[21]。3青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析3.1酒店基本概況青島海景花園大酒店位于青島市市南區(qū)彰化路2號(hào)，該酒店的住宿設(shè)施由三棟相互連接的大樓組成，分別是一號(hào)樓、二號(hào)樓和三號(hào)樓，總共有351間客房供客人選擇入住。青島海景花園大酒店的大堂位于二號(hào)樓內(nèi)，該樓分入口為一號(hào)樓門(mén)口和二號(hào)樓門(mén)口。酒店的地理位置使得客人在酒店門(mén)口就能夠直接欣賞到大海的美景，入住該酒店的客人可以從客房的窗戶中欣賞到青島市區(qū)的城市景觀以及獨(dú)特的北方海濱風(fēng)光。酒店的三棟樓之間相互連接，讓客人在酒店內(nèi)可以方便地享受住宿、餐飲和購(gòu)物的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了一體化的服務(wù)體驗(yàn)。3.2青島海景花園大酒店前廳部現(xiàn)狀青島海景花園大酒店前廳部分為兩個(gè)班組，分別是禮賓和前臺(tái)，結(jié)構(gòu)圖3-1如下：資料來(lái)源：作者自行整理圖3-1青島海景花園大酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖青島海景花園大酒店在青島市是一家中型酒店，在其前廳部有著明確的人員層次設(shè)置和細(xì)致的分工。青島海景花園大酒店前廳部禮賓主要為客人提供行李服務(wù)，解答客人的問(wèn)詢，提供租車服務(wù)，提供泊車服務(wù)還有免費(fèi)提供地圖、跑步圖、自行車、輪椅、嬰兒車、雨傘、行李打包、寄存、礦泉水、兒童挖沙用具和各種手提袋等服務(wù)。在青島海景花園大酒店前廳部，前臺(tái)位于2號(hào)樓大堂，擔(dān)當(dāng)重要的接待職責(zé)。主要職責(zé)包括咨詢解答，以確?？腿藢?duì)酒店設(shè)施和服務(wù)有充分了解，辦理入住、延住、登記、退房結(jié)賬手續(xù)，在夜間24點(diǎn)后，提供餐飲預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)為住店的外賓提供外幣兌換服務(wù)。但是酒店前廳部也存在一些問(wèn)題包括有形設(shè)備設(shè)施的老舊、大堂門(mén)口衛(wèi)生差、服務(wù)流程不規(guī)范、員工缺乏積極性、無(wú)法準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)、綜合素質(zhì)低等問(wèn)題。3.3問(wèn)卷調(diào)查3.3.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)問(wèn)卷包括兩個(gè)部分，第一部分是調(diào)查客人的基本信息，包括：性別、年齡、學(xué)歷、月收入、職業(yè)和消費(fèi)次數(shù)。第二部分是關(guān)于酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，將從以下五個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，分別是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性和移情性。問(wèn)卷采用了服務(wù)質(zhì)量評(píng)估常用的SERVQUAL量表，以便被調(diào)查者能夠方便地回答，每個(gè)維度包含一系列問(wèn)題，參與者需要根據(jù)他們的體驗(yàn)為每個(gè)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分采用五個(gè)等級(jí)，其中從1分到5分依次代表著非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個(gè)程度。3.3.2問(wèn)卷的發(fā)放問(wèn)卷的發(fā)放時(shí)間為2023年12月20日至2023年12月31日，發(fā)放對(duì)象是曾在酒店消費(fèi)過(guò)的客人，通過(guò)電子問(wèn)卷的方式向這些客人發(fā)送問(wèn)卷，以獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。根據(jù)研究需求，確定了發(fā)放200份問(wèn)卷。經(jīng)過(guò)整理和分析，最終收集到了186份有效問(wèn)卷，回收率達(dá)到了93%。3.3.3問(wèn)卷數(shù)據(jù)分析（1）被調(diào)查者基本情況分析表3-1被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目類別人數(shù)占比性別男9450.54%女9249.46%年齡20歲及以下21.08%21歲－30歲126.45%31歲－40歲6937.10%41歲－50歲6937.10%51歲及以上3418.28%學(xué)歷高中及以下21.08%大專3217.2%本科9953.23%碩士及以上5328.49%月收入5000元及以下42.15%5001元－10000元63.24%10001元－15000元2412.90%15001元－20000元4122.04%表3-1被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表（續(xù)表）項(xiàng)目類別人數(shù)占比20001元－25000元7339.25%25001元及以上3820.43%職業(yè)學(xué)生73.76%企業(yè)職員2613.98%個(gè)體經(jīng)營(yíng)6635.48%公務(wù)人員4423.66%退休人員3719.89%其他63.23%消費(fèi)次數(shù)1次2714.52%2-3次115.91%4-5次6937.1%6次及以上7942.47%資料來(lái)源：?jiǎn)柧頂?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)根據(jù)表3-1中的問(wèn)卷基本信息情況顯示，酒店的男性顧客和女性顧客數(shù)量大致相等。在被調(diào)查的顧客中，年齡段為41歲至50歲和31歲至40歲的顧客數(shù)量最多，分別占總數(shù)的37.10%，這說(shuō)明酒店的顧客主要以中老年人為主要客群。根據(jù)收入水平來(lái)看，月收入為20001元至25000元的顧客數(shù)量最多，占比達(dá)39.25%，其次是月收入為15001元至20000元的顧客，占比為24.04%，這表明參與問(wèn)卷調(diào)查的顧客經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)較高。從職業(yè)分布來(lái)看，個(gè)體經(jīng)營(yíng)者占據(jù)了35.48%的比例，其次是公務(wù)員，占比23.66%。這說(shuō)明酒店的消費(fèi)主流人群主要是個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和公務(wù)員。青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量模型（如表3-2所示），這個(gè)模型包括了24個(gè)指標(biāo)，按照以下五個(gè)方面進(jìn)行了分類，有形性包括指標(biāo)F1、F2、F3、F4、F5，可靠性包括指標(biāo)F6、F7、F8、F9，響應(yīng)性包括指標(biāo)F10、F11、F12、F13，保障性包括指標(biāo)F14、F15、F17、F18、F19，移情性包括指標(biāo)F20、F21、F22、F23、F24。表3-2前廳部服務(wù)質(zhì)量模型與量表維度序號(hào)問(wèn)項(xiàng)有形性F1前廳的設(shè)備功能齊全F2前廳大堂的裝修美觀F3前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等表3-2前廳部服務(wù)質(zhì)量模型與量表（續(xù)表）維度序號(hào)問(wèn)項(xiàng)F4前廳部的工作人員衣著得體、美觀F5酒店大堂感覺(jué)開(kāi)闊舒適可靠性F6您在前廳部尋求幫助時(shí)，前廳部員工能處理到您滿意F7前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范F8前廳部員工第一次為您服務(wù)，您感覺(jué)非常滿意F9前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)響應(yīng)性F10前廳部員工能及時(shí)處理您的需求F11前廳部員工能及時(shí)提供主動(dòng)特殊服務(wù)，如輪椅、嬰兒車、兒童玩具等F12前廳部員工能樂(lè)于為您提供服務(wù)F13前廳部員工不會(huì)在忙的時(shí)候，而忽視您要求F14您可以從多種渠道得到服務(wù)保障性F15前廳部員工能夠滿足您的要求值得信賴F16前廳部員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備充足F17前廳部員工的各種服務(wù)，令您感到安心F18前廳部員工有權(quán)處理特殊性要求F19前廳部無(wú)法處理的要求，不是拒絕，而是迅速反饋給上級(jí)處理移情性F20前廳部員工能主動(dòng)詢問(wèn)您的需求，并且處理您的需求F21前廳部員工能關(guān)心您的每一句話，并能提供個(gè)性化服務(wù)F22前廳部員工能夠充分考慮到您的利益F23前廳部員工服務(wù)時(shí)特別有禮貌，熱情服務(wù)F24您經(jīng)常光顧時(shí)前廳部員工能記住您的特殊要求（2）配對(duì)樣本T檢驗(yàn)本次研究旨在分析青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量，使用SPSS27.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，采用了配對(duì)樣本T檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)運(yùn)用配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，判斷差異是否顯著。得到的分析結(jié)果如下表所示：表3-3配對(duì)樣本T檢驗(yàn)維度指標(biāo)期望實(shí)際感受差值tp有形性F14.064.160.10-1.2260.222F24.123.99-0.131.7300.085F34.664.01-0.6510.1580.000**F44.014.050.04-0.5130.608F53.924.060.14-1.5830.115表3-3配對(duì)樣本t檢驗(yàn)（續(xù)表）維度指標(biāo)期望實(shí)際感受差值tp可靠性F64.004.290.29-3.3130.001**F74.714.11-0.608.0400.000**F84.484.19-0.294.3920.000**F94.683.91-0.7712.0730.000**響應(yīng)性F104.434.04-0.396.3940.000**F114.204.12-0.081.1410.255F124.414.13-0.284.1040.000**F134.264.270.01-0.01510.880F144.264.370.11-1.3840.168保障性F154.224.370.15-2.1180.035*F164.434.33-0.101.3920.166F174.414.29-0.121.6860.094F184.34.410.112.3450.020*F194.234.290.06-0.7560.450移情性F204.414.450.04-0.6440.521F214.434.460.03-0.4510.652F224.444.38-0.060.8890.375F234.564.580.02-0.3400.734F244.354.540.19-2.9670.003***p<0.05**p<0.01根據(jù)上表3-3的結(jié)果，可以看出在這個(gè)實(shí)驗(yàn)中使用了配對(duì)T檢驗(yàn)來(lái)研究數(shù)據(jù)之間的差異性，共有24組配對(duì)數(shù)據(jù)，其中有10對(duì)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)顯著差異性(p<0.05)。第一，根據(jù)具體的分析結(jié)果顯示，在F3.前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等的期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間存在著顯著差異性的結(jié)果(t=10.158,P=0.000*)，具體對(duì)比差異的分析表明，在這個(gè)方面，即前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等顧客對(duì)期望質(zhì)量的平均值4.66分，明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值3.54分，這意味著酒店前廳部的衛(wèi)生狀況未達(dá)到參與者所期望的干凈程度，需要進(jìn)行重點(diǎn)改善。第二，F(xiàn)6.您在前廳部尋求幫助時(shí)，前廳部員工能處理到您滿意為止，期望質(zhì)量與感知質(zhì)量之間存在著顯著差異性(t=-3.313,p=0.001)。具體對(duì)比差異的分析表明，在這個(gè)方面，即客人尋求幫助時(shí)能處理到客人滿意為止，顧客對(duì)期望質(zhì)量的平均值為4.00分，而對(duì)實(shí)際感受質(zhì)量的平均值為4.29分。這意味著酒店在這一方面已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)了客人的期望，并且提供了高效的服務(wù)，這個(gè)結(jié)果強(qiáng)調(diào)了酒店在客人尋求幫助時(shí)前廳部服務(wù)員的處理表現(xiàn)良好，酒店應(yīng)該繼續(xù)保持。第三，F(xiàn)7.前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，酒店前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范的期望質(zhì)量與客人的感知質(zhì)量之間存在0.05水平的顯著性(t=8.040，p=0.000**)。并且具體對(duì)比差異表明，期望質(zhì)量的平均值為4.71分，而實(shí)際感知質(zhì)量的平均值為4.11分。這意味著客人對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)流程規(guī)范有更高的期望值，而實(shí)際的感知質(zhì)量卻沒(méi)有達(dá)到這個(gè)預(yù)期水平，因此，這些結(jié)果表明酒店的服務(wù)人員在服務(wù)流程規(guī)范方面存在明顯的改進(jìn)空間。第四，F(xiàn)8.前廳部員工第一次為您服務(wù)時(shí)您感覺(jué)非常滿意的期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=4.392，p=0.000**)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值4.48分，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值4.19分。表明酒店前廳部的第一次服務(wù)會(huì)給客人留下很好的第一印象，需要繼續(xù)保持。第五，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=12.073，p=0.000**)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值是4.68分，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值3.91分，表明酒店前廳部不能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，需要重點(diǎn)改善。第六，F(xiàn)10.前廳部員工能及時(shí)處理您的需求，期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=6.394，p=0.000**)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值為4.43分，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值4.04分，表明酒店前廳部員工不能及時(shí)處理客人的需求，需要重點(diǎn)改善。第七，F(xiàn)12.前廳部員工能樂(lè)于為您提供服務(wù)，期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=2.563，p=0.012*)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值4.41分，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值4.13分，表明酒店前廳部員工不樂(lè)于為客人服務(wù)，需要重點(diǎn)改善。第八，F(xiàn)15.前廳部員工能夠滿足您的要求，值得信賴，期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.118，p=0.035*)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值為4.22分，低于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值4.37分，表明酒店前廳部員能夠滿足客人的要求值得客人信賴，應(yīng)該繼續(xù)保持。第九，F(xiàn)18.前廳部員工有權(quán)處理特殊性要求，期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.345，p=0.020*)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值(4.3)，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值(4.41)，表明酒店前廳部員有權(quán)處理的客人的特殊要求，應(yīng)該繼續(xù)保持。第十，F(xiàn)24.您經(jīng)常光顧時(shí)前廳部員工能記住您的特殊要求，期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.967，p=0.003**)，以及具體對(duì)比差異可知，期望質(zhì)量的平均值(4.35)，會(huì)明顯高于實(shí)際感知質(zhì)量的平均值(4.54)，表明酒店前廳部員能牢記并滿足客人的特殊要求，應(yīng)該繼續(xù)保持。3.4計(jì)算公式及分析3.4.1酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)根據(jù)SQ(服務(wù)質(zhì)量)=P（感受值）-E（期望值）服務(wù)質(zhì)量計(jì)算公式得出：SQ=1其中：SQ為總體服務(wù)質(zhì)量得分；PiEim為問(wèn)題的個(gè)數(shù)。SQ值越大服務(wù)質(zhì)量越好，SQ值越小服務(wù)質(zhì)量越差。根據(jù)公式，海景花園大酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量總得分為-0.0908。由此可見(jiàn)，酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量低于顧客期望質(zhì)量，需要改善。3.4.2各維度和各指標(biāo)的評(píng)價(jià)（1）第k個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)可以通過(guò)以下公式計(jì)算：SQK其中：SQk為第k個(gè)維度服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個(gè)問(wèn)題感受的平均值；Ei是第i個(gè)問(wèn)題期望的平均值；R為量表第k個(gè)維度問(wèn)題的個(gè)數(shù)。（2）第i個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的計(jì)算公式為：SQ其中：SQi為第i個(gè)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量；Pi為第i個(gè)問(wèn)題的感受值的平均值；Ei為第i個(gè)問(wèn)題的期望值的平均值。3-4有形性服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量得分問(wèn)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量得分有形性-0.1前廳的設(shè)備功能齊全0.10前廳大堂的裝修美觀-0.13前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等-0.65前廳部的工作人員衣著得體、美觀0.04酒店大堂感覺(jué)開(kāi)闊舒適0.14資料來(lái)源：作者自行整理表3-4的有形性這一維度，按照公式（3.2）和公式（3.3），計(jì)算出了各問(wèn)項(xiàng)的得分，在有形性中，只有前廳大堂的裝修美觀和前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等得分小于零，這個(gè)方面的服務(wù)水平有待提高，但其他方面的得分是大于零，說(shuō)明顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的接受已經(jīng)超出了期望水平，這意味著在這方面的服務(wù)質(zhì)量是較好的。表3-5可靠性服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量得分問(wèn)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量得分可靠性-0.343您在前廳部尋求幫助時(shí)，前廳部員工能處理到您滿意0.29前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范-0.6前廳部員工第一次為您服務(wù)，您感覺(jué)非常滿意-0.29前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)-0.77資料來(lái)源：作者自行整理從表3-5中可以看出可靠性維度方面總分低于0，說(shuō)明在可靠性方面還有提升的空間，特別是在前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)方面有待提升，也包括前廳部服務(wù)流程規(guī)范和第一次為客人服務(wù)時(shí)讓客人感到非常滿意方面，有待提升。表3-6響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量得分問(wèn)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量得分響應(yīng)性-0.126前廳部員工能及時(shí)處理您的需求-0.39前廳部員工能及時(shí)提供主動(dòng)特殊服務(wù)，如輪椅、嬰兒車、兒童玩具等-0.08前廳部員工能樂(lè)于為您提供服務(wù)-0.28前廳部員工不會(huì)在忙的時(shí)候，而忽視您要求0.01您可以從多種渠道得到服務(wù)0.11資料來(lái)源：作者自行整理從表3-6中可以看出響應(yīng)性維度方面總分低于0，說(shuō)明在響應(yīng)性方面還有提升的空間，特別是在前廳部員工能及時(shí)處理您的需求方面有待提升，也包括前廳部員工能樂(lè)于為您提供服務(wù)和前廳部員工能及時(shí)提供特殊服務(wù)方面有待提升。表3-7保障性服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量得分問(wèn)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量得分保障性0.02前廳部員工能夠滿足您的要求值得信賴0.15前廳部員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備充足-0.10前廳部員工的各種服務(wù)，令您感到安心-0.12前廳部員工有權(quán)處理特殊性要求0.11前廳部無(wú)法處理的要求，不是拒絕，而是迅速反饋給上級(jí)處理0.06資料來(lái)源：作者自行整理從表3-7中可以看出保障性維度方面總分大于0，說(shuō)明在可靠性方面做得不錯(cuò)，需要繼續(xù)保持，但是在前廳部員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富等方面可以看出得分是小于0，所以在專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備方面有待提升，還有在前廳部的各種服務(wù)令您安心方面得分也小于0，在此方面也有待提升。表3-8移情性服務(wù)質(zhì)量維度服務(wù)質(zhì)量得分問(wèn)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量得分移情性0.044前廳部員工能主動(dòng)詢問(wèn)您的需求，并且處理您的需求0.04前廳部員工能關(guān)心您的每一句話，并能提供個(gè)性化服務(wù)0.03前廳部員工能夠充分考慮到您的利益-0.06前廳部員工服務(wù)時(shí)特別有禮貌，熱情服務(wù)0.02您經(jīng)常光顧時(shí)前廳部員工能記住您的特殊要求0.19資料來(lái)源：作者自行整理從表3-8中可以看出移情性維度方面總分大于0，說(shuō)明在移情性方面做得不錯(cuò)，需要繼續(xù)保持，但是在前廳部員充分考慮客人利益方面可以看出是小于0，所以該方面有待提升，其他方面都大于0，所以繼續(xù)保持就行。3.5各維度統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析綜合分析結(jié)果顯示，青島海景花園大酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為-0.0908，這表明顧客對(duì)其服務(wù)質(zhì)量并不滿意。因此，酒店還需要提高其服務(wù)質(zhì)量水平。資料來(lái)源：作者自行整理圖3-2各維度期望質(zhì)量與感知質(zhì)量得分根據(jù)圖3-2的數(shù)據(jù)分析，顧客對(duì)青島海景花園大酒店前廳部在有形性、可靠性和響應(yīng)性三個(gè)維度上的感知均值都低于期望均值，這表明顧客對(duì)該酒店在這些方面的服務(wù)質(zhì)量不太滿意。然而，在保障性移情性方面，期望質(zhì)量低于實(shí)際感知質(zhì)量，說(shuō)明顧客對(duì)這兩方面的服務(wù)質(zhì)量比較滿意。因此，酒店有必要改善前廳部的有形性、可靠性和響應(yīng)性，以提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。顧客對(duì)青島海景花園大酒店前廳部在有形性方面的期望均值和感知均值相對(duì)于其他指標(biāo)偏低，這表明顧客對(duì)酒店前廳部的有形性方面的期望并不高。此外，考慮到該酒店是一家老酒店，其前廳部的設(shè)施設(shè)備相對(duì)較陳舊，因此在有形性方面需要更加努力改善服務(wù)質(zhì)量。青島海景花園大酒店前廳部在可靠性方面的差距最大，這表明酒店在提供服務(wù)時(shí)存在較大的可靠性問(wèn)題。酒店前廳部對(duì)于可靠性所包括的服務(wù)認(rèn)識(shí)較為欠缺，需要加強(qiáng)酒店服務(wù)人員對(duì)可靠性方面的認(rèn)知和重視。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店存在服務(wù)效率低下的問(wèn)題，酒店承諾在特定時(shí)間出房，但實(shí)際上未能按時(shí)提供房間，導(dǎo)致客人投訴數(shù)量較多，這對(duì)于可靠性方面提出了明顯的改進(jìn)和提高的需求。3.6訪談?wù){(diào)查3.6.1訪談設(shè)計(jì)為了更好地了解青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量，并為提高酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量提供建議，因此對(duì)青島海景花園大酒店前廳部員工進(jìn)行訪談，以SERVUQAL模型的五個(gè)維度進(jìn)行訪談。3.6.2訪談實(shí)施本次研究共訪談9位前廳部員工，訪談以微信聊天的形式進(jìn)行，對(duì)青島海景花園大酒店前廳部員工進(jìn)行訪談。然后對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析與整理，得出訪談結(jié)果。3.6.3訪談結(jié)果分析表3-9受訪者信息訪姓名職位李女士前廳部經(jīng)理趙先生禮賓主管伏女士前臺(tái)主管施先生禮賓員工（正式員工）孔先生禮賓員工（實(shí)習(xí)生）刀杰先生禮賓員工（實(shí)習(xí)生）王女士前臺(tái)員工（實(shí)習(xí)生）周女士前臺(tái)員工（實(shí)習(xí)生）呂女士前臺(tái)員工（正式員工）通過(guò)對(duì)海景花園大酒店前廳部員工的訪談得知：（1）有形性方面在前廳部的裝飾方面，前廳部員工表示，青島海景花園大酒店的大堂裝修于2006年，整體風(fēng)格更偏向十幾年前的審美趨勢(shì)，設(shè)施設(shè)備相對(duì)老舊。在前廳部衛(wèi)生方面，禮賓主管趙先生表示：“因?yàn)榍鄭u創(chuàng)文明城市計(jì)劃，所以酒店內(nèi)禁止吸煙，然后大堂門(mén)口垃圾桶的滅煙缸被封起來(lái)了，然后很多客人就抽完煙到處亂扔煙頭，我們看見(jiàn)客人也只是適當(dāng)提醒，禁止吸煙，但是對(duì)那些煙癮大的客人沒(méi)有用，就導(dǎo)致大堂門(mén)外煙頭很多”，這些問(wèn)題影響了前廳部的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）可靠性方面在承諾時(shí)間內(nèi)完成客人的服務(wù)，前廳部員工表示，客人等房的時(shí)間無(wú)法保證，特別是在旺季，幾乎每天都是滿房狀態(tài)，客人退房需要做房，查房等。并且由于房量巨大，很多其他部門(mén)員工去幫工，做房速度就慢下來(lái)了，導(dǎo)致新入住的客人一直在等房，有時(shí)候等房等到下午五六點(diǎn)左右，然后客人就開(kāi)始投訴，幾乎每天前廳部經(jīng)理都在處理這種投訴，而且客房部工作情況前廳部不了解，然后客人就一直催前臺(tái)員工，前臺(tái)員工就一直催客房部員工，導(dǎo)致兩部門(mén)之間就會(huì)發(fā)生矛盾。在服務(wù)流程方面禮賓員工表示：“在寄存行李方面，太麻煩，特別是寫(xiě)行李卡，喜歡簡(jiǎn)寫(xiě)，而且字跡潦草，不去與客人核對(duì)行李?！保?）響應(yīng)性方面在樂(lè)于為客人提供服務(wù)方面，前廳部員工表示，必須提供的服務(wù)，還是要提供，像一些小的細(xì)節(jié)，比如給客人開(kāi)車門(mén)等，如果距離遠(yuǎn)的話就不去了，客人拉著行李箱走來(lái)時(shí)，也一般裝看不到，等到身邊時(shí)再接過(guò)客人行李箱，多一事不如少一事，而且我們一直站著，身體也很累。在能及時(shí)處理客人的要求方面，前廳部員工表示，因?yàn)榫频杲雇赓u員進(jìn)入酒店，所以很多客人的外賣要求我們送到客人房間，然后客人要求送外賣卻不知道給哪個(gè)部門(mén)打電話，電話經(jīng)常打到臺(tái)班和客戶關(guān)系部，然后再用對(duì)講機(jī)通知禮賓，因?yàn)椴皇且粋€(gè)部門(mén)，也沒(méi)有專門(mén)的人送外賣，然后誰(shuí)也不想回應(yīng)，就導(dǎo)致不能及時(shí)地給客人送外賣。（4）保障性方面對(duì)前廳部專業(yè)知識(shí)方面，前廳部實(shí)習(xí)生員工表示，一般的操作問(wèn)題比如登記入住，結(jié)賬，寄存普通行李等服務(wù)很熟練，但是也有程序復(fù)雜的程序就不會(huì)了，比如租車服務(wù)等，冷藏客人食品等，還有酒店應(yīng)知不熟練，比如問(wèn)到酒店附近最近藥店，或者酒店到火車站多長(zhǎng)時(shí)間等問(wèn)題，不清楚就模糊的回答客人，然后客人反復(fù)詢問(wèn)。在遇到無(wú)權(quán)的問(wèn)題，是婉言拒絕客人還是直接反饋給領(lǐng)導(dǎo)，前廳部員工表示在自己解決不了的問(wèn)題，肯定要反饋給領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)榫频陼?huì)對(duì)反饋的問(wèn)題給一定的獎(jiǎng)金，如果沒(méi)有反饋給領(lǐng)導(dǎo)，而是讓客人投訴了，會(huì)受到一定的處罰。（5）移情性方面在經(jīng)常入住的客人，能記住客人的特殊要求方面，前廳部員工表示，這個(gè)能記住，因?yàn)榻?jīng)常見(jiàn)面，就熟悉了，然后他們的特殊要求也就記住了，比如宋女士每次來(lái)住都是海景大床房；陳先生，是一位畫(huà)家，在這邊只要來(lái)住就是行政海景套房，他喜歡清凈，他一般讓送的東西都是放門(mén)口就行；還有張女士只要來(lái)海景，就安排擦車就行，這些都很清楚。在充分考慮客人的利益方面，前廳部員工表示，酒店酒店的利益還是最重要的，因?yàn)榫频瓴⒉皇谴壬撇块T(mén)，在不損壞酒店利益的前提下，可以滿足客人的要求。4青島海景花園大酒店前廳部存在的問(wèn)題通過(guò)對(duì)青島海景花園大酒店前廳部的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)合酒店實(shí)際，發(fā)現(xiàn)主要存在酒店前廳部設(shè)施老舊以及衛(wèi)生問(wèn)題、前廳部與其他部門(mén)間協(xié)調(diào)性差、服務(wù)流程不規(guī)范、內(nèi)部協(xié)調(diào)性差等問(wèn)題。4.1有形性方面有形性方面，在F3.前廳部的衛(wèi)生整潔干凈如地面地毯等質(zhì)量得分是-0.65，F(xiàn)2.前廳大堂的裝修美觀，質(zhì)量得分是-0.13相對(duì)其它項(xiàng)分?jǐn)?shù)很低，具有重點(diǎn)改進(jìn)的意義。4.1.1大堂設(shè)施設(shè)備略顯老舊根據(jù)訪談法得知青島海景花園大酒店的大堂裝修于2006年，整體風(fēng)格更偏向十幾年前的審美趨勢(shì)，采用了歐式和中式混合風(fēng)格，以金色為主要色調(diào)。作為一家定位為度假酒店的五星級(jí)酒店，與五星級(jí)的青島海天大酒店、青島瑞吉大酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，它的裝潢確實(shí)顯得有些老舊，不符合當(dāng)今年輕顧客的審美需求。首先是光線不夠明亮，給顧客一種壓抑的感覺(jué)。其次，前臺(tái)的電腦設(shè)備比較老舊，運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。另外，大堂里的沙發(fā)等設(shè)施也顯得陳舊，特別需要更新，還有大堂的地毯，污跡特別明顯，看上去特別老舊。4.1.2酒店大堂門(mén)煙頭多由表3-4得知，F(xiàn)3.前廳的衛(wèi)生感覺(jué)整潔干凈，如地面、地毯等分?jǐn)?shù)為-0.8分，由實(shí)訪談法得知因?yàn)榍鄭u創(chuàng)文明城市計(jì)劃，所以酒店內(nèi)禁止吸煙，然后大堂門(mén)口的垃圾桶滅煙缸被撤走，客人抽煙只能適當(dāng)提醒，然后很多客人就抽完煙到處亂扔煙頭，這造成了地面上煙頭隨處可見(jiàn)。4.2可靠性方面由圖3-2得知，可靠性期望質(zhì)量平均得分為4.468分，感知質(zhì)量得分為4.125分，服務(wù)質(zhì)量得分為-0.343分，在五個(gè)維度中處于最差水平。根據(jù)表3-5得知，四項(xiàng)指標(biāo)中，發(fā)現(xiàn)F7.前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范，F(xiàn)8.前廳部員工第一次為您服務(wù)，您感覺(jué)非常滿意，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量得分均為負(fù)數(shù)，說(shuō)明前廳部服務(wù)流程并不規(guī)范，前廳部員工也沒(méi)有用留下很好的第一印象，前廳部員工不能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。4.2.1前廳部服務(wù)流程不規(guī)范根據(jù)表3-5得知，F(xiàn)7.前廳部的員工服務(wù)流程規(guī)范，該項(xiàng)分?jǐn)?shù)為負(fù)數(shù)，根據(jù)訪談法得知前廳部員工經(jīng)常為了省事，沒(méi)有按照服務(wù)流程規(guī)范，比如禮賓員在寄存行李方面，太麻煩，特別是寫(xiě)行李卡，喜歡簡(jiǎn)寫(xiě)，而且字跡潦草，不去與客人核對(duì)行李，在下行李時(shí)，沒(méi)有按照規(guī)范核對(duì)行李，而為了省事，直接把客人行李裝上車，然后導(dǎo)致裝錯(cuò)車，引起重大投訴。4.2.2無(wú)法準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)由表3-5得知，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)，該項(xiàng)分?jǐn)?shù)為負(fù)數(shù)，根據(jù)訪談得知該問(wèn)題出于由于酒店旺季，房量巨大，做房速度慢，酒店前廳部員工與客房部員工不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致客人一直在等房，特別是在忙的時(shí)候，酒店前廳部說(shuō)等一個(gè)小時(shí)，然后客人再去詢問(wèn)時(shí)房間并沒(méi)有做好，導(dǎo)致客人失去耐心，然后對(duì)酒店進(jìn)行投訴。4.3響應(yīng)性方面在圖3-2可以看出響應(yīng)性中的五項(xiàng)指標(biāo)中的期望質(zhì)量為4.312分，其感知質(zhì)量為4.186分，最終服務(wù)質(zhì)量為-0.126分得分相比其他四項(xiàng)處于中等位置。響應(yīng)性維度的服務(wù)質(zhì)量得分也是小于0說(shuō)明酒店前廳部員工提供服務(wù)不及時(shí)，導(dǎo)致無(wú)法第一時(shí)間滿足顧客的需求。4.3.1不能及時(shí)處理客人的要求F10.不能及時(shí)處理客人的需求，根據(jù)表3-6得知分?jǐn)?shù)小于零，說(shuō)明在處理客人要求方面不及時(shí)，在訪談法中得知客人要讓服務(wù)員把外賣或快遞送到客人的房間，客人不知道只有禮賓能送外賣，而是把電話打到臺(tái)班或者客戶關(guān)系部，然后再由臺(tái)班或客戶關(guān)系部轉(zhuǎn)達(dá)到禮賓，由于客戶關(guān)系部與禮賓不是一個(gè)部門(mén)，就導(dǎo)致禮賓對(duì)客戶關(guān)系部對(duì)講機(jī)的呼叫沒(méi)有回應(yīng)，就會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有人去送快遞或外賣，然后就不能快速地處理客人的需求。4.3.2前廳部員工缺乏積極性基于調(diào)查分析在表3-6得知，F(xiàn)12.前廳部員工不樂(lè)于為您提供服務(wù)這項(xiàng)分?jǐn)?shù)也較低，說(shuō)明在該項(xiàng)存在的問(wèn)題明顯，根據(jù)訪談結(jié)果得知，禮賓員在在對(duì)客服務(wù)方面缺乏積極性。具體來(lái)說(shuō)，由于禮賓員長(zhǎng)時(shí)間站立，沒(méi)有得到好的休息，所以當(dāng)客人的車停下來(lái)時(shí)，禮賓員不及時(shí)開(kāi)車門(mén)，而是站在原地。這種行為可能給客人帶來(lái)一種不被重視或冷漠的感覺(jué)。同樣地，在客人拉著行李箱走來(lái)時(shí)，禮賓員似乎故意裝作看不到，直到客人靠近時(shí)才接過(guò)行李箱，這樣做可能會(huì)讓客人感到被忽視或不受重視。4.4保障性方面在保障性方面由圖3-2可知，保障性中五項(xiàng)指標(biāo)的期望質(zhì)量平均分?jǐn)?shù)大于4.3分，它們的實(shí)際感知質(zhì)量分值也大于4.3分，所以保障性處于較好水平，保障性的期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量分?jǐn)?shù)相差不大，說(shuō)明在保障性方面酒店前廳部做得還不錯(cuò)，但在服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)工作方面還有所欠缺。F16.前廳部員工服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備充足，由表3-7可知，分?jǐn)?shù)為負(fù)數(shù)，根據(jù)訪談法得知酒店前廳部經(jīng)常出現(xiàn)客人詢問(wèn)關(guān)于酒店問(wèn)題，回答不上來(lái)，或者模糊回答和亂回答，對(duì)于顧客而言，他們期望當(dāng)自己向酒店提出問(wèn)題時(shí)，酒店能夠全面了解情況，而不需要反復(fù)詢問(wèn)。F17.前廳部員工的各種服務(wù)，令您感到安心，分?jǐn)?shù)為負(fù)數(shù)，說(shuō)明前廳部不是所有的服務(wù)令客人感到安心，特別是禮賓員寄存行李時(shí)，寄錯(cuò)行李，和沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)客人信息就幫助客人取行李，導(dǎo)致取錯(cuò)行李，讓客人投訴，甚至賠償客人。4.5移情性方面由圖3-2可以得出移情性在五個(gè)維度里面是分?jǐn)?shù)最高的維度，期望質(zhì)量和感知質(zhì)量都大于4.4分，但是在F22.前廳部能員工充分考慮到您的利益，分?jǐn)?shù)是小于0，雖然期望質(zhì)量與實(shí)際感知質(zhì)量相差不大，但是仍未達(dá)到客人的期望值。根據(jù)實(shí)習(xí)見(jiàn)聞得知，在酒店旺季七八月份，大多客人處于旅游目的來(lái)酒店度假，酒店沒(méi)有提供旅游旅游提示等，在接待大型會(huì)議時(shí)，酒店沒(méi)有提供專門(mén)的接待標(biāo)識(shí)，移情性存在的問(wèn)題是五維度中問(wèn)題最少的，但是在一些小細(xì)節(jié)上仍有提升的空間。5青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)提升對(duì)策5.1有形性方面5.1.1硬件設(shè)施改善與提升酒店大堂裝潢需要關(guān)注最新的設(shè)計(jì)趨勢(shì)，然后創(chuàng)造獨(dú)特的空間氛圍，注重細(xì)節(jié)和品質(zhì)，融入青島文化元素，然后利用照明設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)空間流線以及考慮可持續(xù)性，這樣可以為酒店大堂裝潢提供現(xiàn)代感、舒適度和吸引力。其次是酒店的硬件設(shè)施是直接反映其品質(zhì)的重要因素，顧客通過(guò)對(duì)硬件設(shè)施的觀察和使用體驗(yàn)來(lái)評(píng)估酒店前廳部的服務(wù)質(zhì)量。為了提升顧客滿意度，在成本預(yù)算允許的情況下，酒店應(yīng)該考慮補(bǔ)充那些市場(chǎng)上普遍提供但酒店目前未提供的設(shè)備和設(shè)施，比如增加外賣柜等。在設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面，應(yīng)該定期派遣維修部門(mén)的人員對(duì)前廳部的沙發(fā)、桌椅、電腦等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)，以確保它們的正常運(yùn)行狀態(tài)，這樣做不僅可以提高設(shè)備的使用效果，還能有效節(jié)省經(jīng)費(fèi)，對(duì)于無(wú)法修復(fù)的設(shè)備，需要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并向酒店管理層匯報(bào)，以便及時(shí)進(jìn)行更換。這樣的維護(hù)措施有助于確保有效維護(hù)設(shè)施設(shè)備可保障其正常運(yùn)行，延長(zhǎng)使用壽命，同時(shí)降低意外損壞和維修費(fèi)用的開(kāi)銷。5.1.2酒店大堂門(mén)口的衛(wèi)生改善在大堂門(mén)口衛(wèi)生方面，應(yīng)該在酒店大堂門(mén)口附近設(shè)立吸煙區(qū)，確保該區(qū)域不會(huì)給其他客人帶來(lái)不便或健康問(wèn)題。吸煙區(qū)提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施，如座椅、煙灰缸、遮陽(yáng)傘等，這樣可以為吸煙者提供一個(gè)舒適和方便的環(huán)境。在吸煙區(qū)域和酒店其他公共區(qū)域合適的位置，放置明顯的標(biāo)識(shí)牌，清楚地指示該區(qū)域?yàn)槲鼰焻^(qū)。定期清理吸煙區(qū)，提供充足的垃圾桶和煙灰缸，方便吸煙者隨時(shí)清理煙蒂，確保其整潔。酒店員工在必要時(shí)應(yīng)該對(duì)吸煙區(qū)進(jìn)行巡視，以確保秩序和清潔度。5.2可靠性方面5.2.1優(yōu)化服務(wù)流程針對(duì)存在的問(wèn)題，應(yīng)該對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化和優(yōu)化。去除冗余的步驟，確保流程邏輯清晰、簡(jiǎn)明，并且能夠高效地滿足客戶的需求，特別是在給客人下行李時(shí)，應(yīng)用卡片標(biāo)注好哪個(gè)房間的行李，等客人辦理完退房后，再與客人確認(rèn)行李的件數(shù)，然后再把行李搬到車上。為避免責(zé)任不清、交叉和沖突，應(yīng)明確每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任和職責(zé)。對(duì)于酒店員工，需要清楚地定義其工作范圍和職責(zé)，確保每個(gè)員工都了解自己在服務(wù)流程中所扮演的角色，并能夠熟練地完成自己的任務(wù)。此外，定期的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)也是必要的，以提高員工的服務(wù)意識(shí)和技能。建立客戶反饋機(jī)制，方便顧客提供意見(jiàn)和建議，并積極收集并妥善處理客戶的反饋信息，根據(jù)顧客的反饋結(jié)果，及時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，不斷改進(jìn)，以提升客戶的體驗(yàn)和滿意度。5.2.2加強(qiáng)前廳部與客房部的協(xié)調(diào)性酒店需要建立有效的溝通機(jī)制，特別是在前廳部和客房部之間，這樣可以確保雙方能夠及時(shí)了解彼此的工作情況和需求，并能夠迅速解決出現(xiàn)的問(wèn)題，尤其是在客人等待房間的時(shí)候，客房部應(yīng)該在保證質(zhì)量的前提下，快速完成清理，然后向前臺(tái)提供準(zhǔn)確的房間準(zhǔn)備時(shí)間，而不是讓客人一遍又一遍地詢問(wèn)，這樣可以避免客人失去耐心。另外，在客人等待房間的時(shí)候，酒店還可以讓客人先寄存行李，然后體驗(yàn)其他服務(wù)，以提升客戶體驗(yàn)。為了確保前廳部和客房部的協(xié)同工作，避免工作重復(fù)或沖突，兩個(gè)部門(mén)應(yīng)該共同制定服務(wù)目標(biāo)和策略，并定期為員工提供培訓(xùn)，以提高其服務(wù)意識(shí)、技能，增強(qiáng)協(xié)作和配合能力。5.3響應(yīng)性方面5.3.1提高處理效率前廳部作為酒店各部門(mén)之間的橋梁，其辦事效率對(duì)于內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通也至關(guān)重要。如果前廳部能夠高效地與其他部門(mén)合作，互相配合，可以提高整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平。在送外賣和快遞方面，酒店可以在客房?jī)?nèi)提供明確的指引，如在電話上標(biāo)注禮賓部門(mén)負(fù)責(zé)送外賣或快遞到客房，這樣客人就不會(huì)將電話打到臺(tái)班或客戶關(guān)系部。然后酒店各個(gè)部門(mén)之間應(yīng)建立有效的溝通渠道，確保禮賓部門(mén)能夠及時(shí)接收到其他部門(mén)呼叫的信息。5.3.2培養(yǎng)員工的積極性首先為員工提供必要的培訓(xùn)，使他們了解酒店的目標(biāo)和價(jià)值觀，并掌握良好的服務(wù)技巧和禮儀。在培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)客戶至上的理念，以及積極主動(dòng)的工作態(tài)度。然后設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，如獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、員工表彰和晉升機(jī)會(huì)等，鼓勵(lì)員工之間的團(tuán)隊(duì)合作和相互支持，增進(jìn)員工之間的合作意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的積極性和凝聚力。最后為員工提供良好的休息區(qū)域，員工在愉快和舒適的環(huán)境中工作，更容易保持積極的狀態(tài)。5.4保障性方面對(duì)于酒店前廳部員工保障性方面，酒店應(yīng)該為前廳部員工提供充分的培訓(xùn)，使他們能夠熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)、設(shè)施以及常見(jiàn)問(wèn)題的解答。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括酒店的基本信息、房間類型和價(jià)格、餐廳和娛樂(lè)設(shè)施、周邊交通和景點(diǎn)等。培訓(xùn)應(yīng)該貫穿始終，重點(diǎn)是讓員工具備更強(qiáng)的專業(yè)能力，提高工作效率。首先，員工應(yīng)該熟悉各項(xiàng)規(guī)章制度和工作細(xì)則，并將其牢記于心。其次，通過(guò)實(shí)踐來(lái)學(xué)習(xí)、練習(xí)和熟練技能。最后，通過(guò)不定期的工作抽查來(lái)檢驗(yàn)技能水平。這樣可以確保每位員工都能夠?yàn)轭櫩吞峁M意的服務(wù)。通過(guò)全方位的員工培訓(xùn)，酒店可以提升員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，使他們更加適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作和個(gè)人素質(zhì)也能夠?yàn)榫频陝?chuàng)造積極的工作氛圍和良好的企業(yè)形象。5.5移情性方面前廳部是顧客進(jìn)入酒店第一個(gè)受到服務(wù)的地方，可以給顧客留下關(guān)鍵的第一印象。酒店大堂進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)，滿足不同類型客人的需求，可以提升客人的住宿體驗(yàn)，使其更加愉悅和舒適，比如到了七八月份大多數(shù)顧客入住青島海景花園大酒店是出于旅游目的，酒店就應(yīng)該在大堂盡可能提供青島旅游提示，提供旅游景點(diǎn)小地圖，然后提供沙灘拖鞋，兒童挖沙工具等。到了接待大型會(huì)議時(shí)，應(yīng)該預(yù)留足夠的空間，確保前廳有足夠的空間來(lái)容納大量的會(huì)議參與者和他們的行李。然后設(shè)置專門(mén)的接待區(qū)，為會(huì)議參與者設(shè)置一個(gè)專門(mén)的接待區(qū)域，可以使用牌子或標(biāo)志來(lái)標(biāo)識(shí)，并在該區(qū)域提供足夠的工作人員，以便快速處理登記和咨詢需求。

結(jié)論選題通過(guò)文獻(xiàn)研究法、問(wèn)卷調(diào)查法、訪談法對(duì)青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，認(rèn)為青島海景花園大酒店前廳部主要存在有形設(shè)備設(shè)施的老舊、大堂門(mén)口衛(wèi)生差、服務(wù)流程不規(guī)范、員工缺乏積極性、無(wú)法準(zhǔn)時(shí)提供服務(wù)、綜合素質(zhì)低等問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題分析了解之后發(fā)現(xiàn)，酒店的招聘人員門(mén)檻較低，部門(mén)協(xié)調(diào)性差，無(wú)法有效地完整的服務(wù)，設(shè)備實(shí)施老舊，服務(wù)質(zhì)量不均衡等限制了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。選題結(jié)合酒店實(shí)踐，在有形性方面提升硬件設(shè)施，改善大堂外的衛(wèi)生環(huán)境；在可靠性方面應(yīng)該優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)性；在響應(yīng)性方面應(yīng)該建立員工授權(quán)機(jī)制，加強(qiáng)員工積極性；在保障性方面應(yīng)該引進(jìn)酒店管理的專業(yè)性人才，加強(qiáng)員工培訓(xùn)；在移情性方面應(yīng)該增加產(chǎn)品的多樣化和個(gè)性化，構(gòu)建企業(yè)文化。該研究對(duì)青島海景花園大酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有積極意義，同時(shí)為其他酒店未來(lái)戰(zhàn)略調(diào)整提供參考。選題根據(jù)SERVQUAL模型做出的調(diào)查和研究結(jié)果，由于作者的學(xué)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有限，以及調(diào)查工作量較大，導(dǎo)致了研究中存在一些不足之處。在提出提升服務(wù)質(zhì)量策略時(shí)，雖然盡可能地結(jié)合了酒店實(shí)際情況，但仍需要通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐來(lái)驗(yàn)證這些策略的可行性和效果。

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附錄A基于SERVQUAL模型的青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷尊敬的先生/女士：您好！感謝您參與本次問(wèn)卷調(diào)查，我們進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于青島海景花園大酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量的研究。您的寶貴意見(jiàn)將使青島海景花園大酒店更加充分地了解顧客需求，探索出提升服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施，以為您提供更加便捷、周到的服務(wù)。相關(guān)信息匿名且會(huì)進(jìn)行保密處理，請(qǐng)您如實(shí)填寫(xiě)，十分感謝您的參與。一、請(qǐng)您在對(duì)應(yīng)選項(xiàng)打“√”。1.您的性別A.男B.女2.您的年齡A.20歲及以下B.21歲-30歲C.31歲