物業(yè)管理服務合同與執(zhí)行標準引言物業(yè)管理服務合同是業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)（以下簡稱“物業(yè)公司”）之間的核心法律文件，既是雙方權利義務的法定依據(jù)，也是解決服務糾紛的關鍵證據(jù)。近年來，因合同內(nèi)容模糊、執(zhí)行標準缺失導致的物業(yè)糾紛頻發(fā)（如“服務質(zhì)量不達標”“收費與服務不符”等），凸顯了明確合同框架與執(zhí)行標準的重要性。本文結(jié)合《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)，從合同核心要素、執(zhí)行標準構建、監(jiān)督與糾紛解決三個維度，系統(tǒng)梳理物業(yè)管理服務的規(guī)范邊界與實踐指引，為業(yè)主、業(yè)委會及物業(yè)公司提供實用參考。一、物業(yè)管理服務合同的核心框架與法定要件根據(jù)《民法典》第九百三十八條，物業(yè)服務合同應當采用書面形式，內(nèi)容包括服務事項、服務質(zhì)量、服務費用的標準和收取辦法、維修資金的使用、服務用房的管理和使用、服務期限、服務交接等條款。結(jié)合實踐，合同的核心框架可拆解為以下六大要素：（一）主體資格：合同效力的前提1.甲方（委托方）：應為業(yè)主大會或其授權的業(yè)主委員會（以下簡稱“業(yè)委會”）。根據(jù)《物業(yè)管理條例》第十一條，選聘和解聘物業(yè)公司必須經(jīng)業(yè)主大會表決通過（專有部分面積占比三分之二以上且人數(shù)占比三分之二以上的業(yè)主參與表決，經(jīng)參與表決專有部分面積過半數(shù)且參與表決人數(shù)過半數(shù)同意）。2.乙方（受托方）：應為依法設立、具備相應資質(zhì)（部分地區(qū)已取消資質(zhì)要求，但需符合經(jīng)營范圍）的物業(yè)公司。需審查其營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)服務企業(yè)信用信息（可通過“全國物業(yè)管理公共服務平臺”查詢）。（二）服務內(nèi)容：避免“模糊化”陷阱服務內(nèi)容是合同的核心標的，需具體、明確、可量化，避免“公共區(qū)域維護”“秩序管理”等籠統(tǒng)表述。實踐中，應根據(jù)《物業(yè)服務等級標準》（如住建部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》），結(jié)合小區(qū)實際需求細化，示例如下：公共區(qū)域清潔：公共樓道每日清掃1次，樓梯扶手每周擦拭2次；小區(qū)主干道每日清掃1次，雨后2小時內(nèi)清理積水。秩序維護：小區(qū)主入口24小時值班（每班不少于2人）；小區(qū)內(nèi)每2小時巡邏1次，記錄巡邏軌跡（可通過電子巡更系統(tǒng)留存）。設施設備維護：電梯每月維護1次（由具備資質(zhì)的第三方實施），故障響應時間不超過30分鐘；消防設施每季度檢查1次，確保滅火器壓力正常、消防通道暢通。（三）服務期限與續(xù)約：明確“退出機制”1.期限：根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務合同期限一般為2-5年，不宜過長（避免物業(yè)公司因缺乏競爭而降低服務質(zhì)量）。2.續(xù)約：合同期滿前3個月，業(yè)委會應組織業(yè)主大會表決是否續(xù)約。若未表決或表決不續(xù)約，物業(yè)公司應按照《民法典》第九百四十九條規(guī)定，在期限屆滿后合理期限內(nèi)（一般為1-3個月）完成交接（包括物業(yè)用房、設施設備檔案、業(yè)主信息等）。（四）費用條款：避免“亂收費”爭議費用是業(yè)主最關注的條款，需明確收費標準、繳納方式、調(diào)整機制：1.收費標準：應符合《物業(yè)服務收費管理辦法》規(guī)定，實行政府指導價（普通住宅）或市場調(diào)節(jié)價（非普通住宅、商業(yè)物業(yè)）。需明確“包干制”（物業(yè)公司承擔全部成本，盈余歸己）或“酬金制”（業(yè)主支付酬金，成本據(jù)實結(jié)算）。2.繳納方式：明確繳費周期（月、季、年）、繳費賬號（物業(yè)公司對公賬戶）、逾期違約金（一般不超過每日萬分之三）。3.調(diào)整機制：需約定調(diào)整條件（如物價上漲超過5%、服務內(nèi)容增加）、調(diào)整程序（經(jīng)業(yè)主大會表決通過）。（五）雙方權利義務：平衡“權責對等”1.業(yè)主的權利與義務：權利：監(jiān)督服務質(zhì)量（如查閱服務記錄、提出異議）、提議召開業(yè)主大會、享受合同約定的服務。義務：按時繳納物業(yè)費、遵守管理規(guī)約（如不得違規(guī)裝修、占用公共區(qū)域）、配合物業(yè)公司工作（如提供聯(lián)系方式）。2.物業(yè)公司的權利與義務：權利：收取物業(yè)費、制止違規(guī)行為（如勸阻業(yè)主違規(guī)裝修）、請求業(yè)主配合（如維修時進入業(yè)主家）。義務：提供符合標準的服務、公示服務信息（如收費明細、維修資金使用情況）、保護業(yè)主隱私（如不得泄露業(yè)主信息）。（六）違約責任：明確“追責依據(jù)”需約定具體違約情形及責任，避免“概不負責”的格式條款：物業(yè)公司違約：如未達到巡邏次數(shù)，應按每日____元支付違約金；因管理不善導致業(yè)主財產(chǎn)損失（如車輛被盜且物業(yè)公司未履行巡邏義務），應承擔相應賠償責任（根據(jù)過錯程度）。業(yè)主違約：如逾期30天未繳納物業(yè)費，物業(yè)公司可通過書面催告（留存證據(jù)）、起訴等方式追討，但不得采取“斷水斷電”等違法措施（《民法典》第九百四十四條禁止）。二、物業(yè)管理服務執(zhí)行標準的構建與落地合同是“紙上的約定”，執(zhí)行標準是“落地的保障”。執(zhí)行標準需可量化、可考核、可監(jiān)督，確保物業(yè)公司“按約服務”。（一）執(zhí)行標準的制定依據(jù)1.法律法規(guī)：如《民法典》第九百四十二條（物業(yè)公司應維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)的基本秩序，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全）、《物業(yè)管理條例》第三十五條（物業(yè)公司應按照合同約定提供服務）。2.行業(yè)標準：如《物業(yè)服務等級標準》（住建部）、《物業(yè)管理服務評價規(guī)范》（GB/T____.____），這些標準是執(zhí)行的“最低要求”。3.合同約定：以合同內(nèi)容為基礎，將“服務事項”轉(zhuǎn)化為可操作的量化指標（如“公共樓道每日清潔1次”轉(zhuǎn)化為“每日8:00前完成清掃，留存清潔記錄”）。（二）關鍵服務事項的執(zhí)行標準示例以下是常見服務事項的量化執(zhí)行標準，供參考：服務事項執(zhí)行標準公共區(qū)域清潔樓道每日8:00前清掃1次，扶手每周三、六擦拭；主干道每日7:00前清掃，雨后2小時內(nèi)清理積水秩序維護主入口24小時值班（每班2人），每2小時巡邏1次（記錄時間、地點），外來人員登記電梯維護每月10日由XX電梯公司維護（留存維護報告），故障響應時間≤30分鐘（夜間≤1小時）綠化養(yǎng)護草坪每2周修剪1次（夏季每周1次），灌木每季度修剪1次，成活率≥95%（每年12月統(tǒng)計）（三）執(zhí)行標準的公示與告知根據(jù)《物業(yè)管理條例》第二十二條，物業(yè)公司應將服務內(nèi)容、服務標準、收費標準公示于小區(qū)顯著位置（如公告欄、電梯間）及業(yè)主微信群、公眾號。公示需持續(xù)更新（如調(diào)整執(zhí)行標準后，3日內(nèi)公示），確保業(yè)主“知情權”。（四）執(zhí)行標準的動態(tài)調(diào)整執(zhí)行標準并非一成不變，需根據(jù)業(yè)主需求、政策變化調(diào)整：1.需求變化：如業(yè)主提出增加“垃圾分類指導”服務，業(yè)委會可組織業(yè)主大會表決，通過后修改合同及執(zhí)行標準。2.政策變化：如當?shù)卣雠_“老舊小區(qū)改造”政策，要求增加“電梯加裝協(xié)助”服務，物業(yè)公司應配合調(diào)整執(zhí)行標準。三、合同執(zhí)行的監(jiān)督與糾紛解決機制合同與執(zhí)行標準的落地，需通過監(jiān)督機制確保，若發(fā)生糾紛，需通過合法途徑解決。（一）監(jiān)督機制：確保“服務達標”1.業(yè)主監(jiān)督：業(yè)主可通過查看服務記錄（如清潔日志、巡邏記錄）、拍攝照片/視頻（如未清掃的樓道、未關閉的消防通道）等方式監(jiān)督。若發(fā)現(xiàn)問題，可向業(yè)委會或物業(yè)公司提出書面異議（留存證據(jù)）。2.業(yè)委會監(jiān)督：業(yè)委會應每月檢查服務質(zhì)量（如隨機抽查樓道清潔情況、核對巡邏記錄），每季度向業(yè)主公示檢查結(jié)果。若物業(yè)公司連續(xù)3個月未達標，業(yè)委會可發(fā)出整改通知（限期15天整改），逾期未整改的，可啟動解聘程序（經(jīng)業(yè)主大會表決通過）。3.第三方評估：若雙方對服務質(zhì)量有爭議，可聘請專業(yè)評估機構（如物業(yè)管理協(xié)會、會計師事務所）進行評估，評估報告可作為糾紛解決的證據(jù)。（二）糾紛解決：避免“過激行為”1.協(xié)商：糾紛發(fā)生后，雙方應首先友好協(xié)商（如業(yè)主因服務不達標拒繳物業(yè)費，可協(xié)商減免部分費用）。2.調(diào)解：協(xié)商不成的，可向居委會或物業(yè)主管部門（如住建局物業(yè)科）申請調(diào)解。調(diào)解達成的協(xié)議具有法律約束力（可申請法院強制執(zhí)行）。3.仲裁：若合同約定了仲裁條款（如“本合同爭議提交XX仲裁委員會仲裁”），可向仲裁委員會申請仲裁。仲裁裁決具有終局性。4.訴訟：若未約定仲裁，可向被告所在地法院（物業(yè)公司住所地或小區(qū)所在地）起訴。起訴時需提交合同、執(zhí)行標準、服務記錄、異議函等證據(jù)。結(jié)論物業(yè)管理服務合同與執(zhí)行標準是物業(yè)管理的“雙基石”。合同需明確權利義務、費用標準、違約責任，執(zhí)行標準需量化、可考核、可調(diào)整。雙方應共同遵守合同約定，業(yè)主通過監(jiān)督機制維護自身權益，物業(yè)公司通過優(yōu)質(zhì)服務提升業(yè)主滿意度。只有實現(xiàn)“合同規(guī)范、執(zhí)行到位、