醫(yī)院手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體系構(gòu)建演講人：日期:目錄CONTENTS01導(dǎo)醫(yī)服務(wù)定位02服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)03人員能力培訓(xùn)04服務(wù)流程規(guī)范05多科室協(xié)作機(jī)制06質(zhì)量控制體系01導(dǎo)醫(yī)服務(wù)定位010203手語導(dǎo)醫(yī)是指通過手語溝通，幫助聽障人士在醫(yī)院內(nèi)實(shí)現(xiàn)無障礙就醫(yī)的服務(wù)。手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)旨在幫助聽障人士解決就醫(yī)過程中因語言障礙帶來的問題，提升就醫(yī)體驗(yàn)。手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)通常包括提供手語翻譯、協(xié)助掛號、引導(dǎo)就醫(yī)、解釋醫(yī)囑等。手語導(dǎo)醫(yī)核心定義目標(biāo)患者群體特征聽力障礙聽力敏感語言障礙無聲人士患者因聽力損失無法正常聽到醫(yī)生或工作人員的口語信息，需要借助手語進(jìn)行溝通。部分患者可能因語言不通，無法與醫(yī)護(hù)人員正常交流，需要手語翻譯。部分聽力敏感患者，對口語信息存在聽力障礙，需要借助手語進(jìn)行溝通。部分無聲患者，無法通過口語表達(dá)自己的需求，需要通過手語進(jìn)行表達(dá)。提升就醫(yī)效率手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能有效減少聽障人士在就醫(yī)過程中的溝通障礙，提高就醫(yī)效率。保障患者安全手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)可避免因溝通不暢導(dǎo)致的誤診、誤治，保障患者安全。體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能體現(xiàn)醫(yī)院對聽障人士的關(guān)愛，提升醫(yī)院的人文形象。促進(jìn)醫(yī)患溝通手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員與聽障人士之間的有效溝通，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系。無障礙服務(wù)價(jià)值02服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺無障礙改造標(biāo)準(zhǔn)確保導(dǎo)醫(yī)臺與患者通道之間沒有任何臺階或障礙物，方便輪椅、病床等設(shè)備的自由通行。設(shè)立無障礙通道如無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間、無障礙樓梯等，方便患者行動(dòng)。配備無障礙設(shè)施在導(dǎo)醫(yī)臺及無障礙設(shè)施處設(shè)置清晰、醒目的標(biāo)識，方便患者識別和使用。標(biāo)識清晰明確可視化標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)識統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計(jì)統(tǒng)一、規(guī)范的手語標(biāo)識，包括科室名稱、指引標(biāo)識、注意事項(xiàng)等，確?；颊吣軌驕?zhǔn)確理解。01標(biāo)識醒目易識手語標(biāo)識應(yīng)設(shè)置在患者易于發(fā)現(xiàn)的區(qū)域，如門診大廳、候診區(qū)、走廊等，并考慮患者視線高度和角度。02多元化標(biāo)識形式結(jié)合圖形、文字、顏色等多種元素，提高手語標(biāo)識的識別率和準(zhǔn)確性。03手語翻譯設(shè)備配置在導(dǎo)醫(yī)臺、診室、檢查室等關(guān)鍵區(qū)域，配備手語翻譯機(jī)、電子顯示屏等設(shè)備，實(shí)現(xiàn)手語與語言的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換。配備專業(yè)設(shè)備設(shè)備功能完善設(shè)備操作簡單便捷手語翻譯設(shè)備應(yīng)具備語音識別、文字轉(zhuǎn)換、聲音輸出等多種功能，以滿足患者與醫(yī)護(hù)人員的溝通需求。手語翻譯設(shè)備應(yīng)具備簡單易用的操作界面，方便患者及其家屬使用，同時(shí)提供必要的使用說明和技術(shù)支持。03人員能力培訓(xùn)基礎(chǔ)手語技能考核標(biāo)準(zhǔn)手語表情與動(dòng)作協(xié)調(diào)能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情和動(dòng)作輔助手語表達(dá)，提高溝通效果。03能夠連貫完成日常交流，無明顯停頓或手勢重復(fù)。02手語表達(dá)流暢性手語表達(dá)準(zhǔn)確性能夠準(zhǔn)確表達(dá)常用詞匯及語句，無語義混淆。01使用統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，避免歧義和誤解。醫(yī)學(xué)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化將醫(yī)學(xué)術(shù)語轉(zhuǎn)化為手語表達(dá)，便于患者理解和接受。醫(yī)學(xué)術(shù)語手語化適當(dāng)結(jié)合圖示說明醫(yī)學(xué)術(shù)語，提高溝通效果。醫(yī)學(xué)術(shù)語圖示化醫(yī)學(xué)術(shù)語表達(dá)規(guī)范特殊場景溝通技巧耐心傾聽在特殊場景下，如患者情緒激動(dòng)時(shí)，需耐心傾聽并安撫患者情緒。01靈活運(yùn)用根據(jù)患者情況靈活調(diào)整溝通方式，如使用簡單易懂的手語或結(jié)合口語進(jìn)行解釋。02尋求協(xié)助遇到無法單獨(dú)完成溝通的情況時(shí)，及時(shí)尋求他人協(xié)助，共同解決問題。0304服務(wù)流程規(guī)范預(yù)檢分診手語接待流程接待患者指引填寫病歷安排就診提醒注意事項(xiàng)使用手語與患者交流，了解患者基本信息和癥狀。用手語指導(dǎo)患者填寫病歷，確保信息準(zhǔn)確無誤。根據(jù)患者病情，用手語為其安排就診科室和醫(yī)生。用手語提醒患者就診前需要注意的事項(xiàng)，如禁食、禁水等。指引至科室用手語和肢體語言向患者指明科室位置，并引導(dǎo)其到達(dá)。01科室介紹用手語向患者介紹科室的功能和醫(yī)生的專業(yè)領(lǐng)域。02排隊(duì)等候用手語告知患者排隊(duì)等候的順序和時(shí)間。03提醒檢查用手語提醒患者準(zhǔn)備好相關(guān)檢查資料，并告知檢查注意事項(xiàng)。04科室指引標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作緊急呼叫遇到緊急情況，用手語迅速呼叫醫(yī)護(hù)人員，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。疏散引導(dǎo)在緊急情況下，用手語引導(dǎo)患者有序疏散，避免混亂和踩踏。安撫情緒用手語安撫患者情緒，減輕其緊張和恐懼感。臨時(shí)救助在醫(yī)護(hù)人員到達(dá)前，用手語指導(dǎo)患者進(jìn)行簡單的自救或互救措施。突發(fā)情況應(yīng)急處置05多科室協(xié)作機(jī)制門診部協(xié)同服務(wù)接口負(fù)責(zé)接待患者咨詢、預(yù)約、分診等，協(xié)調(diào)門診部各科室之間的工作。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺通過電子預(yù)約掛號系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者預(yù)約掛號、檢查、治療等信息的實(shí)時(shí)共享。預(yù)約掛號系統(tǒng)門診部與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立雙向轉(zhuǎn)診制度，確保患者及時(shí)得到專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。雙向轉(zhuǎn)診制度急診綠色通道銜接急診優(yōu)先確保急診患者能夠優(yōu)先得到醫(yī)療救治，減少等待時(shí)間。01緊急呼叫系統(tǒng)設(shè)置緊急呼叫按鈕，方便急診患者快速聯(lián)系醫(yī)生或護(hù)士。02急診會診制度對于疑難病例，及時(shí)邀請相關(guān)科室醫(yī)生進(jìn)行會診，提高診斷準(zhǔn)確率。03醫(yī)技檢查輔助支持檢查結(jié)果互認(rèn)推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的檢查結(jié)果互認(rèn)，減輕患者重復(fù)檢查的負(fù)擔(dān)。03提供醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)，合理安排患者檢查時(shí)間，避免等待過久。02檢查預(yù)約與安排醫(yī)技科室信息共享實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、檢驗(yàn)等醫(yī)技科室的信息共享，方便醫(yī)生查閱檢查結(jié)果。0106質(zhì)量控制體系患者滿意度監(jiān)測指標(biāo)患者對于手語服務(wù)的整體滿意度，包括手語翻譯的準(zhǔn)確性、專業(yè)性和速度等?；颊呤终Z服務(wù)滿意度溝通效果滿意度服務(wù)態(tài)度滿意度患者對于通過手語溝通實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息傳遞的滿意度，以及對溝通效果的評價(jià)。患者對于手語導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)態(tài)度、耐心程度等方面的滿意度。服務(wù)質(zhì)量定期審核手語導(dǎo)醫(yī)人員專業(yè)技能審核定期審核手語導(dǎo)醫(yī)人員的手語水平和醫(yī)療專業(yè)知識，確保其具備提供高質(zhì)量手語服務(wù)的能力。服務(wù)流程審核滿意度調(diào)查結(jié)果分析對手語導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的流程進(jìn)行審查和優(yōu)化，確保服務(wù)流程的順暢和高效。定期對患者滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，找出服務(wù)中的不足之處，并制定改進(jìn)措施。123服務(wù)漏洞改進(jìn)閉環(huán)漏洞發(fā)現(xiàn)機(jī)制通過患者反饋、定期自查和第三方評估