醫(yī)院收費員服務(wù)禮儀演講人：日期:06服務(wù)監(jiān)督提升目錄01職業(yè)形象規(guī)范02窗口溝通禮儀03服務(wù)流程規(guī)范04糾紛應(yīng)對技巧05服務(wù)場景優(yōu)化01職業(yè)形象規(guī)范儀容儀表基本標(biāo)準(zhǔn)手足雙手干凈、無污漬，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有顏色的指甲油。03干凈、整潔，男士剃須，女士淡妝，不留胡須或濃妝艷抹。02面部發(fā)型整潔、干凈，發(fā)根無油垢，男士短發(fā)，女士盤發(fā)，不得染異色發(fā)或怪異發(fā)型。01著裝統(tǒng)一性要求穿著醫(yī)院統(tǒng)一制服，整潔、挺括，彰顯醫(yī)院形象。制服不得佩戴夸張飾品，如耳環(huán)、手鏈等，佩戴醫(yī)院統(tǒng)一要求的飾品。配飾穿著黑色或深色的皮鞋或布鞋，保持干凈、整潔，不得穿拖鞋或涼鞋。鞋襪工牌佩戴與服務(wù)標(biāo)識工牌工牌應(yīng)佩戴在左胸前，正面朝外，與制服協(xié)調(diào)搭配。01服務(wù)標(biāo)識佩戴醫(yī)院規(guī)定的服務(wù)標(biāo)識，如胸牌、徽章等，彰顯服務(wù)身份。02禁止行為不得佩戴與工作無關(guān)的個人飾品或隨意更換服務(wù)標(biāo)識。0302窗口溝通禮儀語言表達清晰原則確保表述準(zhǔn)確，避免使用過于專業(yè)或模糊的醫(yī)學(xué)術(shù)語，以免引起患者困惑或誤解。準(zhǔn)確使用醫(yī)學(xué)術(shù)語簡潔明了地傳達信息避免使用模糊語言盡量用簡短、清晰的語言解釋收費項目、金額和注意事項，讓患者能夠快速了解。不使用含糊不清的措辭，以免引起患者疑慮和不滿。傾聽與反饋技巧適時表達理解與同情對于患者的痛苦和不適，要表達出理解和同情，緩解患者的緊張情緒。03對于患者的問題和疑慮，要及時給予回應(yīng)和解釋，讓患者感受到被重視和關(guān)注。02給予積極反饋耐心傾聽患者的問題對于患者的疑問和訴求，要耐心傾聽，了解患者的需求和關(guān)切。01對于來自不同地區(qū)的患者，要尊重其方言習(xí)慣，盡量用患者能理解的方言進行交流。識別并尊重方言差異對于常用的方言詞匯，可以適當(dāng)學(xué)習(xí)和掌握，以便更好地與患者溝通。掌握常用方言詞匯不使用過于特殊或難以理解的用語和俚語，以免引起患者誤解或不適。避免使用特殊用語和俚語方言及特殊用語處理03服務(wù)流程規(guī)范主動問候指引掛號提供收據(jù)準(zhǔn)確錄入信息主動向患者問好，并詢問是否需要幫助。在掛號或結(jié)算時，仔細(xì)核對患者信息，確保信息準(zhǔn)確無誤。指導(dǎo)患者到掛號窗口或自助掛號機進行掛號，介紹掛號流程。為患者提供掛號或結(jié)算收據(jù)，并告知患者妥善保管。掛號/結(jié)算接待標(biāo)準(zhǔn)化流程電子支付操作指導(dǎo)禮儀介紹支付方式指導(dǎo)操作注意事項提醒解決問題向患者介紹電子支付流程及操作方法，如微信、支付寶等支付方式。協(xié)助患者完成電子支付，確保支付過程順利。提醒患者注意支付安全，避免誤操作或重復(fù)支付。如遇支付問題，及時提供幫助并耐心解答患者疑問。退費爭議處理話術(shù)6px6px6px認(rèn)真傾聽患者退費原因及訴求，保持耐心和同情。傾聽患者訴求與患者進行溝通，解釋退費規(guī)定及操作流程，爭取患者理解。溝通協(xié)商仔細(xì)核實患者退費情況，確認(rèn)是否符合退費規(guī)定。核實情況010302根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，協(xié)助患者完成退費手續(xù)，確保患者滿意。解決問題0404糾紛應(yīng)對技巧患者情緒安撫策略保持冷靜遇到患者情緒激動時，保持冷靜，不要被患者情緒帶動。01傾聽與理解耐心傾聽患者抱怨，理解患者情緒的根源，給予適當(dāng)回應(yīng)。02表達歉意對患者遭遇表示歉意，并盡量為患者提供解決方案。03尋求幫助如無法處理患者情緒，及時向上級或相關(guān)部門求助。04確保向患者解釋的政策內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)患者。準(zhǔn)確無誤政策解釋溝通要點用患者能夠理解的語言和方式解釋政策，避免使用專業(yè)術(shù)語。通俗易懂提供全面的政策信息，包括政策內(nèi)容、適用對象、操作流程等。詳盡全面通過具體案例說明政策執(zhí)行情況，幫助患者更好地理解政策。舉例說明緊急情況上報機制識別緊急情況迅速上報保護現(xiàn)場配合調(diào)查熟悉緊急情況的特征和識別方法，及時發(fā)現(xiàn)并處理。一旦發(fā)現(xiàn)緊急情況，立即向上級或相關(guān)部門報告，確保信息暢通。在緊急情況下，盡量保護現(xiàn)場，以便后續(xù)處理。如有需要，積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查，提供有關(guān)情況。05服務(wù)場景優(yōu)化窗口柜臺保持干凈、整潔，無雜物、無塵垢，物品擺放有序。01地面環(huán)境地面干凈，無紙屑、無煙蒂、無污漬，垃圾桶及時清理。02空氣質(zhì)量保持室內(nèi)空氣流通，定期消毒，無異味。03燈光照明光線柔和，不刺眼，確保良好的視覺環(huán)境。04窗口環(huán)境整潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立指示牌增設(shè)臨時窗口推廣電子支付加強團隊協(xié)作在高峰期，設(shè)置明確的指示牌，引導(dǎo)患者分流。與導(dǎo)醫(yī)、保安等人員密切協(xié)作，維持秩序，提高效率。根據(jù)現(xiàn)場情況，靈活增設(shè)臨時收費窗口，緩解排隊壓力。鼓勵患者使用電子支付方式，減少現(xiàn)金交易，加快收費速度。高峰期分流協(xié)作方案配備專門的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)接待、協(xié)助特殊群體完成繳費。專門服務(wù)人員提供老花鏡、助聽器、輪椅等輔助設(shè)備，方便特殊群體使用。貼心服務(wù)舉措01020304為老年人、殘疾人等特殊群體設(shè)立優(yōu)先服務(wù)窗口，提供便利。優(yōu)先服務(wù)窗口耐心解答特殊群體的疑問，提供必要的幫助和關(guān)愛。關(guān)愛服務(wù)特殊群體優(yōu)先服務(wù)規(guī)范06服務(wù)監(jiān)督提升服務(wù)滿意度監(jiān)測指標(biāo)患者滿意度調(diào)查通過問卷、面訪、在線評價等方式，收集患者對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的評價。01內(nèi)部監(jiān)測通過服務(wù)流程監(jiān)控、同事間評價等方式，監(jiān)測服務(wù)過程中的問題和不足。02第三方評估邀請專業(yè)第三方機構(gòu)進行客觀評估和監(jiān)測，提高服務(wù)滿意度監(jiān)測的公正性和客觀性。03日常行為規(guī)范考核儀態(tài)儀表言行舉止服務(wù)態(tài)度工作紀(jì)律著裝整潔、儀表端莊，體現(xiàn)專業(yè)形象。熱情、耐心、細(xì)致，關(guān)注患者需求，積極為患者解答問題。禮貌、得體、大方，避免不當(dāng)言語和行為影響患者體驗和醫(yī)院形象。嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不遲到、早退、脫崗等。禮儀培訓(xùn)長效機制定期培訓(xùn)實戰(zhàn)演練考核與獎懲持續(xù)改進每年定期開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，提高收費員的專