醫(yī)院微笑問(wèn)好服務(wù)實(shí)施規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02服務(wù)流程設(shè)計(jì)01服務(wù)價(jià)值定位03行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)04場(chǎng)景化應(yīng)用訓(xùn)練05質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系06長(zhǎng)效運(yùn)行保障服務(wù)價(jià)值定位01提升患者就醫(yī)體驗(yàn)?zāi)托慕獯鹉托慕獯鸹颊叩囊蓡?wèn)，消除患者的顧慮，提高患者的滿意度。03提供細(xì)致入微的醫(yī)療服務(wù)，如指引、攙扶、協(xié)助掛號(hào)等，減輕患者就醫(yī)過(guò)程中的不便。02細(xì)致服務(wù)微笑迎接在患者進(jìn)入醫(yī)院時(shí)，醫(yī)務(wù)人員以微笑迎接，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。01塑造醫(yī)院親和形象真誠(chéng)微笑醫(yī)務(wù)人員以真誠(chéng)、自然的微笑面對(duì)患者，展現(xiàn)醫(yī)院親和、溫馨的形象。01貼心關(guān)懷關(guān)注患者的需求和感受，提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷和尊重。02文明禮貌醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，文明用語(yǔ)，禮貌待人，樹立醫(yī)院良好形象。03緩解醫(yī)患溝通壓力醫(yī)務(wù)人員以微笑為橋梁，緩解患者緊張情緒，促進(jìn)醫(yī)患溝通。微笑溝通耐心傾聽患者的意見和建議，了解患者的需求和訴求，及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。傾聽患者掌握溝通技巧，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)醫(yī)療信息，避免醫(yī)患溝通障礙。有效溝通服務(wù)流程設(shè)計(jì)02患者接觸環(huán)節(jié)分解主動(dòng)微笑迎接患者，介紹自己并詢問(wèn)患者需求。初次接觸診療過(guò)程離開環(huán)節(jié)耐心傾聽患者陳述，詳細(xì)解答患者問(wèn)題，給予專業(yè)指導(dǎo)和建議。送別患者時(shí)，以微笑和溫暖的話語(yǔ)表達(dá)關(guān)心，提醒患者注意事項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)候話術(shù)清單送別患者時(shí)祝您早日康復(fù)，如有任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系我們。03您感覺(jué)哪里不舒服？請(qǐng)告訴我您的詳細(xì)情況。02診療過(guò)程中接待患者時(shí)您好！歡迎來(lái)到我們醫(yī)院，有什么可以為您服務(wù)的？01應(yīng)急場(chǎng)景應(yīng)對(duì)預(yù)案遇到患者投訴耐心傾聽患者意見，及時(shí)表達(dá)歉意并妥善處理，如有需要請(qǐng)上級(jí)協(xié)助。01患者突然病情惡化立即通知醫(yī)生并協(xié)助進(jìn)行緊急救治，同時(shí)安撫患者及家屬情緒。02服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)失誤及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤并致歉，采取補(bǔ)救措施，確保患者得到及時(shí)有效的服務(wù)。03行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)03保持自然微笑，使面部肌肉放松，傳遞友好和熱情的信息。微笑表情與患者保持眼神交流，展現(xiàn)真誠(chéng)和關(guān)注，增強(qiáng)親和力。眼神交流手勢(shì)自然、適度，不宜過(guò)度夸張或過(guò)于拘謹(jǐn)，與患者保持舒適的距離。手勢(shì)姿態(tài)儀態(tài)表情管理要求音量語(yǔ)速控制技巧保持適當(dāng)?shù)囊袅浚苊膺^(guò)高或過(guò)低，確保信息傳遞的清晰度。音量適中語(yǔ)速適宜語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速不宜過(guò)快或過(guò)慢，應(yīng)與患者保持同步，方便患者理解和接受。語(yǔ)氣要溫和、親切，語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，增強(qiáng)語(yǔ)言的感染力。保持適當(dāng)?shù)木嚯x，尊重患者的個(gè)人空間和隱私，避免過(guò)于貼近或疏遠(yuǎn)。尊重患者空間根據(jù)患者的身高、年齡、病情等因素，靈活調(diào)整服務(wù)距離，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和舒適度。靈活調(diào)整0102服務(wù)距離尺度指引場(chǎng)景化應(yīng)用訓(xùn)練04門診導(dǎo)診核心場(chǎng)景主動(dòng)問(wèn)候患者主動(dòng)向患者微笑并問(wèn)好，同時(shí)介紹自己的姓名和職務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和專業(yè)。01指引就診流程詳細(xì)向患者介紹醫(yī)院的就診流程和注意事項(xiàng)，包括掛號(hào)、候診、問(wèn)診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，并幫助患者解決可能遇到的問(wèn)題。02解答患者疑問(wèn)耐心解答患者關(guān)于病情、治療方案、藥物用法等方面的疑問(wèn)，為患者提供準(zhǔn)確、清晰的信息。03維持就診秩序協(xié)助維護(hù)門診的就診秩序，確保患者按照順序就診，及時(shí)引導(dǎo)患者到相應(yīng)的診室或檢查室。04住院部查房場(chǎng)景關(guān)心患者情況進(jìn)入病房時(shí)，先微笑問(wèn)候患者，詢問(wèn)患者的身體狀況和治療效果，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷。整理患者資料協(xié)助整理患者的病歷和治療記錄，確保醫(yī)療文件的完整性和規(guī)范性。核對(duì)患者信息仔細(xì)核對(duì)患者的姓名、床號(hào)、住院號(hào)等信息，確保醫(yī)療信息的準(zhǔn)確性。介紹病情及治療方案向患者詳細(xì)介紹病情、治療方案和注意事項(xiàng)，解答患者及家屬的疑問(wèn)，提高患者的信任度和治療依從性。急診快速響應(yīng)場(chǎng)景迅速響應(yīng)急救需求接到急診通知后，迅速準(zhǔn)備急救設(shè)備和藥品，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，爭(zhēng)取救治時(shí)間?？焖僭u(píng)估病情迅速對(duì)患者進(jìn)行初步評(píng)估，確定病情的嚴(yán)重程度和緊急程度，及時(shí)采取急救措施。協(xié)同合作積極與急診科醫(yī)生、護(hù)士等團(tuán)隊(duì)成員協(xié)同合作，共同制定救治方案，確?；颊叩玫郊皶r(shí)、有效的救治。安撫患者及家屬情緒在急救過(guò)程中，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，同時(shí)安撫患者及家屬的緊張情緒，為其提供心理支持。質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系05患者滿意度跟蹤指標(biāo)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與分析滿意度指標(biāo)改進(jìn)措施通過(guò)問(wèn)卷、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種方式，收集患者對(duì)醫(yī)院微笑問(wèn)好服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。包括服務(wù)態(tài)度、溝通效果、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等，確保全面反映患者體驗(yàn)和感受。定期匯總滿意度數(shù)據(jù)，分析患者滿意度指標(biāo)的變化趨勢(shì)和影響因素。根據(jù)分析結(jié)果，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和措施，以提升患者滿意度。神秘訪客考核機(jī)制神秘訪客考核標(biāo)準(zhǔn)考核實(shí)施結(jié)果應(yīng)用由醫(yī)院聘請(qǐng)的專業(yè)人員或第三方機(jī)構(gòu)扮演患者，對(duì)醫(yī)院微笑問(wèn)好服務(wù)進(jìn)行匿名評(píng)估。制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)分體系，涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。定期對(duì)醫(yī)院各科室進(jìn)行神秘訪客考核，確保考核的公正性和客觀性。將考核結(jié)果作為醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)的重要依據(jù)，對(duì)存在問(wèn)題的科室和人員進(jìn)行整改和追責(zé)。通過(guò)患者滿意度跟蹤、神秘訪客考核等多種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院微笑問(wèn)好服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入剖析，找出問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因和關(guān)鍵因素。針對(duì)問(wèn)題根源，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施和實(shí)施方案。對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果評(píng)估，確保問(wèn)題得到有效解決和持續(xù)改進(jìn)。服務(wù)改進(jìn)循環(huán)模型發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因分析改進(jìn)措施效果評(píng)估長(zhǎng)效運(yùn)行保障06員工激勵(lì)方案設(shè)計(jì)設(shè)立微笑服務(wù)獎(jiǎng)、評(píng)選優(yōu)秀員工，給予表彰和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)制度將微笑服務(wù)納入考核體系，表現(xiàn)優(yōu)秀員工可獲得晉升機(jī)會(huì)。晉升機(jī)制定期組織員工進(jìn)行微笑服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和技能。培訓(xùn)教育服務(wù)文化滲透路徑活動(dòng)強(qiáng)化定期開展微笑服務(wù)主題活動(dòng)，增強(qiáng)員工對(duì)微笑服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)同。03在服務(wù)中樹立微笑服務(wù)的典型，引導(dǎo)員工向榜樣學(xué)習(xí)。02樹立榜樣宣傳推廣通過(guò)內(nèi)部宣傳、標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)等多種形式，宣傳微笑服務(wù)的理念和重要性。01跨部門