醫(yī)院護(hù)士電話禮儀規(guī)范匯報(bào)人：文小庫(kù)2025-06-11目

錄CATALOGUE02基礎(chǔ)接聽流程規(guī)范01電話溝通重要性03專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)技巧04特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略05禁忌行為管控清單06長(zhǎng)效質(zhì)量保障機(jī)制電話溝通重要性01護(hù)士職業(yè)形象塑造禮貌用語(yǔ)始終使用禮貌的語(yǔ)言，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等，展現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)形象和親切態(tài)度。01清晰表達(dá)在通話過程中，保持語(yǔ)速適中、吐字清晰，避免使用過于專業(yè)或模糊的詞匯，確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)。02耐心傾聽認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，不要打斷或急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，展現(xiàn)出護(hù)士的耐心和尊重。03醫(yī)患溝通效率提升有效確認(rèn)在結(jié)束通話前，確認(rèn)患者是否已理解所傳達(dá)的信息，避免溝通誤差。03在通話時(shí)，盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，抓住重點(diǎn)，避免冗余和無(wú)效的溝通。02簡(jiǎn)明扼要迅速響應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，避免讓患者等待過長(zhǎng)時(shí)間，體現(xiàn)醫(yī)院的高效服務(wù)。01患者信任建立路徑在電話溝通中，坦誠(chéng)地表達(dá)醫(yī)院和護(hù)士的實(shí)際情況，不夸大或縮小事實(shí)，建立起患者對(duì)醫(yī)院和護(hù)士的信任。誠(chéng)信為本尊重隱私溫情關(guān)懷在通話過程中，注意保護(hù)患者的隱私，不泄露患者的個(gè)人信息和病情，增強(qiáng)患者的安全感。在溝通中融入對(duì)患者的關(guān)心和問候，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和關(guān)懷，從而建立起對(duì)醫(yī)院的信任和依賴?；A(chǔ)接聽流程規(guī)范02鈴響三聲內(nèi)接聽原則及時(shí)接聽電話，避免患者等待過長(zhǎng)時(shí)間，體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)效率和專業(yè)態(tài)度。避免患者等待在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，避免給患者造成不必要的等待和焦慮。鈴響三聲內(nèi)接聽標(biāo)準(zhǔn)化問候語(yǔ)應(yīng)用01問候語(yǔ)的重要性使用標(biāo)準(zhǔn)化的問候語(yǔ)，能夠讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和專業(yè)，同時(shí)也有助于建立良好的溝通氛圍。02標(biāo)準(zhǔn)化問候語(yǔ)的示例接聽電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)報(bào)出醫(yī)院或科室名稱，并問候患者，如“您好，這里是XX醫(yī)院XX科室，請(qǐng)問有什么可以幫您？”等。在接聽電話時(shí)，首先要確認(rèn)患者的身份信息，以確保后續(xù)溝通的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。確認(rèn)患者身份的重要性包括患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)等基本信息，以及患者所患疾病和治療情況等相關(guān)信息。在詢問患者身份信息時(shí)，要注意保護(hù)患者隱私，避免泄露患者敏感信息。身份信息確認(rèn)的內(nèi)容0102患者身份信息確認(rèn)專業(yè)語(yǔ)言表達(dá)技巧03主動(dòng)傾聽需求方法在患者或家屬陳述時(shí)，保持專注，用“嗯”、“是的”等簡(jiǎn)短語(yǔ)言回應(yīng)，以示關(guān)注。專注傾聽澄清問題記錄關(guān)鍵信息對(duì)于患者或家屬的陳述，如有不清楚之處，用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行澄清，避免誤解。在傾聽過程中，記錄下重要信息，如患者姓名、病情、需求等，以便后續(xù)處理。簡(jiǎn)明清晰陳述要點(diǎn)在陳述時(shí)，將重要信息放在開頭，讓對(duì)方能夠快速抓住重點(diǎn)。突出重點(diǎn)用簡(jiǎn)短、清晰的語(yǔ)言表達(dá)，避免啰嗦和重復(fù)，讓對(duì)方能夠快速理解。簡(jiǎn)潔明了語(yǔ)速過快容易讓對(duì)方產(chǎn)生緊張感，過慢則容易讓對(duì)方失去耐心，因此應(yīng)保持適中語(yǔ)速。語(yǔ)速適中情緒安撫話術(shù)設(shè)計(jì)表達(dá)關(guān)心用溫暖、關(guān)切的語(yǔ)氣表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心，如“您感覺怎么樣？”、“有什么需要幫忙的嗎？”。01給予肯定對(duì)患者或家屬的陳述表示理解和肯定，如“您做得很好”、“這個(gè)決定很明智”。02緩解緊張用輕松、幽默的語(yǔ)言緩解對(duì)方的緊張情緒，如“別擔(dān)心，我們會(huì)全力以赴的”。03特殊場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略04投訴電話處理步驟6px6px6px耐心傾聽患者或家屬的投訴內(nèi)容，不要打斷對(duì)方。傾聽投訴內(nèi)容積極與對(duì)方協(xié)商解決辦法，給予合理的解決方案。解決問題如果對(duì)方反映的問題確實(shí)存在，應(yīng)誠(chéng)懇道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤。道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤010302詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容和處理過程，及時(shí)向相關(guān)部門反饋。記錄并反饋04緊急情況轉(zhuǎn)接規(guī)范快速判斷準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接告知對(duì)方記錄轉(zhuǎn)接信息迅速判斷緊急情況，及時(shí)轉(zhuǎn)接相關(guān)醫(yī)護(hù)人員。準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接至相關(guān)科室或醫(yī)生，確?；颊叩玫郊皶r(shí)救治。向患者或家屬說(shuō)明轉(zhuǎn)接原因和目的，安撫對(duì)方情緒。詳細(xì)記錄轉(zhuǎn)接時(shí)間、轉(zhuǎn)接人和轉(zhuǎn)接內(nèi)容，以備后續(xù)跟進(jìn)。嘗試使用普通話與對(duì)方溝通，盡量避免使用方言。使用普通話如果無(wú)法溝通，應(yīng)及時(shí)尋求同事或?qū)I(yè)翻譯人員的幫助。尋求幫助01020304通過對(duì)方口音和用詞，初步判斷對(duì)方所使用的方言。識(shí)別方言在溝通過程中，詳細(xì)記錄對(duì)方的問題和需求，以便后續(xù)處理。記錄溝通內(nèi)容方言溝通輔助方案禁忌行為管控清單05私人話題回避原則不得談?wù)撆c醫(yī)療工作無(wú)關(guān)的個(gè)人話題，如家庭、感情、政治等。禁止談?wù)撍饺嗽掝}在電話中，不得泄露患者的個(gè)人隱私信息，包括病情、治療等。保護(hù)患者隱私模糊承諾風(fēng)險(xiǎn)管控避免隨意承諾在不確定具體情況下，不輕易做出承諾或給予確切答復(fù)。01明確責(zé)任范圍在回答問題時(shí)，要明確自己的職責(zé)范圍和知識(shí)局限，不超出范圍作答。02多線程操作禁止項(xiàng)01禁止多任務(wù)處理在電話溝通時(shí)，不得同時(shí)進(jìn)行其他工作，如接待其他患者、處理文件等。02保持專注和耐心在電話中，要全神貫注地傾聽對(duì)方講話，并耐心解答問題，確保溝通質(zhì)量。長(zhǎng)效質(zhì)量保障機(jī)制06月度專項(xiàng)培訓(xùn)制度針對(duì)電話溝通技巧、醫(yī)療知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行定期培訓(xùn)。專業(yè)培訓(xùn)課程實(shí)戰(zhàn)演練環(huán)節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，加強(qiáng)護(hù)士的電話應(yīng)對(duì)能力。通過考試、實(shí)操等方式，評(píng)估護(hù)士的培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)質(zhì)量。情景模擬考核標(biāo)準(zhǔn)制定具體的情景模擬考核標(biāo)準(zhǔn)，包括語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)對(duì)能力、服務(wù)態(tài)度等方面。設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行情景模擬考核，檢驗(yàn)其實(shí)際應(yīng)對(duì)能力。定期考核及時(shí)將考核結(jié)果反饋給護(hù)士，指出其不足之處，并督促其改進(jìn)。考核結(jié)果反饋錄音抽檢反饋機(jī)制反饋與改進(jìn)將