ICS03.080.30CCSA12DB42湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T1599—2020前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5崗位微笑服務(wù)要求 46服務(wù)評價與改進 5附錄A（規(guī)范性）基本的文明用語 7附錄B（規(guī)范性）減少其他影響微笑服務(wù)效果的因素 8附錄C（規(guī)范性）服務(wù)過程常用語 9DB42/T1599—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件依照GB/T17775—2003《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》對微笑服務(wù)給出了明確界定。本文件由宜昌三峽人家文化旅游發(fā)展有限公司提出。本文件由湖北省文化和旅游廳歸口。本文件起草單位：宜昌三峽人家文化旅游發(fā)展有限公司、宜昌市夷陵區(qū)市場監(jiān)督管理局。本文件主要起草人：濮建新、劉敏、屈家春、齊莉娥、段智宏、畢巧林、徐夢雪。本文件實施過程中的疑問，可咨詢湖北省文化和旅游廳，電話郵箱：hbswltzfc@163.com。本文件實施過程中的意見建議，請反饋至宜昌三峽人家文化旅游發(fā)展有限公司，電話郵箱：404355994@。DB42/T1599—20201旅游景區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了湖北省旅游景區(qū)旅游接待過程中從業(yè)人員微笑服務(wù)規(guī)范與管理要求，包括景區(qū)微笑服務(wù)要求、特殊情況處理規(guī)范、崗位文明服務(wù)用語。本文件適用于湖北省旅游景區(qū)對客服務(wù)過程。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義GB/T17775界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅游景區(qū)touristattraction旅游景區(qū)是以旅游及其相關(guān)活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標(biāo)準(zhǔn)中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。[來源：GB/T17775-2003，3.1，有修改]3.2對客服務(wù)customerservice在參觀過程中，由服務(wù)方提供的滿足游客合理需求的一系列活動。3.3游客visitor離開慣常環(huán)境旅游，連續(xù)停留時間不超過12個月，且不通過旅游從訪問地獲取報酬的人。3.4微笑smile人與人之間透過面部表情和肢體語言的配合，表示愉悅、歡樂、幸?；驑啡?，給人以熱情友好的表達方式。3.5微笑服務(wù)Servicewithasmile服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)過程中，以真誠的笑容和友好的態(tài)度向客人提供服務(wù)，并將微笑貫穿于接待服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，是全面展示對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。4基本要求DB42/T1599—202024.1基本原則旅游景區(qū)從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循以下基本原則：a)真誠原則：把游客當(dāng)“家人”，用心、熱忱服務(wù)，讓游客有歸屬感；b)一致原則：對客服務(wù)流程統(tǒng)一規(guī)范，權(quán)益平等、價格平等、服務(wù)平等；c)主動原則：咨詢、解答及時，服務(wù)接待及時，文明引導(dǎo)及時，排憂解難及時；d)合宜原則：了解游客需求，了解游客風(fēng)俗習(xí)慣，了解游客不同消費需求，盡量滿足游客期待。4.2具體要求4.2.1微笑服務(wù)面部表情面部表情應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)面部應(yīng)自然、放松，嘴角微微向上翹；b)應(yīng)真誠微笑，親切自然，微笑時應(yīng)牙齒微露。目光目光交流應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)在問詢、解答過程中須有目光交流，正視游客的眼睛或T部位，傳遞出對游客的尊重和友善；b)目光應(yīng)和善、真誠、有神；c)神情專注，平視游客，不可長時間盯視游客。語音語調(diào)語音語調(diào)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)應(yīng)使用普通話，親切自然；b)語調(diào)高低有序，語速快慢適中；c)基本文明用語，詳見附錄A。4.2.2儀容儀表發(fā)式要求：頭發(fā)干凈、不油膩、無異味、不染彩發(fā)。梳理整齊、窗口工作人員統(tǒng)一發(fā)式；女員工長發(fā)宜盤于腦后并用發(fā)兜裝飾，短發(fā)宜攏于耳后，不得遮面，不佩戴夸張發(fā)飾。男員工不留長發(fā)及奇異發(fā)型，以“前不遮額、側(cè)不及耳、后不觸領(lǐng)”為準(zhǔn)。面容要求：干凈整潔，佩戴眼鏡需保持鏡片干凈。女員工統(tǒng)一著淡妝，以淡雅、自然為宜；男員工不留胡須?？谇恍l(wèi)生：保持清潔，上崗前3小時內(nèi)不吃有刺激性氣味的食物，不得飲酒或含酒精的飲料。手部衛(wèi)生：保持清潔，指甲不超過指尖部位，不染指甲。個人妝飾：工作期間不佩戴項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物。個人服飾：統(tǒng)一著工作服，干凈整齊、無皺褶，工號牌佩戴于左側(cè)胸口。女員工絲巾系戴整齊，著黑色鞋子，穿西褲時以黑色或膚色襪子為宜，穿裙裝時宜穿膚色長襪；男員工宜著黑色鞋襪。4.2.3形體儀態(tài)站姿站姿應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)站姿挺拔文雅，要求頭正、目光平視、面容自然、下頜微收、嘴角上揚，保持微笑狀態(tài)；DB42/T1599—20203b)做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然，雙臂自然下垂，雙手置于身體兩側(cè)或疊放于小腹前（右手置于左手之上）；c)男士宜雙腳分開與肩同寬，女士宜雙腳呈“丁”字型（左腳前，右腳后）或“V”字型。坐姿坐姿應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)保持上身挺直、雙目平視、下頜微收，坐姿端莊；b)入座前輕移座椅，擺正位置，后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，人體占座椅前部2/3左右。雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。身體端正，兩肩放松，身體微向前傾，勿倚靠座椅背部；c)男士雙手自然放于雙膝上，雙腿并攏為宜，分開不得超過肩寬。女士雙手疊放于左腿上（右手在上），坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不抖腿蹺腿，不將腳放在桌椅、沙發(fā)扶手、茶幾上；d)如坐姿方向與游客不同，應(yīng)側(cè)身面對游客。行姿行姿應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)雙目平視，下頜微收、面容平和自然；挺胸、收腹，身體重心略向前傾；b)肩部自然放松，上身保持正直平穩(wěn)，步幅適當(dāng)，步伐穩(wěn)重；c)路遇游客，距離3-5m時，應(yīng)面帶微笑、主動問好、側(cè)身禮讓，不能搶道穿行，因工作需要必須超越時，應(yīng)禮貌致歉；d)禮讓通行時，應(yīng)側(cè)身站立，手勢指引；e)講解員引導(dǎo)游客行進時，應(yīng)先問好，用手指示方向，走在游客右前方或側(cè)身略向游客，保持1—2步距離，不并排行走；f)行進中同游客交談，前后應(yīng)保持半步距離。手勢運用手勢運用應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)身體略微前傾，側(cè)向引導(dǎo)，手指并攏，掌心側(cè)向上45°,手勢動作應(yīng)優(yōu)美、自然；b)向游客指示方向時，手指自然并攏，掌心側(cè)向上45°。指示近處目標(biāo)時，手臂與身體夾角呈120°-150°；指示遠處目標(biāo)時手臂伸直；眼睛需兼顧游客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語言運用；c)與游客交談或提供服務(wù)時，手勢不可太多，動作幅度不宜過大；d)手勢運用應(yīng)尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，使游客能夠理解。4.3注意事項注意事項應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)不應(yīng)在游客面前打噴嚏、打哈欠或伸懶腰；b)不應(yīng)在游客面前擤鼻涕、挖耳朵、擦眼角；c)不應(yīng)在游客面前剔牙、打飽嗝；d)不應(yīng)隨地吐痰或亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；e)不應(yīng)在游客面前撓癢、修剪指甲或照鏡子；f)不應(yīng)在游客面前接打私人電話、大聲喧嘩；DB42/T1599—20204g)減少其他影響微笑服務(wù)效果的因素，詳見附錄B。5崗位微笑服務(wù)要求5.1咨詢員5.1.1咨詢員服務(wù)過程常用語，詳見附錄C.1。5.1.2當(dāng)游客抵達游客中心大廳時，保持規(guī)范的站姿，面帶微笑目視游客，主動問好。5.1.3接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，平視對方，全神貫注，專心傾聽，做好記錄。5.1.4解答游客問詢時，應(yīng)做到有問必答、簡潔明了，遇暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明并表示歉意，獲得游客所需信息后及時反饋給游客。5.1.5在對客服務(wù)中應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言語不可偏激，不可夸大其詞。5.1.6接聽電話應(yīng)首先報上景區(qū)名稱，通話完畢時，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。5.1.7辦理寄存服務(wù)時，存拿動作應(yīng)規(guī)范，輕拿輕放防止損壞，作好記錄和簽字手續(xù)。5.2售票員5.2.1售票口服務(wù)過程常用語，詳見附錄C.2。5.2.2當(dāng)游客進入售票廳距離窗口3-5m時，保持規(guī)范的坐姿，面帶微笑目視游客。5.2.3當(dāng)游客靠近窗口時，手指并攏，手臂夾角呈120°-150°,示意在此購票。5.2.4售票過程中，在詢問游客相關(guān)信息及回答游客咨詢時應(yīng)保持微笑，耐心作答。5.2.5收款時，面帶微笑，唱收唱付。5.2.6遞送游客票據(jù)和證件時，雙手交到游客手中，并提示游客收好票據(jù)。5.3檢票員5.3.1檢票口服務(wù)過程常用語，詳見附錄C.3。5.3.2當(dāng)游客離檢票口5-8m時，規(guī)范站立，面帶微笑目視游客。5.3.3當(dāng)游客到達檢票口時，手指并攏，手臂自然彎曲，掌心側(cè)向上45°,示意游客在此檢票。5.3.4檢票時，雙手接票，雙手遞票。5.3.5若需要檢查證件，提示游客“您好，請出示您的有效證件”。5.3.6若出現(xiàn)異常票據(jù)，提示游客換票或補票，態(tài)度禮貌，切忌與游客發(fā)生爭執(zhí)。若游客配合異常處理，需向游客真誠致謝，若游客仍不配合，轉(zhuǎn)入糾紛處理程序。5.3.7檢票后，用手勢指引并提示游客入口的方位。5.4講解員5.4.1講解員服務(wù)過程常用語，詳見附錄C.4。5.4.2在對客服務(wù)中，應(yīng)熱情大方、面帶微笑，主動向客人進行自我介紹并致歡迎辭。5.4.3為游客提供講解時，應(yīng)面向客人，面帶微笑，體態(tài)端莊大方，語言流暢，講解生動，語速適中，并適當(dāng)運用體態(tài)語。5.4.4主動提醒游客文明旅游及安全注意事項。5.4.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)游客有需要幫助時，應(yīng)面帶微笑，主動前往并詢問，細心聽取游客的咨詢，并需耐心作答。5.4.6當(dāng)需要引領(lǐng)游客去購票、檢票、洗手間等處所時，在客人左（右）前方1.5-2m處，手指并攏，手臂伸直，掌心側(cè)向上45°,示意游客路線。5.4.7收集游客意見調(diào)查表時，應(yīng)在返程途中請游客填寫調(diào)查表，雙手遞上調(diào)查表與筆，游客填寫完DB42/T1599—20205后，雙手接回，并表示感謝。5.4.8送別游客應(yīng)將游客送至指定地點，致歡送詞，并揮手道別，目送游客至5m以外的地方。5.5播音員5.5.1播音員服務(wù)過程常用語，詳見附錄C.5。5.5.2播音前調(diào)試好話筒，并保持合適的話筒距離，避免音量太高而出現(xiàn)噪音和雜音。5.5.3接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，注視游客，細心聆聽，耐心作答，不能直接拒絕游客的咨詢。5.5.4播音過程中，有游客前來咨詢時，應(yīng)告知游客“不好意思，我播音結(jié)束后為您解答”，并繼續(xù)完成播音。5.5.5播音空隙應(yīng)進行巡視和觀察，根據(jù)現(xiàn)場情況適時播放文明旅游及安全提示信息，及時告知游客相關(guān)緊急信息和服務(wù)信息。5.5.6配合景區(qū)計劃制定播音內(nèi)容及背景音樂的播放，提供廣播尋人聯(lián)系平臺。5.5.7播放相關(guān)信息時，語速適中，聲音甜美柔和，并根據(jù)客流量及時間段確定播放頻次。6服務(wù)評價與改進6.1服務(wù)評價6.1.1總則旅游景區(qū)應(yīng)結(jié)合自身實際，確定微笑服務(wù)需了解和測量的對象、方法、時機和分析與評價的時機。6.1.2游客滿意景區(qū)微笑服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)了解游客對其需求和期望獲得滿足的程度的感受。該機構(gòu)應(yīng)確定這些信息的獲得、了解和評價方法。了解游客感受途徑可包括游客意見調(diào)查、游客在景區(qū)對服務(wù)的反饋、線上評價、年終顧客答謝會、崗位服務(wù)、旅行社、區(qū)域經(jīng)理等市場反饋的信息。微笑服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)根據(jù)獲得的信息，進行匯總、分析，并編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，提交管理層，作為微笑服務(wù)質(zhì)量管理評審的輸入內(nèi)容之一。6.1.3分析與評價微笑服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)及相關(guān)職能部門應(yīng)分析和評價通過監(jiān)視和測量獲得的有效數(shù)據(jù)和信息，并利用這些分析結(jié)果評價：a)微笑服務(wù)執(zhí)行過程中的適用性；b)顧客滿意度：游客對景區(qū)內(nèi)微笑服務(wù)的滿意程度；c)微笑服務(wù)是否得到有效實施；d)針對微笑服務(wù)執(zhí)行過程中的風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性；e)服務(wù)質(zhì)量管理體系改進的需求。6.2內(nèi)部考核6.2.1微笑服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)按照策劃的時間間隔進行內(nèi)部考核，以提供有關(guān)微笑服務(wù)的下列信息：a)是否符合景區(qū)策劃建立的微笑服務(wù)規(guī)范要求；b)是否得到有效的實施和保持。6.2.2內(nèi)部考核應(yīng)含如下內(nèi)容：DB42/T1599—20206a)依據(jù)不同崗位微笑服務(wù)過程的重要性，對景區(qū)產(chǎn)生影響的變化和以往的考核結(jié)果，策劃、制定、實施和保持考核方案，考核方案包括頻次、方法、職責(zé)、策劃要求及報告；b)規(guī)定每次考核的標(biāo)準(zhǔn)和范圍；c)選擇可確?？己诉^程客觀公正的考核人員實施考核；d)確保相關(guān)部門獲得考核結(jié)果的報告；e)及時糾正并采取適當(dāng)?shù)募m正措施；f)留存考核相關(guān)信息。6.3管理評審6.3.1總則微笑服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)對景區(qū)微笑服務(wù)整體情況進行評審，以確保其持續(xù)性、充分性和有效性，并與景區(qū)的戰(zhàn)略方向一致。6.3.2管理評審輸入在策劃和實施管理評審時應(yīng)考慮如下內(nèi)容：a)以往管理評審所采取的措施的實施情況；b)與微笑服務(wù)有關(guān)的內(nèi)外部因素的變化；c)有關(guān)微笑服務(wù)績效和有效性的信息。6.3.3管理評審輸出管理評審的輸出應(yīng)包括與下列事項相關(guān)的決定和措施：a)改進的機會；b)微笑服務(wù)所需的變更；c)資源需求。d)服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)應(yīng)保留作為管理評審結(jié)果證據(jù)的形成文件的信息。6.4意見改進6.4.1總則微笑服務(wù)執(zhí)行機構(gòu)應(yīng)確定并選擇改進機會，采取必要措施，滿足游客需求和增強游客滿意度，包括：a)改進微笑服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望；b)糾正、預(yù)防或減少不利影響；c)改進微笑服務(wù)的績效和有效性。6.4.2改進措施旅游景區(qū)應(yīng)制定與實際相適應(yīng)的微笑服務(wù)檢查、監(jiān)督、考核評比辦法，定期召集微笑服務(wù)工作推進會并匯總相關(guān)意見，定期收集匯總游客反饋意見等，保留形成文件的信息，由微笑服務(wù)管理機構(gòu)擬定意見、建議匯總稿。旅游景區(qū)通過服務(wù)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實施，確保微笑服務(wù)的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)持續(xù)改進微笑服務(wù)的目的，并在各部門、各層次上得到溝通和理解。DB42/T1599—20207（規(guī)范性）基本的文明用語A.1基本用語您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍等、很抱歉、多包涵。A.2情景問候語早上好，歡迎光臨！新年好，歡迎光臨！周末愉快，祝您玩得開心！節(jié)日快樂，祝您旅途愉快！A.3溫馨提示語您好，車（船）還未到，請稍等。雨天路滑，請注意安全！您好，請照顧好您隨行的老人和小孩。您好，車（船）要開了，請您抓緊時間上車（船）。您好！因景區(qū)已達最大游客承載量，為了您的安全，現(xiàn)已停止售票，請您諒解，歡迎下次再來。......A.4文明引導(dǎo)與勸導(dǎo)用語為避免擁擠，請配合工作人員有序排隊。請您輕聲交談，公共場所保持安靜。上車（船）后，請您不要將身體探出窗（護欄）外。這里是無煙景區(qū)，請您把煙滅一下。請將廢棄物扔在垃圾桶內(nèi)。游覽過程中愛護景觀、設(shè)備設(shè)施和公物，請勿亂刻亂畫。請您愛護文物、保護古跡，遵守相關(guān)法規(guī)。讓我們共同保護景區(qū)自然資源，愛護花草樹木。DB42/T1599—20208（規(guī)范性）減少其他影響微笑服務(wù)效果的因素B.1因素B.1.1日常接待過程中，景區(qū)各部門管理人員必須關(guān)愛一線員工，了解員工心理狀態(tài)，避免員工將不良情緒和狀態(tài)帶入對客服務(wù)工作中；B.1.2基層管理人員對一線服務(wù)員工，必須做到班前班后深入了解，解除員工影響微笑服務(wù)的內(nèi)外因素，對情緒極度不穩(wěn)定、狀態(tài)受影響表現(xiàn)不佳的員工，應(yīng)暫緩上崗和另行安排人員代崗；B