客服消極服務考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.客服在接待客戶時，長時間不回復屬于（）A.正?，F(xiàn)象B.積極服務C.消極服務D.高效服務答案：C2.以下哪種語氣不屬于客服消極服務的表現(xiàn)（）A.不耐煩B.熱情C.冷漠D.嘲諷答案：B3.客服對客戶問題敷衍了事，這是（）A.優(yōu)質(zhì)服務B.消極服務C.創(chuàng)新服務D.標準服務答案：B4.客服拒絕為客戶解決合理問題，這是（）A.積極態(tài)度B.消極態(tài)度C.中立態(tài)度D.不確定答案：B5.客服在溝通中頻繁使用單字回復，如“嗯”“哦”，這是（）A.積極互動B.消極互動C.正?；覦.高效互動答案：B6.客服不主動詢問客戶需求，屬于（）A.主動服務B.消極服務C.超前服務D.全面服務答案：B7.客服將客戶問題轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去卻不解決，這是（）A.負責的表現(xiàn)B.積極服務C.消極服務D.規(guī)范服務答案：C8.客服對客戶投訴表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，這是（）A.積極對待B.消極對待C.正確對待D.常規(guī)對待答案：B9.客服回答客戶問題時故意提供錯誤信息，這是（）A.善意行為B.消極服務C.失誤行為D.偶然行為答案：B10.客服對客戶的態(tài)度是愛答不理，這屬于（）A.熱情服務B.消極服務C.高端服務D.特色服務答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.以下哪些行為屬于客服消極服務（）A.無故中斷與客戶對話B.對客戶的問題避而不答C.與客戶爭吵D.熱情解答客戶所有問題答案：ABC2.客服消極服務可能會導致（）A.客戶流失B.公司形象受損C.客戶滿意度下降D.客戶增加答案：ABC3.以下哪些表現(xiàn)是客服消極服務的情緒方面的體現(xiàn)（）A.厭煩B.憤怒C.積極熱情D.低落答案：ABD4.客服在以下哪些情況下容易出現(xiàn)消極服務（）A.工作壓力大B.對公司不滿C.自身情緒不佳D.客戶態(tài)度良好答案：ABC5.下列屬于客服消極服務在溝通內(nèi)容方面的表現(xiàn)有（）A.回答模糊B.詳細準確回答C.答非所問D.給出明確解決方案答案：AC6.客服消極服務在響應速度方面的表現(xiàn)包括（）A.超長時間才回復B.及時回復C.根本不回復D.按規(guī)定時間回復答案：AC7.以下哪些措施可以避免客服出現(xiàn)消極服務（）A.合理安排工作量B.進行客服培訓C.不關注客服情緒D.沒有獎懲制度答案：AB8.客服消極服務的態(tài)度可能會表現(xiàn)在（）A.對客戶的輕視B.對客戶的尊重C.對客戶的忽視D.對客戶的重視答案：AC9.從客服的語言風格來看，以下哪些屬于消極服務（）A.生硬B.溫和C.粗魯D.禮貌答案：AC10.客服消極服務在處理客戶問題的過程中可能會（）A.拖延B.快速解決C.推給別人D.積極協(xié)調(diào)答案：AC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服偶爾一次回復慢不屬于消極服務。（）答案：錯誤2.客服如果心情不好就可以對客戶表現(xiàn)出消極服務。（）答案：錯誤3.只要客戶問題太多，客服就可以消極對待。（）答案：錯誤4.客服消極服務只影響到當前客戶。（）答案：錯誤5.客服對客戶的冷嘲熱諷是消極服務的表現(xiàn)。（）答案：正確6.客服在忙碌時對客戶的簡短回復都是消極服務。（）答案：錯誤7.客服不積極解決客戶問題就是消極服務。（）答案：正確8.客服消極服務與公司管理沒有關系。（）答案：錯誤9.客服消極服務不會影響公司的業(yè)績。（）答案：錯誤10.客服積極的態(tài)度一定不會發(fā)展成消極服務。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述客服消極服務對客戶的影響。答案：會使客戶感到不受重視，降低客戶滿意度，可能導致客戶流失，讓客戶對公司產(chǎn)生不良印象，也可能使客戶不再信任客服的回答和公司的服務。2.請說出兩種客服消極服務在態(tài)度方面的表現(xiàn)。答案：冷漠，不耐煩。3.如何從客服的回答內(nèi)容判斷是否為消極服務？答案：如果回答模糊、答非所問或者故意提供錯誤信息等，可判斷為消極服務。4.簡述客服消極服務可能對公司造成的損失。答案：導致客戶流失，損害公司形象，降低客戶滿意度，進而影響公司業(yè)績和市場競爭力。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高客服的積極性，避免消極服務。答案：合理安排工作量，提供良好的工作環(huán)境，建立有效的激勵機制，加強客服培訓等。2.如果你是客服主管，發(fā)現(xiàn)客服存在消極服務，你會采取什么措施？答案：進行溝通了解原因，開展培訓提升服務意識，調(diào)整工作量，建立監(jiān)督和獎懲機制。3.分析客服消極服務與企業(yè)文化之間的關系。答案：消極服務違背積極向上的企業(yè)文化，