任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型一、理解網(wǎng)絡客服的含義㈠

客戶⒈

客戶的定義

客戶(customer)是指傳統(tǒng)意義上的消費者，即購買商品的人；而在電子商務時代，客戶是指所有與企業(yè)或商家有互動行為的單位或個人。

客戶主要有消費者客戶、中間客戶和公利客戶三種。(1)消費者客戶。他們是企業(yè)產(chǎn)品或服務的直接消費者，也稱為“最終客戶”或“終端客戶”。(2)中間客戶。中間客戶雖然購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務，但他們并不是產(chǎn)品或服務的直接消費者，而是處于企業(yè)與消費者之間的經(jīng)營者。中間客戶的典型代表是經(jīng)銷商。(3)公利客戶。公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接地從企業(yè)獲利中收取一定比例的費用。公利客戶的典型代表是政府、行業(yè)協(xié)會、媒體。任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型2.客戶的分類(1)按客戶的性質(zhì)劃分，主要有個體型客戶和組織型客戶。①個體型客戶，就是出于個人或家庭的需要而購買商品或服務的對象。這類客戶就是通常所講的最終消費者，它主要由個人和家庭購買者構(gòu)成。②組織型客戶，就是有一定的正式組織結(jié)構(gòu)，以組織的名義，因組織運作需要而購買商品或服務的對象。這類客戶包括工商企業(yè)用戶、各類中間商、機構(gòu)團體、政府等。(2)按客戶重要性劃分，可以把客戶分成貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種，分別用A、B、C表示。其客戶數(shù)量比例和創(chuàng)造利潤比例可參考表1.1。表1.1用ABC分類法對客戶進行劃分任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型(3)按照客戶對企業(yè)和商家的忠誠程度來劃分，可把客戶分成潛在客戶、新客戶、常客戶、老客戶和忠誠客戶等。這種分類的客戶創(chuàng)造的利潤分布可參考圖1.1。圖1.1不同客戶創(chuàng)造的利潤分布

任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型㈡

客服⒈客服的概念

客服，簡單而言就是從事客戶服務工作的人，主要接受客戶的咨詢，幫助客戶解決疑惑?？头彩且粋€工作崗位，泛指承擔客戶服務工作的機構(gòu)、人員或軟件。⒉客服的分類按自動化程度劃分，客服可分為人工客服和電子客服。按交流媒體劃分，客服又可分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。按商業(yè)流程劃分，客服在商業(yè)實踐中一般分為三類，即售前客服、售中客服和售后客服。微信客服依托于微信提供的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能。任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型二、網(wǎng)絡客服部門的組織結(jié)構(gòu)

人們根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要為網(wǎng)絡客服部門設置了不同的組織架構(gòu)，不同的組織架構(gòu)又會影響客服人員工作職責的分配。因此，在了解客服崗位要求之前，需先了解網(wǎng)絡客服部門的組織架構(gòu)。

使用單一平臺的電子商務企業(yè)，如天貓店鋪或者淘寶集市店鋪等，大部分采用售前、售中、售后的分類架構(gòu)，具體架構(gòu)如圖1.2所示。這種架構(gòu)能使售前、售中、售后客服的專業(yè)化程度提高，問題責任歸屬明確；其缺點是溝通不夠通暢，如售中客服不能在客戶咨詢售后問題時給予準確回答。圖1.2單一平臺企業(yè)客服部門基本組織結(jié)構(gòu)任務一

認識網(wǎng)絡客服的含義與類型

使用多個平臺的電子商務企業(yè)則傾向于根據(jù)平臺進行設計，其基本架構(gòu)如圖1.3所示。該架構(gòu)的優(yōu)點是不同平臺客服獨立管理，其售前、售中、售后的溝通較順暢；其缺點是由于客服人員需要專職專用，因此需要聘請較多的客服人員，不適合規(guī)模較小且使用平臺較多的電子商務企業(yè)。圖1.3多平臺企業(yè)客服部門基本組織架構(gòu)任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求一、客服的基本素質(zhì)

一個合格的網(wǎng)絡客服，應該具備一些基本素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)以及其他綜合素質(zhì)等。1.心理素質(zhì)

在客戶服務過程中，網(wǎng)絡客服承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。通常網(wǎng)絡客服需具備的心理素質(zhì)包括：(1)“處變不驚”的應變能力。(2)承受挫折打擊的能力。(3)對情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。(4)滿負荷情感付出的支持能力。(5)積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求2.品格素質(zhì)

一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服人員，應該對其所從事的客戶服務崗位工作充滿熱愛，要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶?？头杈邆涞钠犯袼刭|(zhì)包括：(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。(2)熱愛企業(yè)、熱愛崗位。(3)要有謙和的態(tài)度。(4)不輕易承諾。(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。(6)擁有博愛之心，真誠對待每一個人。(7)要勇于承擔責任。(8)要有強烈的集體榮譽感。(9)擁有熱情主動的服務態(tài)度。(10)要有良好的自控力。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求3.技能素質(zhì)

優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服應掌握一定的行業(yè)、專業(yè)知識以及高超的語言溝通談判技巧。良好的溝通是促成買家交易的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。一名優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服應掌握下列技能素質(zhì)：(1)良好的語言表達能力。(2)高超的語言溝通技巧和談判技巧。(3)豐富的專業(yè)知識。(4)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。(6)敏銳的觀察力和洞察力。(7)具備良好的人際關系溝通能力。(8)具備專業(yè)的客戶服務語音溝通技巧。(9)具備良好的傾聽能力。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求4.綜合素質(zhì)

優(yōu)秀的網(wǎng)絡客服不但需要具備客戶至上的服務觀念，還要善于思考，能夠?qū)ぷ魈岢龊侠砘ㄗh，更要善于協(xié)調(diào)同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。網(wǎng)絡客服應具備的綜合素質(zhì)具體如下：(1)具備“客戶至上”的服務理念。(2)具備對工作的獨立處理能力。(3)具備對各種問題的分析解決能力。(4)具備對人際關系的協(xié)調(diào)能力。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求二、客服的溝通技巧

網(wǎng)上購物看不到實物，給人的感覺比較虛幻，為了促成交易，客服必將扮演重要角色，其溝通技巧的運用對促成訂單至關重要。1.態(tài)度方面⑴樹立端正、積極的態(tài)度。這一點對網(wǎng)絡客服人員來說尤為重要。尤其是已售出的商品出現(xiàn)問題的時候，不管是顧客的問題，還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。應積極主動與客戶進行溝通，讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。⑵要有足夠的耐心與熱情。我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底。這個時候就需要我們客服人員有足夠的耐心和熱情，細心回復，從而給顧客一種信任感。絕不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說“我這里不還價”“沒有”等傷害顧客自尊的話語。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求2.表情方面

微笑是對顧客最好的歡迎。接待顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑。雖然在網(wǎng)上與顧客交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感覺得到的。3.禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。4.語言文字方面

溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通，要求如下：任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求⑴少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心全意地為他(她)考慮問題。⑵多用規(guī)范用語，如“請”“歡迎光臨”“認識您很高興”“希望在這里能找到您滿意的商品”“您好”“請問”“麻煩”“請稍等”“不好意思”“非常抱歉”“多謝支持”等。平時要注意提高、修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事用不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。⑶在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵，客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都是負面語言。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求5.針對性方面

任何一種溝通技巧都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。⑴顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同。①對商品缺乏認識，不了解。這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。②對商品有些了解，但是一知半解。這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。③對商品非常了解。這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。⑵對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同。①有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價。②有的顧客會試探性地問能不能還價。③有的顧客就是要討價還價，不然就不高興。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求⑶對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同。①有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識。②有的顧客將信將疑，如會問“圖片和商品是一樣的嗎？”③有的顧客非常挑剔，這在溝通的時候可以感覺到，他會反復問有問題怎么辦。6.其他方面⑴堅守誠信，包括誠實地解答顧客的疑問，告訴顧客商品的優(yōu)缺點，向顧客推薦適合顧客的商品。⑵凡事留有余地，不讓顧客有失望的感覺。⑶處處為顧客著想，用誠心打動顧客。⑷多虛心請教，多傾聽顧客聲音。⑸做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介。⑹坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點。⑺遇到問題多檢討自己少責怪對方。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求三、客服的工作技巧1.促成交易技巧⑴利用顧客“怕買不到”的心理。人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。⑵利用顧客“希望快點拿到商品”的心理。⑶當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決、拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。⑷幫助準顧客挑選，促成交易。⑸巧妙反問，促成訂單。⑹積極推薦，促成交易。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求2.時間控制技巧

除了回答顧客關于交易上的問題外，還可以適當聊天，這樣能夠促進雙方的關系。3.說服客戶的技巧⑴調(diào)節(jié)氣氛，以退為進。在說服時，首先應該想方設法調(diào)節(jié)談話的氣氛。⑵爭取同情，以弱克強?？释槭侨说奶煨裕绻阆胝f服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。⑶消除防范，以情感化。一般來說，在你和對方相較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關頭。⑷投其所好，以心換心。站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。⑸尋求一致，以短補長。習慣于拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以他們自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求四、客服的職業(yè)準則1.言而有信(1)沒有把握的事不得隨意應承。(2)即便是有把握的事，也要經(jīng)過周密的、反復的考慮，才能應允。(3)在沒有弄清客戶所需要的信息的情況下，不能隨便答應客戶的要求。(4)不能立即回答的問題，不能說“這事我沒辦法幫助您”，而是應晚些時候再給客戶一個肯定的答復。(5)對已許諾過的客戶，把姓名、許諾的事項記錄在備忘錄上，便于隨時查看落實情況，以免遺忘。與顧客溝通通常要注意以下幾個方面：①對沒把握的事，不要一口應承，應說：“這件事我沒有十分的把握，但我一定會盡力，爭取把這件事辦好?！雹趯τ邪盐盏氖?，也不要把話說“死”，要留有余地，如應說：“我看這件事問題不大，我想會解決好的?！雹蹖τ跊]把握的事，不能說“這事難辦，您找別人吧”，要主動為客戶想辦法、出主意，表現(xiàn)出對客戶的關心和真誠，可以說：“我可以通過采購員和某個廠家的幫助解決您的問題，一旦有了結(jié)果，我會馬上通知您，您看這么辦可以嗎？”任務二

關注網(wǎng)絡客服的素質(zhì)要求2.以客戶為中心

由于客服的工作具有重復性，有時候會感到厭煩，很容易把客戶的問題看作是對工作的干擾，這很容易導致客戶的抱怨。3.理解第一

一個人無論服務技能多么嫻熟，都難免有使客戶產(chǎn)生不悅的情況。在這種情況下，也要養(yǎng)成對客戶表示理解的習慣。4.忍讓為先

在工作中，無論你工作多么出色，也難免遇到脾氣不好、大發(fā)雷霆、吹毛求疵的客戶。此時切記忍讓為先。5.微笑服務

微笑服務是情感服務。微笑會使人感覺親切、熱情、平易近人，微笑服務是業(yè)務接待中最基本的服務手段。任務三

認知網(wǎng)絡客服崗位一、分析網(wǎng)絡客服流程及部門職責1.售前咨詢解答

很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰來給他們解答問題呢？毫無疑問，肯定是客服?？头慕獯鹱稍円心托?，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促使他們下單。2.催付款和引導支付

有一些顧客下單之后，久久沒有支付，這個時候客服就要進行催付工作?？梢酝ㄟ^打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，此時客服應該主動幫助他們解決問題，促成支付成功。3.關聯(lián)銷售以及推薦

顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品；當客戶透露有需求的產(chǎn)品時，客服應根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送個代金券、贈品或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定，令顧客購物愉快。任務三

認知網(wǎng)絡客服崗位4.審單核對

客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對收貨地址以及收貨人信息，確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員，避免錯發(fā)、漏發(fā)。5.跟單以及催好評

貨品寄出去一定時間之后，客服聯(lián)系顧客，是否收到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，應及時提醒他們給我們?nèi)宸值暮迷u。6.售后服務

產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速地幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，讓他們體驗到愉快的購物感覺。任務三

認知網(wǎng)絡客服崗位二、明確網(wǎng)絡客服工作基本流程

一般將大中型網(wǎng)店的客服人員分為售前客服、售中客服和售后客服，如圖1.4所示。圖1.4客服工作劃分標準任務三

認知網(wǎng)絡客服崗位㈠

售前客服的工作流程

售前客服主要從事引導性的服務，如客戶(包括潛在客戶)關于產(chǎn)品的技術方面的咨詢，從顧客進店咨詢到拍下訂單付款的整個工作環(huán)節(jié)都屬于售前客服的工作范疇。售前工作流程如圖1.5所示。圖1.5售前工作流程