勞動糾紛調(diào)解實務(wù)操作手冊1.勞動糾紛調(diào)解概述1.1調(diào)解的定義與法律依據(jù)勞動糾紛調(diào)解是指在勞動爭議調(diào)解組織（如企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會、基層人民調(diào)解組織、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道設(shè)立的具有勞動爭議調(diào)解職能的組織）的主持下，雙方當(dāng)事人自愿協(xié)商，就勞動爭議事項達成一致意見的糾紛解決方式。法律依據(jù)：《中華人民共和國勞動爭議調(diào)解仲裁法》（以下簡稱《調(diào)解仲裁法》）第二條、第十條、第十一條；《中華人民共和國勞動合同法》（以下簡稱《勞動合同法》）第三十條、第四十六條、第八十五條；《中華人民共和國人民調(diào)解法》第十七條、第二十八條。1.2調(diào)解的核心優(yōu)勢高效性：相較于仲裁、訴訟，調(diào)解通常在15日內(nèi)結(jié)案（《調(diào)解仲裁法》第十四條），且流程簡便；低成本：無需繳納仲裁費或訴訟費，降低當(dāng)事人維權(quán)成本；和諧性：通過協(xié)商解決爭議，避免雙方對立，有利于維護勞動關(guān)系穩(wěn)定性（如保留就業(yè)機會、減少企業(yè)聲譽損失）；靈活性：可突破法定標(biāo)準(zhǔn)（如經(jīng)濟補償金額），只要不違反法律強制性規(guī)定，雙方自愿即可。1.3調(diào)解的適用范圍根據(jù)《調(diào)解仲裁法》第二條，以下勞動爭議均可申請調(diào)解：（1）因確認勞動關(guān)系發(fā)生的爭議；（2）因訂立、履行、變更、解除和終止勞動合同發(fā)生的爭議；（3）因除名、辭退和辭職、離職發(fā)生的爭議；（4）因工作時間、休息休假、社會保險、福利、培訓(xùn)以及勞動保護發(fā)生的爭議；（5）因勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經(jīng)濟補償或者賠償金等發(fā)生的爭議；（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他勞動爭議。2.調(diào)解前的準(zhǔn)備工作2.1主體資格審查用人單位：需提供營業(yè)執(zhí)照（或事業(yè)單位法人證書、個體工商戶營業(yè)執(zhí)照）、法定代表人（或負責(zé)人）身份證明；勞動者：需提供身份證（或戶口簿）、勞動合同（或其他能證明勞動關(guān)系的材料，如工資條、考勤記錄、工作證）；注意：若用人單位未取得營業(yè)執(zhí)照，需確認其是否屬于“非法用工單位”（如未登記的個體工商戶），此類糾紛仍可調(diào)解，但后續(xù)可能涉及一次性賠償（參照《非法用工單位傷亡人員一次性賠償辦法》）。2.2證據(jù)材料收集與梳理調(diào)解員應(yīng)指導(dǎo)雙方當(dāng)事人提前準(zhǔn)備以下證據(jù)（根據(jù)爭議類型調(diào)整）：爭議類型勞動者需提供的證據(jù)用人單位需提供的證據(jù)拖欠勞動報酬勞動合同、工資條、考勤記錄、欠條工資支付記錄、考勤記錄、工資發(fā)放憑證違法解除勞動合同解除通知、勞動合同、工作證明解除理由的證據(jù)（如規(guī)章制度、違紀(jì)記錄）工傷賠償工傷認定決定書、勞動能力鑒定結(jié)論社保繳納記錄、工傷賠付憑證未繳納社會保險勞動合同、工資記錄、社保查詢記錄社保繳納記錄、未繳納的理由2.3調(diào)解場地與環(huán)境布置場地選擇：優(yōu)先選擇調(diào)解組織的專用調(diào)解室，若條件有限，可選擇安靜、私密、無干擾的房間（如企業(yè)會議室）；環(huán)境布置：采用圓形或橢圓形會議桌（避免“對抗式”布局），擺放綠植或茶水（緩解緊張情緒），避免懸掛刺激性標(biāo)語；設(shè)備準(zhǔn)備：準(zhǔn)備錄音筆（需提前告知當(dāng)事人）、筆紙、計算器（用于計算經(jīng)濟補償/賠償金）。2.4調(diào)解員的準(zhǔn)備案情熟悉：提前查閱當(dāng)事人提交的申請材料，梳理爭議焦點（如“是否拖欠工資”“解除理由是否合法”）；法律檢索：針對爭議類型，檢索相關(guān)法律法規(guī)（如《勞動合同法》第三十條、第四十七條）及當(dāng)?shù)厮痉▽嵺`（如“未繳納社保的賠償標(biāo)準(zhǔn)”）；方案制定：預(yù)設(shè)多種調(diào)解方案（如“拖欠工資的支付期限”“經(jīng)濟補償?shù)慕痤~”），并評估其合法性與可行性。3.調(diào)解流程與操作規(guī)范3.1申請與受理申請方式：當(dāng)事人可口頭或書面申請調(diào)解（書面申請需填寫《勞動爭議調(diào)解申請書》，模板見附錄1）；受理條件：（1）屬于勞動爭議調(diào)解范圍；（2）雙方當(dāng)事人自愿調(diào)解；（3）未超過勞動爭議仲裁時效（一般為1年，從當(dāng)事人知道或應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)利被侵害之日起計算）；（4）未向仲裁委員會申請仲裁或向法院起訴；受理期限：調(diào)解組織應(yīng)在收到申請之日起5日內(nèi)作出是否受理的決定（《調(diào)解仲裁法》第十四條）；不予受理的處理：若不符合受理條件，應(yīng)書面告知當(dāng)事人并說明理由（如“已超過仲裁時效”“不屬于勞動爭議”）。3.2調(diào)解啟動通知雙方：受理后，調(diào)解員應(yīng)在3日內(nèi)通知雙方當(dāng)事人調(diào)解時間、地點及出席人員（需確認當(dāng)事人是否能按時參加，若有正當(dāng)理由不能參加，可延期調(diào)解）；確認自愿性：調(diào)解開始前，調(diào)解員應(yīng)詢問雙方當(dāng)事人：“你是否自愿參加本次調(diào)解？”，若一方或雙方不同意，應(yīng)終止調(diào)解并告知其可申請仲裁。3.3調(diào)解進行（核心環(huán)節(jié)）3.3.1開場白（建立信任）調(diào)解員應(yīng)首先自我介紹（如“我是[調(diào)解組織名稱]的調(diào)解員[姓名]，今天負責(zé)調(diào)解你們的勞動爭議”），并說明以下事項：調(diào)解的原則（自愿、合法、中立）；當(dāng)事人的權(quán)利（如申請回避、陳述意見、拒絕調(diào)解）；調(diào)解的流程（陳述事實→歸納焦點→協(xié)商解決方案→簽訂協(xié)議）。3.3.2雙方陳述（傾聽與記錄）順序：一般讓勞動者先陳述（弱勢一方優(yōu)先），再讓用人單位陳述；要求：調(diào)解員應(yīng)保持中立，不得打斷當(dāng)事人陳述（除非陳述偏離爭議焦點），并如實記錄（《勞動爭議調(diào)解筆錄》模板見附錄2）；技巧：使用開放式問題引導(dǎo)陳述（如“你能說說事情的經(jīng)過嗎？”“你認為公司的做法有什么問題？”），避免封閉式問題（如“你是不是遲到了？”）。3.3.3歸納爭議焦點（聚焦問題）待雙方陳述完畢后，調(diào)解員應(yīng)總結(jié)爭議焦點（如“雙方爭議的核心是：公司是否拖欠員工2023年10月至12月的工資，共計1.5萬元”），并詢問雙方是否認可（如“請問雙方對這個焦點有異議嗎？”）。3.3.4協(xié)商引導(dǎo)（化解分歧）調(diào)解員應(yīng)根據(jù)爭議焦點，引導(dǎo)雙方協(xié)商解決方案：示例1（拖欠工資）：“員工要求公司在1個月內(nèi)支付全部工資1.5萬元，公司表示資金緊張，能否分2期支付？比如1月30日前支付7000元，2月28日前支付8000元？”示例2（違法解除）：“根據(jù)《勞動合同法》第四十八條，公司違法解除勞動合同，應(yīng)支付2N的經(jīng)濟賠償金（N為工作年限）。員工工作3年，應(yīng)支付6個月工資（月工資為5000元，共計3萬元）。公司能否接受這個金額？或者員工是否愿意放棄部分賠償金，換取公司盡快支付？”3.3.5達成協(xié)議（簽訂文書）若雙方達成一致意見，調(diào)解員應(yīng)制作《勞動爭議調(diào)解協(xié)議》（模板見附錄3），內(nèi)容需包括：雙方當(dāng)事人的基本信息（姓名/名稱、身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系方式）；爭議事實（如“公司拖欠員工2023年10月至12月工資1.5萬元”）；調(diào)解結(jié)果（如“公司于2024年2月28日前支付員工工資1.5萬元”）；履行方式與期限（如“一次性支付”“分2期支付”）；違約責(zé)任（如“若公司未按時支付，應(yīng)按未支付金額的1%/日支付違約金”）；雙方簽字/蓋章、調(diào)解員簽字、調(diào)解組織蓋章、日期。3.3.6調(diào)解終止（未達成協(xié)議）若雙方未達成協(xié)議，調(diào)解員應(yīng)制作《勞動爭議調(diào)解終止通知書》（模板見附錄4），告知當(dāng)事人：調(diào)解終止的原因（如“雙方分歧較大，無法達成一致”）；后續(xù)救濟途徑（如“可在調(diào)解終止之日起15日內(nèi)向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁”）。4.調(diào)解技巧與策略4.1溝通技巧：學(xué)會傾聽與引導(dǎo)傾聽：保持目光接觸，點頭回應(yīng)（如“我明白你的意思”），避免打斷當(dāng)事人（除非陳述偏離焦點）；引導(dǎo)：使用開放式問題（如“你希望公司怎么解決這個問題？”），避免封閉式問題（如“你是不是想要賠償金？”）；反饋：總結(jié)當(dāng)事人的陳述（如“你剛才說公司拖欠了你3個月工資，共計1.5萬元，對嗎？”），確認理解正確。4.2共情技巧：緩解情緒對立認可情緒：（對勞動者）“我能理解你被拖欠工資的委屈，畢竟這是你辛苦工作的報酬”；（對用人單位）“我知道公司現(xiàn)在資金緊張，想盡快解決糾紛，但也得考慮員工的生活”；中立立場：避免偏袒任何一方（如“我不是幫員工說話，也不是幫公司說話，我是幫你們找到一個雙方都能接受的解決方案”）。4.3協(xié)商技巧：尋找共同利益點聚焦需求：（對勞動者）“你是不是想盡快拿到工資，解決生活問題？”（對用人單位）“你是不是想盡快解決糾紛，避免影響公司聲譽？”；提出方案：根據(jù)雙方需求，提出具體方案（如“公司先支付5000元，剩下的1萬元下個月支付，這樣員工能解決眼前的生活問題，公司也能緩解資金壓力”）。4.4沖突管理技巧：應(yīng)對情緒失控及時制止：當(dāng)雙方情緒激動時，應(yīng)立即打斷（如“請大家冷靜一下，吵架解決不了問題”），并讓雙方暫時離開房間（如“你們先去外面喝杯茶，冷靜10分鐘，再回來協(xié)商”）；分開調(diào)解：若雙方分歧較大，可采用“背靠背”調(diào)解（先與勞動者談，了解其底線；再與用人單位談，了解其底線；然后將雙方的底線告知對方，引導(dǎo)協(xié)商）。5.常見勞動糾紛類型的調(diào)解要點5.1拖欠勞動報酬糾紛核心問題：確認拖欠金額與時間（需核對工資條、考勤記錄）；調(diào)解要點：（1）引導(dǎo)用人單位說明拖欠理由（如“資金緊張”“財務(wù)失誤”）；（2）約定支付方式與期限（如“一次性支付”“分2期支付”）；（3）強調(diào)違約責(zé)任（如“若未按時支付，員工可申請仲裁，要求公司支付利息”）。5.2違法解除勞動合同糾紛核心問題：確認解除理由是否合法（需審查用人單位的規(guī)章制度是否合法、是否告知勞動者、是否有違紀(jì)記錄）；調(diào)解要點：（1）計算經(jīng)濟賠償金（2N，N為工作年限，月工資為勞動者前12個月平均工資，不超過當(dāng)?shù)厣夏甓嚷毠ぴ缕骄べY3倍）；（2）引導(dǎo)雙方協(xié)商（如“公司支付80%的賠償金，員工放棄其他訴求”）；（3）若用人單位拒絕支付，可告知其“違法解除勞動合同需支付賠償金，若員工申請仲裁，公司還需承擔(dān)仲裁費、律師費等成本”。5.3工傷賠償糾紛核心問題：確認工傷認定與勞動能力鑒定結(jié)果（需提供《工傷認定決定書》《勞動能力鑒定結(jié)論書》）；調(diào)解要點：（1）區(qū)分社保賠付與用人單位賠付（一次性傷殘補助金、一次性醫(yī)療補助金由社?；鹬Ц叮淮涡跃蜆I(yè)補助金由用人單位支付）；（2）引導(dǎo)用人單位及時支付一次性就業(yè)補助金（如“公司在1個月內(nèi)支付一次性就業(yè)補助金，員工配合辦理社保賠付手續(xù)”）；（3）若用人單位未繳納社保，需承擔(dān)全部工傷賠償責(zé)任（如“公司未繳納社保，一次性傷殘補助金、一次性醫(yī)療補助金、一次性就業(yè)補助金均由公司支付”）。5.4未繳納社會保險糾紛核心問題：確認未繳納時間段（需核對勞動合同、工資記錄）；調(diào)解要點：（1）引導(dǎo)補繳（若未超過法定年限，如“未繳納1年社保”，可讓用人單位補繳單位部分，員工補繳個人部分）；（2）引導(dǎo)賠償（若無法補繳，如“超過法定年限”，需根據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定計算賠償金額，如“未繳納社保期間，勞動者發(fā)生的醫(yī)療費由公司承擔(dān)”）；（3）注意：未繳納社保的賠償請求需符合當(dāng)?shù)厮痉▽嵺`（如部分地區(qū)支持“未繳納社保導(dǎo)致無法享受養(yǎng)老保險待遇的賠償”）。5.5違法解除勞動合同糾紛核心問題：確認解除理由是否符合《勞動合同法》第三十九條（違紀(jì)解除）、第四十條（無過失性解除）的規(guī)定；調(diào)解要點：（1）若用人單位解除理由不合法（如“無理由解除”），需計算經(jīng)濟賠償金（2N）；（2）若用人單位解除理由合法但程序違法（如“未提前30日通知”），需支付代通知金（1個月工資）；（3）引導(dǎo)雙方協(xié)商（如“公司支付經(jīng)濟賠償金+代通知金，員工放棄其他訴求”）。6.調(diào)解協(xié)議的履行與跟進6.1調(diào)解協(xié)議的法律效力根據(jù)《調(diào)解仲裁法》第十五條，調(diào)解協(xié)議對雙方當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。若一方不履行，另一方可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁（或向人民法院提起訴訟），調(diào)解協(xié)議可作為證據(jù)使用。6.2履行監(jiān)督與提醒定期跟進：調(diào)解員應(yīng)在調(diào)解協(xié)議約定的履行期限前3天，提醒當(dāng)事人履行（如“請問公司明天能按時支付員工工資嗎？”）；記錄履行情況：若當(dāng)事人履行了協(xié)議，應(yīng)記錄履行時間、金額（如“公司于2024年1月30日支付員工工資7000元”）；若未履行，應(yīng)詢問未履行的理由（如“公司為什么沒按時支付？是不是有什么困難？”）。6.3不履行的救濟途徑申請仲裁：當(dāng)事人可在調(diào)解協(xié)議約定的履行期限屆滿后15日內(nèi)，向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁（仲裁請求可包括“要求履行調(diào)解協(xié)議”“要求支付違約金”）；提起訴訟：若仲裁委員會不予受理或逾期未作出裁決，當(dāng)事人可向人民法院提起訴訟（根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律問題的解釋（一）》第十一條，調(diào)解協(xié)議具有法律效力，人民法院應(yīng)當(dāng)支持）。7.調(diào)解工作的注意事項與風(fēng)險防范7.1堅持“三原則”：自愿、合法、中立自愿：不得強迫當(dāng)事人調(diào)解（如“你必須接受調(diào)解，否則仲裁委員會不會受理你的申請”）；合法：調(diào)解協(xié)議不得違反法律規(guī)定（如“約定公司不繳納社?！薄凹s定工資低于最低工資標(biāo)準(zhǔn)”）；中立：不得偏袒任何一方（如“我是公司的法律顧問，肯定幫公司說話”）。7.2避免不當(dāng)承諾與誤導(dǎo)不得承諾結(jié)果：（如“我保證讓公司給你10萬元賠償金”）；不得誤導(dǎo)當(dāng)事人：（如“調(diào)解協(xié)議沒有法律效力，你可以不用履行”）。7.3保護當(dāng)事人隱私與商業(yè)秘密隱私保護：不得泄露當(dāng)事人的工資、家庭情況（如“員工的工資是5000元，他家里有老人要贍養(yǎng)”）；商業(yè)秘密保護：不得泄露用人單位的商業(yè)秘密（如“公司的客戶名單、技術(shù)秘密”）。7.4規(guī)范調(diào)解記錄與歸檔調(diào)解筆錄：應(yīng)如實記錄雙方當(dāng)事人的陳述、協(xié)商過程（如“員工說公司拖欠了3個月工資，公司說因為資金緊張”），并由雙方當(dāng)事人簽字確認；歸檔材料：應(yīng)將《勞動爭議調(diào)解申請書》《證據(jù)材料》《調(diào)解筆錄》《調(diào)解協(xié)議》《履行記錄》等材料歸檔保存（保存期限不少于3年）。附錄：模板與參考文件附錄1：勞動爭議調(diào)解申請書模板勞動爭議調(diào)解申請書申請人：[姓名]，[性別]，[身份證號]，[聯(lián)系電話]，[住址]被申請人：[公司名稱]，[統(tǒng)一社會信用代碼]，[法定代表人]，[聯(lián)系電話]，[地址]請求事項：1.請求被申請人支付拖欠的2023年10月至12月工資共計1.5萬元；2.請求被申請人支付逾期支付工資的違約金（按未支付金額的1%/日計算，自2023年12月31日起至實際支付之日止）。事實與理由：申請人于2021年1月1日入職被申請人處，擔(dān)任[崗位]，雙方簽訂了勞動合同，約定月工資為5000元。自2023年10月起，被申請人以資金緊張為由，拖欠申請人工資，截至2023年12月31日，共計拖欠1.5萬元。申請人多次催要，被申請人均以各種理由拒絕支付。為維護申請人的合法權(quán)益，特申請調(diào)解。申請人（簽字）：[姓名]日期：[年月日]附錄2：勞動爭議調(diào)解筆錄模板勞動爭議調(diào)解筆錄時間：[年月日時分]地點：[調(diào)解組織名稱]調(diào)解室調(diào)解員：[姓名]當(dāng)事人：[勞動者姓名]（身份證號：[]），[用人單位名稱]（法定代表人：[姓名]）記錄人：[姓名]協(xié)商過程：調(diào)解員：今天我們調(diào)解[勞動者姓名]與[用人單位名稱]的勞動爭議，首先請雙方當(dāng)事人陳述事實。勞動者：我是[勞動者姓名]，2021年1月1日入職[用人單位名稱]，擔(dān)任[崗位]，月工資5000元。自2023年10月起，公司拖欠我工資，截至12月，共計1.5萬元。我多次催要，公司說資金緊張，一直沒付。用人單位：我是[用人單位名稱]的法定代表人[姓名]，公司確實拖欠了[勞動者姓名]3個月工資，共計1.5萬元。因為最近公司資金緊張，所以沒按時支付。我們想分2期支付，1月30日前支付7000元，2月28日前支付8000元。勞動者：我同意分2期支付，但要求公司支付逾期支付的違約金，按未支付金額的1%/日計算。用人單位：我們同意支付違約金，但比例能不能降到0.5%/日？勞動者：可以，0.5%/日的違約金我接受。調(diào)解員：雙方達成一致意見，現(xiàn)在制作調(diào)解協(xié)議。當(dāng)事人簽字：[勞動者姓名][用人單位名稱（蓋章）]調(diào)解員簽字：[姓名]記錄人簽字：[姓名]日期：[年月日]附錄3：勞動爭議調(diào)解協(xié)議模板勞動爭議調(diào)解協(xié)議甲方（用人單位）：[公司名稱]，統(tǒng)一社會信用代碼：[]，法定代表人：[姓名]，聯(lián)系電話：[]，地址：[]乙方（勞動者）：[姓名]，身份證號：[]，聯(lián)系電話：[]，住址：[]鑒于甲乙雙方因[拖欠勞動報酬]發(fā)生爭議，經(jīng)[調(diào)解組織名稱]調(diào)解，雙方自愿達成如下協(xié)議：一、爭議事實：甲方拖欠乙方2023年10月至12月工資共計1.5萬元。二、調(diào)解結(jié)果：1.甲方于2024年1月30日前支付