任務(wù)5溝通工具

5.1書面溝通5.2電話溝通5.3網(wǎng)絡(luò)溝通

5.1書面溝通

1.書面溝通概述

書面溝通是一種傳統(tǒng)的溝通方式，一直作為可靠的溝通方式為大家所采用，每一個管理者在工作中都不可避免地要運(yùn)用文字來溝通信息，“口說無憑，落筆為準(zhǔn)”就充分地說明了書面溝通在現(xiàn)實(shí)生活中的重要作用。所謂書面溝通，就是利用書面文字作為主要的表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流，如企業(yè)在處理日常事務(wù)時經(jīng)常使用的信函、計劃書、各類報告等都是重要的書面溝通方式。

1)書面溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

書面溝通在人們的生活和企業(yè)管理過程中扮演著重要的角色，具有其他溝通形式所不可替代的作用。概括起來，書面溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)如表5-1所示。

2)書面溝通的原則

書面溝通通常遵循“7C”原則：完整(Complete)、準(zhǔn)確(Correctness)、清楚(Clearness)、簡潔(Concreteness)、具體(Concreteness)、禮貌(Courtesy)、體諒(Consideration)。

完整是指書面溝通應(yīng)完整地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容和意思，何人、何時、何地、何事、何種原因、何種方式等都需交代清楚。

正確是指主題正確，觀點(diǎn)正確，運(yùn)用的理論和方法正確，語言表達(dá)準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，結(jié)論正確。

清楚是指思路清楚、層次清楚等。特別是選用的所有語句都應(yīng)能夠非常清晰明確地表現(xiàn)真實(shí)的意圖，避免雙重意義的表示或者模棱兩可。簡潔是指在無損于禮貌的前提下，用盡可能少的文字清楚地表達(dá)真實(shí)的意思，讓人一目了然，易于理解。清楚和簡潔經(jīng)常相輔相成，摒棄行文中的陳詞濫調(diào)和俗套，可以使交流變得更加容易和方便。

具體是指內(nèi)容當(dāng)然要具體而且明確，不能丟三落四。

禮貌是指文字表達(dá)的語氣上應(yīng)表現(xiàn)出一個人的職業(yè)修養(yǎng)，客氣而且得體。最重要的禮貌是及時回復(fù)對方，最感人的禮貌是從不懷疑甚至計較對方的坦誠。相互交往中肯定會發(fā)生意見分歧，但禮貌和溝通能化解分歧而不影響雙方的良好關(guān)系。

體諒是指在書面溝通時，始終應(yīng)該以對方的觀點(diǎn)來看問題，根據(jù)對方的思維方式來表達(dá)自己的意思，只有這樣，與對方的溝通才會有成效。

3)書面溝通的一般過程

書面溝通的過程實(shí)際上就是寫作的過程，通常管理寫作一般要經(jīng)過五個步驟①，如圖5-1。

第一步：收集資料(gatherinformation)。

互聯(lián)網(wǎng)和計算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，為信息資料的收集提供了便利條件，尤其是網(wǎng)絡(luò)搜索、大型檢索數(shù)據(jù)庫的日益增多，使得信息資料的收集快捷而容易。

收集資料的途徑很多，主要有文件、文章、書籍、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、電話訪談、互聯(lián)網(wǎng)檢索、數(shù)據(jù)庫檢索、頭腦風(fēng)暴會議、實(shí)地調(diào)研等。圖5-1管理寫作的有效寫作過程目前最為快捷的資料收集方法是運(yùn)用谷歌、百度等進(jìn)行檢索；其次是到國家、地方和大學(xué)、企業(yè)的圖書館進(jìn)行查閱，或通過其購買的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索；再次是直接進(jìn)入政府統(tǒng)計網(wǎng)站、企事業(yè)單位網(wǎng)站進(jìn)行檢索。

第二步：組織觀點(diǎn)(organizeyourthoughts)。

這一步是將收集到的大量零散資料按照其重要程度、邏輯關(guān)系、時間或歷史的發(fā)展過程、核心概念等進(jìn)行分類或分組，分組之后再進(jìn)行篩選，歸納出每組內(nèi)容的關(guān)鍵問題及標(biāo)題，最后有策略地進(jìn)行編排，理清層次結(jié)構(gòu)和邏輯順序。

組織觀點(diǎn)最重要的是提煉出核心觀點(diǎn)，也就是中心思想，然后確定標(biāo)題或主題，再確定子觀點(diǎn)、論據(jù)、結(jié)論等。第三步：提煉材料(focusthemessage)。

提煉材料是把已有的信息資料根據(jù)確定的子觀點(diǎn)進(jìn)行取舍。取舍的方法有以下幾種：一是根據(jù)每個子觀點(diǎn)的需要進(jìn)行提煉；二是根據(jù)現(xiàn)有資料去提煉新的觀點(diǎn)；三是有選擇地根據(jù)溝通對象的需要提??；四是利用多種方法進(jìn)行提取。比如，設(shè)想讀者只是瀏覽，因此材料必須高度概括與提煉，立即能夠引起讀者的關(guān)注與興趣；或是概括你的觀點(diǎn)，或是灌輸你的觀點(diǎn)，或是利用“電梯間談話”技術(shù)即化繁為簡，或是采用“惜字如金”技術(shù)。

第四步：起草文章(draftthedocument)。起草文章，首先要審視標(biāo)題、結(jié)構(gòu)、中心思想、論點(diǎn)和論據(jù)等是否清晰、合理，有無需要調(diào)整之處，然后再根據(jù)自己對主體的理解，參考已有資料進(jìn)行寫作。起草文章可以不在乎寫作順序，哪個地方思考成熟了，就可以動筆；不要邊寫邊改，寫完一部分或全文后再進(jìn)行修改，這樣可以避免過早刪去可能有用的內(nèi)容；最好使用打印件，以隨時保存，修改比較方便；起草后如果時間允許的話，不要馬上送交有關(guān)部門，而是要暫時放一放，安排一定的時間間隔。因?yàn)檫^一段時間后再重新審視文章，可能會發(fā)現(xiàn)有些內(nèi)容需要修改、完善或刪除等。第五步：校訂文稿(editthedocument)。

校訂文稿是管理寫作的必要環(huán)節(jié)，因?yàn)樵诠芾韺懽鬟^程中可能會有觀點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、邏輯、內(nèi)容、格式、符號、圖表等多方面的問題。因此，校訂文稿時確保文章準(zhǔn)確是首要條件。

校訂實(shí)際上就是對寫作內(nèi)容進(jìn)行編輯、修改，具體方法既可以從策略上、宏觀上、微觀上、正確性上進(jìn)行修改，也可以就寫作內(nèi)容的正確性與有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)商后修改，最后定稿。

2.常用文書寫作

1)往來信函

(1)信函的一般禮儀要求。

信函通常指信件，一般包括社交信函、商務(wù)信函、公務(wù)信函等。信函的格式和要求，各個國家有不同的標(biāo)準(zhǔn)，這里先介紹一下中國的信函及其禮貌用語。

信是一種按照習(xí)慣的格式把要說的話用文字等符號寫下來，給指定對象閱讀的一種文書。信又稱書信、信件等，是人們在社交活動中經(jīng)常采用的一種交際工具。書信可分為社交書信和公務(wù)書信兩種。社交書信一般指私人間來往的信件；公務(wù)書信指用在公務(wù)活動中的各種信件，如介紹信、證明信、保證書、申請書等。函的原義是指信的封套，后轉(zhuǎn)義將別人來的信件尊稱為“函”。函目前是我國行政機(jī)關(guān)確定的公文的一種，用于平行機(jī)關(guān)或不相聯(lián)隸屬機(jī)關(guān)之間商洽工作，詢問和答復(fù)問題時使用的一種公文。

上級機(jī)關(guān)對下級機(jī)關(guān)有所詢問或答復(fù)詢問時也可以用函。函可分為公函、便函兩種。公函是指按照正規(guī)公文手續(xù)處理較重要的問題時所使用的函件，它有完備的公文格式。便函則是指處理一般性事務(wù)時所使用的函件，它行文較自由，格式要求不太嚴(yán)格。信函的格式通常包括稱呼、正文、署名、日期以及信封等幾部分。

第一，稱呼。稱呼表明發(fā)信函者與收信函者之間的關(guān)系，要求在第一行頂格寫，稱謂要使用禮貌用語，并加上冒號，表示下面有話要說。

第二，正文。正文是信函的主要內(nèi)容。正文通常包括問候語、起始語、正文主體、結(jié)束語、祝頌語三部分。

問候語。正文通常以問候語開頭。問候?qū)Ψ绞菚胖械囊环N禮節(jié)禮貌，它體現(xiàn)出發(fā)信函者對收信函者的一種關(guān)心。書面問候與口頭問候語有所不同，書面問候語一般比較簡潔文雅，常用的書面問候語是“您好”、“近好”、“新年好”等，問候語一般在稱呼之下另起一行空兩格書寫，并自成一段。

起始語。起始語是在正文開始之前的引子。通常是表達(dá)雙方之間互通信息情況、情感、思念、欽佩、關(guān)切、問安、祝賀、致謝、致哀等。試舉幾例如下：

表情感：惠書敬悉，甚以為慰；久不通函，甚是為念；數(shù)封手書，熱情誠摯之情溢于言表。

表思念：見信如面，分手多日，別來無恙；鴻雁傳書，千里咫尺，海天在望，不盡依依。

表欽佩：奉讀大示，向往尤深；新作拜讀，敬佩之至。

表時令問候：春光明媚，想必合家安康；氣候多變，起居何似？

表問安：聞君貴體欠安，甚念。表自述：賤體初安，可請勿念。

表賀喜：喜聞足下新婚燕爾，特申祝賀。

表致謝：承賜忠喜，心感至極。

表致歉：久未通信，甚以為歉。

表致哀：驚悉×老不幸逝世，不勝哀悼。

正文的主體。這是發(fā)信函者要書寫的中心內(nèi)容。無論中心內(nèi)容是什么，在書寫時都要注意語言的表述，一要真誠，這是書寫信函的關(guān)鍵；二要得體，即符合雙方的關(guān)系及實(shí)際；三要簡潔，即語言精練、簡潔，字跡工整、清楚，切不可字跡潦草；四是表述要準(zhǔn)確。信函的內(nèi)容一旦躍然紙上，發(fā)給對方，便是“君子一言，駟馬難追”，故對表述內(nèi)容要仔細(xì)考慮，三思而后寫，切不可草率下筆，自尋煩惱。

結(jié)束語。結(jié)束語通常是總結(jié)全篇，表達(dá)書寫者的情感和意圖等。俗話說“編筐編簍，全在收口”，有禮貌的結(jié)束語會令人回味。結(jié)束語的內(nèi)容常用于請托、承諾、婉辭、請教、商討、饋贈禮物、邀約、催辦、附言、代言以及其他客套用語等。試舉幾例如下：

表請托：拜托之處，乞費(fèi)神代辦，不勝感激。

表承諾：托付之事，不敢忘懷，敬請放心。

表婉辭：所托之事，能力所限，無法奉命，尚希鑒諒。

表請教：拙作幼稚，懇請大加斧正。表商討：相見以誠，請恕不謙。

表贈物：千里鵝毛，聊表寸心。

表邀約：祈望一會，共敘友情。

表催辦：如蒙速復(fù)，不勝感激。

表情感：言不盡思，再祈珍重。

祝頌語。祝頌語是對對方的一種祝福、祈愿。祝頌語可分為兩部分，第一部分是一般祝頌語，常緊接正文之后寫或另起一行空兩格書寫；第二部分是特殊祝頌語(專門祝頌語)，一般要根據(jù)具體情況來選擇使用，常另起一行頂格書寫。祝頌語是一種禮貌用語，常用的祝頌語參見表5-2。第三，署名與日期。署名和日期一般都寫在祝頌語下一行末端處。署名占一行，日期另起一行，在末端處緊接上一行署名下書寫。

署名也有謙稱、敬稱等。如果是給朋友、同學(xué)的信函，可直接署上自己的名字或用習(xí)慣的自稱，如王剛、小王、剛等。如果是寫給父母長輩的信函，通常在署名前加上相應(yīng)的自稱，如小兒(小女)、兒子(女兒)等。如果是長輩給晚輩的信函，一般只署自稱，如爸爸、媽媽或者說父字、母字等。如果是夫妻間的書信，則可隨意，或署名，或自稱，或愛稱皆可。如果是普通的私交信函，則應(yīng)鄭重起見，以示尊重。如若是學(xué)生給老師的信函，則可署您的學(xué)生×××，后面還要寫上敬上、謹(jǐn)上等，以示尊敬。如果是公務(wù)信函，則可在署名前加上單位或內(nèi)部科室名稱，然后再署全名，有的也可在名稱前署上自己的職務(wù)、積稱等。日期一項則書寫當(dāng)日時間或確切時刻，也可在日期一欄加上寫作地點(diǎn)，如2011年4月30日于半璧齋。

第四，信封。中國的信封有國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一格式。信封上的內(nèi)容包括收信人的郵政編碼、收信人的詳細(xì)地址、收信人姓名、寄信人詳細(xì)地址、寄信人姓名及寄信人郵政編碼。中國標(biāo)準(zhǔn)信封長220毫米，寬110毫米，上面左上角為收信人郵政編碼，右上角為貼郵票處，中間為收信人的姓名和收信人詳細(xì)地址，右下角為寄信人詳細(xì)地址、寄信人姓名，右下角為寄信人郵政編碼。

信封上的郵政編碼和地址、人名一定要寫準(zhǔn)確，地址須寫省、市、單位或區(qū)(縣)街道的全稱，不能寫簡稱，字跡要工整、清楚，不能潦草，以便于郵政人員辨識以及微機(jī)檢索。

(2)商務(wù)信函的寫作。

在現(xiàn)代商務(wù)活動中，商務(wù)信函依然是商務(wù)通信的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容之一。傳真件、E-mail等通信文件的書寫也要遵循和借鑒書信禮儀規(guī)范，書面商務(wù)信函仍然是普遍承認(rèn)的具有法律效力的經(jīng)濟(jì)交往工具。因此，商務(wù)信函的地位仍然很重要。商務(wù)信函的寫作規(guī)則包括如下方面：

一是格式正確。

二是稱謂得體。

三是內(nèi)容得當(dāng)。

四是語言規(guī)范。

五是結(jié)尾講究。

六是仔細(xì)審校。

(3)涉外信函禮儀。

在涉外交往過程中，信函的使用頻率較高。涉外信函一般可分為三種類型，即公函、商務(wù)信函和社交信函。在國際交往中，尤其是“官方外交”中，公函通常稱為禮儀文書。常見的有賀函、賀電、感謝信、感謝電、感謝公告、邀請函、邀請電、復(fù)函、慰問函、慰問電、唁函、唁電、國書、照會、備忘錄、全權(quán)證書、授權(quán)證書、委任書等。商務(wù)信函通常是工商企業(yè)與貿(mào)易合作伙伴間的往來文書，常見的有意向書、詢問信函、訂購信函、信用調(diào)查信函、索賠信函、理賠信函、申訴信函、催款信函、推銷信函、貨物保險信函等。社交信函是指社會交往中的私人信件、感謝信、求職信、賀信、賀電、唁電、唁函等。第一，國際標(biāo)準(zhǔn)化信函的規(guī)定。國外的信函與國內(nèi)的信函有所不同，其具體規(guī)定如下：

信封規(guī)格尺寸。信封的最小尺寸是長140?mm，寬90?mm，最大尺寸為長235?mm，寬120?mm，信函的最大厚度為5?mm。一封信函的最高重量是20克。

收信人姓名、地址，應(yīng)寫在信封正面(與信封長度平行的長方形位置內(nèi))，至少距信封左邊40?mm，距右邊距15?mm，距底邊15?mm。收信人姓名和地址(名址)的書寫順序?yàn)槭招湃诵彰㈤T牌號碼和路名、郵政編碼、城市(地區(qū))名、國名。名址均應(yīng)用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫，國名用大寫字母。

寄信人姓名、地址，應(yīng)寫在信封的左上角，或?qū)懺谛欧獗趁娴纳习氩?。其書寫順序與收信人名址相同。名址除國外必須用英文、法文或寄達(dá)國通曉文字書寫外，其它可用中文書寫，也可用外文書寫。

收信人和寄信人的名址，必須用藍(lán)色或黑色書寫，不得用紅色書寫。

“透明窗信封”。即在信封的寄件人名址位置(信封右下方位置，至少距信封上邊40?mm，右側(cè)邊、下邊各15?mm位置)，開一開窗，上面貼有薄紙，透過天窗可以看到信封內(nèi)的收信人姓名和地址，如圖5-2所示。圖5-2國際信封圖中左上角為寄信人名址，左下角為特種郵寄說明，右上角為貼郵票處，右下角為收信人名址。

第二，中英信函上的差異。國外的信函在格式、用語、文字、用印等方面標(biāo)準(zhǔn)不一。不過各個國家都在逐步地與國際標(biāo)準(zhǔn)化信函的要求接軌。

英文信函的格式具有一定的代表性。通常，英文信函由信頭、日期、收信人姓名及地址、稱謂及客套語、正文、信尾結(jié)束禮語、署名等組成。下面我們僅介紹英美國家在信函格式、禮儀上與我國較為明顯的幾點(diǎn)不同之處。

信頭。信頭是國外一些國家(如英、美等國家)在書信中的習(xí)慣用法。信頭包括發(fā)信人單位、姓名、地址、電話、電報掛號。商務(wù)信函的信頭一般在第一頁信箋右上方位置。信頭的格式是先寫發(fā)信人的單位名稱或姓名，再寫地址、電話、電報掛號。地址先寫住所名稱、門牌號碼、街道名稱，然后寫住所所在地區(qū)或城鎮(zhèn)名稱、郵政編碼，接著寫州、郡或省名、國家名稱。

日期。商務(wù)信函的日期通常放在信頭下面。社交信函、官方外交公函的日期通常放在信函的末尾處(發(fā)信人簽名下面)。日期通常采用世界通行的公歷表示。日期寫法有英式、美式、國際標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定三種。英式日期按日、月、年順序書寫，如“1(st)March，2011.”；美式日期按月、日、年順序書寫，如“March1(st)，2011.”國際標(biāo)準(zhǔn)化組織規(guī)定的簡寫方法為年、月、日，一位數(shù)的月、日前加“0”，如2011.03.01.。

信內(nèi)地址。信內(nèi)地址包括收信人的姓名和地址，寫在信箋的左上角。其書寫格式通常為第一行為姓名，第二行為職位、頭銜，第三行為收信人的單位名稱，第四行以下為門牌、街道、地名、州(省)名、郵政編碼及國名。門牌、街道之間不用標(biāo)點(diǎn)符號，地名與國名間用“逗號”。如無特定收信人，則在以人名為公司名稱的前面，冠以Messre一詞，如Messre·Smith&Co。非人名公司及有限公司則不可冠用Messre，而要加冠詞“The”，如TheNationalTransportCompany。

稱謂。稱謂是指寫信人對收信人的稱呼。一般寫在信內(nèi)地址下面空2行至4行并另起一行與收信人姓名齊頭處。英文書信的稱謂要視對方的身份、性別、人數(shù)及其親疏程度等來確定，其正式程度層次排列見表5-3。

簽名。簽名一般位于結(jié)束禮語的下方。簽名在社交信函中通常只是一種禮儀形式，但在正式公函和商務(wù)信函中，它還具有法律效力。簽名一般用鋼筆簽，注意保持穩(wěn)定的簽名風(fēng)格，以免他人以假亂真。若親筆簽名字跡太潦草，不易識別，通常還需在下面打字注明拼法。

(4)便條的禮儀。

便條是日常交際的輕便通訊工具，包括便箋和留言條。與一般書信相仿，便條的使用范圍很廣泛，幾乎不受限制。

第一，便箋禮儀。

第二，留言條禮儀。(5)特種信函禮儀。

第一，公開信。

第二，感謝信。

第三，慰問信。

第四，介紹信。

第五，邀請信。

第六，賀信。

2)公關(guān)柬貼

(1)請柬。

請柬是一種禮貌性的書面通知。在我國古代，人們每遇到重大事件，均以文字請友邀親，用來表示敬意和隆重的就是所謂的請柬或柬貼。如今，人們舉行宴會、酒會、茶話會、招待會、舞會、婚禮，以及各種專題性的活動，如博覽會、訂貨會、展銷會、聯(lián)歡會、新聞發(fā)布會等，都用柬貼邀請各界賓朋。當(dāng)然，邀請賓朋的方式很多，如打電話、寫信等，但是柬貼這種方式比較正式、禮貌，顯示了對所邀賓朋的重視和尊重，是一種比較流行且很受歡迎的社交方式。

(2)聘書。

聘書是一個組織邀請有關(guān)人員擔(dān)任某項職務(wù)，承擔(dān)某項工作時所使用的柬貼。聘書結(jié)構(gòu)上包括名稱、正文、結(jié)尾、署名、日期等幾個要素。名稱為“聘書”或“聘請書”，字體較大，印在封面以及內(nèi)頁正文上方。在封面的名稱占整面的居中位置，文字一般豎排；在內(nèi)頁正文上方的名稱，字號大于正文文字即可。正文語言簡潔，應(yīng)寫上被聘人姓名、為何聘請，聘請為什么職務(wù)。有時也寫上聘請期限或時間。除以書信形式出現(xiàn)的聘書外，一般不在開頭寫被聘者的姓名、稱呼。被聘者的姓名和稱呼往往在正文中寫明。聘書的結(jié)尾，習(xí)慣寫上“此聘”兩字，有時不寫。書信體的聘書結(jié)尾也可以寫表敬意和祝愿的話。署名是在正文的右下方署上聘請單位的名稱并加蓋公章。最后在正文的右下方簽發(fā)聘書的日期?，F(xiàn)在許多聘書，封面上的標(biāo)題都燙金字，以示隆重。封面有鍛面、布紋面、塑料面幾種，顏色以紅色為多，也有墨綠色的。

填發(fā)擔(dān)負(fù)任務(wù)、擔(dān)任某職務(wù)的聘書，事先應(yīng)讓被聘人知曉，也可以主動、友好地與被聘請人商量，使之有思想準(zhǔn)備，達(dá)成一致意見。貿(mào)然行事，有時會使被聘人感到對他不尊重。

(3)賀卡。

賀卡已經(jīng)發(fā)展成為一個專門的通信門類，它被廣泛運(yùn)用于現(xiàn)代公關(guān)禮儀中，它使用方便而且外觀精美。近年來，賀卡使用風(fēng)行南北，尤其是新年、圣誕節(jié)前，售賣、選買及寄發(fā)賀卡成為人們文化生活中交流感情的重要內(nèi)容。

第一，賀卡的形式和名稱。

第二，賀卡使用。

第三，賀卡的選定。

3)調(diào)查報告

調(diào)查報告是指針對某一事件、某個問題或某種情況，通過科學(xué)深入地調(diào)查研究，對客觀存在的現(xiàn)實(shí)狀況進(jìn)行描述與分析并形成文字的一種書面報告。調(diào)查報告的撰寫要注意如下方面。

(1)前提。

(2)結(jié)構(gòu)。

(3)正文。

(4)特色。

4)工作總結(jié)

總結(jié)是對以往一段時間內(nèi)某項工作、學(xué)習(xí)或活動，進(jìn)行系統(tǒng)全面的回顧、檢查、分析、研究，從中提煉出帶有規(guī)律性的東西，以便指導(dǎo)日后工作的一種使用頻率頗高的應(yīng)用文體。

(1)作用。

總結(jié)的作用是多方面的。首先，有助于形成帶有規(guī)律性的認(rèn)識?？偨Y(jié)的目的不是在于陳述具體的工作過程，而是在于總結(jié)帶有指導(dǎo)性的、參考作用的經(jīng)驗(yàn)性的認(rèn)識；其次，有助于吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，指導(dǎo)實(shí)踐；第三，總結(jié)具有匯報工作、樹立典型的作用；第四，總結(jié)具有積累歷史資料的作用。

(2)結(jié)構(gòu)形式。從內(nèi)容上看，工作總結(jié)有專題性和綜合性兩大類型。從結(jié)構(gòu)形式上看，包括以下五種：

第一，“三大塊”式。這是綜合性工作總結(jié)最常見的形態(tài)。

第二，“因果倒置”式。

第三，“條款并列”式。

第四，“正反對比”式。

第五，“層層遞進(jìn)”式。

(3)基本結(jié)構(gòu)。

工作總結(jié)的基本結(jié)構(gòu)一般有標(biāo)題、前言、正文、結(jié)尾、署名。

(4)寫作要求。

總結(jié)寫作的一般要求與要領(lǐng)如下。

第一，把握共性，追求個性。

第二，找出規(guī)律，突出重點(diǎn)。

第三，語言準(zhǔn)確、簡明、生動。

第四，適當(dāng)運(yùn)用寫作技巧。

5)實(shí)習(xí)報告

對于學(xué)習(xí)過程、結(jié)果以及體會用書面文字寫出來的材料就是實(shí)習(xí)報告。實(shí)習(xí)報告寫作要把握如下要求。

(1)實(shí)習(xí)報告的資料收集。

(2)實(shí)習(xí)報告的寫作。

(3)實(shí)習(xí)報告寫作要求。

5.2電話溝通

1.電話溝通的基本要求

目前大部分電話能傳輸?shù)男盘柺锹曇?，但這一信號載體卻包含著許多信息。說話人想做什么，要做什么，是高興還是悲傷，還有對另一方的信任感，尊重感，彼此都可以清晰地得知。這些都取決于電話的語言與聲調(diào)。因此，電話語言要求禮貌、簡潔和明了，以準(zhǔn)確地傳遞信息。

(1)態(tài)度禮貌友善。

(2)傳遞信息要簡潔。

(3)控制語速語調(diào)。

2.接電話

(1)迅速、禮貌地接聽電話。

(2)仔細(xì)聆聽并積極反饋。

(3)規(guī)范地代轉(zhuǎn)電話。

(4)認(rèn)真做好電話記錄。

如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯?？衫秒娫捰涗浛ㄆ龊秒娫捰涗洝ｋ娫捰涗浛ㄆ鐖D5-3所示。圖5-3電話記錄卡片

(5)特殊情況的處理。

①電話鈴響時，如果自己正在與客人交談，應(yīng)先向客人打招呼，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方：“我身邊有客人，一會兒我再給您回電話?！辈灰獟佅驴腿?，在電話中談個沒完。這樣身邊的客人有被輕視的感覺。

②不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。如果通電話時，有人有急事來找你，應(yīng)先對電話那端的人說聲：“對不起?！比绻麨榛卮鹜ㄔ拰Ψ降奶釂?，需向同事請教時，可說聲“請讓我核實(shí)一下?！?/p>

③如果使用錄音電話，應(yīng)事先把錄音程序整理好，把一些細(xì)節(jié)考慮周到。不要先放一長段音樂，也不要把程序搞得太復(fù)雜，讓對方莫名其妙、不知所措。④如果對方打錯了電話，應(yīng)當(dāng)及時告之，不要冷冰冰地說：“打錯了?！备灰S刺挖苦，或表示出惱怒之意。最好能這樣告訴對方：“這是XX公司，你找哪兒？”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的客戶。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。

接電話的注意事項見表5-4。

3.打電話

(1)選擇適宜的通話時間。

打電話的時間應(yīng)盡量避開上午7時前、晚上10時以后的時間，還應(yīng)避開晚飯時間。有午休習(xí)慣的人，也請不要用電話打擾他。電話交談所持續(xù)的時間也不宜過長，事情說清楚了就可以了，一般以3～5分鐘為宜。因?yàn)樵谵k公室打電話，要照顧到其他電話的進(jìn)、出，不可過久占線，更不可將辦公室的電話或公用電話用做聊天的工具，這是惹人討厭的行為。著名相聲表演藝術(shù)家馬季曾說過一段相聲，名叫《打電話》就是諷刺這種人的。

(2)通話之前做好準(zhǔn)備。

通話之前應(yīng)該核對對方公司或單位的電話號碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點(diǎn)及詢問要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。估計一下對方情況，確定通話時間。

(3)注意通話的禮節(jié)。

接通電話后，應(yīng)主動友好，自報一下家門和證實(shí)一下對方的身份。應(yīng)先說明自己是誰，除非通話的對方與你很熟悉，否則就該同時報出你的公司及部門名稱，然后再提一下對方的名稱。打電話要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”收尾，態(tài)度溫文而雅。若你找的人不在，可以請接電話的人轉(zhuǎn)告，如：“對不起，麻煩您轉(zhuǎn)告×××……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方。最后別忘了向?qū)Ψ降酪宦曋x，并且問清對方的姓名。切不可“咔嚓”一聲就把電話掛了，這樣做是不禮貌的，即使你不要求對方轉(zhuǎn)告，你也應(yīng)該說一聲：“謝謝，打擾了?！贝螂娫捊Y(jié)束時，要道謝和說聲再見，這是通話結(jié)束的信號，也是對對方的尊重。注意聲音要愉快，聽筒要輕放。一般說，應(yīng)是打電話的人先擱下電話，接電話的人再放下電話。但是，假如是與上級、長輩、客戶等通話，無論你是通話人還是發(fā)話人，都最好讓對方先掛斷電話。

(4)特殊情況的處理。

①通話中如有人無意闖入，可以示意請此人坐下等候，或此人自覺退出等候。否則，你可向電話那端的人說聲“對不起”后，簡短和來人說兩句話后繼續(xù)通電話。如果辦公室有來客時電話鈴響了，可以暫時不接。除非你一直在等這個電話，如屬于這種情況，則應(yīng)向來客說明情況。

②如果需要留言請對方回電，就要請對方記下你的電話號碼。這樣對方回電就不必再去查電話號碼簿，即使對方是熟人，雙方經(jīng)常通電話，也要告訴對方回電的號碼，同時別忘了告訴對方回電的合適時間。如果對方是在外地，則最好說明自己將于何時再打電話，請其等候，不可以讓對方花錢打長途電話找你。③如果要找的人不在，則應(yīng)對代接你電話的人說：“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告××”或“請告訴他回來后給我來個電話，我的電話號碼是××”。切不可“咔嚓”一下就掛斷電話。

④如果出現(xiàn)線路中斷，打電話的一方應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)?，接電話的一方?yīng)稍候片刻。重?fù)茉皆缭胶?，接通后?yīng)先表示歉意，盡管這并非自己的過錯，可以說：“對不起，剛才線路出了問題?！奔词雇ㄔ捈磳⒔Y(jié)束時出現(xiàn)線路中斷，也要重?fù)?，繼續(xù)把話講完。要是在一定時間內(nèi)打電話的一方仍然未重?fù)?，接電話的一方也可以撥過去，然后詢問“剛才電話斷了，不知您是否還有沒講完的事”。

打電話的注意事項如表5-5所示。

4.使工作順利的電話術(shù)

電話溝通的功能除了前面所提到的幫助商務(wù)員拓展新的業(yè)務(wù)以外，巧用電話也可以幫助管理人員與公司內(nèi)部成員以及商業(yè)伙伴之間維系良好的關(guān)系，因此，管理人員有必要掌握一些使工作順利的電話術(shù)。

(1)遲到、請假自己打電話。

(2)外出辦事，隨時同單位聯(lián)系。

(3)延誤拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)。

(4)外出時，告知去處及電話。

(5)與外出上司聯(lián)絡(luò)，力求簡潔。

(6)以傳真機(jī)傳送文件后，用電話聯(lián)絡(luò)。

(7)同事家中的電話不要輕易告訴別人。

(8)借用別家公司電話應(yīng)注意的事項。

5.3網(wǎng)絡(luò)溝通

1.網(wǎng)絡(luò)溝通的特征

網(wǎng)絡(luò)溝通就是以互聯(lián)網(wǎng)為工具，以文字、聲音、圖像及其他多媒體為媒介的溝通方式。這里所指的網(wǎng)絡(luò)溝通的主體是企業(yè)等組織，計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是溝通媒介，對象是企業(yè)等組織的內(nèi)部和外部公眾。網(wǎng)絡(luò)溝通是電子溝通的一種，需要借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)相互間的溝通，主要手段包括建立企業(yè)網(wǎng)站、電子郵件傳遞，設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱、討論區(qū)，建立信息管理系統(tǒng)，搭建即時通信工具平臺等。網(wǎng)絡(luò)溝通突破了時間與空間的界限，使人與人之間的溝通不再受時空的限制，人們步入了一種新型的溝通環(huán)境之中。在網(wǎng)絡(luò)溝通中，由于網(wǎng)絡(luò)覆蓋了許多文化背景、經(jīng)濟(jì)背景以及教育程度不同的用戶，交流中極有可能產(chǎn)生誤解和對立，因此遵守網(wǎng)絡(luò)溝通的規(guī)則和禮儀就顯得十分重要，如果無視網(wǎng)絡(luò)溝通的規(guī)則和禮儀，就會象“導(dǎo)學(xué)案例”中的弗蘭克爾那樣受到懲罰。

網(wǎng)絡(luò)作為繼報紙、廣播、電視之后出現(xiàn)的第四種具有超強(qiáng)影響力的傳播媒介，具有其他媒介無法替代的功能，在信息溝通方面發(fā)揮著越來越獨(dú)特的作用。網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通方式相比較，具有以下特點(diǎn)：

(1)信息資源十分豐富、空間容量大。

(2)溝通的互動性、多維性、即時性、直復(fù)性。

(3)空間的開放性、虛擬性和相對平等性。

(4)溝通形式多樣，可選擇的溝通工具眾多。

2.網(wǎng)絡(luò)溝通工具

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用電子媒介和各種電子溝通工具，為人們提供了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、方便快捷的信息服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)對于人們的生活、學(xué)習(xí)、工作等方面產(chǎn)生了巨大的作用和影響，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開發(fā)得到了高度重視，網(wǎng)絡(luò)溝通工具無論在種類上、形式上，還是在數(shù)量上、質(zhì)量上都以驚人的速度得到發(fā)展，新的網(wǎng)絡(luò)溝通工具不斷涌現(xiàn)，功能日益完善，使用者越來越多，影響范圍越來越大。

網(wǎng)絡(luò)溝通最常見的方式包括電子郵件、即時通信工具、電子論壇、博客和播客等。

1)電子郵件

電子郵件(Electronicmail，簡稱E-mail)是互聯(lián)網(wǎng)上的重要信息服務(wù)方式。通過網(wǎng)絡(luò)的電子郵件系統(tǒng)，用戶可以用非常低廉的價格或是免費(fèi)把信息發(fā)送到世界上任何你指定的、同樣擁有郵件地址的另一個或多個用戶。電子郵件內(nèi)容可以是文字、圖表、視聽材料等。E-mail具有使用簡易、投遞迅速、收費(fèi)低廉、易于保存、全球暢通無阻等特點(diǎn)，已經(jīng)成為利用率最高的溝通形式和溝通工具。

2)即時通信(通訊)工具

(1)騰訊QQ。這一最早的國產(chǎn)即時通信工具，集圖文消息實(shí)時發(fā)送和接收功能于一體，為用戶提供游戲社區(qū)、開放型聊天室的服務(wù)。在商用領(lǐng)域，由于員工使用QQ交流的不可控性會影響工作效率，QQ的分支RTX和TM相繼出現(xiàn)，較早的走上了即時通信的商用化道路，但起初效果不太理想，現(xiàn)在正在不斷地改進(jìn)和發(fā)展，客戶數(shù)量在不斷增加。

(2)微軟MSN。微軟憑借其技術(shù)力量和服務(wù)體系，使MSN在PC機(jī)的主流操作系統(tǒng)WindowsXP、掌上計算機(jī)、智能手機(jī)上使用。MSN不僅具有實(shí)時圖文發(fā)送、接收功能，用戶還可以通過MSN從PC機(jī)上與其他聯(lián)系人進(jìn)行語音交談，或者通過計算機(jī)給其他聯(lián)系人撥打電話、發(fā)送文件、召開多人聯(lián)機(jī)會議，或進(jìn)行MSNZone網(wǎng)絡(luò)游戲。同時，用戶還可收到Hotmail的新郵件到達(dá)通知以及最新的MSNBC新聞頭條等。MSN使用獨(dú)特的非ID號注冊原則，用戶不能隨便搜索到在線用戶，也不能隨意猜測到其他MSN用戶的ID，因而有效地避免了商務(wù)用戶不想被騷擾的問題。而且，MSN白板功能及網(wǎng)絡(luò)會議等功能的加入，可為企業(yè)提供類似于RTX的企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)。

(3)雅虎通(Yahoomessenger)。Yaohoomessenger因其集成了主流即時通信軟件的絕大多數(shù)優(yōu)點(diǎn)，而且首次實(shí)現(xiàn)了即時通信產(chǎn)品與搜索工具的融合，通過其搜索產(chǎn)品“一搜”與“雅虎通”的巧妙整合，推動了搜索向桌面的擴(kuò)展。3721加入雅虎通后，依托其龐大的企業(yè)資源庫，再加上雅虎通本身的功能優(yōu)勢，基本實(shí)現(xiàn)了企業(yè)會員之間的商務(wù)溝通。

(4)新浪UC。新浪于2004年7月1日宣布收購“朗瑪U(kuò)C”，使新浪擁有了技術(shù)支持和龐大的用戶群體。新浪憑借其國內(nèi)門戶的領(lǐng)先優(yōu)勢、良好的人氣及廣泛的娛樂服務(wù)與UC已有成就相整合，打造而成“新浪UC”。但是，由于UC極強(qiáng)的娛樂色彩，再加上投身門戶網(wǎng)站服務(wù)于固定網(wǎng)絡(luò)群體的限制，“新浪UC”難以得到企業(yè)級用戶的寵愛。

(5)網(wǎng)易泡泡(POPO)。網(wǎng)易泡泡最先推出IM軟件，但由于新浪與UC的合并，直接導(dǎo)致其運(yùn)用于門戶娛樂服務(wù)的IM市場占有率大幅下滑。但網(wǎng)易泡泡在商用領(lǐng)域表現(xiàn)出一定的生存能力，網(wǎng)易泡泡在網(wǎng)絡(luò)連接和防火墻穿透方面擁有一定的優(yōu)勢，只要能瀏覽網(wǎng)頁就能使用泡泡，其可以穿透任何防火墻的能力，使得它為經(jīng)常在網(wǎng)上傳輸文件的商務(wù)用戶可提供極大的幫助。

(6)搜狐“搜Q”。搜Q出現(xiàn)較晚，側(cè)重于娛樂，缺乏商用優(yōu)勢。

(7)阿里巴巴“貿(mào)易通”?！百Q(mào)易通”由全球最佳B2B網(wǎng)站“阿里巴巴”于2003年11月推出，是專為商人量身定做的免費(fèi)商務(wù)即時通信軟件。其從界面風(fēng)格到服務(wù)內(nèi)容都體現(xiàn)了商務(wù)用戶對即時通信軟件的需求。商務(wù)用戶使用該軟件不僅可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時的在線交流，而且還具有由它發(fā)布即時商業(yè)供求信息以及隨時查看最新商業(yè)資訊等功能。

(8)電子名片TraCQ。從2003年問世之初，TraCQ便定位于商用即時通信領(lǐng)域。在商用領(lǐng)域，它開創(chuàng)了多項即時通信新模式：一是實(shí)名制注冊，組織行為管理。這一創(chuàng)新要求企業(yè)在電子名片(TraCQ)的注冊中必須遵循實(shí)名原則，并通過企業(yè)管理員統(tǒng)一管理。新原則的實(shí)施，可使企業(yè)免去使用傳統(tǒng)娛樂IM軟件公私不分的不可控性。統(tǒng)一有序的組織管理加上具體到位的實(shí)名賬號，會使企業(yè)的溝通及工作效率得到大幅改善。二是TraCQ電子名片獨(dú)創(chuàng)網(wǎng)頁會話技術(shù)，一改傳統(tǒng)IM軟件必須通過PC桌面登陸客戶端并添加聯(lián)系人方可交流的局限。企業(yè)只需將電子名片(TraCQ)嵌入自己的網(wǎng)頁，便可為訪問企業(yè)網(wǎng)站的訪客提供便捷的交流途徑。訪客無須下載安裝任何客戶端軟件，只要點(diǎn)擊企業(yè)網(wǎng)站上的工作人員名片就可直接進(jìn)行全面的文本、短信及視、音頻在線洽談。這一交流模式的創(chuàng)新，從根本上突破了阿里巴巴“貿(mào)易通”只提供會員與會員間交流的弊端，使得會員與會員、客人與會員的交流變得更加直接有效，從而最大程度地增加了企業(yè)的成交機(jī)會。TraCQ電子名片的出現(xiàn)，使即時通信軟件與互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)——網(wǎng)站的結(jié)合變得更加密切，使得點(diǎn)對點(diǎn)的溝通通過IE即可方便地實(shí)現(xiàn)。這將進(jìn)一步推動“靜態(tài)網(wǎng)站”向“交互網(wǎng)站”的升級，開創(chuàng)即時商務(wù)的新時代。

(9)?Skype。Skype是網(wǎng)絡(luò)即時語音溝通工具，具備IM所需的其他功能，如視頻聊天、多人語音會議、多人聊天、傳送文件、文字聊天等功能。它由KaZaA開發(fā)人員所研發(fā)，采用P2P(點(diǎn)對點(diǎn)技術(shù))的技術(shù)與其他用戶連接，目前不僅可以進(jìn)行語音聊天，也可進(jìn)行視頻交流。Skype是一家全球性互聯(lián)網(wǎng)電話公司，它通過在全世界范圍內(nèi)向客戶提供免費(fèi)的高質(zhì)量通話服務(wù)，正在逐漸改變電信業(yè)。美國聯(lián)邦通信委員會主席MichaelPowell說：“當(dāng)我下載完Skype，我意識到傳統(tǒng)通信時代結(jié)束了?！?/p>

3)電子論壇

電子論壇(BulletinBroadSystem，BBS)，即電子公告系統(tǒng)，又名電子公告板、留言簿、布告版。它是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的提供者如商業(yè)網(wǎng)站和個人主頁，為上網(wǎng)者提供的自由討論、交流信息的地方。它提供一塊公共電子白板，每個用戶都可以在上面書寫，可發(fā)布信息或提出看法。電子公告牌按不同的主題、分主題分成很多個布告欄，布告欄的設(shè)立依據(jù)為大多數(shù)BBS使用者的要求和喜好，使用者可以閱讀他人關(guān)于某個主題的最新看法，也可以將自己的想法毫無保留地貼到公告欄中。在與別人進(jìn)行交流時，無須考慮自身的年齡、學(xué)歷、知識、社會地位、財富、外貌、健康狀況，而這些條件往往是人們在其他交流形式中無可回避的。正因?yàn)槿绱?，交流者也無從知道交談對方的真實(shí)社會身份。這樣，參與BBS的人可以處于一個平等的位置與其他人進(jìn)行任何問題的探討。

4)博客

“博客”一詞是從英文單詞Blog音譯而來的。Blog是Weblog的簡稱，而Weblog則是由Web和Log兩個英文單詞組合而成，通常稱為“網(wǎng)絡(luò)日志”。Blog是一個網(wǎng)頁，通常由簡短且經(jīng)常更新的帖子(張貼的文章)構(gòu)成，這些帖子一般是按照年份和日期倒序排列的。Blog的內(nèi)容涵蓋廣泛，有的是純粹個人的想法和心得，包括新聞、日記、照片、詩歌、散文，甚至科幻小說；有的是對其他網(wǎng)站的超級鏈接和評論；有的是關(guān)于公司事務(wù)的公告、管理心得、述評；也有的是在基于某一主題的情況下或是在某一共同領(lǐng)域內(nèi)由一群人集體創(chuàng)作的內(nèi)容。Blog是私人性和公共性的有效結(jié)合，它不是純粹個人思想的表達(dá)和日?，嵤碌挠涗?，它所提供的內(nèi)容可以用來進(jìn)行交流和為他人提供幫助，具有極高的共享精神和價值。撰寫B(tài)log的人叫Bloggre或Blogwriter。簡言之，Blog就是以網(wǎng)絡(luò)作為載體，簡易、迅速、便捷地發(fā)布自己的心得，及時、有效、輕松地與他人進(jìn)行交流，再集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。Blog的發(fā)展歷史并不長，通常認(rèn)為只有十幾年的時間。2000年博客開始進(jìn)入中國，2005開始盛行。國內(nèi)主要門戶網(wǎng)站相繼開設(shè)博客網(wǎng)，并免費(fèi)提供博客網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)。博客類型主要包括個人博客(普通人博客、名人博客)、小組博客、家庭博客、商業(yè)博客(企業(yè)博客、產(chǎn)品博客)、知識庫博客(K-LOG)等。

國內(nèi)學(xué)者對網(wǎng)絡(luò)通信工具的優(yōu)缺點(diǎn)和適用范圍作了比較分析，如表5-6所示。

3.網(wǎng)絡(luò)溝通策略

(1)彼此尊重，以人為本。

網(wǎng)絡(luò)溝通中需要彼此尊重，如在QQ聊天當(dāng)中，有些不熟悉的人一上來就發(fā)視頻請求，更有甚者你若不接就不停地發(fā)，這類人的做法太可惡，是對對方極不尊重的做法。因?yàn)閷Ψ叫枰氖且粋€獨(dú)立的個人空間，這種做法最后得到的結(jié)果便是被對方拉入黑名單或被直接刪除。因此，網(wǎng)絡(luò)交往必須以尊重他人為基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)禮儀的核心原則之一是適度，把握分寸正是人性和人心所能接受和需要的，能夠有效地塑造個人形象和表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和氣質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)溝通首要的一條就是“記住人的存在”。雖然網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，甚至有種說法叫做“在網(wǎng)上誰也不知道你是一條狗”，但是既然你參與了網(wǎng)絡(luò)，就應(yīng)該以在乎自己一樣的態(tài)度來在乎對方，尊重對方就等于尊重自己。聊天也好、發(fā)E-mail也好、跟帖也好，必須以不侵犯他人的言論權(quán)為基礎(chǔ)，必須言談舉止都恰當(dāng)才能樹立你在網(wǎng)絡(luò)中的實(shí)際形象，這樣，你以后的待遇當(dāng)然是備受別人尊重。

網(wǎng)絡(luò)禮儀的根本就是“人”，作為網(wǎng)絡(luò)的主體，“人”應(yīng)該放在禮儀中的首位：一切以“人”為中心，尊重所有網(wǎng)絡(luò)人，方便所有網(wǎng)絡(luò)人，快樂所有網(wǎng)絡(luò)人！

(2)講究禮儀，加強(qiáng)修養(yǎng)。

由于網(wǎng)絡(luò)使用者來自不同的文化背景與生活層次，而且網(wǎng)絡(luò)使用者無法獲得像面對面時可得知的交談規(guī)范。這時為了表示尊重對方，展現(xiàn)自己使用網(wǎng)絡(luò)的負(fù)責(zé)態(tài)度，以及避免帶給對方使用網(wǎng)絡(luò)的不便及無意間產(chǎn)生的誤解，網(wǎng)絡(luò)禮儀就顯得非常重要。網(wǎng)絡(luò)禮儀的英文名稱為“Netiquette”(來自于NetworkNetiquette)，我們從字面上就可以了解到，網(wǎng)絡(luò)禮儀是一般所謂的禮儀遷移到網(wǎng)絡(luò)情境下所產(chǎn)生的新名詞。網(wǎng)絡(luò)禮儀使網(wǎng)絡(luò)使用者能夠遵守網(wǎng)絡(luò)公約，做一個有禮貌、有規(guī)矩，懂得保護(hù)自己，避免傷害別人的“網(wǎng)絡(luò)公民”。

我國臺灣地區(qū)的蘇怡如總結(jié)了各種關(guān)于網(wǎng)絡(luò)禮儀的提法，認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)禮儀主要包括正確、簡潔、清楚、安全與隱私以及友善與尊重五大內(nèi)容，如表5-7所示。我們在網(wǎng)絡(luò)溝通時一定要遵守這些基本的禮儀規(guī)范。

(3)特殊符號，增進(jìn)交流。

在網(wǎng)絡(luò)中，為了方便交流，可以使用一些特殊符號。日常禮儀的表達(dá)常使用的是人體動作，而網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在無法做到這一點(diǎn)，所以只能把人類形體符號化。形象化的符號帶給大家的是生動感和幽默感，另外從交流的角度來看非常簡潔方便，是增進(jìn)交流，縮短心理距離的重要體現(xiàn)。下面列舉的這些符號已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)認(rèn)同的，另外還有一些所謂的“火星文”也正在創(chuàng)新和被認(rèn)同中。

:-)標(biāo)準(zhǔn)的笑臉。表示笑容和善意。

；-)眨眼笑。表示歪曲、諷刺或嘲笑。

:-(皺眉。表示令人不高興的消息、令人悲傷的消息。

:-|表示漠不關(guān)心。

:-0表示驚訝、擔(dān)心。

:-X表示封嘴。

:-P表示吐舌頭，很有趣。

:-@作者在叫。

:-Q作者在抽煙。

另外還有一些常見的縮寫：

ASAP：Assoonaspossible盡快。

BF：Boyfriend男朋友。

BTW：Bytheway隨便說一下。這些簡單明了的網(wǎng)絡(luò)文字順應(yīng)了現(xiàn)代人追求簡單生活的節(jié)奏，是人性化的符號，也是社會交往的符號，在網(wǎng)絡(luò)溝通中不妨一用。

隨著網(wǎng)絡(luò)溝通工具的普及，人們越來越依賴這些新技術(shù)來傳遞信息，然而面對面的溝通仍然是最重要的溝通方式，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)溝通并不能替代人與人之間的直接交流。在直接交流中，可以觀察到別人的表情等肢體語言，并確保溝通的有效性與反饋的及時，同時能夠節(jié)約大量的時間。所以盡管有著快捷、發(fā)達(dá)、高效的電子溝通介質(zhì)，組織或個人都不應(yīng)該放棄傳統(tǒng)的溝通方式?！緦?shí)踐訓(xùn)練】

1.實(shí)訓(xùn)：信函的寫作

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握信函的撰寫禮儀。

實(shí)訓(xùn)學(xué)時：1學(xué)時。

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：教室。

實(shí)訓(xùn)背景：奧新公司擬贊助紅星小學(xué)30名農(nóng)民工子弟(貧困生)，款額為每人每學(xué)年1000元，并對貧困生的學(xué)習(xí)成績和道德品質(zhì)有相應(yīng)的要求。實(shí)訓(xùn)方法：請代該公司就此事給紅星小學(xué)擬寫一封函。要求如下：

(1)每位學(xué)生獨(dú)立完成函的寫作，完成后相互交流、討論；

(2)函要求格式規(guī)范，內(nèi)容正確，字跡清楚，表達(dá)準(zhǔn)確；

(3)有條件的學(xué)校，可以要求學(xué)生利用計算機(jī)完成函的寫作任務(wù)；

(4)教師結(jié)合學(xué)生撰寫的函的情況，在全班總結(jié)講評，并在全班評出最佳表現(xiàn)者。

2.課堂討論：5封回復(fù)

背景資料：你的苗圃不僅在店里銷售植物，也提供郵購業(yè)務(wù)。今天收到王玉的一封投訴信，聲稱郵購的鮮花運(yùn)抵時很不令人滿意(價值500元人民幣)。信中寫道：“全都枯萎了。有一株在我從盒子里拿出時，竟然斷了。請立即重新發(fā)貨?！?/p>

(1)第一種回復(fù)。

親愛的顧客：

我核查了運(yùn)輸鮮花受損的原因。排除了運(yùn)輸中的失誤，發(fā)現(xiàn)你訂購的鮮花是由一位新工人包裝的，該工人不懂得鮮花起運(yùn)之前要徹底澆透水。我們已經(jīng)開除了該工人，所以你可以放心這種事下次不會發(fā)生了。

雖然我公司會為此花費(fèi)幾百元，但我們?nèi)匀粫匦陆o你寄上等份的鮮花作為補(bǔ)償。

新花抵達(dá)后，請通知我方運(yùn)抵時的狀況。我們相信你不會再投訴了。

(2)第二種回復(fù)。

親愛的王玉：

我們搞錯了你的訂單。全國范圍內(nèi)發(fā)送花卉這種貨物的風(fēng)險性是很大的。有的植物無法承受路途的輾轉(zhuǎn)(有時連我自己都受不了這份辛苦)。下周我們會另外發(fā)送一份新的鮮花給你，但是會在你的賬上記500元。

(3)第三種回復(fù)。

親愛的王先生：

你不滿意收到的鮮花，我感到很遺憾，但的確不是我們的錯。包裝盒上明確寫著:打開后，及時澆水。如果你照辦了，鮮花一定不會有事的。另外，所有買花的人應(yīng)該知道鮮花需要呵護(hù)。你抓著葉子當(dāng)然根會被拔出來的。由于你不會照顧花卉，特為你寄上小冊子一本：怎樣養(yǎng)殖花卉。請認(rèn)真閱讀，以免將來發(fā)生類似的不快。

盼望你再來訂購。

(4)第四種回復(fù)。

親愛的王女士：

你5日的來信已經(jīng)引起了我們的注意。

信中稱，第47420號訂貨收到時情況很糟糕。在此要指明的是，我方政策規(guī)定：對貨物的任何調(diào)整必須按照訂貨單背面的條件和說明處理。請仔細(xì)閱讀，上面規(guī)定：客戶若欲就該訂單投訴，應(yīng)提交書面投訴信和貨物發(fā)票給承運(yùn)商，并在收貨后30天內(nèi)，向本公司詳細(xì)匯報損壞情況。

你5日的信中沒有涉及損壞的具體情形。另外，送貨單上沒有任何特別注明。如果你有索賠的打算，請參照我公司相關(guān)的條例。請將相關(guān)必要文件資料于本月20日下班前送達(dá)公司辦公室。

(5)第五種回復(fù)

親愛的王玉：

你將于下周收到索賠的常青植物。

這次，花卉起運(yùn)前徹底澆透了水，而且采用了特殊包裝箱。但是如果天氣過熱或貨車晚點(diǎn)，小的根球也會干涸?？赡苌洗蔚幕ɑ芫褪沁@樣受損的。但是小根球植物很容易移植，所以到了你家的花卉應(yīng)該沒有任何問題。

你訂購的仙人掌等屬四季常青植物，它們會四季長青，越來越漂亮。針對上述五封回復(fù)顧客投訴的信函，就以下問題在全班展開討論：

(1)苗圃在滿足讀者和企業(yè)的要求等方面做得怎樣？

(2)信件是否清晰、完整、準(zhǔn)確？

(3)能否節(jié)省讀者的時間？

(4)是否有助于樹立良好的企業(yè)信譽(yù)？

(5)如果是你，該如何回復(fù)？

3.測試：你的書面表達(dá)能力如何？

你是否善于運(yùn)用書面形式表達(dá)自己的觀點(diǎn)？請根據(jù)自己的實(shí)際情形回答以下問題。

(1)在與他人溝通時，你經(jīng)常采用書面表達(dá)方式嗎？

A.從來沒有B．很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(2)你是否認(rèn)為書面表達(dá)比其他方式要更容易？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(3)當(dāng)你與你的高中同學(xué)聯(lián)系時，經(jīng)常采用書面表達(dá)方式嗎？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(4)你是否因?yàn)槁闊芙^使用書面表達(dá)形式與人溝通？

A.經(jīng)常是B.大多是C.有時D．很少E.從來沒有

(5)在書面表達(dá)觀點(diǎn)時你是否非常注意措辭？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(6)你在使用書面表達(dá)時，是否很少注意表達(dá)的格式與規(guī)范？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(7)你是否能夠熟練地運(yùn)用各種書面表達(dá)方式進(jìn)行溝通？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

(8)你是否認(rèn)為你能夠準(zhǔn)確地使用書面表達(dá)方式達(dá)到溝通的目的？

A.從來沒有B.很少C.有時D.大多是E.經(jīng)常是

計分方式：選A計1分，選B計2分，選C計3分，選D計4分，選E計5分。

解析：

(1)總分為8～16分：你的自我表達(dá)欲望和書面表達(dá)能力還很不夠，需要大力加強(qiáng)。

(2)總分為17～32分：你具有一定的自我表達(dá)欲望和書面表達(dá)能力，同時又能自我控制。

(3)總分為33～40分：你的自我表達(dá)欲望和書面表達(dá)能力很強(qiáng)，甚至有時過于表現(xiàn)自己，這既是你的優(yōu)點(diǎn)，又可能成為你不受別人歡迎的原因。

4.實(shí)訓(xùn)：自編小品“打電話”活動

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握電話溝通的基本規(guī)范和技巧。

實(shí)訓(xùn)學(xué)時：2學(xué)時

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)室

實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：電話等。

實(shí)訓(xùn)方法：將學(xué)生3至5人分為一組，每組學(xué)生自設(shè)場景，自編小品表演打電話(手機(jī))。表演后，師生點(diǎn)評。

5.客戶電話溝通實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：掌握營銷交際中運(yùn)用電話與客戶進(jìn)行溝通的技巧，贏得客戶的信任和好感，展現(xiàn)出商務(wù)人員良好的職業(yè)形象。

實(shí)訓(xùn)學(xué)時：1學(xué)時

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：實(shí)訓(xùn)室。要求模擬一個辦公室的環(huán)境，要有兩張辦公桌，辦公桌可以相隔一定距離。

6.測試：你的電話溝通能力如何？

請就以下問題做出“是”或“否”的選擇，測試你的電話溝通能力如何。

(1)電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽筒。

(2)對著話筒大聲地說：“喂，找誰??？”

(3)一邊接電話一邊嚼口香糖。

(4)一邊和同事說笑一邊接電話。

(5)遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

(6)抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次。

(7)使用“超級簡略語”。

(8)掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到。

(9)抓起電話粗聲粗氣的對對方說：“喂，找一下X經(jīng)理?！?/p>

(10)抓起話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話！”。

(11)態(tài)度冷淡地說：“XXX不在！”就順手掛斷電話。

(12)讓對方稍等，就自此不在過問他(她)。

(13)答應(yīng)替對方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對方的姓名。

(14)對對方說：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

(15)接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計為公司的產(chǎn)品辯解。

(16)接到打錯了電話很不高興地說：“打錯了！”然后就粗暴地掛斷電話。

(17)電話受噪音干擾時，大聲地說：“喂，喂，喂……”然后掛斷電話。

解析：

如果你的回答“是”較多，說明你的電話溝通能力很差，急需改進(jìn)。

如果你的回答“是”與“否”相當(dāng)，說明你電話溝通能力一般，需要加強(qiáng)改進(jìn)。

如果你的回答“否”較多，說明你的電話溝通能力很好，應(yīng)繼續(xù)保持與提升。

7.實(shí)訓(xùn)：制訂網(wǎng)絡(luò)溝通行為規(guī)范

實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：明確網(wǎng)絡(luò)溝通的基本規(guī)則和禮儀。

實(shí)訓(xùn)學(xué)時：1學(xué)時。

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：教室。

實(shí)訓(xùn)方法：將全班學(xué)生分組，4～6人為一組，要求其結(jié)合所學(xué)網(wǎng)絡(luò)溝通的知識和自身使用網(wǎng)絡(luò)的體會，制定出一份網(wǎng)絡(luò)溝通行為準(zhǔn)則。在課堂上分組進(jìn)行交流，師生共同評價。

8.測試：你是網(wǎng)絡(luò)溝通的高手嗎

(1)你在回復(fù)朋友的郵件時，會在主題欄里

A.根據(jù)具體內(nèi)容重新擬定一個標(biāo)題

B.習(xí)慣使用英文標(biāo)題

C.總是用Re、Re……代替

(2)你認(rèn)為電子郵件內(nèi)容的篇幅應(yīng)該是

A.越短越好

B.越長越好

C.不計長短

(3)有一個你認(rèn)為很重要的郵件，于是你會

A