業(yè)，患者就是上帝。我不禁反思，究竟什么是對患者最好的？如何做好患者身體護(hù)理的同時，滿足患者的精神需求？聯(lián)系此次JCI基線評審，要求我們在夯實基礎(chǔ)護(hù)理的同時，提高?？苾?nèi)涵，創(chuàng)造屬于我們長海自己的護(hù)理品牌。一直以來，付出總有收獲，是我一直以來的人生信條，工作中也是真摯的付出并渴求患者最大程度的滿意，但讀過《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》后，才發(fā)現(xiàn)自己的平庸，想法過于簡單。付出了就會有回報，這本身并沒有錯，可是如果只付出，不求回報，往往生活會給予更多，正所謂無欲無求才是最高境界。在面對患者時，我們總期望得到肯定得到表揚(yáng)，現(xiàn)在回想，最根本的快樂是來源于自己的，一名護(hù)士能夠做到盡自己所能幫助患者，做出對患者最有益的事，那自己所收獲的滿足感與成功感是我們最大的回報，每當(dāng)回想起自己今天又幫助了一位患者，那喜悅之情無語言表。作為管理者，我需要將這一理念發(fā)揚(yáng)出去，挖掘具有自愿精神的員工，使我們這個集體都能夠自愿地開心地為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)！讀到后半部分，“團(tuán)隊”這個詞給我留下了深刻的印象。如何能讓每一位護(hù)理工作者感覺到自己不是一個游離的單細(xì)胞，而是置身于一個有機(jī)體中！借著這次5.12護(hù)士節(jié)，我組織了全體護(hù)士來到了上?！胺?wù)之星”——海底撈火鍋城，親身感受這個團(tuán)隊有著如何獨(dú)特的服務(wù)理念，還未進(jìn)門，就有服務(wù)生為我們指路，進(jìn)門后躍入眼簾的是豐富的休閑娛樂活動場所，有乒乓球臺、指甲美容、手模等，就餐期間，更有著超出其他酒店的細(xì)致、細(xì)心的服務(wù)，就連如廁也是一個令人難忘的經(jīng)歷，早有人時刻準(zhǔn)備著為你開啟水龍頭，遞擦手巾?回來后我們組織了一次心得報告會，大家踴躍發(fā)言，并從中聯(lián)系臨床護(hù)理實際，得出很多經(jīng)驗，如患