酒店客房服務標準操作規(guī)程大全一、總則（一）目的為規(guī)范酒店客房服務操作，確保服務質量一致性，提升賓客入住體驗，保障客房衛(wèi)生與安全，特制定本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于酒店所有客房（含標間、大床房、套房等）的日常清潔、客務服務及特殊情況處理。（三）基本原則1.賓客至上：以賓客需求為核心，提供主動、熱情、周到的服務；2.操作規(guī)范：嚴格按照流程執(zhí)行，確保清潔、服務環(huán)節(jié)標準化；3.安全衛(wèi)生：遵守衛(wèi)生法規(guī)（如《公共場所衛(wèi)生管理條例》），保障賓客及員工安全；4.效率優(yōu)先：合理規(guī)劃操作順序，減少重復勞動，提升工作效率。二、準備工作（一）工具與物料準備1.清潔工具：分類配備（顏色編碼區(qū)分）：紅色抹布/海綿：用于衛(wèi)生間清潔（馬桶、浴缸等）；藍色抹布/海綿：用于臥室/客廳清潔（家具、臺面等）；干抹布：用于擦拭鏡面、電器等易留水漬的表面；吸塵器（配縫隙吸頭）、拖把（干濕地分開）、馬桶刷（專用）、玻璃刮。2.客用品：檢查有效期及完整性，確保數(shù)量充足：一次性用品：拖鞋、牙刷、牙膏、梳子、洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、潤膚乳；消耗品：礦泉水、茶葉、咖啡、紙巾、衛(wèi)生紙；固定用品：煙灰缸、垃圾桶（套垃圾袋）、衣架、浴袍。3.防護用品：戴橡膠手套（清潔衛(wèi)生間時）、口罩（疫情期間或粉塵環(huán)境）。（二）人員準備1.儀容儀表：制服整潔無破損，工牌佩戴于左胸；頭發(fā)梳理整齊，指甲短而干凈（無染色）；不戴夸張首飾，不涂指甲油。2.崗前培訓：熟悉客房布局、設施操作（如空調、電視、保險箱）及當日客情（如VIP客人、特殊需求客人）。3.精神狀態(tài)：保持飽滿情緒，避免帶私人情緒上崗。（三）環(huán)境準備1.確認客房狀態(tài)：通過PMS系統(tǒng)查看客房狀態(tài)（空房/住客/待清潔/維修），優(yōu)先處理“待清潔”客房。2.敲門進房流程：站在離房門約1米處，用指節(jié)輕敲房門3次（每次間隔1秒），同時說：“您好，客房服務！”（英文：“Housekeeping!”）；等待5秒，若無人回應，再次敲門并重復話術；若仍無回應，用房卡開門（確認房門未反鎖），開門后再次說：“您好，客房服務！”，進入房間后先查看是否有客人（如浴室、衣柜），確認無人后開始清潔。三、日常清潔流程（住客退房/空房清潔）（一）進房初始化1.開窗通風（若天氣允許），拉上窗簾（避免強光直射家具）；2.關閉房間電源（除冰箱外），拔掉多余電器插頭（如手機充電器）；3.拿走客房內的臟布草（床單、被套、枕套、浴袍），放入布草袋（避免散落）；4.清空垃圾桶（將垃圾倒入指定垃圾袋，分類處理：可回收/不可回收/有害垃圾）。（二）臥室清潔（順序：從里到外、從上到下）1.整理床鋪：鋪床單：將床單平鋪于床墊上，對齊邊角，包緊床墊（床頭、床尾各留10-15cm，兩側塞入床墊下）；套被套：將被子平鋪于床上，被套開口朝向床尾，整理平整（無褶皺、無漏棉）；放枕頭：將枕頭（2個/標間）放在床頭，開口朝向衛(wèi)生間（便于客人取用），枕頭套無污漬、無毛發(fā)。2.擦拭家具：衣柜：用藍色抹布擦拭衣柜內壁、掛桿、抽屜（檢查是否有客人遺留物品），確保無灰塵；書桌：擦拭桌面、抽屜、椅子（檢查抽屜內是否有客人遺留物品），擺放客用品（礦泉水2瓶、茶葉盒、咖啡包、紙巾盒），位置統(tǒng)一（如礦泉水放在桌面右側，茶葉盒放在左側）；床頭柜：擦拭臺面、抽屜（檢查是否有客人遺留物品），擺放臺燈、電話（電話線理順）、遙控器（用干抹布擦拭，避免水漬）；窗臺/窗框：用藍色抹布擦拭，去除灰塵（注意邊角）。3.地面清潔：用吸塵器吸塵（順序：從里到外，先吸地毯/地板，再吸邊角、床底、桌底）；若為地板，用拖把拖拭（拖把擰至半干，避免積水），重點清潔污漬區(qū)域（如腳印、茶漬）。（三）衛(wèi)生間清潔（順序：從凈到臟，避免交叉污染）1.沖馬桶：先沖一次水，去除表面污漬；2.清潔面盆與臺面：用紅色海綿蘸取中性清潔劑，擦拭面盆內壁、水龍頭（去除水漬、皂漬）；用干抹布擦拭面盆、臺面（確保無積水、無指紋）；擺放客用品：牙刷、牙膏、梳子（按2套/標間擺放，對齊邊緣），洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素（放在淋浴區(qū)墻面置物架上，標簽朝向客人）。3.清潔浴缸/淋浴區(qū)：用紅色海綿蘸取浴缸清潔劑，擦拭浴缸內壁、淋浴噴頭（去除水垢、污漬）；用淋浴頭沖洗干凈，用干抹布擦拭（確保無積水、無滑膩感）；清潔浴簾：用紅色抹布擦拭浴簾內側（去除霉菌），掛整齊（避免拖到地面）。4.清潔馬桶：用馬桶刷蘸取馬桶清潔劑，擦拭馬桶內壁（重點：坐圈下方、出水口）；用紅色抹布擦拭馬桶坐圈、蓋子、水箱（確保無污漬、無細菌）；沖一次水，關閉馬桶蓋。5.地面清潔：用紅色抹布蘸取地板清潔劑，擦拭地面（順序：從里到外）；用干拖把拖拭（確保無積水、無滑膩感）。（四）收尾檢查1.物品補充：檢查客用品是否齊全（如礦泉水、茶葉、衛(wèi)生紙），及時補充；2.設施檢查：測試電器（臺燈、電視、空調）是否正常工作，水龍頭是否漏水，馬桶是否堵塞；3.衛(wèi)生檢查：查看墻面、天花板是否有污漬，鏡子是否明亮（無指紋、水漬），地毯是否有雜物；4.關閉門窗：關閉窗戶（若天氣寒冷或下雨），拉上窗簾，鎖好房門；5.填寫記錄：在《客房清潔記錄表》上填寫清潔時間、客房號、清潔人員姓名，備注特殊情況（如客人遺留物品、設施故障）。四、專項清潔操作（周期性/特殊物品）（一）周期性清潔（根據酒店規(guī)定調整頻率）1.每周清潔：擦拭窗戶（用玻璃刮+玻璃清潔劑，確保無污漬、無劃痕）、清潔空調出風口（用吸塵器吸去灰塵，用抹布擦拭）；2.每月清潔：清洗窗簾（用中性洗滌劑，機洗或手洗，晾干后掛整齊）、清潔沙發(fā)（用吸塵器吸去灰塵，用專用清潔劑擦拭真皮沙發(fā)）；3.每季度清潔：清理地毯（用地毯清潔劑+地毯機，去除深層污漬）、清潔冰箱（清空內容物，用中性洗滌劑擦拭內壁，晾干后通電）。（二）特殊物品清潔1.地毯污漬處理：咖啡/茶漬：用干布吸干多余液體，用地毯清潔劑+溫水擦拭，再用清水沖洗，吸干水分；油漬：用干布吸干多余油脂，用酒精+洗潔精混合液擦拭，再用清水沖洗；注意：避免使用熱水（會使污漬凝固），避免用力擦拭（會損壞地毯纖維）。2.玻璃制品清潔：鏡子/玻璃：用玻璃清潔劑+玻璃刮，從top到bottom擦拭（避免留下水痕）；玻璃杯：用洗碗機清洗（溫度≥85℃），或用洗潔精+溫水手洗，晾干后放入消毒柜消毒（30分鐘以上）。3.真皮沙發(fā)保養(yǎng)：用干布擦拭表面灰塵，用專用真皮保養(yǎng)油（順時針擦拭），避免使用酒精、汽油等刺激性清潔劑（會損壞皮革）。五、客務服務流程（一）迎客服務（提前15分鐘準備）1.信息確認：通過PMS系統(tǒng)查看客人信息（姓名、房型、特殊需求：如高樓層、無煙房、嬰兒床）；3.引領進房：幫客人提行李（輕拿輕放），引領客人到房間，用房卡開門（讓客人先進）；4.介紹設施：簡潔介紹房間設施（“這是您的床，那邊是衛(wèi)生間，空調開關在床頭柜上，有需要可以撥打前臺電話：0”），詢問客人是否有其他需求（“請問還有什么可以幫您的嗎？”）；5.道別：客人確認無誤后，說：“祝您入住愉快！”（英文：“Haveanicestay!”），輕輕關上門（避免用力）。（二）住中服務1.送餐服務：接到送餐訂單后，確認菜品、房間號、時間；用送餐車運送（保持菜品溫度），敲門（流程同前），說：“您好，送餐服務！”；進入房間后，將菜品放在書桌或餐桌上（擺放整齊：主菜在中間，湯在右側，餐具在左側）；說：“這是您的餐點，請慢用！”（英文：“Hereisyourmeal.Enjoy!”），詢問是否需要其他物品（“需要幫您拿餐具嗎？”）；離開時，輕輕關上門。2.洗衣服務：接到客人洗衣需求后，及時到房間收?。ㄇ瞄T流程同前）；檢查衣物（是否有破損、污漬、貴重物品），與客人確認洗滌方式（干洗/水洗）、時間；將衣物送到洗衣房（填寫《洗衣單》：客人姓名、房間號、衣物數(shù)量、洗滌方式）；洗衣完成后，折疊整齊（用洗衣袋包裝），送到客人房間（敲門流程同前），說：“您好，您的洗衣已經送回，請查收！”（英文：“Hereisyourlaundry.Pleasecheck!”）。3.維修服務：接到客人維修需求后，立即道歉（“對不起，給您帶來不便！”），聯(lián)系工程部（告知房間號、故障情況）；陪同維修人員到房間（敲門流程同前），向客人介紹維修人員；維修完成后，檢查設施是否正常工作，向客人確認（“請問現(xiàn)在可以了嗎？”），說：“對不起，讓您久等了！”（英文：“Sorryforthewait!”）。4.問詢服務：客人詢問時，熱情回答（如周邊景點、餐廳、交通）；若不清楚，說：“對不起，我?guī)湍鷨栆幌虑芭_！”（英文：“Sorry,letmecheckwiththefrontdesk!”），及時反饋結果。（三）送客服務1.提醒物品：客人退房時，敲門（流程同前），說：“您好，請問需要幫忙拿行李嗎？”（英文：“MayIhelpyouwithyourluggage?”），提醒客人帶好隨身物品（“請檢查一下有沒有遺漏的東西！”）；2.征求意見：說：“請問您對我們的服務還滿意嗎？有沒有什么建議？”（英文：“Howwasyourstay?Doyouhaveanysuggestions?”），認真記錄客人意見；3.送別問候：幫客人提行李到電梯口，說：“歡迎下次再來！”（英文：“Welookforwardtoseeingyouagain!”）；4.后續(xù)清理：客人離開后，立即進入房間清潔（流程同“日常清潔流程”），檢查是否有客人遺留物品。六、特殊情況處理（一）客人遺留物品1.發(fā)現(xiàn)：清潔時發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即停止清潔，用干凈的布包裹（避免污染）；2.上報：立即向領班匯報（說明物品名稱、數(shù)量、位置、客房號）；3.登記：填寫《客人遺留物品登記表》（內容：日期、時間、客房號、物品描述、拾獲人、保管人）；4.保存：將物品放入遺留物品柜（分類存放：貴重物品如手機、錢包放入保險柜；普通物品如衣服、書籍放入儲物箱）；5.歸還：客人聯(lián)系酒店：確認客人身份（如姓名、身份證號、入住日期），將物品歸還（可郵寄或客人自?。豢腿宋绰?lián)系：保存3個月（貴重物品保存6個月），逾期未領的，按照酒店規(guī)定處理（如捐贈、拍賣）。（二）客房設備故障1.立即道歉：向客人表示歉意（“對不起，設備出現(xiàn)故障，我們會盡快處理！”）；2.聯(lián)系維修：立即聯(lián)系工程部（告知房間號、故障情況），要求在15分鐘內到達；3.提供替代方案：若維修時間較長，為客人提供替代房間（“我們?yōu)槟鷾蕚淞艘婚g同類房型的房間，請問需要幫您轉移嗎？”）；4.跟進反饋：維修完成后，向客人確認（“請問設備現(xiàn)在可以正常使用了嗎？”），再次道歉。（三）客人投訴1.認真傾聽：讓客人把話說完，不要打斷（“我理解您的心情，請慢慢說！”）；2.真誠道歉：無論對錯，先向客人道歉（“對不起，給您帶來不便！”）；3.解決問題：根據客人投訴內容，采取相應措施（如：房間衛(wèi)生問題，立即重新清潔；服務態(tài)度問題，向客人解釋并處罰員工）；4.反饋跟進：問題解決后，再次聯(lián)系客人（“請問您對處理結果滿意嗎？”），確保客人滿意。（四）突發(fā)情況（火災、地震）1.火災：立即撥打消防電話（119），向酒店管理層匯報；引導客人疏散（用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿行走，沿安全通道撤離）；協(xié)助客人轉移（如老人、小孩、殘疾人）；不要使用電梯（避免被困）。2.地震：立即引導客人躲在桌子、床等堅固物體下（避免躲在窗戶、衣柜旁）；地震停止后，引導客人沿安全通道撤離（不要使用電梯）；協(xié)助客人轉移（如老人、小孩、殘疾人）。七、質量控制（一）檢查標準1.每日自查：清潔人員完成清潔后，自行檢查（按照“日常清潔流程”中的檢查項目）；2.領班抽查：領班每日抽查20%的客房（重點：衛(wèi)生、客用品擺放、設施狀態(tài)）；3.主管巡檢：主管每周巡檢100%的客房（重點：服務質量、客人反饋、操作規(guī)范）。（二）考核機制1.服務態(tài)度：考核員工的禮貌用語、主動服務意識（如：是否微笑、是否主動問候）；2.操作規(guī)范：考核員工是否按照流程執(zhí)行（如：清潔順序、敲門流程、客用品擺放）；3.賓客反饋：根據客人投訴、表揚信、滿意度調查結果考核（如：客人表揚的員工給予獎勵，客人投訴的員工給予處罰）。（三）培訓提升1.崗前培訓：新員工入職后，進行3天的理論培訓（酒店制