2025年地鐵站務(wù)考試題庫本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題1分，共50分）1.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)保持怎樣的儀容儀表？A.時尚前衛(wèi)B.簡潔大方C.復雜夸張D.隨意自然2.當乘客詢問地鐵線路信息時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？A.直接告知大致方向B.建議乘客使用手機導航C.詳細說明線路起止站點及換乘信息D.表示自己不清楚3.地鐵站發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)如何疏散？A.沿疏散指示標志方向有序撤離B.乘坐電梯快速逃生C.堵住出口阻止火勢蔓延D.原地等待救援4.以下哪項不屬于地鐵站務(wù)員的工作職責？A.維護站內(nèi)秩序B.處理乘客投訴C.操作自動售票機D.負責地鐵列車駕駛5.當遇到乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)采取什么措施？A.立即報警B.聯(lián)系醫(yī)護人員并協(xié)助急救C.讓其他乘客圍觀D.繼續(xù)正常工作6.地鐵站內(nèi)禁止哪些行為？A.隨意丟棄垃圾B.攜帶寵物進入C.喝酒吸煙D.使用手機7.乘客遺失物品后，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.拒絕提供幫助B.告知乘客自行尋找C.登記保管并聯(lián)系失主D.將物品據(jù)為己有8.地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)遵循什么原則？A.冷靜耐心，以理服人B.強調(diào)客觀，忽視情感C.推卸責任，敷衍了事D.憤怒指責，激化矛盾9.地鐵站內(nèi)發(fā)生擁擠時，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.大聲呼喊維持秩序B.引導乘客有序進出C.關(guān)閉入口阻止人流D.坐在角落觀察情況10.以下哪項是地鐵站務(wù)員必須具備的技能？A.熟練駕駛汽車B.精通多國語言C.具備基本急救知識D.擅長網(wǎng)絡(luò)營銷11.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？A.盡可能多地布置B.以營利為目的，無視美觀C.符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用D.只設(shè)置在顯眼位置12.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)如何應(yīng)對？A.擠向車門等待救援B.在車廂內(nèi)大聲喧嘩C.保持冷靜，聽從工作人員指揮D.嘗試自行修復設(shè)備13.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)堅持什么原則？A.以乘客利益為先B.以個人方便為主C.以公司規(guī)定為準D.以收入高低為重14.以下哪項是地鐵站務(wù)員的工作場所？A.高樓大廈B.公園廣場C.鐵路沿線D.地下隧道15.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系？A.保持距離，互不干涉B.積極溝通，團結(jié)協(xié)作C.謀求利益，爭權(quán)奪利D.背后議論，搬弄是非16.當乘客提出不合理要求時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.滿足乘客要求B.委婉拒絕并解釋原因C.與乘客爭吵D.忽視乘客訴求17.地鐵站內(nèi)緊急出口應(yīng)保持怎樣的狀態(tài)？A.常閉狀態(tài)，隨時可用B.常開狀態(tài)，方便進出C.根據(jù)需要開關(guān)D.加鎖保護，防止破壞18.以下哪項是地鐵站務(wù)員必須遵守的紀律？A.按時上下班B.佩戴工作證件C.服從工作安排D.保守工作秘密19.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)具備什么素質(zhì)？A.沉著冷靜，果斷決策B.驚慌失措，手忙腳亂C.談天說地，無關(guān)痛癢D.推卸責任，逃避現(xiàn)場20.乘客在地鐵站內(nèi)發(fā)生糾紛時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.停止爭吵，勸其和解B.明確責任，依法處理C.移開視線，避免沖突D.參與爭吵，助長事態(tài)21.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是什么？A.播放廣告，增加收入B.發(fā)布信息，引導乘客C.娛樂乘客，緩解旅途D.展示實力，吸引人才22.以下哪項是地鐵站務(wù)員的工作內(nèi)容？A.檢查乘客身份證件B.維護站內(nèi)綠化環(huán)境C.組織乘客進行娛樂活動D.負責地鐵列車清潔23.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與乘客的關(guān)系？A.保持距離，禮貌對待B.親切熱情，主動服務(wù)C.強調(diào)規(guī)則，忽視情感D.威脅恐嚇，維護秩序24.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)如何宣傳？A.只強調(diào)票價上漲B.只強調(diào)票價優(yōu)惠C.客觀介紹票價調(diào)整情況D.隱瞞票價調(diào)整信息25.地鐵站內(nèi)安檢工作的目的是什么？A.檢查乘客攜帶物品B.防止恐怖襲擊發(fā)生C.增加工作收入D.展示工作成果26.以下哪項是地鐵站務(wù)員必須掌握的知識？A.地鐵線路圖B.附近景點介紹C.美食推薦D.電影預告27.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重什么？A.乘客情緒B.事實真相C.公司利益D.個人形象28.地鐵站內(nèi)發(fā)生停電時，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.組織乘客撤離B.播放緊急廣播C.引導乘客有序等待D.嘗試自行修復電力設(shè)備29.以下哪項是地鐵站務(wù)員的工作要求？A.具備一定的英語水平B.擁有較強的體力C.具備良好的溝通能力D.擁有較高的學歷30.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵循什么原則？A.以乘客需求為導向B.以公司利益為重C.以個人感受為準D.以法律法規(guī)為依據(jù)31.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.大聲指責B.幫助清理C.忽視不管D.報警處理32.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與領(lǐng)導的的關(guān)系？A.服從安排，認真工作B.不斷提意見，爭取利益C.背后議論，挑撥離間D.拒絕任務(wù)，自行其是33.當遇到地鐵列車晚點時，站務(wù)員應(yīng)如何告知乘客？A.只告知晚點信息B.只強調(diào)晚點原因C.客觀介紹晚點情況及應(yīng)對措施D.隱瞞晚點信息34.地鐵站內(nèi)禁止攜帶哪些物品？A.易燃易爆物品B.大件行李C.時尚飾品D.食品飲料35.以下哪項是地鐵站務(wù)員的工作職責？A.負責地鐵列車駕駛B.維護站內(nèi)秩序C.經(jīng)營地鐵商鋪D.負責地鐵線路維修36.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)具備什么能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.情緒控制能力C.應(yīng)急處理能力D.法律法規(guī)知識37.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？A.直接告知方向B.建議使用手機導航C.詳細說明路線及注意事項D.表示自己不清楚38.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系？A.保持距離，互不干涉B.積極溝通，團結(jié)協(xié)作C.謀求利益，爭權(quán)奪利D.背后議論，搬弄是非39.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)如何保持秩序？A.擠向車門等待救援B.在車廂內(nèi)大聲喧嘩C.保持冷靜，聽從工作人員指揮D.嘗試自行修復設(shè)備40.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？A.盡可能多地布置B.以營利為目的，無視美觀C.符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用D.只設(shè)置在顯眼位置41.以下哪項是地鐵站務(wù)員必須具備的素質(zhì)？A.沉著冷靜B.驚慌失措C.談天說地D.推卸責任42.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重什么？A.乘客情緒B.事實真相C.公司利益D.個人形象43.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)如何疏散？A.沿疏散指示標志方向有序撤離B.乘坐電梯快速逃生C.堵住出口阻止火勢蔓延D.原地等待救援44.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.大聲指責B.幫助清理C.忽視不管D.報警處理45.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與領(lǐng)導的的關(guān)系？A.服從安排，認真工作B.不斷提意見，爭取利益C.背后議論，挑撥離間D.拒絕任務(wù)，自行其是46.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)如何宣傳？A.只強調(diào)票價上漲B.只強調(diào)票價優(yōu)惠C.客觀介紹票價調(diào)整情況D.隱瞞票價調(diào)整信息47.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵循什么原則？A.以乘客需求為導向B.以公司利益為重C.以個人感受為準D.以法律法規(guī)為依據(jù)48.以下哪項是地鐵站務(wù)員的工作內(nèi)容？A.檢查乘客身份證件B.維護站內(nèi)綠化環(huán)境C.組織乘客進行娛樂活動D.負責地鐵列車清潔49.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是什么？A.播放廣告，增加收入B.發(fā)布信息，引導乘客C.娛樂乘客，緩解旅途D.展示實力，吸引人才50.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？A.直接告知方向B.建議使用手機導航C.詳細說明路線及注意事項D.表示自己不清楚二、多選題（每題2分，共50分）1.地鐵站務(wù)員的工作職責包括哪些？A.維護站內(nèi)秩序B.處理乘客投訴C.指引乘客方向D.負責地鐵列車駕駛2.地鐵站內(nèi)禁止哪些行為？A.隨意丟棄垃圾B.攜帶寵物進入C.喝酒吸煙D.使用手機3.當遇到乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)采取什么措施？A.立即報警B.聯(lián)系醫(yī)護人員并協(xié)助急救C.讓其他乘客圍觀D.繼續(xù)正常工作4.乘客遺失物品后，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.拒絕提供幫助B.告知乘客自行尋找C.登記保管并聯(lián)系失主D.將物品據(jù)為己有5.地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)遵循什么原則？A.冷靜耐心，以理服人B.強調(diào)客觀，忽視情感C.推卸責任，敷衍了事D.憤怒指責，激化矛盾6.地鐵站內(nèi)發(fā)生擁擠時，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.大聲呼喊維持秩序B.引導乘客有序進出C.關(guān)閉入口阻止人流D.坐在角落觀察情況7.以下哪些是地鐵站務(wù)員必須具備的技能？A.熟練駕駛汽車B.精通多國語言C.具備基本急救知識D.擅長網(wǎng)絡(luò)營銷8.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？A.盡可能多地布置B.以營利為目的，無視美觀C.符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用D.只設(shè)置在顯眼位置9.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)如何應(yīng)對？A.擠向車門等待救援B.在車廂內(nèi)大聲喧嘩C.保持冷靜，聽從工作人員指揮D.嘗試自行修復設(shè)備10.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)堅持什么原則？A.以乘客利益為先B.以個人方便為主C.以公司規(guī)定為準D.以收入高低為重11.以下哪些是地鐵站務(wù)員的工作場所？A.高樓大廈B.公園廣場C.鐵路沿線D.地下隧道12.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系？A.保持距離，互不干涉B.積極溝通，團結(jié)協(xié)作C.謀求利益，爭權(quán)奪利D.背后議論，搬弄是非13.當乘客提出不合理要求時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.滿足乘客要求B.委婉拒絕并解釋原因C.與乘客爭吵D.忽視乘客訴求14.地鐵站內(nèi)緊急出口應(yīng)保持怎樣的狀態(tài)？A.常閉狀態(tài)，隨時可用B.常開狀態(tài)，方便進出C.根據(jù)需要開關(guān)D.加鎖保護，防止破壞15.以下哪些是地鐵站務(wù)員必須遵守的紀律？A.按時上下班B.佩戴工作證件C.服從工作安排D.保守工作秘密16.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)具備什么素質(zhì)？A.沉著冷靜，果斷決策B.驚慌失措，手忙腳亂C.談天說地，無關(guān)痛癢D.推卸責任，逃避現(xiàn)場17.乘客在地鐵站內(nèi)發(fā)生糾紛時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.停止爭吵，勸其和解B.明確責任，依法處理C.移開視線，避免沖突D.參與爭吵，助長事態(tài)18.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是什么？A.播放廣告，增加收入B.發(fā)布信息，引導乘客C.娛樂乘客，緩解旅途D.展示實力，吸引人才19.以下哪些是地鐵站務(wù)員的工作內(nèi)容？A.檢查乘客身份證件B.維護站內(nèi)綠化環(huán)境C.組織乘客進行娛樂活動D.負責地鐵列車清潔20.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與乘客的關(guān)系？A.保持距離，禮貌對待B.親切熱情，主動服務(wù)C.強調(diào)規(guī)則，忽視情感D.威脅恐嚇，維護秩序21.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)如何宣傳？A.只強調(diào)票價上漲B.只強調(diào)票價優(yōu)惠C.客觀介紹票價調(diào)整情況D.隱瞞票價調(diào)整信息22.地鐵站內(nèi)安檢工作的目的是什么？A.檢查乘客攜帶物品B.防止恐怖襲擊發(fā)生C.增加工作收入D.展示工作成果23.以下哪些是地鐵站務(wù)員必須掌握的知識？A.地鐵線路圖B.附近景點介紹C.美食推薦D.電影預告24.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重什么？A.乘客情緒B.事實真相C.公司利益D.個人形象25.地鐵站內(nèi)發(fā)生停電時，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？A.組織乘客撤離B.播放緊急廣播C.引導乘客有序等待D.嘗試自行修復電力設(shè)備26.以下哪些是地鐵站務(wù)員的工作要求？A.具備一定的英語水平B.擁有較強的體力C.具備良好的溝通能力D.擁有較高的學歷27.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵循什么原則？A.以乘客需求為導向B.以公司利益為重C.以個人感受為準D.以法律法規(guī)為依據(jù)28.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.大聲指責B.幫助清理C.忽視不管D.報警處理29.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與領(lǐng)導的的關(guān)系？A.服從安排，認真工作B.不斷提意見，爭取利益C.背后議論，挑撥離間D.拒絕任務(wù)，自行其是30.當遇到地鐵列車晚點時，站務(wù)員應(yīng)如何告知乘客？A.只告知晚點信息B.只強調(diào)晚點原因C.客觀介紹晚點情況及應(yīng)對措施D.隱瞞晚點信息31.地鐵站內(nèi)禁止攜帶哪些物品？A.易燃易爆物品B.大件行李C.時尚飾品D.食品飲料32.以下哪些是地鐵站務(wù)員的工作職責？A.負責地鐵列車駕駛B.維護站內(nèi)秩序C.經(jīng)營地鐵商鋪D.負責地鐵線路維修33.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)具備什么能力？A.溝通協(xié)調(diào)能力B.情緒控制能力C.應(yīng)急處理能力D.法律法規(guī)知識34.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？A.直接告知方向B.建議使用手機導航C.詳細說明路線及注意事項D.表示自己不清楚35.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系？A.保持距離，互不干涉B.積極溝通，團結(jié)協(xié)作C.謀求利益，爭權(quán)奪利D.背后議論，搬弄是非36.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)如何保持秩序？A.擠向車門等待救援B.在車廂內(nèi)大聲喧嘩C.保持冷靜，聽從工作人員指揮D.嘗試自行修復設(shè)備37.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？A.盡可能多地布置B.以營利為目的，無視美觀C.符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用D.只設(shè)置在顯眼位置38.以下哪些是地鐵站務(wù)員必須具備的素質(zhì)？A.沉著冷靜B.驚慌失措C.談天說地D.推卸責任39.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重什么？A.乘客情緒B.事實真相C.公司利益D.個人形象40.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)如何疏散？A.沿疏散指示標志方向有序撤離B.乘坐電梯快速逃生C.堵住出口阻止火勢蔓延D.原地等待救援41.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？A.大聲指責B.幫助清理C.忽視不管D.報警處理42.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與領(lǐng)導的的關(guān)系？A.服從安排，認真工作B.不斷提意見，爭取利益C.背后議論，挑撥離間D.拒絕任務(wù)，自行其是43.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)如何宣傳？A.只強調(diào)票價上漲B.只強調(diào)票價優(yōu)惠C.客觀介紹票價調(diào)整情況D.隱瞞票價調(diào)整信息44.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)遵循什么原則？A.以乘客需求為導向B.以公司利益為重C.以個人感受為準D.以法律法規(guī)為依據(jù)45.以下哪些是地鐵站務(wù)員的工作內(nèi)容？A.檢查乘客身份證件B.維護站內(nèi)綠化環(huán)境C.組織乘客進行娛樂活動D.負責地鐵列車清潔46.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是什么？A.播放廣告，增加收入B.發(fā)布信息，引導乘客C.娛樂乘客，緩解旅途D.展示實力，吸引人才47.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？A.直接告知方向B.建議使用手機導航C.詳細說明路線及注意事項D.表示自己不清楚48.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系？A.保持距離，互不干涉B.積極溝通，團結(jié)協(xié)作C.謀求利益，爭權(quán)奪利D.背后議論，搬弄是非49.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)如何保持秩序？A.擠向車門等待救援B.在車廂內(nèi)大聲喧嘩C.保持冷靜，聽從工作人員指揮D.嘗試自行修復設(shè)備50.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？A.盡可能多地布置B.以營利為目的，無視美觀C.符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用D.只設(shè)置在顯眼位置三、判斷題（每題1分，共50分）1.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)保持整潔的儀容儀表。（正確）2.當乘客詢問地鐵線路信息時，站務(wù)員應(yīng)直接告知大致方向。（錯誤）3.地鐵站發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)乘坐電梯快速逃生。（錯誤）4.以下項不屬于地鐵站務(wù)員的工作職責：操作自動售票機。（錯誤）5.當遇到乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)立即報警。（錯誤）6.地鐵站內(nèi)禁止攜帶寵物進入。（正確）7.乘客遺失物品后，站務(wù)員應(yīng)登記保管并聯(lián)系失主。（正確）8.地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時，應(yīng)冷靜耐心，以理服人。（正確）9.地鐵站內(nèi)發(fā)生擁擠時，站務(wù)員應(yīng)關(guān)閉入口阻止人流。（錯誤）10.地鐵站務(wù)員必須具備基本急救知識。（正確）11.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)以營利為目的，無視美觀。（錯誤）12.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)嘗試自行修復設(shè)備。（錯誤）13.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)以公司規(guī)定為準。（正確）14.乘客在地鐵站內(nèi)發(fā)生糾紛時，站務(wù)員應(yīng)停止爭吵，勸其和解。（正確）15.地鐵站內(nèi)緊急出口應(yīng)保持常開狀態(tài)，方便進出。（錯誤）16.地鐵站務(wù)員必須遵守按時上下班的紀律。（正確）17.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)沉著冷靜，果斷決策。（正確）18.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)大聲指責。（正確）19.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)服從安排，認真工作。（正確）20.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)客觀介紹票價調(diào)整情況。（正確）21.地鐵站內(nèi)安檢工作的目的是防止恐怖襲擊發(fā)生。（正確）22.地鐵站務(wù)員必須掌握地鐵線路圖。（正確）23.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重事實真相。（正確）24.地鐵站內(nèi)發(fā)生停電時，站務(wù)員應(yīng)引導乘客有序等待。（正確）25.以下項是地鐵站務(wù)員的工作要求：擁有較高的學歷。（錯誤）26.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)以乘客需求為導向。（正確）27.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)表示自己不清楚。（錯誤）28.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)積極溝通，團結(jié)協(xié)作。（正確）29.當乘客提出不合理要求時，站務(wù)員應(yīng)委婉拒絕并解釋原因。（正確）30.地鐵站內(nèi)禁止攜帶易燃易爆物品。（正確）31.以下項是地鐵站務(wù)員的工作職責：負責地鐵線路維修。（錯誤）32.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時，應(yīng)具備應(yīng)急處理能力。（正確）33.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)直接告知方向。（正確）34.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)保持距離，互不干涉。（錯誤）35.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)保持冷靜，聽從工作人員指揮。（正確）36.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用。（正確）37.以下項是地鐵站務(wù)員必須具備的素質(zhì)：沉著冷靜。（正確）38.地鐵站務(wù)員在處理投訴時，應(yīng)注重乘客情緒。（正確）39.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)沿疏散指示標志方向有序撤離。（正確）40.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)幫助清理。（正確）41.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)服從安排，認真工作。（正確）42.當遇到地鐵票價調(diào)整時，站務(wù)員應(yīng)隱瞞票價調(diào)整信息。（錯誤）43.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時，應(yīng)以法律法規(guī)為依據(jù)。（正確）44.以下項是地鐵站務(wù)員的工作內(nèi)容：負責地鐵列車清潔。（錯誤）45.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是發(fā)布信息，引導乘客。（正確）46.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)建議使用手機導航。（正確）47.地鐵站務(wù)員在崗期間，應(yīng)積極溝通，團結(jié)協(xié)作。（正確）48.當遇到地鐵列車故障時，乘客應(yīng)保持冷靜，聽從工作人員指揮。（正確）49.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，兼顧美觀實用。（正確）50.以下項是地鐵站務(wù)員必須具備的素質(zhì)：沉著冷靜。（正確）四、簡答題（每題5分，共50分）1.簡述地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)具備的儀容儀表要求。2.當遇到乘客在地鐵站內(nèi)發(fā)生糾紛時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？3.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)如何疏散？請詳細說明。4.簡述地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)遵循的原則。5.當遇到乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)采取哪些措施？6.地鐵站內(nèi)禁止攜帶哪些物品？請列舉幾項。7.簡述地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)如何處理與同事的關(guān)系。8.當遇到地鐵列車晚點時，站務(wù)員應(yīng)如何告知乘客？請詳細說明。9.簡述地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)遵循的原則。10.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用是什么？請列舉幾項。11.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)如何回答？請詳細說明。12.簡述地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時應(yīng)具備的素質(zhì)。13.地鐵站內(nèi)安檢工作的目的是什么？請詳細說明。14.簡述地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)如何處理與領(lǐng)導的的關(guān)系。15.當乘客提出不合理要求時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？16.地鐵站內(nèi)發(fā)生停電時，站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對？請詳細說明。17.簡述地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)注重什么。18.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)如何處理？19.簡述地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)如何處理與乘客的關(guān)系。20.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)置應(yīng)遵循什么原則？請詳細說明。五、論述題（每題10分，共50分）1.試論地鐵站務(wù)員在維護站內(nèi)秩序時應(yīng)具備的素質(zhì)和能力。2.試論地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時應(yīng)遵循的原則和方法。3.試論地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)注重的問題和技巧。4.試論地鐵站務(wù)員在引導乘客問路時應(yīng)遵循的原則和方法。5.試論地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)堅持的原則和態(tài)度。答案和解析一、單選題1.B2.C3.A4.D5.B6.A7.C8.A9.B10.C11.C12.C13.C14.D15.B16.B17.A18.B19.A20.B21.B22.B23.B24.C25.B26.A27.B28.C29.B30.D31.B32.A33.C34.A35.B36.C37.C38.B39.C40.C41.A42.B43.A44.A45.A46.C47.D48.A49.B50.C二、多選題1.ABC2.ABC3.AB4.ABC5.AB6.AB7.BC8.CD9.CD10.AC11.CD12.AB13.BC14.AD15.ABCD16.A17.AB18.AB19.AB20.AB21.BC22.AB23.AD24.ABC25.BC26.B27.AD28.AB29.AD30.ABC31.A32.AB33.ABC34.ABC35.AB36.C37.CD38.AD39.ABC40.A41.AB42.AD43.BC44.AD45.ABC46.AB47.ABC48.AB49.C50.CD三、判斷題1.正確2.錯誤3.錯誤4.錯誤5.錯誤6.正確7.正確8.正確9.錯誤10.正確11.錯誤12.錯誤13.正確14.正確15.錯誤16.正確17.正確18.正確19.正確20.正確21.正確22.正確23.正確24.正確25.錯誤26.正確27.錯誤28.正確29.正確30.正確31.錯誤32.正確33.正確34.錯誤35.正確36.正確37.正確38.正確39.正確40.正確41.正確42.錯誤43.正確44.錯誤45.正確46.正確47.正確48.正確49.正確50.正確四、簡答題1.地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)保持整潔的儀容儀表，包括穿著統(tǒng)一的工作制服，保持服裝干凈整潔，不佩戴過多飾品，保持頭發(fā)整潔，不化妝過濃，保持口腔衛(wèi)生，不吸煙，不隨地吐痰，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。2.當遇到乘客在地鐵站內(nèi)發(fā)生糾紛時，站務(wù)員應(yīng)首先保持冷靜，勸導雙方停止爭吵，了解糾紛原因，分別與雙方溝通，解釋相關(guān)法律法規(guī)，引導雙方和解，如果無法和解，應(yīng)及時報警處理。3.地鐵站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時，乘客應(yīng)立即沿疏散指示標志方向有序撤離，不要乘坐電梯，不要貪戀財物，不要慌亂奔跑，不要阻塞通道，如果遇到煙霧，應(yīng)彎腰低姿撤離，如果門把手很熱，說明門外有火，應(yīng)選擇其他通道撤離。4.地鐵站務(wù)員在處理乘客投訴時應(yīng)遵循的原則包括：耐心傾聽，了解投訴原因，表示理解，不與乘客爭吵，不推卸責任，及時處理，解釋相關(guān)情況，提出解決方案，如果無法解決，應(yīng)及時上報，保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.當遇到乘客突發(fā)疾病時，站務(wù)員應(yīng)立即詢問乘客情況，檢查乘客生命體征，如果乘客意識清醒，應(yīng)協(xié)助乘客到休息室休息，如果乘客意識不清，應(yīng)立即撥打急救電話，并協(xié)助醫(yī)護人員進行急救，同時通知其他乘客注意安全，不要阻塞通道。6.地鐵站內(nèi)禁止攜帶易燃易爆物品、有毒有害物品、管制刀具、寵物、大件行李等。7.地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)與同事保持良好的關(guān)系，互相幫助，互相支持，團結(jié)協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，不背后議論，不挑撥離間，不爭權(quán)奪利，共同維護站內(nèi)秩序。8.當遇到地鐵列車晚點時，站務(wù)員應(yīng)及時告知乘客晚點信息，解釋晚點原因，引導乘客到候車區(qū)等待，提供飲用水和休息場所，如果晚點時間較長，應(yīng)及時提供其他交通工具的信息，保持良好的服務(wù)態(tài)度。9.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)遵循的原則包括：以乘客需求為導向，以公司利益為重，以法律法規(guī)為依據(jù)，以安全為前提，以服務(wù)為宗旨，認真負責，盡職盡責，不徇私舞弊，不玩忽職守。10.地鐵站內(nèi)廣播系統(tǒng)的作用包括：發(fā)布列車到站信息，引導乘客乘車，發(fā)布安全提示，通知乘客注意安全，發(fā)布廣告信息，增加收入，發(fā)布緊急信息，維護站內(nèi)秩序。11.乘客在地鐵站內(nèi)問路時，站務(wù)員應(yīng)首先詢問乘客目的地，然后詳細說明路線，包括線路起止站點，換乘信息，步行路線，注意事項等，如果路線較復雜，可以提供地鐵線路圖或使用手機導航，保持良好的服務(wù)態(tài)度。12.地鐵站務(wù)員在處理突發(fā)事件時應(yīng)具備的素質(zhì)包括：沉著冷靜，不慌亂，果斷決策，不猶豫，溝通協(xié)調(diào)能力，不推卸責任，應(yīng)急處理能力，不逃避現(xiàn)場，法律法規(guī)知識，不違法亂紀。13.地鐵站內(nèi)安檢工作的目的是防止恐怖襲擊發(fā)生，保障乘客生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定，通過檢查乘客攜帶物品，發(fā)現(xiàn)可疑物品，及時處理，防止危險物品進入地鐵站內(nèi)，確保地鐵安全運行。14.地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)與領(lǐng)導保持良好的關(guān)系，服從安排，認真工作，不背后議論，不挑撥離間，不爭權(quán)奪利，積極溝通，互相支持，共同完成工作任務(wù)，維護站內(nèi)秩序。15.當乘客提出不合理要求時，站務(wù)員應(yīng)委婉拒絕，并解釋原因，如果乘客不理解，應(yīng)耐心解釋，保持良好的服務(wù)態(tài)度，不與乘客爭吵，不推卸責任，及時上報，尋求領(lǐng)導幫助。16.當?shù)罔F站內(nèi)發(fā)生停電時，站務(wù)員應(yīng)立即啟動應(yīng)急預案，引導乘客有序撤離，打開應(yīng)急燈，播放緊急廣播，通知乘客注意安全，不要阻塞通道，如果停電時間較長，應(yīng)及時提供其他交通工具的信息，保持良好的服務(wù)態(tài)度。17.地鐵站務(wù)員在執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)注重的問題包括：乘客需求，安全問題，安全問題，服務(wù)態(tài)度，工作效率，法律法規(guī)，公司規(guī)定，不徇私舞弊，不玩忽職守，認真負責，盡職盡責。18.乘客在地鐵站內(nèi)亂扔垃圾時，站務(wù)員應(yīng)大聲指責，并勸導乘客不要亂扔垃圾，保持站內(nèi)環(huán)境整潔，如果乘客不聽勸阻，應(yīng)及時上報，尋求領(lǐng)導幫助，維護站內(nèi)秩序。19.地鐵站務(wù)員在崗期間應(yīng)與乘客保持良好的關(guān)系，禮貌對待，主動服務(wù)，不與乘客爭吵，不推卸責任，及時處理乘客需求，維護站內(nèi)秩序，提供良好的服務(wù)體驗。20.地鐵站內(nèi)廣告位的設(shè)