跨部門(mén)溝通工作個(gè)人心得體會(huì)跨部門(mén)溝通工作個(gè)人心得體會(huì)1作為一名業(yè)務(wù)人員，壓銷(xiāo)量、催貨款、搞終端生動(dòng)化建設(shè)等工作，都離不開(kāi)跟客戶的有效溝通。這種溝通的目的性很明確，就是讓客戶跟著自己的思路走，讓客戶聽(tīng)話按我的安排去做事。怎樣才能在談判中取得主動(dòng)權(quán)，出奇制勝呢？一位著名的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)大師說(shuō)過(guò)，談判就是坐下來(lái)互相妥協(xié)的過(guò)程。也就是在雙方利益對(duì)立的情況下怎樣找到一個(gè)平衡點(diǎn)，哪方取得了談判的勝利，利益的平衡點(diǎn)就更傾向于哪方。筆者并非什么談判高手，只是就談判中遇到的一些問(wèn)題進(jìn)行了總結(jié)，希望對(duì)戰(zhàn)斗在一線的銷(xiāo)售同仁有所啟發(fā)。一、不打無(wú)準(zhǔn)備之仗xxxx年xx月xx日，公司的電工產(chǎn)品上市，按公司要求每家專(zhuān)賣(mài)店要實(shí)現(xiàn)xxxx元的首批進(jìn)貨。在與一位姓王的老板溝通時(shí)，我就吃了沒(méi)做充分準(zhǔn)備的虧。任憑我耗盡口舌，該老板就是不同意備貨，只愿意出樣陳列，想銷(xiāo)多少產(chǎn)品進(jìn)多少貨。在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的拉鋸戰(zhàn)中，我從經(jīng)銷(xiāo)跟代銷(xiāo)的差別談到了公司的宏偉規(guī)劃，從客戶忠誠(chéng)度談到兄弟感情，可該客戶就是不為所動(dòng)。最后甩出一句，“這是你的個(gè)人行為，不能代表公司政策，你拿什么讓我相信你，作為**公司這樣的大品牌，不可能作出這樣的草率決定，你有文件嗎？”一句話，問(wèn)得我啞口無(wú)言。公司是有文件的，可走時(shí)匆忙根本沒(méi)帶在身上。僅僅因?yàn)橐环輹?shū)面文件，我長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)小時(shí)的努力化為烏有。因此，在進(jìn)行談判以前一定要做充分的準(zhǔn)備。首先需要明確談判的目的，想要達(dá)到什么結(jié)果。只有確定了目標(biāo)，才能把一切因素盡量往有利于自己的這方轉(zhuǎn)化。二、師夷長(zhǎng)技以制夷一旦業(yè)務(wù)做得久了，總給身邊的人一種“人變滑了”的感覺(jué)。實(shí)際上是因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員經(jīng)常和各種類(lèi)型的客戶打交道，察言觀色慢慢地養(yǎng)成了用客戶的方式對(duì)付客戶的習(xí)慣。對(duì)付蠻橫不講理的客戶就事事強(qiáng)硬，一切按公司政策辦；對(duì)付天天哭窮的客戶就先發(fā)制人，大倒工作壓力之苦等等?？蛻舨慌浜瞎拘袨椋偸强梢哉业胶芏嘟杩?，這個(gè)時(shí)候就需要我們認(rèn)真研究客戶的心理和可能使出的招術(shù)，只有這樣才能見(jiàn)招拆招，最終取得主動(dòng)權(quán)。我們所負(fù)責(zé)的上海金山區(qū)域就有這樣一家經(jīng)銷(xiāo)商，常常找出各種冠冕堂皇的理由來(lái)推托公司下發(fā)的任務(wù)，業(yè)務(wù)人員的工作推進(jìn)到這里時(shí)經(jīng)常擱淺。后來(lái)我和業(yè)務(wù)人員去拜訪了這個(gè)客戶。寒暄過(guò)后，我開(kāi)始了正式的談判攻勢(shì)。首先我分析了整個(gè)行業(yè)的劣勢(shì)，肯定了整個(gè)行業(yè)生意難做，接著又對(duì)各專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況進(jìn)行了敘述，也點(diǎn)出了市場(chǎng)人流稀少等等原因，把在談判中他可能用到的所有借口都羅列到了。接著開(kāi)始正式談到公司任務(wù)的完成和經(jīng)銷(xiāo)商的義務(wù)問(wèn)題，此時(shí)經(jīng)銷(xiāo)商再用我談到的情況做借口時(shí)，我就表示很同情地說(shuō)：“周老板，剛才我已經(jīng)談到了這個(gè)原因，我也知道現(xiàn)在生意難做，可這不是最關(guān)鍵原因啊，別的經(jīng)銷(xiāo)商和你一樣有困難，可別人都完成任務(wù)了?！苯?jīng)過(guò)一番拉鋸戰(zhàn)，經(jīng)銷(xiāo)商不得不答應(yīng)我進(jìn)貨，因?yàn)樗艺劦?所有原因都已經(jīng)被我陳訴過(guò)了，那只能是一種事實(shí)不能也不應(yīng)該成為他推托我的借口了。三、借他人之口說(shuō)事承接第二點(diǎn)“師夷長(zhǎng)技以制夷”，我們的很多客戶雖然不是“夷”，但他們的許多想法和做法真可謂百花齊放，百家爭(zhēng)鳴。所以，作為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員不僅要善于搞掂客戶，還需要善于向客戶學(xué)習(xí)。在我接觸的一些客戶中，就有這樣一些人善于使用事實(shí)舉例的方法來(lái)拒絕我。xxxx年xx月份，我負(fù)責(zé)公司工程產(chǎn)品的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作，在九星燈具市場(chǎng)就遇到過(guò)這樣一位客戶。我找到他的時(shí)候，他正坐在店里的電腦桌前玩游戲。一番介紹之后遞上了公司的產(chǎn)品宣傳手冊(cè)，他并沒(méi)有表現(xiàn)出很大的反感或不耐煩。而是開(kāi)始了用他人之口說(shuō)事，“我有一位朋友，以前也作過(guò)工程照明產(chǎn)品，他們廠家的支持力度很大，廠家免費(fèi)鋪貨，光廣告投放就有十幾萬(wàn)，而且公司還配了xxxx人專(zhuān)門(mén)給他跑工程?！痹谖覀冞€沒(méi)有報(bào)出自己對(duì)客戶的合作要求時(shí)，他借他人之口先說(shuō)出了對(duì)我們的期望：免費(fèi)鋪貨，廣告投放和人員支持。這一類(lèi)客戶一般都很老道，喜歡借用別人的事來(lái)說(shuō)自己，所以聽(tīng)話一定要聽(tīng)仔細(xì)，往深里研究一下，不然你很難套出他的真實(shí)想法。同樣，業(yè)務(wù)人員學(xué)會(huì)用他人之口說(shuō)事，也會(huì)取得很好的談判效果。用他人之口說(shuō)事，可以使尖銳突出的矛盾相對(duì)變得柔和，不會(huì)發(fā)生正面沖突最后落到大家都很尷尬的地步?？绮块T(mén)溝通工作個(gè)人心得體會(huì)2談判桌前風(fēng)云莫測(cè)，商機(jī)無(wú)數(shù)，那究竟什么是談判呢？談判即是在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間，運(yùn)用信息和力量，謀求合適的合作條件。說(shuō)的低俗、簡(jiǎn)單點(diǎn)就是“說(shuō)服”——說(shuō)服容易說(shuō)服的人，尊重不容易說(shuō)服的人。談判的核心是需求與滿足需求。其三大要素是力量、信息、時(shí)間。談判既然是在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間，運(yùn)用信息和力量……那在這個(gè)合適的前提下必須得有充分的準(zhǔn)備。1、前期資料的收集：有踏實(shí)的工作作風(fēng)；注重競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方面的積累。深入研究對(duì)手，將要求上升到完整的利益，搞清楚對(duì)手想要什么（如價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，個(gè)人資料（聲譽(yù)、特點(diǎn)），行業(yè)資料）。2、現(xiàn)場(chǎng)信息的收集：細(xì)節(jié)往往才流露真實(shí)。3、目標(biāo)位的確立，首先要有建立假設(shè)的習(xí)慣，盡量不受現(xiàn)場(chǎng)的影響，同時(shí)準(zhǔn)備好“上中下”三策，要堅(jiān)定目標(biāo)，以終為始。4、地點(diǎn)、服裝，前者是影響人的秘密因素重要手段的基礎(chǔ)，后者影響人的重要因素：團(tuán)隊(duì)感。5、談判手搭配：a、主談?wù)?、發(fā)言人、觀察者、記錄者；b、好人、惡人；c、男性、女性。一個(gè)職業(yè)談判手要讓人喜歡，必須達(dá)到：1、要有符合身份的外表修飾；2、與客戶的相似之處。通常在安全的前提下（充足），我們對(duì)與自己有相似之處的人有好感。我們可以通過(guò)以下兩點(diǎn)和對(duì)方建立相同的溝通習(xí)慣：a、語(yǔ)速、音量、語(yǔ)法及用詞習(xí)慣；b、身體動(dòng)作、手勢(shì)、眼光接觸習(xí)慣；當(dāng)然模仿也有一點(diǎn)的尺度，突發(fā)動(dòng)作、明顯缺點(diǎn)、“專(zhuān)利”是不可模仿的。“高手是利用情緒，中手是控制情緒，低手是情緒失控”。情緒管理會(huì)出現(xiàn)的四大問(wèn)題：1、被對(duì)方影響；2、過(guò)于強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益；3、困于自己原來(lái)的文化或習(xí)慣；4、過(guò)于敏感——經(jīng)歷其實(shí)不同；正所謂先解決心態(tài)，再解決事情。在客戶面前一定是開(kāi)心的、積極的。你弱他就強(qiáng)，你強(qiáng)他就弱；當(dāng)你沒(méi)有耐心的`時(shí)候，你已經(jīng)失敗了。一個(gè)人擁有兩個(gè)耳朵，一張嘴，這就說(shuō)明自古到今會(huì)聽(tīng)比會(huì)說(shuō)更重要。用簡(jiǎn)短語(yǔ)句、不完整語(yǔ)句、短語(yǔ)、單字、鼻音等，來(lái)有效誘導(dǎo)和鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)；不打斷別人，讓對(duì)方完整地說(shuō)，放松的身體語(yǔ)言是投入的表現(xiàn)；帶著暗示的身體語(yǔ)言，同意則明顯有鼓勵(lì)的身體語(yǔ)言，不同意則明顯有反對(duì)語(yǔ)言。即然是《商務(wù)談判技巧》，那么在談判中技巧是不可少的。何詠老師在談判技巧中共談到了15項(xiàng)，其中比較實(shí)用的總結(jié)如下：1、不可接受對(duì)方的第一次出價(jià)！如果對(duì)方接受了我們的第一次出價(jià)，一定要想辦法爭(zhēng)取找到加價(jià)的方法，如：隨后補(bǔ)充說(shuō)明報(bào)價(jià)不含運(yùn)費(fèi)等；付款必須一次付清；款到一個(gè)月才發(fā)貨；不含備用零件不含……2、適當(dāng)開(kāi)高價(jià)+退讓策略！要有適當(dāng)還低價(jià)的行為，有余地避免僵局；增加你產(chǎn)品的想象力，謀求雙贏的重要手法。實(shí)現(xiàn)談判的最高境界：雙贏，而贏的高低的概念是不同的，你算的是成本加利潤(rùn)，他算的或許是投入和產(chǎn)出。如何才能讓客戶有贏的感覺(jué)呢？首先要提出苛刻的條件，然后再讓步對(duì)方，讓對(duì)方有贏的感覺(jué)！3、利益放大鏡——要求回報(bào)！需求是種感覺(jué)，結(jié)束了的服務(wù)是會(huì)貶值的，要敢于提出相應(yīng)的要求，以使得服務(wù)或條件更加難得。4、合理利用信息！不要將信息一次說(shuō)完；要能合理“制造”信息。“信息”是談判中三大要素之一，必須利用新信息不斷地影響他人！以上幾點(diǎn)是我們?cè)谏钪凶畛Ｒ?jiàn)，最常用到的?，F(xiàn)在市場(chǎng)有很多中小企業(yè)總是以“利潤(rùn)”和“市場(chǎng)占有率”為主，卻忽略“客戶滿意度”，而在此同時(shí)您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也在用所有手段說(shuō)服他或您的客戶，來(lái)增加市場(chǎng)占有率，從而提高自身的利潤(rùn)。但請(qǐng)注意一切的結(jié)果是由對(duì)手決定的，我們不需要用全部時(shí)間來(lái)說(shuō)服客人，而只需要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做的好一點(diǎn)點(diǎn)，因此我們要以“客戶滿意度”為前提，以“市場(chǎng)占有率為手段”，從而提高利潤(rùn)達(dá)到最終目的。談判交換決心，銷(xiāo)售交換信心，有多大的生意，就有多大的安心。通過(guò)本次公司組織學(xué)習(xí)，由何詠老師主講的《商務(wù)談判技巧》，讓我們明白銷(xiāo)售指的是成交，而談判指的是如何成交，談判的過(guò)程直接影響到銷(xiāo)售的結(jié)果，因此做好一名銷(xiāo)售人員首先要學(xué)會(huì)如何與客戶談判?？绮块T(mén)溝通工作個(gè)人心得體會(huì)3一、擁有積極的心態(tài)跨部門(mén)之中我們要想來(lái)解決的，也是一個(gè)自己的心態(tài)，我們?yōu)槭裁凑f(shuō)同樣的部門(mén)之間，有一些問(wèn)題會(huì)發(fā)生？其實(shí)源于——心關(guān)是很重要的，就是自己先過(guò)了自己這一關(guān)，如果自己都沒(méi)有想通去那樣處理，有可能會(huì)造成一定的麻煩。那這里我也想檢驗(yàn)一下我們所有的管理者你們的心態(tài)：現(xiàn)在如果客戶投訴了咱們這個(gè)部門(mén)，您怎么看？問(wèn)題比較尖銳。如果今天你的心態(tài)在跨部門(mén)溝通中，如果你自己沒(méi)有調(diào)好，恰恰問(wèn)題就來(lái)了，極可能要么沖突，要么發(fā)火，要么做錯(cuò)誤的決策。所以要說(shuō)解決跨部門(mén)溝通的話，一定要先從自己入手，這個(gè)是一定的，是從自己—從自己的風(fēng)格、從自己的心態(tài)、從自己的溝通的各個(gè)方面，包括存在問(wèn)題的解決的思路和角度上。二、提升自己的能力1、處關(guān)系的能力第一，處關(guān)系的能力。讓所有我們?cè)诳绮块T(mén)溝通中首先跟其他的部門(mén)經(jīng)理的關(guān)系，首先要有處關(guān)系的能力，這個(gè)是永遠(yuǎn)的真理，如果這塊處不好，很難做。2、洞察力第二，洞察力。我們經(jīng)常會(huì)遇到到其他部門(mén)溝通，或者說(shuō)在會(huì)上溝通的情況。但是你看因?yàn)槟阏f(shuō)錯(cuò)了話、得罪了人。因?yàn)槟愕米锪巳?，?wèn)題就留在人家心里，后面一系列的問(wèn)題惡性循環(huán)。但是這個(gè)事情一定要練到什么呢？就你要有一種洞察力。你的眼角，你的第六只眼神一定知道你這句話是否人家心里怎么想的，人家滿意還是不滿意，人家對(duì)你這個(gè)事情怎么看？如果今天你做不到這一點(diǎn)你連這個(gè)都瞄不到的話，得罪人還不知道，后面怪不得你到人家其他部門(mén)給人家打電話的時(shí)候，人家很冷淡。要么就是對(duì)你這個(gè)事情大家很抵觸，他一定有這樣的方式，所以這個(gè)洞察力是給自己的。所以很多的優(yōu)秀的主管，你看他一般他坐的位置一般選的都是這種可以觀到全角每一個(gè)人的，特別是斜對(duì)于總經(jīng)理的。這個(gè)位置的位我們說(shuō)一般在開(kāi)會(huì)里，也算一個(gè)最佳位的。如果這個(gè)人直接到這里能坐到這里，那這個(gè)人當(dāng)管理應(yīng)該有好多年。雖然是個(gè)小的細(xì)節(jié)，但是洞察力依然很關(guān)鍵。3、影響力第三，要想提升跨部門(mén)的溝通能力。首先要有這三個(gè)字就是非常關(guān)鍵的三個(gè)字，這三個(gè)字是所有我們做跨部門(mén)溝通經(jīng)理必須有的，而且你的能力越強(qiáng)，你就越厲害。什么叫影響力？但是據(jù)觀察每一個(gè)企業(yè)都有一個(gè)這樣的核心，在今天這個(gè)主題上他一定有一個(gè)核心的人物，那他是怎么做到的'，他其實(shí)是有影響力的，這個(gè)影響力就是如果到最后這個(gè)人不表態(tài)不說(shuō)話，一般這個(gè)事不好定?？绮块T(mén)之中如果他說(shuō)了一句話這個(gè)問(wèn)題給你增加很大的難度，這個(gè)影響力也是依然我們所有的管理者，今天你要提的，我們很多別看同樣做部門(mén)的，為什么會(huì)產(chǎn)生影響力？后來(lái)分析了一下，源于首先他的能力或者他的資歷或者他獨(dú)到的見(jiàn)解，或者就他敢說(shuō)、敢想、敢做等等都會(huì)促成他的影響力。比如說(shuō)我們經(jīng)常在一些跨部門(mén)研討的時(shí)候那有一個(gè)總經(jīng)理在這邊做完決策以后，就有一個(gè)人是這樣說(shuō)的：總經(jīng)理既然我們這樣做，我們都完全按照他的想法去做，這個(gè)人說(shuō)這句話的時(shí)候你看如果這個(gè)人說(shuō)了這句話的話，看其他部門(mén)經(jīng)理點(diǎn)不點(diǎn)頭，那你就判斷這個(gè)人在這個(gè)公司具有絕對(duì)的影響力。所以我們要的也要這個(gè)功夫，，因?yàn)檫@種影響力，是在跨部門(mén)里，當(dāng)你有了它以后有很多的問(wèn)題，它是來(lái)幫你化解的或者你自己可以來(lái)化解的。4、變通能力我們要提升這種自己的影響力，有一種變通的能力，我們所有跨部門(mén)的管理者，你們一定會(huì)遇到一個(gè)變通的能力。這個(gè)變通的能力，我相信我們都遇到過(guò)。來(lái)看一下，我們今天做部門(mén)的所有負(fù)責(zé)人，今天在跨部門(mén)溝通中的時(shí)候也需要有一種變通的能力。同樣一件事，這個(gè)事情都是內(nèi)部的，看一下如果今天這是一個(gè)品質(zhì)的問(wèn)題，如果是品質(zhì)的問(wèn)題你就直接實(shí)話實(shí)說(shuō)，我們放在上邊，看一下后面的結(jié)果，如果在企業(yè)里的結(jié)果是這樣的話，那你要反推回來(lái)，前邊你做的這個(gè)方式是不是最好的，當(dāng)然這一塊，我想我們實(shí)實(shí)在在的說(shuō)，既然做部門(mén)經(jīng)理你就必須考慮這些方式。如果這些我們沒(méi)有辦法去適當(dāng)?shù)淖兺ǖ?/p>