第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)公司管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護(hù)客運(yùn)市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我公司所有客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、管理人員及工作人員。第三條我公司堅(jiān)持以人為本、安全第一、服務(wù)至上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，確保旅客出行安全、舒適、便捷。第四條本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋?zhuān)园l(fā)布之日起施行。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第五條客運(yùn)公司設(shè)立以下組織機(jī)構(gòu)：1.客運(yùn)公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司全面工作，主持公司行政、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、安全等工作。2.客運(yùn)公司副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管業(yè)務(wù)、安全、財(cái)務(wù)等工作。3.客運(yùn)公司安全管理部：負(fù)責(zé)公司安全管理、安全培訓(xùn)、安全檢查等工作。4.客運(yùn)公司業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)客運(yùn)線(xiàn)路規(guī)劃、票價(jià)制定、客運(yùn)合同簽訂等工作。5.客運(yùn)公司財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金管理等工作。6.客運(yùn)公司人力資源部：負(fù)責(zé)公司員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等工作。7.客運(yùn)公司客服部：負(fù)責(zé)旅客投訴處理、咨詢(xún)服務(wù)、信息反饋等工作。第六條各部門(mén)職責(zé)：1.客運(yùn)公司總經(jīng)理：負(fù)責(zé)公司全面工作，組織實(shí)施本制度，協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。2.客運(yùn)公司副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，負(fù)責(zé)分管部門(mén)的業(yè)務(wù)、安全、財(cái)務(wù)等工作。3.客運(yùn)公司安全管理部：負(fù)責(zé)公司安全管理、安全培訓(xùn)、安全檢查等工作，確?？瓦\(yùn)安全。4.客運(yùn)公司業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)客運(yùn)線(xiàn)路規(guī)劃、票價(jià)制定、客運(yùn)合同簽訂等工作，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。5.客運(yùn)公司財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)收支、成本核算、資金管理等工作，確保公司財(cái)務(wù)穩(wěn)健。6.客運(yùn)公司人力資源部：負(fù)責(zé)公司員工招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等工作，提高員工素質(zhì)。7.客運(yùn)公司客服部：負(fù)責(zé)旅客投訴處理、咨詢(xún)服務(wù)、信息反饋等工作，提升旅客滿(mǎn)意度。第三章運(yùn)營(yíng)管理第七條客運(yùn)線(xiàn)路規(guī)劃：1.客運(yùn)公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求，合理規(guī)劃客運(yùn)線(xiàn)路，確保線(xiàn)路覆蓋面廣、服務(wù)便捷。2.客運(yùn)線(xiàn)路規(guī)劃應(yīng)充分考慮旅客出行需求，確保線(xiàn)路安全、舒適、快捷。3.客運(yùn)線(xiàn)路規(guī)劃應(yīng)定期進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。第八條車(chē)輛管理：1.客運(yùn)公司應(yīng)確?？瓦\(yùn)車(chē)輛符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)。2.客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)保持良好的車(chē)況，確保車(chē)輛性能穩(wěn)定。3.客運(yùn)公司應(yīng)建立車(chē)輛檔案，記錄車(chē)輛運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等情況。4.客運(yùn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員的培訓(xùn)，提高駕駛員的安全意識(shí)和駕駛技能。第九條票價(jià)管理：1.客運(yùn)公司應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求和成本核算，合理制定票價(jià)。2.客運(yùn)公司應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行票價(jià)政策，確保票價(jià)公開(kāi)、透明。3.客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)票價(jià)進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，以適應(yīng)市場(chǎng)變化。第十條客運(yùn)合同簽訂：1.客運(yùn)公司應(yīng)與旅客簽訂客運(yùn)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。2.客運(yùn)合同應(yīng)包括客運(yùn)線(xiàn)路、票價(jià)、乘車(chē)時(shí)間、乘車(chē)地點(diǎn)、違約責(zé)任等內(nèi)容。3.客運(yùn)公司應(yīng)嚴(yán)格按照客運(yùn)合同履行義務(wù)，確保旅客合法權(quán)益。第四章安全管理第十一條安全生產(chǎn)責(zé)任制：1.客運(yùn)公司應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)。2.客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)安全生產(chǎn)責(zé)任制進(jìn)行考核，確保責(zé)任落實(shí)。第十二條安全教育培訓(xùn)：1.客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)駕駛員、管理人員及工作人員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)。2.安全教育培訓(xùn)應(yīng)包括交通安全法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置等內(nèi)容。第十三條安全檢查：1.客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、線(xiàn)路進(jìn)行安全檢查。2.安全檢查應(yīng)包括車(chē)輛狀況、駕駛員資質(zhì)、線(xiàn)路安全等方面。第十四條應(yīng)急處置：1.客運(yùn)公司應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程。2.客運(yùn)公司應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。第五章服務(wù)質(zhì)量第十五條服務(wù)規(guī)范：1.客運(yùn)公司應(yīng)制定服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.客運(yùn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)駕駛員、管理人員及工作人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十六條旅客投訴處理：1.客運(yùn)公司應(yīng)設(shè)立旅客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客投訴。2.客運(yùn)公司應(yīng)認(rèn)真調(diào)查旅客投訴，及時(shí)反饋處理結(jié)果。第十七條旅客滿(mǎn)意度調(diào)查：1.客運(yùn)公司應(yīng)定期開(kāi)展旅客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解旅客需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.客運(yùn)公司應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，提高旅客滿(mǎn)意度。第六章獎(jiǎng)懲制度第十八條獎(jiǎng)勵(lì)：1.對(duì)在安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)創(chuàng)新等方面表現(xiàn)突出的個(gè)人和集體，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)形式包括：頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升等。第十九條懲罰：1.對(duì)違反本制度規(guī)定，造成安全事故、服務(wù)質(zhì)量下降等行為的個(gè)人和集體，給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職等處罰。2.懲罰措施應(yīng)根據(jù)情節(jié)輕重，依法依規(guī)進(jìn)行。第七章附則第二十條本制度由客運(yùn)公司負(fù)責(zé)解釋。第二十一條本制度自發(fā)布之日起施行。注：本制度僅供參考，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)公司管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我公司所有客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、管理人員和服務(wù)人員。第三條我公司客運(yùn)管理遵循以下原則：1.安全第一，預(yù)防為主；2.乘客至上，服務(wù)至上；3.依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)；4.精細(xì)化管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條我公司設(shè)立客運(yùn)管理部，負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的全面管理工作。第五條客運(yùn)管理部的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督；2.制定客運(yùn)管理制度，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、管理人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；4.負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛的安全檢查、維護(hù)和保養(yǎng)；5.負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和投訴處理；6.負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告。第六條客運(yùn)管理部下設(shè)以下部門(mén)：1.車(chē)輛管理部：負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛的購(gòu)置、維護(hù)、保養(yǎng)和報(bào)廢；2.駕駛員管理部：負(fù)責(zé)駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)懲；3.服務(wù)管理部：負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控和投訴處理；4.綜合辦公室：負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的行政、后勤保障工作。第三章客運(yùn)車(chē)輛管理第七條客運(yùn)車(chē)輛必須符合國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的安全技術(shù)性能。第八條客運(yùn)車(chē)輛購(gòu)置、更新應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)政策執(zhí)行，確保車(chē)輛安全、環(huán)保、節(jié)能。第九條客運(yùn)車(chē)輛必須定期進(jìn)行安全技術(shù)檢驗(yàn)，合格后方可投入運(yùn)營(yíng)。第十條客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)，確保車(chē)輛技術(shù)狀況良好。第十一條客運(yùn)車(chē)輛報(bào)廢應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，禁止使用報(bào)廢車(chē)輛從事客運(yùn)業(yè)務(wù)。第四章駕駛員管理第十二條駕駛員應(yīng)具備國(guó)家規(guī)定的駕駛資格，且身體健康、品行端正。第十三條駕駛員招聘應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，確保駕駛員素質(zhì)。第十四條駕駛員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和駕駛技能。第十五條駕駛員應(yīng)遵守交通法規(guī)，確保行車(chē)安全。第十六條駕駛員應(yīng)參加公司組織的考核，考核不合格者不得上崗。第五章客運(yùn)服務(wù)管理第十七條客運(yùn)服務(wù)應(yīng)遵循“乘客至上，服務(wù)至上”的原則，確保旅客的合法權(quán)益。第十八條客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)能力。第十九條客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。第二十條客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)遵守公司規(guī)章制度，服從管理。第六章安全生產(chǎn)管理第二十一條安全生產(chǎn)是客運(yùn)公司的生命線(xiàn)，必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)。第二十二條客運(yùn)公司應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各級(jí)人員的安全職責(zé)。第二十三條客運(yùn)公司應(yīng)定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，及時(shí)消除安全隱患。第二十四條客運(yùn)公司應(yīng)加強(qiáng)駕駛員、服務(wù)人員的安全教育，提高安全意識(shí)。第七章質(zhì)量監(jiān)控與投訴處理第二十五條客運(yùn)公司應(yīng)建立健全質(zhì)量監(jiān)控體系，確?？瓦\(yùn)服務(wù)質(zhì)量。第二十六條客運(yùn)公司應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理旅客投訴。第二十七條客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第八章獎(jiǎng)懲與考核第二十八條客運(yùn)公司應(yīng)建立健全獎(jiǎng)懲制度，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定者給予處罰。第二十九條客運(yùn)公司應(yīng)定期對(duì)駕駛員、服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為獎(jiǎng)懲依據(jù)。第三十條客運(yùn)公司應(yīng)將考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤，激發(fā)員工積極性。第九章附則第三十一條本制度由客運(yùn)管理部負(fù)責(zé)解釋。第三十二條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十三條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)客運(yùn)公司管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，保障旅客安全，維護(hù)公司利益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我公司所有客運(yùn)車(chē)輛、駕駛員、管理人員和服務(wù)人員。第三條本制度遵循以下原則：1.安全第一、預(yù)防為主；2.依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理；3.乘客至上、服務(wù)至上；4.責(zé)任明確、獎(jiǎng)懲分明。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條公司設(shè)立客運(yùn)管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的全面管理。第五條客運(yùn)管理部門(mén)的主要職責(zé)：1.制定客運(yùn)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；2.制定客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和操作流程；3.負(fù)責(zé)客運(yùn)車(chē)輛的購(gòu)置、維護(hù)、報(bào)廢等工作；4.負(fù)責(zé)駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作；5.負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)的監(jiān)督檢查；6.負(fù)責(zé)處理旅客投訴和突發(fā)事件；7.負(fù)責(zé)客運(yùn)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析。第六條公司設(shè)立駕駛員管理部門(mén)，負(fù)責(zé)駕駛員的日常管理。第七條駕駛員管理部門(mén)的主要職責(zé)：1.負(fù)責(zé)駕駛員的招聘、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等工作；2.負(fù)責(zé)駕駛員的檔案管理；3.負(fù)責(zé)駕駛員的休息、休假、福利等工作；4.負(fù)責(zé)駕駛員的安全教育和管理。第八條公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)，負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。第九條服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)的主要職責(zé)：1.制定客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2.負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查；3.負(fù)責(zé)旅客投訴的處理；4.負(fù)責(zé)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)分析。第三章客運(yùn)車(chē)輛管理第十條客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)具備以下條件：1.符合國(guó)家規(guī)定的車(chē)輛技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；2.車(chē)輛外觀(guān)整潔、內(nèi)飾完好；3.車(chē)輛安全設(shè)施齊全、有效；4.車(chē)輛維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)、到位。第十一條客運(yùn)車(chē)輛應(yīng)按照以下規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)：1.按照車(chē)輛使用說(shuō)明書(shū)和維修保養(yǎng)手冊(cè)進(jìn)行定期保養(yǎng)；2.每日出車(chē)前進(jìn)行安全檢查；3.定期進(jìn)行車(chē)輛性能檢測(cè)；4.及時(shí)更換損壞的零部件。第十二條客運(yùn)車(chē)輛報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)：1.車(chē)輛使用年限達(dá)到國(guó)家規(guī)定年限；2.車(chē)輛技術(shù)狀況不符合國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；3.車(chē)輛發(fā)生重大事故，無(wú)法修復(fù)。第四章駕駛員管理第十三條駕駛員應(yīng)具備以下條件：1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；2.年齡在21周歲以上，60周歲以下；3.具有駕駛證、行駛證；4.通過(guò)客運(yùn)駕駛員培訓(xùn)，取得客運(yùn)駕駛員資格證；5.具有良好的駕駛技能和職業(yè)道德。第十四條駕駛員應(yīng)按照以下規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)：1.參加客運(yùn)駕駛員培訓(xùn)，取得客運(yùn)駕駛員資格證；2.定期參加駕駛員繼續(xù)教育，提高駕駛技能和職業(yè)道德；3.參加公司組織的駕駛技能考核。第十五條駕駛員應(yīng)按照以下規(guī)定進(jìn)行考核：1.每年進(jìn)行一次駕駛技能考核；2.每年進(jìn)行一次安全行車(chē)考核；3.每年進(jìn)行一次職業(yè)道德考核。第五章客運(yùn)服務(wù)管理第十六條客運(yùn)服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：1.乘客至上、服務(wù)至上；2.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)；3.安全可靠、方便快捷；4.環(huán)保節(jié)能、文明服務(wù)。第十七條客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：1.具有中華人民共和國(guó)國(guó)籍；2.年齡在18周歲以上，50周歲以下；3.具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)；4.通過(guò)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)，取得客運(yùn)服務(wù)資格證書(shū)。第十八條客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)按照以下規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)：1.參加客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn)，取得客運(yùn)服務(wù)資格證書(shū)；2.定期參加服務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和職業(yè)道德。第六章旅客投訴處理第十九條旅客投訴應(yīng)按照以下程序處理：1.旅客向客運(yùn)公司提出投訴；2.客運(yùn)公司接到投訴后，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；3.客運(yùn)公司根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)；