站務(wù)助理培訓(xùn)題庫及答案

單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.乘客問詢時(shí),以下哪種回答方式是正確的？（）A.不知道B.不耐煩地讓乘客自己找C.耐心解答并提供準(zhǔn)確信息D.不理會(huì)乘客2.站務(wù)助理在處理乘客糾紛時(shí)首先要做的是()。A.指責(zé)一方B.了解情況C.直接給出解決方案D.報(bào)警3.站臺(tái)門故障時(shí)應(yīng)第一時(shí)間()。A.手動(dòng)關(guān)閉站臺(tái)門B.通知維修人員C.引導(dǎo)乘客遠(yuǎn)離D.報(bào)告站長(zhǎng)4.發(fā)現(xiàn)乘客暈倒,站務(wù)助理應(yīng)()。A.立即離開B.撥打急救電話并尋找周邊工作人員協(xié)助C.圍觀D.自行施救5.列車晚點(diǎn)時(shí),站務(wù)助理應(yīng)()。A.隱瞞消息B.及時(shí)向乘客廣播通報(bào)C.不管不問D.讓乘客猜6.關(guān)于引導(dǎo)乘客進(jìn)出站,正確的做法是()。A.隨意引導(dǎo)B.按照規(guī)定路線引導(dǎo)C.不引導(dǎo)D.只引導(dǎo)進(jìn)站7.當(dāng)有乘客攜帶違禁品進(jìn)站時(shí),站務(wù)助理應(yīng)()。A.放行B.強(qiáng)行沒收C.禮貌勸阻并說明規(guī)定D.視而不見8.站務(wù)助理與同事溝通工作時(shí)應(yīng)()。A.大聲喧嘩B.簡(jiǎn)潔明了C.不理會(huì)同事D.只說一半9.對(duì)于乘客遺失物品,站務(wù)助理應(yīng)()。A.據(jù)為己有B.隨意放置C.妥善保管并按規(guī)定處理D.扔掉10.當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的乘客時(shí),站務(wù)助理應(yīng)()。A.以同樣激動(dòng)的情緒回應(yīng)B.耐心安撫C.躲避D.與其爭(zhēng)吵答案:1.C2.B3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.C10.B多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.站務(wù)助理的工作職責(zé)包括(）。A.引導(dǎo)乘客進(jìn)出站B.維護(hù)站臺(tái)秩序C.解答乘客問詢D.處理突發(fā)情況2.處理乘客投訴時(shí)需要()。A.認(rèn)真傾聽B.記錄要點(diǎn)C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.推諉責(zé)任3.站臺(tái)安全檢查內(nèi)容有()。A.設(shè)施設(shè)備是否完好B.有無障礙物C.乘客行為是否規(guī)范D.不管站臺(tái)情況4.站務(wù)助理在服務(wù)乘客時(shí)應(yīng)做到()。A.熱情主動(dòng)B.語言文明C.態(tài)度和藹D.冷漠對(duì)待5.以下屬于站務(wù)助理需要掌握的應(yīng)急技能有()。A.火災(zāi)應(yīng)急處理B.電梯故障處理C.反恐應(yīng)急D.不學(xué)習(xí)應(yīng)急技能6.與乘客溝通的技巧有()。A.眼神交流B.耐心傾聽C.清晰表達(dá)D.不理會(huì)乘客7.站務(wù)助理在維護(hù)秩序時(shí)要注意()。A.疏導(dǎo)乘客B.制止不文明行為C.確保通道暢通D.任由混亂8.對(duì)于乘客攜帶的大件行李,站務(wù)助理可以()。A.幫忙搬運(yùn)B.提醒注意安全C.不管不問D.強(qiáng)行檢查9.站務(wù)助理應(yīng)熟悉的站內(nèi)設(shè)施包括()。A.出入口位置B.衛(wèi)生間位置C.自動(dòng)售票機(jī)操作D.不熟悉設(shè)施10.工作中遇到緊急情況,站務(wù)助理應(yīng)()。A.保持冷靜B.按照應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)D.驚慌失措答案:1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.ABC7.ABC8.AB9.ABC10.ABC判斷題(每題2分,共10題)1.站務(wù)助理可以隨意脫崗。()2.乘客有疑問時(shí)不用認(rèn)真解答。()3.站臺(tái)門故障不影響正常運(yùn)營(yíng)。()4.發(fā)現(xiàn)乘客受傷要及時(shí)救助。()5.列車晚點(diǎn)不用告知乘客。()6.引導(dǎo)乘客時(shí)不用注意安全。()7.對(duì)于乘客遺失物品不用妥善保管。()8.與同事溝通可以不遵守規(guī)則。()9.處理乘客糾紛要公平公正。()10.站務(wù)助理不需要不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。(）答案:1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.√10.×簡(jiǎn)答題(每題5分,共4題)1.簡(jiǎn)述站務(wù)助理如何做好乘客引導(dǎo)工作?答：按規(guī)定路線,禮貌熱情引導(dǎo),注意安全,及時(shí)解答疑問,關(guān)注特殊乘客需求。2.遇到乘客突發(fā)疾病怎么辦?答：撥打急救電話,尋找周邊工作人員協(xié)助,盡量不要隨意挪動(dòng)患者,等待專業(yè)人員。3.如何處理乘客攜帶超大行李進(jìn)站?答：禮貌提醒注意安全,若影響通行可協(xié)助其妥善放置或?qū)で笃渌麕椭?.站務(wù)助理怎樣維護(hù)站臺(tái)秩序?答：疏導(dǎo)乘客,制止不文明行為,確保通道暢通,提醒乘客遵守規(guī)定。討論題(每題5分,共4題)1.如何提高站務(wù)助理與乘客溝通的效果?答：保持熱情耐心,注意語言表達(dá)和態(tài)度,多傾聽需求,及時(shí)準(zhǔn)確解答疑問。2.談?wù)勌幚沓丝屯对V時(shí)應(yīng)有的態(tài)度。答:認(rèn)真傾聽,誠(chéng)懇道歉,積極解決問題,及時(shí)反饋處理結(jié)果,保持良好態(tài)度。3.