27179S區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u16792S區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題調(diào)研分析報(bào)告 116250（一）問卷調(diào)查結(jié)果 116725（二）倉山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題分析 2321171、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后 2100933、缺少客戶服務(wù)部門 3256404、物流信息化建設(shè)水平低 4156145、質(zhì)量控制體系問題 5問卷調(diào)查結(jié)果冷鏈物流運(yùn)輸企業(yè)客戶得到的產(chǎn)品就是企業(yè)提供的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好壞決定了客戶的滿意度。本次調(diào)研的是普通客戶，在81份問卷中，男性17個人、女性64個人，年齡在21-30的居多，其中年齡20歲以下的12個人、年齡21-30歲的46個人、年齡31-40歲的11個人、年齡41-50歲的10個人、年齡51歲以上的2個人；調(diào)研者多數(shù)人的收入為2500-5000人，其中平均可支配月收入1500以下16個人，1500-2500的17個人、2500-5000的23個人、5000-7000的19個人、7000-10000的4個人、10000以上的2人，根據(jù)對冷鏈運(yùn)輸行業(yè)的了解，有43個調(diào)查者認(rèn)為倉山區(qū)順豐站點(diǎn)的總體質(zhì)量管理較好，48個調(diào)查者認(rèn)為公司的業(yè)內(nèi)信譽(yù)處于較好水平。但是仍然有顧客認(rèn)為在一些冷鏈物流配送細(xì)節(jié)上做的不足。根據(jù)對調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)所有項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果，具體見表3.1。表3.1問卷調(diào)查結(jié)果編號項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1訂單響應(yīng)速度273114362運(yùn)輸過程中溫度控制2824151043運(yùn)輸貨物的完整性223020544送達(dá)時(shí)間223016945交付地點(diǎn)213221346物流信息更新和查詢202064317物流信息豐富程度1721103308運(yùn)輸車輛1828167129保溫貨艙和制冷系統(tǒng)設(shè)務(wù)人員的專業(yè)程度1622833211服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度1821633312客服處理問題能力1624553113客服人員服務(wù)態(tài)度2019733214貨損處理方案21261751215運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格1724181111通過表3.1中數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，選擇不滿意和非常不滿意較多的項(xiàng)目主要包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、客服處理問題能力、客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)程度、物流信息豐富程度、貨損處理方案以及物流信息更新和查詢。由此可見，倉山區(qū)順豐站點(diǎn)目前冷鏈物流服務(wù)方面主要存在的問題集中在服務(wù)人員和客服人員的服務(wù)質(zhì)量方面、物流信息方面以及貨損處理方面。在人員服務(wù)方面，對于服務(wù)人員的專業(yè)程度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；對于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有36人；對于客服處理問題能力的調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有36人；對于客服人員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；這四題選擇不滿意和非常不滿意的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中的占比分別為43.21%、44.44%、44.44%、43.21%。在物流信息方面，對于物流信息更新和查詢調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；對于物流信息豐富程度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有33人；在總?cè)藬?shù)中的占比分別為43.21%、40.74%。25981（二）倉山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題分析1、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后目前整個福州市的冷鏈物流企業(yè)主要集中在馬尾區(qū)，大部分企業(yè)依靠租賃冷庫滿足日常需求。倉山區(qū)順豐站點(diǎn)較少，而且當(dāng)下規(guī)模最大的冷庫是明誠集團(tuán)的三個冷庫，總庫容15萬噸，冷藏車30多輛。但這些都不足以滿足福州目前的市場需求。許多企業(yè)租用的冷庫陳舊，設(shè)備陳舊，技術(shù)落后，缺乏相關(guān)技術(shù)人員來完成設(shè)備設(shè)施的保障工作。此外，用于冷鏈物流運(yùn)輸?shù)膶Ｓ美洳剀嚁?shù)量嚴(yán)重不足。一些企業(yè)使用的車輛年久失修，甚至瀕臨報(bào)廢，故障頻發(fā)。車輛制冷技術(shù)落后，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的保鮮冷鏈運(yùn)輸車廂和溫控設(shè)施，無法為速凍食品流通提供質(zhì)量保障。現(xiàn)有冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資不足、不完善。目前，福州海峽蔬菜批發(fā)市場僅約3000噸冷庫在用。其中，在儲備冷庫方面，已建成食用菌冷庫12座、優(yōu)質(zhì)蔬菜冷庫6座，總面積達(dá)700平方米。這些冷庫不能滿足冷鏈物流系統(tǒng)的設(shè)備要求。其實(shí)，上述冷庫只有一種形式，那就是恒溫庫。海霞蔬菜批發(fā)市場沒有建立蔬菜預(yù)冷庫，也沒有配套的冷藏車設(shè)備。冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，極大地限制了海峽蔬菜批發(fā)市場冷鏈物流的運(yùn)行。32603專業(yè)冷鏈物流人才不足冷鏈行業(yè)相對于其他行業(yè)發(fā)展較新，因此人才培養(yǎng)較為缺乏，專業(yè)人才數(shù)量較少。另外，冷鏈技術(shù)需要涉及到物流、倉儲、供應(yīng)鏈等多個領(lǐng)域，技術(shù)含量較高，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識和技能。根據(jù)倉山區(qū)順豐站點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，其人員的流動性比例高達(dá)70%。據(jù)2022年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，整個順豐公司的員工流失比例僅為20.9070，遠(yuǎn)高于同類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，倉山區(qū)順豐站點(diǎn)從事冷鏈物流的標(biāo)桿企業(yè)寥寥無幾。冷鏈專業(yè)人才供需缺口巨大,創(chuàng)新研發(fā)乏力。68.97%的企業(yè)反映難以招聘到合適的冷鏈物流人才,具備全鏈設(shè)計(jì)能力的專業(yè)人才更是嚴(yán)重匱乏,冷鏈相關(guān)領(lǐng)域的創(chuàng)新活力呈現(xiàn)回落趨勢。除福州名誠水產(chǎn)有限公司是一家中外合資企業(yè)外，其余大部分為民營企業(yè)，均處于行業(yè)初級階段。它們普遍規(guī)模小、資金匱乏、零散、分散。企業(yè)擁有專業(yè)的冷鏈物流管理人才。大多數(shù)中高層管理人員甚至沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過冷鏈專業(yè)知識，完全憑經(jīng)驗(yàn)行事，基層員工對冷鏈物流運(yùn)輸不了解、不重視，服務(wù)質(zhì)量不高等問題時(shí)有發(fā)生。除了掌握普通的物流技術(shù)，冷鏈人才還需了解制冷技術(shù)、食品醫(yī)藥安全相關(guān)的知識以及國家的法規(guī)等，因此相應(yīng)的人才更為缺少。缺少客戶服務(wù)部門（1）投訴處理不規(guī)范目前，倉山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流服務(wù)中存在投訴處理不規(guī)范的問題，通過整理收到投訴的問題，對出現(xiàn)投訴的原因進(jìn)行追溯，主要是因?yàn)闆]有完善的投訴處理機(jī)制作為支持。倉山區(qū)順豐站點(diǎn)在實(shí)際的運(yùn)營過程中，對于各部門的投訴解決職責(zé)并沒有明確，這也導(dǎo)致在收到客戶投訴的時(shí)候，該部門沒有辦法實(shí)現(xiàn)對問題的合理有效解決。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)倉山區(qū)順豐站點(diǎn)并沒有建立完善的回訪制度，同時(shí)也沒有針對投訴進(jìn)行分析會議開展這些都讓投訴的工作處理，僅僅是作為個體事件，并沒有對投訴處理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，也不利于倉山區(qū)順豐站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升。倉山區(qū)順豐站點(diǎn)在對冷鏈物流方面的投訴進(jìn)行處理過程中也沒有加強(qiáng)對于客戶需求的關(guān)注，在實(shí)際處理過程中對于客戶的需求掌握了解較少，沒有深入針對客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的改善，這些也導(dǎo)致客戶的滿意度不高。（2）缺少服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系倉山區(qū)順豐站點(diǎn)沒有建立有效的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，冷鏈物流行業(yè)中還沒有建立相應(yīng)的體系，雖然每個企業(yè)都有自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)各有不同，福州市順豐冷鏈物流沒有服務(wù)質(zhì)量評級體系，同時(shí)也缺乏完善的質(zhì)量保障執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系，這些都是導(dǎo)致倉山區(qū)順豐站點(diǎn)在運(yùn)行過程中無法實(shí)現(xiàn)，對于貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量管理與溫度控制，無法對此做出客觀的服務(wù)評價(jià)。要想進(jìn)一步促進(jìn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，滿意度提升，就必須要結(jié)合實(shí)際情況對該情況進(jìn)行改善。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量評價(jià)體系的缺乏，很容易會導(dǎo)致倉山區(qū)順豐站點(diǎn)物流服務(wù)過程中出現(xiàn)一定的服務(wù)事故以及貨物損失。目前，冷鏈物流的需求逐漸多元化個個性化，公司在冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方面的管理比較粗放，精細(xì)化稱帝比較低。4、21117物流信息化建設(shè)水平低順豐冷運(yùn)的整個商業(yè)體系已經(jīng)擁有了大量的自身客戶和供應(yīng)商?，F(xiàn)在，這些資源的連結(jié)一般都是通過電話，微信，電子郵件等方式。另外，當(dāng)前順豐冷運(yùn)的內(nèi)部信息系統(tǒng)也是依托于順豐的信息平臺，但此平臺并沒有顧及到冷鏈物流業(yè)自身的特性。在順豐冷運(yùn)和夏暉公司成立合資公司之后，如果雙方?jīng)]有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，信息系統(tǒng)將很難同時(shí)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)合作共贏。冷鏈物流信息不暢通，信息資源共享度低。中國冷鏈物流產(chǎn)業(yè)起步晚,冷鏈企業(yè)普遍“小而散、缺專人、缺資金”，冷鏈行業(yè)市場集中度不高。冷鏈企業(yè)中大型企業(yè)較少，多為中小型企業(yè)，市場競爭力較弱。冷鏈物流行業(yè)仍面臨散、小、雜的特點(diǎn)。冷鏈物流信息系統(tǒng)是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的神經(jīng)系統(tǒng)。對農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸、加工、銷售等各個環(huán)節(jié)的冷鏈物流信息進(jìn)行及時(shí)處理，確保農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和品質(zhì)。然而，目前海峽蔬菜批發(fā)市場冷鏈物流信息化建設(shè)過于緩慢，信息網(wǎng)絡(luò)不完善，冷鏈運(yùn)輸過程中大量信息的采集和傳輸存在困難，整個供應(yīng)鏈的溫度難以控制，導(dǎo)致蔬菜安全。保證。目前，我國初級農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸率相對發(fā)達(dá)國家而言一直偏低，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)達(dá)到80%-90%之間的水平,而我國果蔬、肉類、水產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸率分別僅有15%、57%、69%。5、質(zhì)量控制體系問題整體而言目前順豐冷運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)屬于第一梯隊(duì)。但作為一個系統(tǒng)運(yùn)行了僅僅4年的業(yè)務(wù)體系，仍然存在相當(dāng)多的各類質(zhì)量問題。順豐冷運(yùn)的質(zhì)量問題發(fā)生率大概為百萬分之兩千左右。（1）質(zhì)量監(jiān)測不全面由于快遞服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量比較單一，因此，服務(wù)的及時(shí)性是其關(guān)鍵所在。順豐的大多數(shù)商品都是文件。該產(chǎn)品性能穩(wěn)定，不受外界溫度、濕度的影響。換言之，在運(yùn)送期間，對產(chǎn)品的質(zhì)量基本沒有任何要求。冷藏物流的經(jīng)營包括了從各種果蔬到各種冷生肉類在內(nèi)的各種復(fù)雜產(chǎn)品。不同的貨物具有不同的運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。冷鏈物流在不同的溫度、不同的包裝條件下，其質(zhì)量變化曲線也會發(fā)生變化?，F(xiàn)有的質(zhì)量監(jiān)測體系主要是監(jiān)測運(yùn)輸中的溫度、濕度，而不能對產(chǎn)品從進(jìn)入冷鏈到離開冷鏈的過程進(jìn)行監(jiān)測。順豐冷運(yùn)沒有意識到這個問題的嚴(yán)重性，也沒有對其進(jìn)行細(xì)致、全面的質(zhì)量管理。這個問題在初級產(chǎn)品中表現(xiàn)得尤為明顯，這主要是因?yàn)槌跫壆a(chǎn)品在進(jìn)入冷鏈之前沒有進(jìn)行過工業(yè)處理，產(chǎn)品更具有多樣性。（2）技術(shù)設(shè)備監(jiān)控不及時(shí)冷鏈物流中各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的制冷設(shè)施是冷鏈物流企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。其中，技術(shù)設(shè)備主要是指冷鏈物流各個環(huán)節(jié)所需要的各類設(shè)施、設(shè)備，包括其技術(shù)水平、能力、適用性、維護(hù)狀況以及設(shè)備的適應(yīng)性。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、自動化的空間和設(shè)備可以大大降低人為因素對物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不確定性。因此，國外發(fā)展冷鏈物流，既有先進(jìn)的管理理念，也有先進(jìn)的冷鏈設(shè)備。順豐冷運(yùn)特有的冷鏈運(yùn)輸設(shè)備，基本上是中國最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，但是各地的合作商所使用的設(shè)備卻是千差萬別。順豐冷運(yùn)的信息系統(tǒng)目前主要是基于順豐的系統(tǒng)開發(fā)的，但因其信息系統(tǒng)的限制，制冷和運(yùn)輸設(shè)備的溫度主要由外部溫度檢測系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測，遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備無法直接連接到此系統(tǒng)，因而一旦發(fā)生故障，溫度通常已經(jīng)上升，但設(shè)備卻不能及時(shí)發(fā)出警報(bào)。