企業(yè)智能客服建設(shè)總體業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)方案提升客戶感知，讓每一次傳遞變得更有價(jià)值客服現(xiàn)狀剖析01組織流程剖析客服組織呼叫中心（總部）客服總部客服省中心客服網(wǎng)點(diǎn)客服仲裁總部仲裁省中心仲裁呼叫中心處理客戶/網(wǎng)點(diǎn)咨詢處理客戶/網(wǎng)點(diǎn)投訴客戶下單客服對(duì)中心和網(wǎng)點(diǎn)的客服進(jìn)行監(jiān)控、管理、考核；客服人員的規(guī)劃仲裁處理網(wǎng)點(diǎn)投訴負(fù)責(zé)賠付獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理大客戶問題負(fù)責(zé)培訓(xùn)處理客戶/網(wǎng)點(diǎn)投訴負(fù)責(zé)培訓(xùn)客戶下單客戶咨詢處理客戶投訴記錄問題件進(jìn)行投訴處理跨省網(wǎng)點(diǎn)投訴處理問題件（刪除簽收）負(fù)責(zé)賠付獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理網(wǎng)點(diǎn)投訴負(fù)責(zé)賠付獎(jiǎng)懲負(fù)責(zé)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)控組織流程剖析客戶呼叫中心創(chuàng)建工單是否解決結(jié)束省中心客服網(wǎng)點(diǎn)客服創(chuàng)建問題件結(jié)束網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)總部仲裁創(chuàng)建投訴是否跨省區(qū)省中心仲裁總部仲裁刪除簽收大客戶客戶經(jīng)理總部客服省內(nèi)跨省工單系統(tǒng)CRM系統(tǒng)聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建監(jiān)察類投訴執(zhí)行獎(jiǎng)懲申訴總部仲裁否是登記問題件/線下信息管理剖析運(yùn)單信息：平均每日運(yùn)單數(shù)量超過70萬單，網(wǎng)點(diǎn)客服需要對(duì)自己網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)出運(yùn)單逐一跟蹤，工作量大；問題件信息：平均每日問題件數(shù)量超過52萬單，占總運(yùn)單數(shù)的74.29%，各網(wǎng)點(diǎn)客服對(duì)這些問題件一一登記；目前問題件原因共有36個(gè)分類，對(duì)問題件原因定義及分類不夠明確，且問題件中25.34%的問題原因是催派和查件；工單信息：平均每日生成工單數(shù)量超過6000單，目前工單分類較多，而且工單分類與問題件無關(guān)聯(lián)關(guān)系；仲裁信息：平均每日仲裁數(shù)量超過1500件，但是仲裁結(jié)果與獎(jiǎng)懲考核并未關(guān)聯(lián)目前信息統(tǒng)計(jì)更多是采用導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)后的手工統(tǒng)計(jì)，工作量大運(yùn)單信息（日均運(yùn)單數(shù)）問題件信息（日均問題件數(shù)）問題件信息（問題件原因分類及占比）工單信息（日均工單數(shù)）仲裁信息（日均仲裁數(shù)）工單信息（工單分類）700,000+520,000+3625.34%6,000+1181,500+數(shù)據(jù)來源于當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)客服人員及工作內(nèi)容現(xiàn)狀網(wǎng)點(diǎn)客服人員數(shù)總部客服人員數(shù)中心客服人員數(shù)10000+100+100+13%數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)研反應(yīng)：中心客服每天需要使用超過50分鐘完成每日數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，占總工作量13%網(wǎng)點(diǎn)客服反應(yīng)每日工作無重點(diǎn)，需要跟進(jìn)全量運(yùn)單72%工單轉(zhuǎn)派日均工單數(shù)超過6000條，各中心客服需處理的日均工單數(shù)超過100單60%問題件錄入與處理12月1日數(shù)據(jù)：?jiǎn)栴}件記錄總數(shù)1,000,000條，錄入數(shù)接近100條/人調(diào)研反應(yīng)：接近60%時(shí)間用于錄入與處理問題件數(shù)據(jù)客服體系規(guī)劃02流程全網(wǎng)連接客戶呼叫中心微信官網(wǎng)在線客服小I機(jī)器人短信咨詢受理投訴建議用戶渠道業(yè)務(wù)智能客服客服人員仲裁人員處理工單處理工單執(zhí)行獎(jiǎng)懲服務(wù)類工單智能客服投訴投訴類工單申訴網(wǎng)點(diǎn)1、全渠道接入來自各種渠道的請(qǐng)求，全都以工單的形式匯總到工單系統(tǒng)中，統(tǒng)一進(jìn)行回復(fù)、分派、記錄統(tǒng)一識(shí)別不同渠道的客戶，自動(dòng)關(guān)聯(lián)歷史工單，查詢歷史信息。2、工單全網(wǎng)貫穿客服業(yè)務(wù)的運(yùn)作都會(huì)基于工單完成，工單實(shí)現(xiàn)從“總部——中心——網(wǎng)點(diǎn)”的全網(wǎng)貫通。3、業(yè)務(wù)流程聯(lián)動(dòng)無需另外創(chuàng)建獎(jiǎng)懲，投訴和監(jiān)察類工單處理完成，根據(jù)獎(jiǎng)懲規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)生成結(jié)果。郵政局電商渠道APP申訴類工單網(wǎng)點(diǎn)基于智能客服系統(tǒng)的客服管理以運(yùn)單為核心、以工單為紐帶，取代原問題件登記功能完成客服工作運(yùn)單服務(wù)類工單仲裁投訴類工單仲裁申訴類工單基于服務(wù)類工單發(fā)起投訴/直接發(fā)起投訴投訴處理完成后發(fā)起申訴服務(wù)小結(jié)服務(wù)類工單當(dāng)用戶對(duì)投訴處理結(jié)果有異議時(shí)，可以基于投訴類工單生成申訴類工單，并由仲裁再次處理；用戶可基于服務(wù)類工單生成投訴類工單，由仲裁介入完成投訴處理；能夠直接完成處理的客服業(yè)務(wù)統(tǒng)一記錄為服務(wù)小結(jié)需要協(xié)調(diào)處理才能完成的客服業(yè)務(wù)統(tǒng)一記錄為服務(wù)類工單以運(yùn)單為核心：原則上所有需處理的工單均必須基于已有運(yùn)單進(jìn)行創(chuàng)建；以工單為紐帶：運(yùn)單狀態(tài)及運(yùn)單問題處理均依托工單完成；運(yùn)單狀態(tài)：包含正常、風(fēng)險(xiǎn)件和問題件工單類型：包含服務(wù)類工單（服務(wù)小結(jié)/服務(wù)類工單）、投訴類工單和申訴類工單；系統(tǒng)判斷風(fēng)險(xiǎn)件：系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)件分類及考核標(biāo)準(zhǔn)完成風(fēng)險(xiǎn)件預(yù)警；系統(tǒng)判斷問題件：系統(tǒng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)件處理情況升級(jí)運(yùn)單狀態(tài)，并創(chuàng)建工單；服務(wù)小結(jié)→風(fēng)險(xiǎn)件：若運(yùn)單下發(fā)生服務(wù)小結(jié)，則運(yùn)單狀態(tài)自動(dòng)變更為風(fēng)險(xiǎn)件；服務(wù)類工單→問題件：若運(yùn)單下發(fā)生服務(wù)類工單，則運(yùn)單狀態(tài)自動(dòng)變更為問題件；正常風(fēng)險(xiǎn)件問題件系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)規(guī)則變更狀態(tài)系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)規(guī)則變更狀態(tài)驅(qū)動(dòng)運(yùn)單狀態(tài)體系工單體系基于智能客服系統(tǒng)的客服管理①統(tǒng)一工作界面：統(tǒng)一坐席、總部客服、省中心客服、網(wǎng)點(diǎn)客服及總部/省中心仲裁工作界面，不同角色人員均通過使用智能客服門戶完成各自工作內(nèi)容；②智能規(guī)則引擎：通過智能規(guī)則引擎，完善工單流程、完成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、減少問題件、提升客服工作效率，降低成本；③基于工單的考核：所有對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)/省中心的獎(jiǎng)罰，及對(duì)客服人員的績(jī)效考核均基于工單開展和結(jié)算；呼叫中心坐席總部客服省中心客服網(wǎng)點(diǎn)客服①統(tǒng)一工作界面創(chuàng)建工單工單待辦工單處理智能客服門戶工單復(fù)核……工單查看服務(wù)小結(jié)總部/省中心仲裁接聽400電話后完成服務(wù)小結(jié)或創(chuàng)建工單按實(shí)際情況創(chuàng)建工單、處理工單工單復(fù)核大客戶服務(wù)工單創(chuàng)建投訴類工單處理、申訴處理②智能規(guī)則引擎工單升級(jí)問題預(yù)判自動(dòng)流轉(zhuǎn)智能規(guī)則引擎風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警當(dāng)運(yùn)單下發(fā)生工單，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)規(guī)則完成運(yùn)單狀態(tài)變更，如時(shí)效類工單自動(dòng)根據(jù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)判斷是否為問題件；③基于工單的考核根據(jù)不同的風(fēng)險(xiǎn)件類型發(fā)生條件，由系統(tǒng)自動(dòng)完成風(fēng)險(xiǎn)件預(yù)警，并將風(fēng)險(xiǎn)件運(yùn)單推送相關(guān)人員；工單創(chuàng)建后都必須設(shè)定處理優(yōu)先級(jí)，若同一運(yùn)單再次發(fā)生同類型工單，則系統(tǒng)自動(dòng)追加記錄并提升工單優(yōu)先級(jí)；以“寄件責(zé)任制”為原則自動(dòng)完成部分工單流轉(zhuǎn)，當(dāng)前節(jié)點(diǎn)上傳相關(guān)證據(jù)后工單自動(dòng)根據(jù)運(yùn)單軌跡向下流轉(zhuǎn)；獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效罰款問題件與工單轉(zhuǎn)化關(guān)閉CRM系統(tǒng)中的問題件登記功能，通過工單流轉(zhuǎn)完成問題件狀態(tài)驅(qū)動(dòng)、問題處理。催派、查件、異常續(xù)送三類問題件類型占原問題件登記工作量的80%，以此為例：催派、查件只允許呼叫中心坐席錄入客戶真實(shí)發(fā)生的，且錄入后保存為服務(wù)小結(jié)形式；通過智能客服系統(tǒng)與NOS系統(tǒng)共同完成系統(tǒng)自動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，能夠降低現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)客服75%問題件工作量，40%總工作量；通過智能客服系統(tǒng)與NOS系統(tǒng)共同完成系統(tǒng)自動(dòng)的問題告警，能夠?qū)F(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)客服工作聚焦到真正的5%的問題件中；催派類問題件工單轉(zhuǎn)化續(xù)送類問題件轉(zhuǎn)化所有問題件工單轉(zhuǎn)化流轉(zhuǎn)中的時(shí)效類運(yùn)單業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)目前CRM系統(tǒng)中問題件原因?yàn)榇吲珊筒榧膯栴}件占總數(shù)的25.34%，有些運(yùn)單并沒有問題，可能因?yàn)榭蛻舻囊淮纹胀ㄗ稍兙统蔀榱恕皢栴}件”，以此為例，未來催派和查件的業(yè)務(wù)場(chǎng)景將發(fā)生變化，有效減少非真實(shí)問題件數(shù)量客戶呼叫中心坐席網(wǎng)點(diǎn)客服400、微信、官網(wǎng)等渠道進(jìn)行催派/查件電話直接聯(lián)系進(jìn)行催派/查件創(chuàng)建工單規(guī)則引擎運(yùn)單時(shí)效判定機(jī)制生成服務(wù)小結(jié)工單升級(jí)判定機(jī)制生成服務(wù)類工單原工單升級(jí)運(yùn)單狀態(tài)：正常運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)栴}件工單處理工單辦結(jié)工單催辦未超時(shí)效已超標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效有同類工單處理完成并復(fù)核合格處理時(shí)限內(nèi)未處理系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)未超時(shí)效預(yù)計(jì)減少20%問題件網(wǎng)點(diǎn)客服自動(dòng)派發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)無同類工單運(yùn)單狀態(tài)：風(fēng)險(xiǎn)件系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)已超預(yù)警時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)件提醒工單回訪中心客服不滿意工單重啟系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)消除10%問題件聚焦5%真正問題件5%問題作為風(fēng)險(xiǎn)前置派件時(shí)的時(shí)效類運(yùn)單業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)目前CRM系統(tǒng)中問題件原因?yàn)椤胺羌慈占?特殊區(qū)域派送，續(xù)送”、“另約派送時(shí)間，續(xù)送”、“節(jié)假日客戶放假，續(xù)送”、“客戶或寄件方要求更改派送時(shí)間，續(xù)送”、“客戶自提，已約自提時(shí)間”、“電話異常/電話無人接聽，續(xù)送”的派送過程中產(chǎn)生的時(shí)效類運(yùn)單“問題件”占比也高達(dá)36.24%網(wǎng)點(diǎn)客服創(chuàng)建工單規(guī)則引擎運(yùn)單時(shí)效判定機(jī)制生成服務(wù)小結(jié)工單升級(jí)判定機(jī)制原工單升級(jí)生成服務(wù)類工單未超時(shí)效已超時(shí)效無同類工單預(yù)計(jì)減少30%問題件有同類工單運(yùn)單狀態(tài)：正常續(xù)送時(shí)效判定運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)栴}件運(yùn)單狀態(tài)：風(fēng)險(xiǎn)件工單處理工單辦結(jié)工單催辦處理完成并復(fù)核合格處理時(shí)限內(nèi)未處理網(wǎng)點(diǎn)客服自動(dòng)派發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)消除25%問題件聚焦5%問題件破損污染類運(yùn)單業(yè)務(wù)場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)對(duì)于破損污染類運(yùn)單，容易導(dǎo)致問題無法定位跟蹤，最終導(dǎo)致責(zé)任方無法確認(rèn)；針對(duì)此類運(yùn)單，客服系統(tǒng)將根據(jù)運(yùn)單問題類型對(duì)應(yīng)的處理流程自動(dòng)完成工單的流轉(zhuǎn)，減少網(wǎng)點(diǎn)間的推諉現(xiàn)象網(wǎng)點(diǎn)客服創(chuàng)建工單規(guī)則引擎問題處理規(guī)則判定工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)機(jī)制運(yùn)單狀態(tài)：?jiǎn)栴}件責(zé)任節(jié)點(diǎn)處理工單責(zé)任節(jié)點(diǎn)處理工單根據(jù)問題類型自動(dòng)流轉(zhuǎn)上傳證據(jù)工單辦結(jié)無法提供證據(jù)/主動(dòng)認(rèn)責(zé)無法提供證據(jù)/主動(dòng)認(rèn)責(zé)工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)提升效率客服人員及工作內(nèi)容優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)客服人員數(shù)總部客服人員數(shù)中心客服人員數(shù)網(wǎng)點(diǎn)客服成本下降20%中心客服冗余工作量減少40%，可將更多精力投入網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)扶持與網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)100+問題件取消乾坤問題件登記入口，由工單及系統(tǒng)規(guī)則完成問題件狀態(tài)驅(qū)動(dòng)與風(fēng)險(xiǎn)前置預(yù)警，有效降低客服工作量，避免創(chuàng)造工作現(xiàn)象工單貫穿工單貫穿至網(wǎng)點(diǎn)，提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)有效降低中心客服工作量，轉(zhuǎn)移中心客服工作重心，降低重心客服成本同時(shí)提升其價(jià)值報(bào)表能力為客服、仲裁、呼叫中心提供多維度的報(bào)表能力，消除手工數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量，明晰各網(wǎng)