醫(yī)院預約服務管理制度演講人：日期:目錄CATALOGUE總則與制度框架預約渠道管理規(guī)范號源分配與調(diào)度機制服務流程標準化投訴與應急處理監(jiān)督與持續(xù)改進01總則與制度框架PART制度制定目的保障患者權益確?；颊攉@得及時、準確的醫(yī)療服務，保障患者的合法權益。03根據(jù)預約情況，合理分配醫(yī)療資源，提高醫(yī)療資源的利用率。02優(yōu)化醫(yī)療資源分配提高醫(yī)院服務效率通過預約制度，減少患者等待時間，提高醫(yī)院服務效率。01適用范圍界定適用于所有門診科室的預約掛號服務。預約掛號適用于需要預約的各類檢查項目，如CT、MRI、超聲等。預約檢查適用于需要預約的治療項目，如手術、理療等。預約治療管理責任分工醫(yī)院管理部門負責制定預約服務管理制度，監(jiān)督執(zhí)行情況，處理投訴與糾紛。01臨床科室負責提供醫(yī)療服務，確保按時接診，合理安排醫(yī)療資源。02預約服務窗口負責預約登記、分診、協(xié)調(diào)等工作，確保預約服務的順利進行。0302預約渠道管理規(guī)范PART線上平臺接入標準線上平臺需具備預約掛號、查詢醫(yī)生信息、更改預約時間、取消預約等基本功能，并確保操作簡便、易用。功能完備性安全性與穩(wěn)定性資源整合性線上平臺需采取有效的安全措施，保障患者隱私和數(shù)據(jù)安全，同時確保系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，避免出現(xiàn)故障。線上平臺需與醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)對接，實現(xiàn)信息實時更新和共享，提高服務效率。電話預約流程控制預約記錄管理對電話預約信息進行整理、歸納和存檔，便于后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。03在預約過程中，需與患者確認預約時間、科室、醫(yī)生等關鍵信息，避免出現(xiàn)誤差。02預約信息確認預約電話接聽確保電話預約通道暢通，及時接聽患者電話，并準確記錄患者信息。01現(xiàn)場預約服務規(guī)則預約掛號優(yōu)先現(xiàn)場預約掛號的患者應享有優(yōu)先就診的權利，避免排隊等待。預約信息核實特殊情況處理患者現(xiàn)場就診時，需核實預約信息，如時間、科室、醫(yī)生等，確保預約的準確性。針對特殊情況，如患者病情緊急、醫(yī)生停診等，需制定相應的處理措施，確?；颊叩玫郊皶r有效的醫(yī)療服務。12303號源分配與調(diào)度機制PART號源池動態(tài)調(diào)整原則根據(jù)各科室醫(yī)生數(shù)量、專業(yè)能力和服務效率，合理分配各科室號源。根據(jù)醫(yī)生資源和服務能力進行號源分配根據(jù)患者就診需求和預約情況，動態(tài)調(diào)整號源分配，滿足患者就醫(yī)需求。根據(jù)患者需求進行號源調(diào)整急危重癥患者優(yōu)先安排就診，確保生命體征穩(wěn)定。優(yōu)先保障急危重癥患者就醫(yī)專家號優(yōu)先級設定專家級別和專業(yè)領域根據(jù)專家級別和專業(yè)領域，設定專家號優(yōu)先級，確?；颊吣軌虻玫阶顚I(yè)的診療服務。01預約時間順序按照預約時間順序分配專家號，先預約先安排，體現(xiàn)公平原則。02特殊情況優(yōu)先安排對于病情嚴重、緊急或需要特殊診療的患者，可優(yōu)先安排專家號。03醫(yī)生排班協(xié)同規(guī)則6px6px6px醫(yī)生排班需遵循醫(yī)療規(guī)范，確保醫(yī)療服務質(zhì)量和安全。遵循醫(yī)療規(guī)范醫(yī)生排班情況需公開透明，方便患者查詢和預約。排班透明公開排班時充分考慮醫(yī)生的專業(yè)特長和診療經(jīng)驗，合理安排醫(yī)生接診患者。兼顧醫(yī)生專業(yè)特長010302根據(jù)醫(yī)生個人情況和患者需求，實行彈性排班制度，確保醫(yī)療服務的連續(xù)性和穩(wěn)定性。彈性排班制度0404服務流程標準化PART預約信息核驗步驟患者需提供有效身份證明，如身份證、醫(yī)保卡等，確保預約信息真實有效。實名制預約信息確認預約資源確認在預約時，工作人員需仔細核對患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，確保預約信息準確無誤。在預約前，系統(tǒng)會自動查詢醫(yī)生排班情況、號源情況等，確保預約資源的有效性和準確性。就診時間精準提醒系統(tǒng)會提前給患者發(fā)送短信提醒，告知就診時間、地點及注意事項，避免患者遺忘或遲到。短信提醒針對重要患者或特殊情況，工作人員會通過電話進行提醒，確?；颊吣軌驕蕰r到達。電話提醒患者可通過醫(yī)院網(wǎng)站、自助掛號機等渠道查詢自己的就診時間，合理安排就診行程。自助查詢爽約黑名單管理措施爽約記錄系統(tǒng)會自動記錄患者的爽約情況，包括爽約次數(shù)、原因等，為后續(xù)管理提供依據(jù)。黑名單制度對于多次爽約的患者，系統(tǒng)會將其列入黑名單，限制其再次預約的權限。懲罰措施針對被列入黑名單的患者，醫(yī)院可采取預約限制、排隊優(yōu)先級降低等懲罰措施，以提高患者的預約誠信度。05投訴與應急處理PART服務投訴響應路徑投訴渠道投訴處理投訴受理投訴反饋設立專門的投訴電話、郵箱和在線投訴平臺，方便患者及時提出投訴和建議。接到投訴后，由專門的工作人員進行登記、分類、編號，并盡快與患者取得聯(lián)系，了解具體情況。根據(jù)不同投訴類型，轉交相關部門或?qū)＜疫M行處理，確保投訴得到及時、公正、合理的解決。將處理結果及時反饋給患者，并征求患者對處理結果的意見，確?；颊邼M意度。系統(tǒng)故障應急方案系統(tǒng)備份故障排查數(shù)據(jù)恢復應急服務定期對預約服務管理系統(tǒng)進行備份，確保數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)可恢復性。發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障時，立即組織技術人員進行排查和修復，確保系統(tǒng)盡快恢復正常運行。如遇到數(shù)據(jù)丟失或損壞的情況，應及時啟動數(shù)據(jù)恢復程序，盡量減少患者損失。在系統(tǒng)故障期間，通過電話、短信等方式提供應急預約服務，確?；颊吣軌蚣皶r獲得醫(yī)療服務。定期監(jiān)測網(wǎng)絡、媒體等渠道上的輿情信息，及時發(fā)現(xiàn)與預約服務相關的負面報道或評論。對收集到的輿情信息進行分類、整理和分析，找出問題的根源和癥結所在。針對輿情反映的問題，制定切實可行的整改措施，并明確責任人和整改時限。將整改情況及時反饋給相關媒體和公眾，展示醫(yī)院的積極態(tài)度和整改成果。輿情反饋整改流程輿情監(jiān)測輿情分析整改措施整改反饋06監(jiān)督與持續(xù)改進PART服務質(zhì)量監(jiān)測指標預約成功率反映醫(yī)院預約服務的可用性和患者的接受度。01預約準時率評估醫(yī)院管理水平和醫(yī)生執(zhí)行情況的重要指標。02滿意度調(diào)查通過患者反饋了解預約服務的實際效果和患者滿意度。03爽約率衡量患者誠信度及預約服務執(zhí)行情況的指標。04數(shù)據(jù)定期分析機制6px6px6px對預約服務相關數(shù)據(jù)進行收集、整理，形成定期報告。數(shù)據(jù)收集與整理將分析結果形成報告，向相關部門和人員進行反饋和討論。報告反饋與討論對收集到的數(shù)據(jù)進行深入分析，挖掘潛在問題和改進空間。數(shù)據(jù)分析與挖掘010302利用圖表等形式直觀展示數(shù)據(jù)，便于理解和決策。數(shù)據(jù)可視化展示04制度迭代升級計劃問題識別