美容院?jiǎn)T工操作技能規(guī)范手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范美容院?jiǎn)T工操作行為，提升服務(wù)專業(yè)度與客戶體驗(yàn)，保障服務(wù)安全，明確崗位技能要求，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)為員工培訓(xùn)、日常操作及考核的核心依據(jù)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于美容院全體員工（包括美容師、美甲師、美睫師、紋繡師等），涵蓋所有服務(wù)項(xiàng)目的操作流程與規(guī)范。1.3基本原則1.客戶至上：以客戶需求為核心，提供個(gè)性化、貼心服務(wù)，尊重客戶隱私與選擇。2.安全第一：嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致客戶受傷或過敏；使用合格產(chǎn)品與儀器，確保服務(wù)安全。3.專業(yè)規(guī)范：掌握專業(yè)知識(shí)與技能，操作符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《美容美發(fā)服務(wù)規(guī)范》），杜絕違規(guī)操作。4.誠(chéng)信服務(wù)：如實(shí)告知客戶項(xiàng)目效果與注意事項(xiàng)，不夸大宣傳；尊重客戶意愿，不強(qiáng)制推銷。第二章儀容儀表規(guī)范2.1著裝要求員工需統(tǒng)一穿著美容院指定工服，工服應(yīng)整潔、無(wú)破損、無(wú)污漬（如遇污染需及時(shí)更換）。工牌佩戴于左胸口，清晰顯示姓名與崗位；禁止佩戴夸張飾品（如大型項(xiàng)鏈、耳環(huán)）。鞋子需舒適、防滑（避免穿高跟鞋或拖鞋），顏色與工服協(xié)調(diào)。2.2發(fā)型與妝容發(fā)型需利落整齊，長(zhǎng)發(fā)需扎起或盤起（避免披散遮擋面部或操作）；短發(fā)需梳理整齊，無(wú)碎發(fā)散落。妝容需淡雅自然：底妝均勻，眼影選用大地色或淺色系，口紅為豆沙色或裸色；禁止?jié)鈯y艷抹（美甲師、美睫師可適當(dāng)調(diào)整，但需符合職業(yè)形象）。指甲需修剪整齊（長(zhǎng)度不超過指尖），禁止涂鮮艷指甲油或做復(fù)雜美甲（美甲師除外）。2.3個(gè)人衛(wèi)生保持面部清潔，無(wú)油光、痘痘紅腫等明顯瑕疵；定期修剪眉毛，避免雜亂?？谇粺o(wú)異味：工作前避免食用辛辣、大蒜等刺激性食物，可使用漱口水或口香糖清新口氣。身體無(wú)異味：勤洗澡、換衣服（工服每日更換），避免使用濃烈香水（可使用清淡香氛）。手部清潔：操作前用消毒洗手液洗手（或用75%酒精棉片擦拭），操作過程中避免接觸污染物（如手機(jī)、錢幣）。第三章基礎(chǔ)操作技能規(guī)范3.1皮膚護(hù)理基礎(chǔ)流程皮膚護(hù)理需遵循“清潔-調(diào)理-滋養(yǎng)”邏輯，核心步驟包括：卸妝→清潔→爽膚→按摩→面膜→護(hù)膚。3.1.1卸妝操作要點(diǎn)選擇溫和的卸妝產(chǎn)品（如卸妝水、卸妝乳），避免使用刺激性強(qiáng)的卸妝油（敏感肌慎用）。取適量產(chǎn)品涂抹于面部，順著皮膚紋理輕輕按摩（如額頭打圈、臉頰向上提拉），溶解彩妝。眼部、唇部需使用專用卸妝產(chǎn)品（如眼唇卸妝液）：用化妝棉濕敷30秒后輕輕擦拭，避免用力拉扯（防止眼周細(xì)紋或唇部脫皮）。卸妝后用溫水沖洗干凈，確保無(wú)殘留（可通過“擦臉巾無(wú)彩妝痕跡”判斷）。3.1.2清潔操作要點(diǎn)根據(jù)客戶皮膚類型選擇潔面產(chǎn)品（油性肌用泡沫潔面、干性肌用氨基酸潔面、敏感肌用舒緩潔面）。取適量產(chǎn)品于手心，加溫水打泡（泡沫需細(xì)膩），涂抹于面部。用指腹打圈按摩（力度適中，避免摩擦皮膚），重點(diǎn)清潔T區(qū)、鼻翼兩側(cè)、下巴等油脂分泌旺盛部位（時(shí)間約1-2分鐘）。用溫水沖洗干凈（水溫35℃左右，避免過冷或過熱刺激皮膚），用干凈毛巾輕拍面部吸干水分（禁止擦拭）。3.1.3爽膚操作要點(diǎn)將爽膚水倒在化妝棉上（避免直接用手涂抹，防止污染產(chǎn)品），輕輕拍于面部（從下往上、從內(nèi)到外），促進(jìn)吸收。敏感肌可使用噴霧型爽膚水（距離面部10-15cm噴灑），然后用化妝棉輕拍（避免過度摩擦）。重點(diǎn)部位（如額頭、下巴）可重復(fù)拍打，確保皮膚充分補(bǔ)水。3.1.4按摩操作要點(diǎn)使用按摩膏或精油（根據(jù)客戶皮膚類型選擇：油性肌用清爽按摩膏、干性肌用滋潤(rùn)按摩膏、敏感肌用舒緩精油）。取適量產(chǎn)品涂抹于面部，用指腹（避免用指尖）按照“面部肌肉紋理”按摩：額頭：從眉心向太陽(yáng)穴打圈；臉頰：從下巴向耳根、嘴角向太陽(yáng)穴提拉；眼部：從內(nèi)眼角向太陽(yáng)穴輕推（避免拉扯眼周皮膚）；頸部：從鎖骨向下巴提拉（預(yù)防頸紋）。按摩力度需適中（以客戶“感覺舒適、無(wú)疼痛”為準(zhǔn)），時(shí)間約10-15分鐘（敏感肌縮短至5-8分鐘）。3.1.5面膜操作要點(diǎn)根據(jù)客戶需求選擇面膜（如補(bǔ)水面膜、美白面膜、舒緩面膜），避免使用過期或變質(zhì)產(chǎn)品。敷面膜前需爽膚（打開毛孔，提升吸收效果）；若為片狀面膜，需將面膜展開，對(duì)齊眼部、唇部，輕輕貼于面部（用手指按壓平整，避免氣泡）。面膜時(shí)間約15-20分鐘（避免超時(shí)，防止面膜反吸皮膚水分）；取下面膜后，用手指按摩面部（促進(jìn)剩余精華吸收），然后用溫水沖洗干凈（免洗面膜除外）。3.1.6護(hù)膚操作要點(diǎn)按照“爽膚水→精華→乳液→面霜”的順序涂抹（遵循“輕薄到厚重”原則）。取適量產(chǎn)品于手心，搓熱后涂抹于面部（從下往上、從內(nèi)到外）：精華：重點(diǎn)涂抹于需要改善的部位（如眼角、法令紋），用指腹輕拍吸收；乳液/面霜：涂抹均勻，避免厚重（油性肌可省略面霜）。3.2儀器操作基礎(chǔ)規(guī)范3.2.1儀器使用前檢查檢查儀器外觀：無(wú)破損、松動(dòng)、電源線老化等問題（若有異常，立即停止使用并聯(lián)系維修）。檢查儀器功能：開關(guān)、調(diào)節(jié)按鈕（如強(qiáng)度、模式）是否靈敏，顯示屏是否正常。確認(rèn)配件齊全：如導(dǎo)入頭、導(dǎo)出頭、光子嫩膚探頭等（需清潔消毒后使用）。3.2.2儀器操作通用注意事項(xiàng)使用前告知客戶：儀器的作用（如“導(dǎo)入儀可促進(jìn)精華吸收”）、流程（如“需涂抹精華后使用”）及注意事項(xiàng)（如“避免接觸眼睛”），取得客戶同意。操作時(shí)避開敏感部位：眼睛、嘴唇、傷口、紅腫處（如痘痘、曬傷）。力度與時(shí)間：根據(jù)客戶皮膚狀況調(diào)整（敏感肌用低強(qiáng)度、短時(shí)間），避免壓迫或過度刺激皮膚。使用后清潔：用75%酒精棉片擦拭儀器探頭（避免交叉感染），關(guān)閉電源并放回原位。3.2.3常見儀器操作要點(diǎn)導(dǎo)入儀：將精華液涂抹于面部，用導(dǎo)入儀順著皮膚紋理輕輕滑動(dòng)（速度適中），重點(diǎn)部位（如眼角）可加強(qiáng)；時(shí)間約5-10分鐘。導(dǎo)出儀：將導(dǎo)出液涂抹于面部，用導(dǎo)出儀順著皮膚紋理滑動(dòng)（重點(diǎn)清潔T區(qū)），時(shí)間約5-8分鐘（敏感肌禁用）。光子嫩膚儀：給客戶戴護(hù)目鏡（保護(hù)眼睛），將探頭輕貼于面部（順著皮膚紋理滑動(dòng)），每個(gè)部位重復(fù)2-3次；使用后涂抹舒緩面膜（避免陽(yáng)光直射）。第四章專項(xiàng)項(xiàng)目操作規(guī)范4.1面部護(hù)理專項(xiàng)4.1.1深層清潔護(hù)理流程：卸妝→清潔→去角質(zhì)→爽膚→導(dǎo)出→導(dǎo)入→面膜→護(hù)膚。注意事項(xiàng)：去角質(zhì)：根據(jù)皮膚類型選擇產(chǎn)品（油性肌用顆粒去角質(zhì)、干性/敏感肌用化學(xué)去角質(zhì)），時(shí)間約1-2分鐘（避免用力摩擦）；導(dǎo)出儀：使用時(shí)電流強(qiáng)度調(diào)至“低”（敏感肌禁用），重點(diǎn)清潔T區(qū)；面膜：選擇清潔型面膜（如泥膜），時(shí)間約10-15分鐘（避免超時(shí)導(dǎo)致皮膚干燥）。4.1.2補(bǔ)水保濕護(hù)理流程：卸妝→清潔→爽膚→按摩（補(bǔ)水按摩膏）→補(bǔ)水面膜→護(hù)膚（保濕精華+乳液+面霜）。注意事項(xiàng)：按摩：使用補(bǔ)水按摩膏（避免油膩），手法輕柔（防止拉扯皮膚）；面膜：選擇玻尿酸或神經(jīng)酰胺成分的補(bǔ)水面膜，時(shí)間約15-20分鐘；護(hù)膚：使用保濕型產(chǎn)品（避免清爽型），重點(diǎn)涂抹于臉頰、額頭等干燥部位。4.1.3抗衰緊致護(hù)理流程：卸妝→清潔→爽膚→抗衰精華導(dǎo)入→抗衰按摩→抗衰面膜→護(hù)膚（抗衰精華+抗衰乳液+抗衰面霜）。注意事項(xiàng)：精華：選擇視黃醇、肽類或玻色因成分的抗衰精華；按摩：使用抗衰按摩膏，手法以“提升”為主（如從下巴到耳根、嘴角到太陽(yáng)穴提拉）；面膜：選擇抗衰型面膜（如膠原蛋白面膜），時(shí)間約15-20分鐘。4.2身體護(hù)理專項(xiàng)4.2.1精油按摩流程：客戶更換浴袍→躺于按摩床→熱毛巾擦拭身體→涂抹精油→按摩→熱毛巾擦拭→涂抹身體乳。注意事項(xiàng)：精油選擇：根據(jù)客戶需求（如舒緩用薰衣草精油、排毒用檸檬精油、保濕用玫瑰精油）；按摩手法：推、拿、按、摩、揉（力度由輕到重，再由重到輕），避開骨骼突出處（如脊椎、膝蓋）、傷口；禁忌：孕婦、高血壓、心臟病患者避免劇烈按摩。4.2.2肩頸舒緩護(hù)理流程：客戶坐于按摩椅→熱毛巾敷肩頸→涂抹舒緩精油→按摩（推肩頸、按肩井穴、揉斜方肌、拿頸部）→熱毛巾擦拭→涂抹肩頸霜。注意事項(xiàng)：肩井穴：按壓力度適中（避免過強(qiáng)導(dǎo)致疼痛）；頸部：按摩輕柔（避免壓迫頸動(dòng)脈）；禁忌：頸椎病患者避免劇烈按摩。4.3美甲美睫專項(xiàng)4.3.1美甲操作流程：客戶選款→修剪指甲形狀→打磨指甲表面→涂底油→涂?jī)蓪蛹子汀宽斢汀謇矶嘤嗉子?。注意事?xiàng)：工具消毒：指甲刀、打磨條、死皮推等需用75%酒精消毒（避免交叉感染）；指甲形狀：根據(jù)客戶手指形狀選擇（如短手指選圓形、長(zhǎng)手指選方形）；甲油涂抹：均勻涂抹（避免氣泡），每層待干后再涂下一層（頂油需涂厚，增加亮度）。4.3.2美睫嫁接流程：客戶躺于美容床→清潔眼部（去除睫毛油脂）→選擇睫毛（長(zhǎng)度、卷度、材質(zhì)）→嫁接（一根一根接于客戶睫毛根部1-2mm處）→吹干睫毛膠→告知注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)：睫毛選擇：根據(jù)客戶睫毛條件（如短睫毛選10-12mm、卷睫毛選C卷）；嫁接手法：手部穩(wěn)定（避免粘到皮膚或眼睛），密度適中（避免過于濃密影響睫毛生長(zhǎng)）；術(shù)后注意：24小時(shí)內(nèi)避免洗臉、揉眼睛、使用睫毛膏。4.4紋繡專項(xiàng)（可選）4.4.1紋眉操作流程：客戶設(shè)計(jì)眉型→敷麻藥→紋繡（使用紋眉機(jī)或手工筆）→擦拭多余色料→涂抹修復(fù)膏→告知注意事項(xiàng)。注意事項(xiàng)：眉型設(shè)計(jì)：根據(jù)客戶臉型（如圓臉選挑眉、方臉選平眉），取得客戶確認(rèn)；麻藥使用：敷麻藥時(shí)間約15-20分鐘（避免超時(shí)導(dǎo)致過敏）；色料選擇：選擇植物色料（避免重金屬色料），顏色與頭發(fā)顏色協(xié)調(diào)；術(shù)后護(hù)理：避免沾水、抓撓，涂抹修復(fù)膏3-5天（防止結(jié)痂脫落）。第五章服務(wù)流程規(guī)范5.1客戶到店接待客戶到店時(shí)，員工需微笑迎接（露出8顆牙齒），說(shuō)：“您好，歡迎光臨XX美容院！”詢問客戶：“請(qǐng)問您有預(yù)約嗎？”（若有，引導(dǎo)至預(yù)約美容師；若沒有，詢問需求并推薦項(xiàng)目）。引導(dǎo)客戶入座（幫客戶拉椅子），遞上溫水或茶（說(shuō)：“請(qǐng)喝杯水，稍等片刻。”）。5.2術(shù)前咨詢與評(píng)估美容師需主動(dòng)詢問客戶：皮膚狀況（如“您是油性肌還是干性??？”）；需求（如“您想改善什么問題？補(bǔ)水還是美白？”）；過敏史（如“您對(duì)什么成分過敏嗎？”）；近期是否做過其他美容項(xiàng)目（如“最近一周有沒有做過光子嫩膚？”）。觀察客戶皮膚狀態(tài)（如是否有紅腫、痘痘、傷口），制定個(gè)性化護(hù)理方案。告知客戶：項(xiàng)目流程（如“今天的深層清潔需要40分鐘”）、效果（如“做完后皮膚會(huì)更清爽”）、注意事項(xiàng)（如“做完后要注意補(bǔ)水”），取得客戶同意。5.3操作前準(zhǔn)備準(zhǔn)備產(chǎn)品與儀器：將所需產(chǎn)品（如卸妝水、潔面乳）、儀器（如導(dǎo)入儀）擺放整齊（便于操作）。消毒工具：用75%酒精棉片擦拭工具（如化妝棉、鑷子）。調(diào)整環(huán)境：將美容床調(diào)整至合適高度（客戶躺臥舒適），關(guān)閉燈光（或調(diào)至柔和燈光），播放輕音樂（音量適中）。5.4操作過程服務(wù)操作時(shí)邊做邊解釋（如“現(xiàn)在給您做卸妝，用的是溫和的卸妝水，不會(huì)刺激皮膚”）。詢問客戶感受（如“力度怎么樣？會(huì)不會(huì)太輕或太重？”“有沒有不舒服的地方？”）。保持安靜：避免閑聊（如討論私人話題），讓客戶放松。操作過程中不離開客戶（如需拿東西，需告知客戶：“我去拿一下面膜，馬上回來(lái)?！保?。5.5術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)護(hù)理結(jié)束后，告知客戶術(shù)后注意事項(xiàng)（如：“今天做了深層清潔，接下來(lái)幾天要注意補(bǔ)水，避免使用刺激性產(chǎn)品?！薄白隽斯庾幽勰w，要注意防曬（涂防曬霜、戴帽子），避免陽(yáng)光直射?！薄凹藿恿私廾?，24小時(shí)內(nèi)不要洗臉，不要揉眼睛。”）。預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間（如：“您下次可以在一周后來(lái)做補(bǔ)水護(hù)理，我?guī)湍A(yù)約周五下午2點(diǎn)，可以嗎？”）。5.6客戶離店送客客戶離店時(shí)，員工需微笑道別（說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”）。提醒客戶帶好隨身物品（如：“您的包在這邊，請(qǐng)拿好?！保?。送客戶到門口（揮手告別，說(shuō)：“期待您下次再來(lái)！”）。第六章應(yīng)急處理規(guī)范6.1客戶過敏反應(yīng)處理立即停止操作：用清水沖洗客戶皮膚（去除殘留產(chǎn)品）。舒緩處理：給客戶涂抹舒緩產(chǎn)品（如蘆薈膠、舒緩噴霧）。觀察反應(yīng)：詢問客戶是否有紅腫、瘙癢、呼吸困難等癥狀（若癥狀較輕，讓客戶休息并喝溫水；若癥狀較重，立即送醫(yī)并聯(lián)系客戶家屬）。記錄與反饋：記錄過敏情況（產(chǎn)品名稱、操作流程、客戶反應(yīng)），反饋給上級(jí)（避免再次發(fā)生）。6.2儀器故障處理立即停止使用：關(guān)閉儀器電源，拔掉電源線。安撫客戶：說(shuō)：“對(duì)不起，儀器有點(diǎn)故障，我馬上幫您更換一臺(tái)?！保ㄈ粲袀溆脙x器，立即更換；若沒有，詢問客戶是否愿意改做其他項(xiàng)目或取消本次項(xiàng)目，退還費(fèi)用）。聯(lián)系維修：及時(shí)聯(lián)系維修人員（說(shuō)明故障現(xiàn)象）。記錄與反饋：記錄儀器故障情況（時(shí)間、現(xiàn)象、處理方式），反饋給上級(jí)。6.3客戶投訴處理傾聽與道歉：認(rèn)真傾聽客戶投訴（不打斷），說(shuō)：“對(duì)不起，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)?！绷私鈫栴}：詢問客戶：“請(qǐng)問您遇到了什么問題？”（如“服務(wù)態(tài)度不好”“操作不當(dāng)”）。解決問題：及時(shí)解決（如客戶對(duì)服務(wù)不滿意，可贈(zèng)送一次護(hù)理；若問題無(wú)法立即解決，告知客戶解決時(shí)間：“我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)?！保Ｓ涗浥c跟進(jìn)：記錄投訴情況（客戶姓名、問題、處理方式），反饋給上級(jí)；后續(xù)跟進(jìn)客戶（詢問是否滿意處理結(jié)果）。6.4突發(fā)意外事件處理摔倒：立即攙扶客戶（詢問是否受傷）；若受傷較輕（如擦傷），用消毒棉片擦拭傷口并涂抹消炎藥膏；若受傷較重（如骨折），立即送醫(yī)并聯(lián)系客戶家屬。燙傷：立即用冷水沖洗燙傷部位15-20分鐘（降低溫度）；若燙傷較輕（如紅腫），涂抹燙傷膏；若燙傷較重（如起水泡），用干凈紗布覆蓋并立即送醫(yī)。記錄與反饋：記錄意外事件情況（時(shí)間、地點(diǎn)、原因、處理方式），反饋給上級(jí)（避免再次發(fā)生）。第七章考核與改進(jìn)7.1技能考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)操作技能卸妝、清潔、爽膚、按摩、面膜、護(hù)膚流程流程正確（30分）、手法熟練（20分）、力度適中（20分）、無(wú)遺漏步驟（30分）專項(xiàng)項(xiàng)目操作深層清潔、補(bǔ)水保濕、精油按摩、美甲、美睫等流程符合項(xiàng)目要求（40分）、注意事項(xiàng)到位（30分）、客戶體驗(yàn)佳（30分）服務(wù)流程規(guī)范接待、咨詢、準(zhǔn)備、操作、術(shù)