[21]。3青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量調(diào)查分析3.1酒店基本概況青島海景花園大酒店位于青島市市南區(qū)彰化路2號，該酒店的住宿設施由三棟相互連接的大樓組成，分別是一號樓、二號樓和三號樓，總共有351間客房供客人選擇入住。青島海景花園大酒店的大堂位于二號樓內(nèi)，該樓分入口為一號樓門口和二號樓門口。酒店的地理位置使得客人在酒店門口就能夠直接欣賞到大海的美景，入住該酒店的客人可以從客房的窗戶中欣賞到青島市區(qū)的城市景觀以及獨特的北方海濱風光。酒店的三棟樓之間相互連接，讓客人在酒店內(nèi)可以方便地享受住宿、餐飲和購物的服務，實現(xiàn)了一體化的服務體驗。3.2青島海景花園大酒店前廳部現(xiàn)狀青島海景花園大酒店前廳部分為兩個班組，分別是禮賓和前臺，結(jié)構(gòu)圖3-1如下：資料來源：作者自行整理圖3-1青島海景花園大酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)圖青島海景花園大酒店在青島市是一家中型酒店，在其前廳部有著明確的人員層次設置和細致的分工。青島海景花園大酒店前廳部禮賓主要為客人提供行李服務，解答客人的問詢，提供租車服務，提供泊車服務還有免費提供地圖、跑步圖、自行車、輪椅、嬰兒車、雨傘、行李打包、寄存、礦泉水、兒童挖沙用具和各種手提袋等服務。在青島海景花園大酒店前廳部，前臺位于2號樓大堂，擔當重要的接待職責。主要職責包括咨詢解答，以確保客人對酒店設施和服務有充分了解，辦理入住、延住、登記、退房結(jié)賬手續(xù)，在夜間24點后，提供餐飲預訂服務，同時為住店的外賓提供外幣兌換服務。但是酒店前廳部也存在一些問題包括有形設備設施的老舊、大堂門口衛(wèi)生差、服務流程不規(guī)范、員工缺乏積極性、無法準時提供服務、綜合素質(zhì)低等問題。3.3問卷調(diào)查3.3.1問卷的設計問卷包括兩個部分，第一部分是調(diào)查客人的基本信息，包括：性別、年齡、學歷、月收入、職業(yè)和消費次數(shù)。第二部分是關于酒店前廳部的服務質(zhì)量的調(diào)查，將從以下五個維度進行調(diào)查，分別是：有形性、可靠性、響應性、保障性和移情性。問卷采用了服務質(zhì)量評估常用的SERVQUAL量表，以便被調(diào)查者能夠方便地回答，每個維度包含一系列問題，參與者需要根據(jù)他們的體驗為每個問題進行評分，評分采用五個等級，其中從1分到5分依次代表著非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意五個程度。3.3.2問卷的發(fā)放問卷的發(fā)放時間為2023年12月20日至2023年12月31日，發(fā)放對象是曾在酒店消費過的客人，通過電子問卷的方式向這些客人發(fā)送問卷，以獲取調(diào)查數(shù)據(jù)。根據(jù)研究需求，確定了發(fā)放200份問卷。經(jīng)過整理和分析，最終收集到了186份有效問卷，回收率達到了93%。3.3.3問卷數(shù)據(jù)分析（1）被調(diào)查者基本情況分析表3-1被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計表項目類別人數(shù)占比性別男9450.54%女9249.46%年齡20歲及以下21.08%21歲－30歲126.45%31歲－40歲6937.10%41歲－50歲6937.10%51歲及以上3418.28%學歷高中及以下21.08%大專3217.2%本科9953.23%碩士及以上5328.49%月收入5000元及以下42.15%5001元－10000元63.24%10001元－15000元2412.90%15001元－20000元4122.04%表3-1被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計表（續(xù)表）項目類別人數(shù)占比20001元－25000元7339.25%25001元及以上3820.43%職業(yè)學生73.76%企業(yè)職員2613.98%個體經(jīng)營6635.48%公務人員4423.66%退休人員3719.89%其他63.23%消費次數(shù)1次2714.52%2-3次115.91%4-5次6937.1%6次及以上7942.47%資料來源：問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計根據(jù)表3-1中的問卷基本信息情況顯示，酒店的男性顧客和女性顧客數(shù)量大致相等。在被調(diào)查的顧客中，年齡段為41歲至50歲和31歲至40歲的顧客數(shù)量最多，分別占總數(shù)的37.10%，這說明酒店的顧客主要以中老年人為主要客群。根據(jù)收入水平來看，月收入為20001元至25000元的顧客數(shù)量最多，占比達39.25%，其次是月收入為15001元至20000元的顧客，占比為24.04%，這表明參與問卷調(diào)查的顧客經(jīng)濟水平相對較高。從職業(yè)分布來看，個體經(jīng)營者占據(jù)了35.48%的比例，其次是公務員，占比23.66%。這說明酒店的消費主流人群主要是個體經(jīng)營者和公務員。青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量模型（如表3-2所示），這個模型包括了24個指標，按照以下五個方面進行了分類，有形性包括指標F1、F2、F3、F4、F5，可靠性包括指標F6、F7、F8、F9，響應性包括指標F10、F11、F12、F13，保障性包括指標F14、F15、F17、F18、F19，移情性包括指標F20、F21、F22、F23、F24。表3-2前廳部服務質(zhì)量模型與量表維度序號問項有形性F1前廳的設備功能齊全F2前廳大堂的裝修美觀F3前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等表3-2前廳部服務質(zhì)量模型與量表（續(xù)表）維度序號問項F4前廳部的工作人員衣著得體、美觀F5酒店大堂感覺開闊舒適可靠性F6您在前廳部尋求幫助時，前廳部員工能處理到您滿意F7前廳部的員工服務流程規(guī)范F8前廳部員工第一次為您服務，您感覺非常滿意F9前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務響應性F10前廳部員工能及時處理您的需求F11前廳部員工能及時提供主動特殊服務，如輪椅、嬰兒車、兒童玩具等F12前廳部員工能樂于為您提供服務F13前廳部員工不會在忙的時候，而忽視您要求F14您可以從多種渠道得到服務保障性F15前廳部員工能夠滿足您的要求值得信賴F16前廳部員工服務經(jīng)驗豐富，專業(yè)知識儲備充足F17前廳部員工的各種服務，令您感到安心F18前廳部員工有權處理特殊性要求F19前廳部無法處理的要求，不是拒絕，而是迅速反饋給上級處理移情性F20前廳部員工能主動詢問您的需求，并且處理您的需求F21前廳部員工能關心您的每一句話，并能提供個性化服務F22前廳部員工能夠充分考慮到您的利益F23前廳部員工服務時特別有禮貌，熱情服務F24您經(jīng)常光顧時前廳部員工能記住您的特殊要求（2）配對樣本T檢驗本次研究旨在分析青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量，使用SPSS27.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，采用了配對樣本T檢驗進行統(tǒng)計分析，通過運用配對樣本T檢驗，判斷差異是否顯著。得到的分析結(jié)果如下表所示：表3-3配對樣本T檢驗維度指標期望實際感受差值tp有形性F14.064.160.10-1.2260.222F24.123.99-0.131.7300.085F34.664.01-0.6510.1580.000**F44.014.050.04-0.5130.608F53.924.060.14-1.5830.115表3-3配對樣本t檢驗（續(xù)表）維度指標期望實際感受差值tp可靠性F64.004.290.29-3.3130.001**F74.714.11-0.608.0400.000**F84.484.19-0.294.3920.000**F94.683.91-0.7712.0730.000**響應性F104.434.04-0.396.3940.000**F114.204.12-0.081.1410.255F124.414.13-0.284.1040.000**F134.264.270.01-0.01510.880F144.264.370.11-1.3840.168保障性F154.224.370.15-2.1180.035*F164.434.33-0.101.3920.166F174.414.29-0.121.6860.094F184.34.410.112.3450.020*F194.234.290.06-0.7560.450移情性F204.414.450.04-0.6440.521F214.434.460.03-0.4510.652F224.444.38-0.060.8890.375F234.564.580.02-0.3400.734F244.354.540.19-2.9670.003***p<0.05**p<0.01根據(jù)上表3-3的結(jié)果，可以看出在這個實驗中使用了配對T檢驗來研究數(shù)據(jù)之間的差異性，共有24組配對數(shù)據(jù)，其中有10對數(shù)據(jù)呈現(xiàn)顯著差異性(p<0.05)。第一，根據(jù)具體的分析結(jié)果顯示，在F3.前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等的期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間存在著顯著差異性的結(jié)果(t=10.158,P=0.000*)，具體對比差異的分析表明，在這個方面，即前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等顧客對期望質(zhì)量的平均值4.66分，明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值3.54分，這意味著酒店前廳部的衛(wèi)生狀況未達到參與者所期望的干凈程度，需要進行重點改善。第二，F(xiàn)6.您在前廳部尋求幫助時，前廳部員工能處理到您滿意為止，期望質(zhì)量與感知質(zhì)量之間存在著顯著差異性(t=-3.313,p=0.001)。具體對比差異的分析表明，在這個方面，即客人尋求幫助時能處理到客人滿意為止，顧客對期望質(zhì)量的平均值為4.00分，而對實際感受質(zhì)量的平均值為4.29分。這意味著酒店在這一方面已經(jīng)達到或超過了客人的期望，并且提供了高效的服務，這個結(jié)果強調(diào)了酒店在客人尋求幫助時前廳部服務員的處理表現(xiàn)良好，酒店應該繼續(xù)保持。第三，F(xiàn)7.前廳部的員工服務流程規(guī)范根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，酒店前廳部的員工服務流程規(guī)范的期望質(zhì)量與客人的感知質(zhì)量之間存在0.05水平的顯著性(t=8.040，p=0.000**)。并且具體對比差異表明，期望質(zhì)量的平均值為4.71分，而實際感知質(zhì)量的平均值為4.11分。這意味著客人對于服務人員的服務流程規(guī)范有更高的期望值，而實際的感知質(zhì)量卻沒有達到這個預期水平，因此，這些結(jié)果表明酒店的服務人員在服務流程規(guī)范方面存在明顯的改進空間。第四，F(xiàn)8.前廳部員工第一次為您服務時您感覺非常滿意的期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=4.392，p=0.000**)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值4.48分，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值4.19分。表明酒店前廳部的第一次服務會給客人留下很好的第一印象，需要繼續(xù)保持。第五，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務的期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=12.073，p=0.000**)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值是4.68分，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值3.91分，表明酒店前廳部不能在承諾時間內(nèi)完成服務，需要重點改善。第六，F(xiàn)10.前廳部員工能及時處理您的需求，期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=6.394，p=0.000**)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值為4.43分，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值4.04分，表明酒店前廳部員工不能及時處理客人的需求，需要重點改善。第七，F(xiàn)12.前廳部員工能樂于為您提供服務，期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=2.563，p=0.012*)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值4.41分，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值4.13分，表明酒店前廳部員工不樂于為客人服務，需要重點改善。第八，F(xiàn)15.前廳部員工能夠滿足您的要求，值得信賴，期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.118，p=0.035*)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值為4.22分，低于實際感知質(zhì)量的平均值4.37分，表明酒店前廳部員能夠滿足客人的要求值得客人信賴，應該繼續(xù)保持。第九，F(xiàn)18.前廳部員工有權處理特殊性要求，期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.345，p=0.020*)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值(4.3)，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值(4.41)，表明酒店前廳部員有權處理的客人的特殊要求，應該繼續(xù)保持。第十，F(xiàn)24.您經(jīng)常光顧時前廳部員工能記住您的特殊要求，期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量之間呈現(xiàn)出0.05水平的顯著性(t=-2.967，p=0.003**)，以及具體對比差異可知，期望質(zhì)量的平均值(4.35)，會明顯高于實際感知質(zhì)量的平均值(4.54)，表明酒店前廳部員能牢記并滿足客人的特殊要求，應該繼續(xù)保持。3.4計算公式及分析3.4.1酒店前廳部服務質(zhì)量的總體評價根據(jù)SQ(服務質(zhì)量)=P（感受值）-E（期望值）服務質(zhì)量計算公式得出：SQ=1其中：SQ為總體服務質(zhì)量得分；PiEim為問題的個數(shù)。SQ值越大服務質(zhì)量越好，SQ值越小服務質(zhì)量越差。根據(jù)公式，海景花園大酒店前廳部的服務質(zhì)量總得分為-0.0908。由此可見，酒店前廳部的服務質(zhì)量低于顧客期望質(zhì)量，需要改善。3.4.2各維度和各指標的評價（1）第k個維度的服務質(zhì)量評價可以通過以下公式計算：SQK其中：SQk為第k個維度服務質(zhì)量；Pi為第i個問題感受的平均值；Ei是第i個問題期望的平均值；R為量表第k個維度問題的個數(shù)。（2）第i個指標的服務質(zhì)量評價的計算公式為：SQ其中：SQi為第i個指標的服務質(zhì)量；Pi為第i個問題的感受值的平均值；Ei為第i個問題的期望值的平均值。3-4有形性服務質(zhì)量維度服務質(zhì)量得分問項服務質(zhì)量得分有形性-0.1前廳的設備功能齊全0.10前廳大堂的裝修美觀-0.13前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等-0.65前廳部的工作人員衣著得體、美觀0.04酒店大堂感覺開闊舒適0.14資料來源：作者自行整理表3-4的有形性這一維度，按照公式（3.2）和公式（3.3），計算出了各問項的得分，在有形性中，只有前廳大堂的裝修美觀和前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等得分小于零，這個方面的服務水平有待提高，但其他方面的得分是大于零，說明顧客對服務質(zhì)量的接受已經(jīng)超出了期望水平，這意味著在這方面的服務質(zhì)量是較好的。表3-5可靠性服務質(zhì)量維度服務質(zhì)量得分問項服務質(zhì)量得分可靠性-0.343您在前廳部尋求幫助時，前廳部員工能處理到您滿意0.29前廳部的員工服務流程規(guī)范-0.6前廳部員工第一次為您服務，您感覺非常滿意-0.29前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務-0.77資料來源：作者自行整理從表3-5中可以看出可靠性維度方面總分低于0，說明在可靠性方面還有提升的空間，特別是在前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務方面有待提升，也包括前廳部服務流程規(guī)范和第一次為客人服務時讓客人感到非常滿意方面，有待提升。表3-6響應性服務質(zhì)量維度服務質(zhì)量得分問項服務質(zhì)量得分響應性-0.126前廳部員工能及時處理您的需求-0.39前廳部員工能及時提供主動特殊服務，如輪椅、嬰兒車、兒童玩具等-0.08前廳部員工能樂于為您提供服務-0.28前廳部員工不會在忙的時候，而忽視您要求0.01您可以從多種渠道得到服務0.11資料來源：作者自行整理從表3-6中可以看出響應性維度方面總分低于0，說明在響應性方面還有提升的空間，特別是在前廳部員工能及時處理您的需求方面有待提升，也包括前廳部員工能樂于為您提供服務和前廳部員工能及時提供特殊服務方面有待提升。表3-7保障性服務質(zhì)量維度服務質(zhì)量得分問項服務質(zhì)量得分保障性0.02前廳部員工能夠滿足您的要求值得信賴0.15前廳部員工服務經(jīng)驗豐富，專業(yè)知識儲備充足-0.10前廳部員工的各種服務，令您感到安心-0.12前廳部員工有權處理特殊性要求0.11前廳部無法處理的要求，不是拒絕，而是迅速反饋給上級處理0.06資料來源：作者自行整理從表3-7中可以看出保障性維度方面總分大于0，說明在可靠性方面做得不錯，需要繼續(xù)保持，但是在前廳部員工服務經(jīng)驗豐富等方面可以看出得分是小于0，所以在專業(yè)知識儲備方面有待提升，還有在前廳部的各種服務令您安心方面得分也小于0，在此方面也有待提升。表3-8移情性服務質(zhì)量維度服務質(zhì)量得分問項服務質(zhì)量得分移情性0.044前廳部員工能主動詢問您的需求，并且處理您的需求0.04前廳部員工能關心您的每一句話，并能提供個性化服務0.03前廳部員工能夠充分考慮到您的利益-0.06前廳部員工服務時特別有禮貌，熱情服務0.02您經(jīng)常光顧時前廳部員工能記住您的特殊要求0.19資料來源：作者自行整理從表3-8中可以看出移情性維度方面總分大于0，說明在移情性方面做得不錯，需要繼續(xù)保持，但是在前廳部員充分考慮客人利益方面可以看出是小于0，所以該方面有待提升，其他方面都大于0，所以繼續(xù)保持就行。3.5各維度統(tǒng)計結(jié)果分析綜合分析結(jié)果顯示，青島海景花園大酒店前廳部的服務質(zhì)量評分為-0.0908，這表明顧客對其服務質(zhì)量并不滿意。因此，酒店還需要提高其服務質(zhì)量水平。資料來源：作者自行整理圖3-2各維度期望質(zhì)量與感知質(zhì)量得分根據(jù)圖3-2的數(shù)據(jù)分析，顧客對青島海景花園大酒店前廳部在有形性、可靠性和響應性三個維度上的感知均值都低于期望均值，這表明顧客對該酒店在這些方面的服務質(zhì)量不太滿意。然而，在保障性移情性方面，期望質(zhì)量低于實際感知質(zhì)量，說明顧客對這兩方面的服務質(zhì)量比較滿意。因此，酒店有必要改善前廳部的有形性、可靠性和響應性，以提高顧客對服務質(zhì)量的滿意度。顧客對青島海景花園大酒店前廳部在有形性方面的期望均值和感知均值相對于其他指標偏低，這表明顧客對酒店前廳部的有形性方面的期望并不高。此外，考慮到該酒店是一家老酒店，其前廳部的設施設備相對較陳舊，因此在有形性方面需要更加努力改善服務質(zhì)量。青島海景花園大酒店前廳部在可靠性方面的差距最大，這表明酒店在提供服務時存在較大的可靠性問題。酒店前廳部對于可靠性所包括的服務認識較為欠缺，需要加強酒店服務人員對可靠性方面的認知和重視。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，酒店存在服務效率低下的問題，酒店承諾在特定時間出房，但實際上未能按時提供房間，導致客人投訴數(shù)量較多，這對于可靠性方面提出了明顯的改進和提高的需求。3.6訪談調(diào)查3.6.1訪談設計為了更好地了解青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量，并為提高酒店前廳部服務質(zhì)量提供建議，因此對青島海景花園大酒店前廳部員工進行訪談，以SERVUQAL模型的五個維度進行訪談。3.6.2訪談實施本次研究共訪談9位前廳部員工，訪談以微信聊天的形式進行，對青島海景花園大酒店前廳部員工進行訪談。然后對訪談內(nèi)容進行分析與整理，得出訪談結(jié)果。3.6.3訪談結(jié)果分析表3-9受訪者信息訪姓名職位李女士前廳部經(jīng)理趙先生禮賓主管伏女士前臺主管施先生禮賓員工（正式員工）孔先生禮賓員工（實習生）刀杰先生禮賓員工（實習生）王女士前臺員工（實習生）周女士前臺員工（實習生）呂女士前臺員工（正式員工）通過對海景花園大酒店前廳部員工的訪談得知：（1）有形性方面在前廳部的裝飾方面，前廳部員工表示，青島海景花園大酒店的大堂裝修于2006年，整體風格更偏向十幾年前的審美趨勢，設施設備相對老舊。在前廳部衛(wèi)生方面，禮賓主管趙先生表示：“因為青島創(chuàng)文明城市計劃，所以酒店內(nèi)禁止吸煙，然后大堂門口垃圾桶的滅煙缸被封起來了，然后很多客人就抽完煙到處亂扔煙頭，我們看見客人也只是適當提醒，禁止吸煙，但是對那些煙癮大的客人沒有用，就導致大堂門外煙頭很多”，這些問題影響了前廳部的整體服務質(zhì)量。（2）可靠性方面在承諾時間內(nèi)完成客人的服務，前廳部員工表示，客人等房的時間無法保證，特別是在旺季，幾乎每天都是滿房狀態(tài)，客人退房需要做房，查房等。并且由于房量巨大，很多其他部門員工去幫工，做房速度就慢下來了，導致新入住的客人一直在等房，有時候等房等到下午五六點左右，然后客人就開始投訴，幾乎每天前廳部經(jīng)理都在處理這種投訴，而且客房部工作情況前廳部不了解，然后客人就一直催前臺員工，前臺員工就一直催客房部員工，導致兩部門之間就會發(fā)生矛盾。在服務流程方面禮賓員工表示：“在寄存行李方面，太麻煩，特別是寫行李卡，喜歡簡寫，而且字跡潦草，不去與客人核對行李?！保?）響應性方面在樂于為客人提供服務方面，前廳部員工表示，必須提供的服務，還是要提供，像一些小的細節(jié)，比如給客人開車門等，如果距離遠的話就不去了，客人拉著行李箱走來時，也一般裝看不到，等到身邊時再接過客人行李箱，多一事不如少一事，而且我們一直站著，身體也很累。在能及時處理客人的要求方面，前廳部員工表示，因為酒店禁止外賣員進入酒店，所以很多客人的外賣要求我們送到客人房間，然后客人要求送外賣卻不知道給哪個部門打電話，電話經(jīng)常打到臺班和客戶關系部，然后再用對講機通知禮賓，因為不是一個部門，也沒有專門的人送外賣，然后誰也不想回應，就導致不能及時地給客人送外賣。（4）保障性方面對前廳部專業(yè)知識方面，前廳部實習生員工表示，一般的操作問題比如登記入住，結(jié)賬，寄存普通行李等服務很熟練，但是也有程序復雜的程序就不會了，比如租車服務等，冷藏客人食品等，還有酒店應知不熟練，比如問到酒店附近最近藥店，或者酒店到火車站多長時間等問題，不清楚就模糊的回答客人，然后客人反復詢問。在遇到無權的問題，是婉言拒絕客人還是直接反饋給領導，前廳部員工表示在自己解決不了的問題，肯定要反饋給領導，因為酒店會對反饋的問題給一定的獎金，如果沒有反饋給領導，而是讓客人投訴了，會受到一定的處罰。（5）移情性方面在經(jīng)常入住的客人，能記住客人的特殊要求方面，前廳部員工表示，這個能記住，因為經(jīng)常見面，就熟悉了，然后他們的特殊要求也就記住了，比如宋女士每次來住都是海景大床房；陳先生，是一位畫家，在這邊只要來住就是行政海景套房，他喜歡清凈，他一般讓送的東西都是放門口就行；還有張女士只要來海景，就安排擦車就行，這些都很清楚。在充分考慮客人的利益方面，前廳部員工表示，酒店酒店的利益還是最重要的，因為酒店并不是慈善部門，在不損壞酒店利益的前提下，可以滿足客人的要求。4青島海景花園大酒店前廳部存在的問題通過對青島海景花園大酒店前廳部的服務現(xiàn)狀進行的問卷調(diào)查結(jié)果分析，結(jié)合酒店實際，發(fā)現(xiàn)主要存在酒店前廳部設施老舊以及衛(wèi)生問題、前廳部與其他部門間協(xié)調(diào)性差、服務流程不規(guī)范、內(nèi)部協(xié)調(diào)性差等問題。4.1有形性方面有形性方面，在F3.前廳部的衛(wèi)生整潔干凈如地面地毯等質(zhì)量得分是-0.65，F(xiàn)2.前廳大堂的裝修美觀，質(zhì)量得分是-0.13相對其它項分數(shù)很低，具有重點改進的意義。4.1.1大堂設施設備略顯老舊根據(jù)訪談法得知青島海景花園大酒店的大堂裝修于2006年，整體風格更偏向十幾年前的審美趨勢，采用了歐式和中式混合風格，以金色為主要色調(diào)。作為一家定位為度假酒店的五星級酒店，與五星級的青島海天大酒店、青島瑞吉大酒店競爭對手相比，它的裝潢確實顯得有些老舊，不符合當今年輕顧客的審美需求。首先是光線不夠明亮，給顧客一種壓抑的感覺。其次，前臺的電腦設備比較老舊，運行時出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。另外，大堂里的沙發(fā)等設施也顯得陳舊，特別需要更新，還有大堂的地毯，污跡特別明顯，看上去特別老舊。4.1.2酒店大堂門煙頭多由表3-4得知，F(xiàn)3.前廳的衛(wèi)生感覺整潔干凈，如地面、地毯等分數(shù)為-0.8分，由實訪談法得知因為青島創(chuàng)文明城市計劃，所以酒店內(nèi)禁止吸煙，然后大堂門口的垃圾桶滅煙缸被撤走，客人抽煙只能適當提醒，然后很多客人就抽完煙到處亂扔煙頭，這造成了地面上煙頭隨處可見。4.2可靠性方面由圖3-2得知，可靠性期望質(zhì)量平均得分為4.468分，感知質(zhì)量得分為4.125分，服務質(zhì)量得分為-0.343分，在五個維度中處于最差水平。根據(jù)表3-5得知，四項指標中，發(fā)現(xiàn)F7.前廳部的員工服務流程規(guī)范，F(xiàn)8.前廳部員工第一次為您服務，您感覺非常滿意，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務，服務質(zhì)量得分均為負數(shù)，說明前廳部服務流程并不規(guī)范，前廳部員工也沒有用留下很好的第一印象，前廳部員工不能在承諾時間內(nèi)完成服務。4.2.1前廳部服務流程不規(guī)范根據(jù)表3-5得知，F(xiàn)7.前廳部的員工服務流程規(guī)范，該項分數(shù)為負數(shù)，根據(jù)訪談法得知前廳部員工經(jīng)常為了省事，沒有按照服務流程規(guī)范，比如禮賓員在寄存行李方面，太麻煩，特別是寫行李卡，喜歡簡寫，而且字跡潦草，不去與客人核對行李，在下行李時，沒有按照規(guī)范核對行李，而為了省事，直接把客人行李裝上車，然后導致裝錯車，引起重大投訴。4.2.2無法準時提供服務由表3-5得知，F(xiàn)9.前廳部員工能在承諾時間內(nèi)完成服務，該項分數(shù)為負數(shù)，根據(jù)訪談得知該問題出于由于酒店旺季，房量巨大，做房速度慢，酒店前廳部員工與客房部員工不協(xié)調(diào)，導致客人一直在等房，特別是在忙的時候，酒店前廳部說等一個小時，然后客人再去詢問時房間并沒有做好，導致客人失去耐心，然后對酒店進行投訴。4.3響應性方面在圖3-2可以看出響應性中的五項指標中的期望質(zhì)量為4.312分，其感知質(zhì)量為4.186分，最終服務質(zhì)量為-0.126分得分相比其他四項處于中等位置。響應性維度的服務質(zhì)量得分也是小于0說明酒店前廳部員工提供服務不及時，導致無法第一時間滿足顧客的需求。4.3.1不能及時處理客人的要求F10.不能及時處理客人的需求，根據(jù)表3-6得知分數(shù)小于零，說明在處理客人要求方面不及時，在訪談法中得知客人要讓服務員把外賣或快遞送到客人的房間，客人不知道只有禮賓能送外賣，而是把電話打到臺班或者客戶關系部，然后再由臺班或客戶關系部轉(zhuǎn)達到禮賓，由于客戶關系部與禮賓不是一個部門，就導致禮賓對客戶關系部對講機的呼叫沒有回應，就會導致沒有人去送快遞或外賣，然后就不能快速地處理客人的需求。4.3.2前廳部員工缺乏積極性基于調(diào)查分析在表3-6得知，F(xiàn)12.前廳部員工不樂于為您提供服務這項分數(shù)也較低，說明在該項存在的問題明顯，根據(jù)訪談結(jié)果得知，禮賓員在在對客服務方面缺乏積極性。具體來說，由于禮賓員長時間站立，沒有得到好的休息，所以當客人的車停下來時，禮賓員不及時開車門，而是站在原地。這種行為可能給客人帶來一種不被重視或冷漠的感覺。同樣地，在客人拉著行李箱走來時，禮賓員似乎故意裝作看不到，直到客人靠近時才接過行李箱，這樣做可能會讓客人感到被忽視或不受重視。4.4保障性方面在保障性方面由圖3-2可知，保障性中五項指標的期望質(zhì)量平均分數(shù)大于4.3分，它們的實際感知質(zhì)量分值也大于4.3分，所以保障性處于較好水平，保障性的期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量分數(shù)相差不大，說明在保障性方面酒店前廳部做得還不錯，但在服務經(jīng)驗和服務工作方面還有所欠缺。F16.前廳部員工服務經(jīng)驗豐富，專業(yè)知識儲備充足，由表3-7可知，分數(shù)為負數(shù)，根據(jù)訪談法得知酒店前廳部經(jīng)常出現(xiàn)客人詢問關于酒店問題，回答不上來，或者模糊回答和亂回答，對于顧客而言，他們期望當自己向酒店提出問題時，酒店能夠全面了解情況，而不需要反復詢問。F17.前廳部員工的各種服務，令您感到安心，分數(shù)為負數(shù)，說明前廳部不是所有的服務令客人感到安心，特別是禮賓員寄存行李時，寄錯行李，和沒有認真核對客人信息就幫助客人取行李，導致取錯行李，讓客人投訴，甚至賠償客人。4.5移情性方面由圖3-2可以得出移情性在五個維度里面是分數(shù)最高的維度，期望質(zhì)量和感知質(zhì)量都大于4.4分，但是在F22.前廳部能員工充分考慮到您的利益，分數(shù)是小于0，雖然期望質(zhì)量與實際感知質(zhì)量相差不大，但是仍未達到客人的期望值。根據(jù)實習見聞得知，在酒店旺季七八月份，大多客人處于旅游目的來酒店度假，酒店沒有提供旅游旅游提示等，在接待大型會議時，酒店沒有提供專門的接待標識，移情性存在的問題是五維度中問題最少的，但是在一些小細節(jié)上仍有提升的空間。5青島海景花園大酒店前廳部服務提升對策5.1有形性方面5.1.1硬件設施改善與提升酒店大堂裝潢需要關注最新的設計趨勢，然后創(chuàng)造獨特的空間氛圍，注重細節(jié)和品質(zhì)，融入青島文化元素，然后利用照明設計，強調(diào)空間流線以及考慮可持續(xù)性，這樣可以為酒店大堂裝潢提供現(xiàn)代感、舒適度和吸引力。其次是酒店的硬件設施是直接反映其品質(zhì)的重要因素，顧客通過對硬件設施的觀察和使用體驗來評估酒店前廳部的服務質(zhì)量。為了提升顧客滿意度，在成本預算允許的情況下，酒店應該考慮補充那些市場上普遍提供但酒店目前未提供的設備和設施，比如增加外賣柜等。在設備維護保養(yǎng)方面，應該定期派遣維修部門的人員對前廳部的沙發(fā)、桌椅、電腦等設施設備進行檢查、維修和保養(yǎng)，以確保它們的正常運行狀態(tài)，這樣做不僅可以提高設備的使用效果，還能有效節(jié)省經(jīng)費，對于無法修復的設備，需要進行統(tǒng)計并向酒店管理層匯報，以便及時進行更換。這樣的維護措施有助于確保有效維護設施設備可保障其正常運行，延長使用壽命，同時降低意外損壞和維修費用的開銷。5.1.2酒店大堂門口的衛(wèi)生改善在大堂門口衛(wèi)生方面，應該在酒店大堂門口附近設立吸煙區(qū)，確保該區(qū)域不會給其他客人帶來不便或健康問題。吸煙區(qū)提供適當?shù)脑O施，如座椅、煙灰缸、遮陽傘等，這樣可以為吸煙者提供一個舒適和方便的環(huán)境。在吸煙區(qū)域和酒店其他公共區(qū)域合適的位置，放置明顯的標識牌，清楚地指示該區(qū)域為吸煙區(qū)。定期清理吸煙區(qū)，提供充足的垃圾桶和煙灰缸，方便吸煙者隨時清理煙蒂，確保其整潔。酒店員工在必要時應該對吸煙區(qū)進行巡視，以確保秩序和清潔度。5.2可靠性方面5.2.1優(yōu)化服務流程針對存在的問題，應該對服務流程進行簡化和優(yōu)化。去除冗余的步驟，確保流程邏輯清晰、簡明，并且能夠高效地滿足客戶的需求，特別是在給客人下行李時，應用卡片標注好哪個房間的行李，等客人辦理完退房后，再與客人確認行李的件數(shù)，然后再把行李搬到車上。為避免責任不清、交叉和沖突，應明確每個環(huán)節(jié)的責任和職責。對于酒店員工，需要清楚地定義其工作范圍和職責，確保每個員工都了解自己在服務流程中所扮演的角色，并能夠熟練地完成自己的任務。此外，定期的培訓和學習也是必要的，以提高員工的服務意識和技能。建立客戶反饋機制，方便顧客提供意見和建議，并積極收集并妥善處理客戶的反饋信息，根據(jù)顧客的反饋結(jié)果，及時對服務流程進行調(diào)整和優(yōu)化，不斷改進，以提升客戶的體驗和滿意度。5.2.2加強前廳部與客房部的協(xié)調(diào)性酒店需要建立有效的溝通機制，特別是在前廳部和客房部之間，這樣可以確保雙方能夠及時了解彼此的工作情況和需求，并能夠迅速解決出現(xiàn)的問題，尤其是在客人等待房間的時候，客房部應該在保證質(zhì)量的前提下，快速完成清理，然后向前臺提供準確的房間準備時間，而不是讓客人一遍又一遍地詢問，這樣可以避免客人失去耐心。另外，在客人等待房間的時候，酒店還可以讓客人先寄存行李，然后體驗其他服務，以提升客戶體驗。為了確保前廳部和客房部的協(xié)同工作，避免工作重復或沖突，兩個部門應該共同制定服務目標和策略，并定期為員工提供培訓，以提高其服務意識、技能，增強協(xié)作和配合能力。5.3響應性方面5.3.1提高處理效率前廳部作為酒店各部門之間的橋梁，其辦事效率對于內(nèi)部協(xié)調(diào)和溝通也至關重要。如果前廳部能夠高效地與其他部門合作，互相配合，可以提高整個酒店的運營效率和服務水平。在送外賣和快遞方面，酒店可以在客房內(nèi)提供明確的指引，如在電話上標注禮賓部門負責送外賣或快遞到客房，這樣客人就不會將電話打到臺班或客戶關系部。然后酒店各個部門之間應建立有效的溝通渠道，確保禮賓部門能夠及時接收到其他部門呼叫的信息。5.3.2培養(yǎng)員工的積極性首先為員工提供必要的培訓，使他們了解酒店的目標和價值觀，并掌握良好的服務技巧和禮儀。在培訓中強調(diào)客戶至上的理念，以及積極主動的工作態(tài)度。然后設置激勵機制，如獎勵計劃、員工表彰和晉升機會等，鼓勵員工之間的團隊合作和相互支持，增進員工之間的合作意識和團隊精神，從而提高整個團隊的積極性和凝聚力。最后為員工提供良好的休息區(qū)域，員工在愉快和舒適的環(huán)境中工作，更容易保持積極的狀態(tài)。5.4保障性方面對于酒店前廳部員工保障性方面，酒店應該為前廳部員工提供充分的培訓，使他們能夠熟悉酒店的各項服務、設施以及常見問題的解答。培訓內(nèi)容應包括酒店的基本信息、房間類型和價格、餐廳和娛樂設施、周邊交通和景點等。培訓應該貫穿始終，重點是讓員工具備更強的專業(yè)能力，提高工作效率。首先，員工應該熟悉各項規(guī)章制度和工作細則，并將其牢記于心。其次，通過實踐來學習、練習和熟練技能。最后，通過不定期的工作抽查來檢驗技能水平。這樣可以確保每位員工都能夠為顧客提供滿意的服務。通過全方位的員工培訓，酒店可以提升員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，使他們更加適應市場競爭，提升酒店的服務質(zhì)量和競爭力。同時，良好的團隊協(xié)作和個人素質(zhì)也能夠為酒店創(chuàng)造積極的工作氛圍和良好的企業(yè)形象。5.5移情性方面前廳部是顧客進入酒店第一個受到服務的地方，可以給顧客留下關鍵的第一印象。酒店大堂進行人性化設計，滿足不同類型客人的需求，可以提升客人的住宿體驗，使其更加愉悅和舒適，比如到了七八月份大多數(shù)顧客入住青島海景花園大酒店是出于旅游目的，酒店就應該在大堂盡可能提供青島旅游提示，提供旅游景點小地圖，然后提供沙灘拖鞋，兒童挖沙工具等。到了接待大型會議時，應該預留足夠的空間，確保前廳有足夠的空間來容納大量的會議參與者和他們的行李。然后設置專門的接待區(qū)，為會議參與者設置一個專門的接待區(qū)域，可以使用牌子或標志來標識，并在該區(qū)域提供足夠的工作人員，以便快速處理登記和咨詢需求。

結(jié)論選題通過文獻研究法、問卷調(diào)查法、訪談法對青島海景花園大酒店前廳部服務中存在的問題進行分析，認為青島海景花園大酒店前廳部主要存在有形設備設施的老舊、大堂門口衛(wèi)生差、服務流程不規(guī)范、員工缺乏積極性、無法準時提供服務、綜合素質(zhì)低等問題，對這些問題分析了解之后發(fā)現(xiàn)，酒店的招聘人員門檻較低，部門協(xié)調(diào)性差，無法有效地完整的服務，設備實施老舊，服務質(zhì)量不均衡等限制了酒店服務質(zhì)量的提升。選題結(jié)合酒店實踐，在有形性方面提升硬件設施，改善大堂外的衛(wèi)生環(huán)境；在可靠性方面應該優(yōu)化服務流程，加強部門間的協(xié)調(diào)性；在響應性方面應該建立員工授權機制，加強員工積極性；在保障性方面應該引進酒店管理的專業(yè)性人才，加強員工培訓；在移情性方面應該增加產(chǎn)品的多樣化和個性化，構(gòu)建企業(yè)文化。該研究對青島海景花園大酒店長遠發(fā)展具有積極意義，同時為其他酒店未來戰(zhàn)略調(diào)整提供參考。選題根據(jù)SERVQUAL模型做出的調(diào)查和研究結(jié)果，由于作者的學識和經(jīng)驗有限，以及調(diào)查工作量較大，導致了研究中存在一些不足之處。在提出提升服務質(zhì)量策略時，雖然盡可能地結(jié)合了酒店實際情況，但仍需要通過長期實踐來驗證這些策略的可行性和效果。

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附錄A基于SERVQUAL模型的青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！感謝您參與本次問卷調(diào)查，我們進行一項關于青島海景花園大酒店前廳部服務質(zhì)量的研究。您的寶貴意見將使青島海景花園大酒店更加充分地了解顧客需求，探索出提升服務質(zhì)量的相關措施，以為您提供更加便捷、周到的服務。相關信息匿名且會進行保密處理，請您如實填寫，十分感謝您的參與。一、請您在對應選項打“√”。1.您的性別A.男B.女2.您的年齡A.20歲及以下B.21歲-30歲C.31歲