顧問式銷售過程-1-顧問式銷售講師手冊ConsultativeSellingProcess

顧問式銷售過程-2-課程序言基礎A班的CSP，講師要從如何創(chuàng)造忠誠顧客的角度去引入課程?；AB班的CSP，講師要從當今消費者購買產品時的消費趨向來引導，最終引導出高效的流程和專業(yè)的服務。從而推導出本次課程的兩個重要方面：銷售顧問個人行為和銷售流程對于基礎B班的講師來說，一些概念性的內容（主要是下條沒有涉及到要加強的內容）要簡單給學員回顧一下，并不是本次課程的重點。這點請各位老師斟酌處理?；AB班的CSP，講師要在MOT、期望值管理、顧客類型分析、產品介紹、抗拒處理、報價成交、交車、跟蹤這幾個流程加強，要相對基礎A班要更加具體和詳盡。具體內容，請參加后面的各項內容的講師手冊

顧問式銷售過程-3-課程目的探索自我，確立作為銷售人員的正確態(tài)度，了解一個專業(yè)銷售人員必備的素質學習顧問式銷售流程，了解真實一刻在整個銷售流程中起到的關鍵作用透過課堂中的互動教學及實際演練，強化顧問式銷售理念通過與客戶的交流，能夠發(fā)現(xiàn)并明確客戶的需求給客戶留下深刻印象的產品介紹有效處理顧客的抗拒與異議，回答客戶關心的問題創(chuàng)造顧客熱情，提升客戶的滿意度

顧問式銷售過程-4-介紹本小節(jié)結束后，學員、講師能夠相互了解明確課程的內容、目標與課堂須知具體步驟：講師自我介紹學員自我介紹姓名；職務行業(yè)經驗最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望

顧問式銷售過程-5-課程開場：具體步驟：CSP開場提問：請問，大家當今這個社會，我們消費者購物心理追求的是什么？可能的回答：便宜（如何便宜，主要是感到值）物有所值，買的要舒心等等提問：如何體現(xiàn)出物有所值呢？通過以下方式：（1）產品本身的價值（核心價值）（2）衍生價值（3）附加價值核心價值是產品本身，屬于產品課的內容，在這里我們不過多的去講解，我們主要來看一下，衍生價值和附加價值是如何體現(xiàn)的體現(xiàn)方式：高效的流程以及熱情、專業(yè)的服務分別講解：國有企業(yè)（低效，冷漠）銀行（高效，冷漠）私人企業(yè)（低效、熱情）我們要做的（高效、熱情）以下幾天的課程，我就圍繞如何做到高效的流程和熱情、專業(yè)的服務來探討，主要是流程和人兩個方面。

顧問式銷售過程-6-

舒適區(qū)的引入具體步驟：海報

舒適區(qū)：無壓力？區(qū)：有一定壓力，可承受？區(qū)：壓力過大顧客進入展廳買車，會表現(xiàn)出以下行為傾向謹慎敏感興奮警覺結論：顧客進入展廳大多身處在擔心區(qū)。獲取顧客的信任是對于銷售顧問來講是第一位的。顧客選擇4S店購車的三大因素經銷商的實力（投資+銷售顧問的能力）經銷商所展示出來的售后服務能力（控制區(qū)）銷售人員的專業(yè)素質（控制區(qū)）

顧問式銷售過程-7-銷售的原則銷售的定義本小節(jié)結束后，學員將能夠:從顧客的角度解釋銷售的定義具體步驟：提問：有沒有學員帶名片？上面寫的是什么？我們每天都在從事銷售工作，有那位同學 可以結合實際工作，說一下，什么是銷售 呢？（將學員回答的，寫在白板上）講述：講師可通過故事引導出銷售的定義把銷售的定義寫在海報上了解顧客需求滿足顧客需求

雙贏創(chuàng)造忠誠熱情的顧客

海報

顧問式銷售過程-8-

銷售三要素本小節(jié)結束后，學員將能夠:總結出銷售三要素使學員明確銷售三要素，在銷售中缺一不可。具體步驟：提問：請學員結合自己實際銷售成功的案例，講一下，一個成功的銷售，應該具備那些不可缺少的要素將學員回答的寫在白板上講述：在顧問式銷售中，我們講，一個成功的銷售，要具備以下幾個要素：信心（公司、產品、個人）需求（顯性、隱性）購買力（錢、權）例：用實際賣車的過程，說明三要素帶領學員一起重復一個成功的銷售，除去我們銷售顧問外，還要有顧客的參與，那么接下來，我們看一下，作為顧客，在整個銷售購買過程中，是如何做下購買決定的。海報

顧問式銷售過程-9-顧客如何做下購買決真實一刻（MOT）本小節(jié)結束后，學員將能夠:解釋MOT的概念理解如何影響顧客購買決定具體步驟：講述MOT的來歷：70年代北歐航空公司面臨倒閉其公司CEO：JamKalson自己體驗公司的服務，發(fā)現(xiàn)在服務細節(jié)上，出現(xiàn)問題。提問：學員有沒有乘飛機的經歷？有那些人或者事情給你們留下深刻印象？可能的答案：空姐（漂亮、微笑、服裝）安檢（態(tài)度、速度）餐飲（口味、溫度）總結：乘飛機是個相對時間較長的過程，給大家留下印象深刻的只是某個時間點，發(fā)生的某一個細節(jié)例：還可以列舉：外出找餐廳：春節(jié)晚會小品；馮式電影（相當?shù)摹?.;打死我也不說；黎叔很生氣…..)

給顧客留下印象深刻的瞬間小小時刻小小印象小小決定大大的決定

預計時間

海報

顧問式銷售過程-10-我們回憶一下，當顧客第一次走進我們的展廳，一切都是陌生的，作為我們銷售顧問和公司來講，有些MOT可以給顧客留下深刻的印象請各組長帶領，寫下20個MOT在整個銷售過程中，能夠給顧客留下印象的有將近5000個MOT，最終起決定作用的會有250個左右，如果我們其中的200個左右，那我們的成交幾率將會很大。目前我們和競爭對手在產品質量和價格這樣的主要因素相差無幾時，MOT對顧客的最終決定就會起到關鍵的作用。做好MOT將有助于提高我們的成交率。MOT顧客是從何而來的：眼睛觀察耳朵去聽四肢去感知大腦去思考

結論：看似很細小的事情，卻可以產生意想不到的效果。MOT都是一個一個微小的細節(jié)，但對客戶講，會起到決定作用。

練習

海報

顧問式銷售過程-11-超越期望值和控制區(qū)本小節(jié)結束后，學員將能夠:掌握超越期望值對于顧客做下決定的意義明確銷售顧問的工作重點在控制區(qū)具體步驟：提問：大家都有住酒店的經歷吧例：外出找酒店，設定三星級標準，房間內設施對比小旅館、招待所對比房間設施與五星級相似引出：期望值、實際值期望值：通過以往經驗的積累，對某一事物形成的認識。期望值=實際值滿意期望值>實際值失望期望值<實際值熱情（爽）—講解“爽”的含義滿意—不會主動講50%回來失望—會主動向身邊26人講0%回來熱情—會主動向身邊8人講100%回來講述：顧客在進入我們展廳之前，通過以往的經驗，對我們4S店的整體形象和服務，也會有自己心目中的一個期望值。進入展廳后，通過實際的接待，會實際有一個切身的體驗，如果我們做的和顧客想象的一樣，顧客會（滿意）；如果比他想象的要差（失望）；如果比他想象的要好（爽）結論：顧客一般不會第一次來就成交，要想讓顧客再回來，就要做的比他想的要更好，要超越他的期望值

海報

顧問式銷售過程-12-期望值的管理本小節(jié)結束后，學員將能夠：掌握期望值的提升方法明確每次超越要給顧客新鮮感具體步驟：提問：顧客的期望值是不是保持不變的？Q：1.當初毛主席打仗有沒有使用海事衛(wèi)星電話？

2.客戶現(xiàn)在買車和幾年前相比對我們的要求是不是相同

3.一些有海外生活背景的客戶，進到我們展廳，對我們的服務相對國外，是否滿意？

結論：可見顧客的期望值不是一成不變的，它會隨著時間，科技、經歷、市場的競爭發(fā)生著變化。做為銷售顧問要想令顧客爽，在競爭中贏得顧客，我們也要不斷的去超越顧客的期望值，但如果我們一味的去迎合顧客為超越而超越，那結果會是什么樣？接下來，我們看一下，如何對顧客的期望值進行有效管理期望值的管理超越要考慮成本（所有飲料全部買回來；所有車型有試駕）針對顧客的需求（送一副質地很差的腳墊）超越的幅度要?。ㄎ逍羌壘频晔椒眨┏绞侄蔚牟煌ㄒ行迈r感，飲料鮮榨的，咖啡現(xiàn)磨的）例：在例：飲料的品種洗手間內設置小笑話展車的布置（使用卡通裝飾）

海報

顧問式銷售過程-13-期望值的管理提問：我們作為銷售顧問，如何做到讓顧客滿意

海報如何確保顧客滿意說到做到（你所說的話，顧客會記在心里）沒有說的，也可以做（有計劃的做一些沒有說過的話，為顧客服務）不要過度宣傳服務（你公司的優(yōu)質服務應該讓顧客去傳播）各位:在整個接待過程中,公司也好，你個人也好可以給顧客營造出哪些mot?針對這些MOT顧客的期望是什么？做外銷售顧問我們要從那些方面去超越？有沒有不清楚的？

顧問式銷售過程-14-購買周期本小節(jié)結束后，學員將能夠：了解購買者在做決定前所經歷的各個階段了解它是如何影響銷售人員成功的行為的具體步驟：提問：當我們在展廳接待顧客的時候,顧客的反應是不是都是一樣的?有隨便看看就走了；有對某款車了解的很詳細的；有什么車都看的；有一進來就是來討價還價的。提問：顧客為什么會表現(xiàn)出不同的狀態(tài)？結論：說明顧客處在不同的購買階段，我們在決定購買一個商品時，有意無意會經歷一個過程，這個過程，就是我們所要講的購買周期接下來，我們來看一下，顧客的購買周期是什么樣的？例：買手機的例子（講解過程中，將海報寫出）目前有手機——無需求手機壞了（維修，購買，找舊的）—有購買意識感到維修不值得——想要購買對比各種品牌，找到合適的產品—設定購買標準最后成交無需求（發(fā)生改變）——有購買意識（方案選擇）——想要購買（自我需求分析）——設定購買標（滿足需求）—成交（滿意）—無需求組織討論，無需求，有購買意識；想要購買；設定購買標準；成交五個階段，顧客的表現(xiàn)是什么，作為我們銷售人員應該如何去應對？

海報練習

顧問式銷售過程-15-

無需求階段顧客表現(xiàn)：冷漠，拒絕，敷衍沒有興趣與銷售人員見面不愿意交談應對方式：留下名片，車型資料留下深刻的MOT

進行長期的追訪具有購買意識階段顧客表現(xiàn)：手中很多資料，隨意詢問價格不會留下自己的信息，但會主動索要銷售顧問的信息尋找多種解決途徑應對方式：提供多種解決方式，并分析利弊給顧客建立買車意識

顧問式銷售過程-16-

想要購買階段顧客表現(xiàn)：了解產品的配置與好處與競爭產品分析對比沒有標準，不清楚需求態(tài)度友好，非常謙虛應對方式：熱情接待，做好需求分析，產品介紹告訴顧客如何選車要以自己產品為標準，幫助顧客建立標準設定購買標準階段顧客表現(xiàn)：清楚自己的需求詳細詢問價格，性能，顏色，配置進行討價還價應對方式：打消顧客的疑慮根據(jù)需求，推薦產品

顧問式銷售過程-17-

成交階段顧客表現(xiàn)：明確的購買信號就一些細節(jié)進行談判和確認就售后服務問題關心教多應對方式：詳細解答各種細節(jié)性問題在不違反公司原則的前提下，滿足顧客的合理需求介紹售后服務，增強顧客的信心

顧問式銷售過程-18-決策群體本小節(jié)結束后，學員將能夠:認識決策群體中的各個成員以及他們的特征具體步驟：提問：通常我們在展廳接待客戶的時候，一撥顧客來看車，大概是幾個人？結論：可見，客戶來看車，一般都不是一個人來，但最終成交，我們是面對的一個顧客來進行交車那接下來，我們來看一下，在我們的銷售過程中，有那些人，會對我們的銷售起著重要的作用。首先，我們講最重要的就是可以最終決定購買的人我們稱為：決策者其次是具體來購買的人，手續(xù)的操辦者，我們稱為

采購者接下來是，實際使用我們產品的人，我們成為：

使用者最后，還有兩類人，我們也要給予關注，我們稱為：影響者和看門人

我們應該如何去對待他們——使他們感到受尊重影響者會是那些人？（辦公室的文員，朋友，親戚）我們應該如何對待——給予關注，友善對待對于使用者我們要如何對待——解決使用的問題，特別是一些操作，和日后的維護場所等

海報

顧問式銷售過程-19-對于采購人，我們如何對待—與采購者建立充分的信任，了解采購人的需求，在合理范圍內，進行滿足對于決策者我們要怎么對待—更關系宏觀方面的東西目前展廳在銷售中，看門人遇見幾乎不會遇見，但其他幾種人，我們還是可以接觸到的適當進行舉例：全家來看車夫妻買車給自己的孩子到展廳來，給自己單位看車

顧問式銷售過程-20-海報顧問式銷售流程本小節(jié)結束后，學員將能夠:了解顧問式銷售的流程認識到流程對整個銷售的指導作用具體步驟：提問：請學員講出自己成功的銷售案例中從開始接待到最終成交，都經歷了那幾個步驟？總結：大家說的非常好，接下來，我們來把大家說的總結一下。講師帶領學員從每天早上到單位開始回憶，整個顧問式銷售流程的全過程準備接待需求分析產品介紹產品演示報價成交交車售后服務與跟蹤潛在顧客開發(fā)提問：每個流程的目的是什么？結論：用這個流程去和顧客打交道，把顧客引領進這么一個流程，我們的成交機率會大很多，從而提升我們的成交率這個過程不用死記的，“談戀愛”過程

顧問式銷售過程-21-顧問式銷售流程倒三角解釋本小節(jié)結束后，學員將能夠:顧問式銷售，應該在前面多下工夫具體步驟：在整個流程中，各位認為從準備開始，一直到哪個階段是我們花費的時間和下的工夫最多？結論：從準備—保價成交階段，我們花的時間對多傳統(tǒng)銷售和我們講的顧問式銷售，在流程上是完全一樣的。但在傳統(tǒng)的銷售中，我們銷售人員一般不用對產品進行定位分析和詳細的介紹，也不大會對顧客進行規(guī)范的接待工作。因為大部分工作，全部由廠家完成。而且覺大多數(shù)是賣方占據(jù)主動。銷售人員大部分時間，都在和顧客就價格問題進行談判，如果用三角形來表示的話，我們可以用一個正三角形來代表。畫出正三角(20%)做為顧問式銷售，我們的側重點較傳統(tǒng)銷售是有區(qū)別的，我們也可以用一個三角形來代表畫出倒三角形(80%)結論：雖然流程是一樣的，但顧問式銷售更多的會把經歷放在自身準備，顧客接待，需求分析上，這樣經過前面大量有針對性的工作，到最后保價的時候，就會順理成章，相對阻力要小的多海報

顧問式銷售過程-22-4—2準備本小結結束后，學員將能夠：明確準備的重要性明確所準備的項目具體步驟：提問：按照顧問式銷售流程,如果想成為一名優(yōu)秀的銷售顧問,諸位要從以下方面開始準備:銷售;顧客（銷售）個人:態(tài)度、專業(yè)知識、儀容儀表、技能、工具。公司：主機廠和經銷商，公司優(yōu)勢、品牌、經銷商優(yōu)勢，財務庫存。產品：自己和對手。背出主要競品外觀尺寸、性能數(shù)據(jù)，捷徑：展廳賣的最好的車的競爭車型。市場：市場動態(tài)和對手的，當?shù)仄囀录?，使用的口碑，傳說。（顧客）個人：了解顧客的興趣、愛好。客戶不同我們的銷售策略不同。公司：客戶公司背景，公司文化。產品：公司產品的基本情況。市場：口碑、前景好的銷售顧問，他每個月從主管那領取當月的任務后，不會盲目去工作，他們會給自己制定一份詳細的工作計劃。他們會從“三表卡”中得到上月完成講述：非常好，接下來，我們來總結一下，在顧問式銷售中，銷售顧問都要進行那些準備工作？個人情況、公司情況、產品情況、市場情況（銷售，顧客）+目標策略

8+1式準備模式

海報

顧問式銷售過程-23-4—2準備上海通用銷售顧問從業(yè)資質

海報銷售顧問職業(yè)知識體系通用品牌產品知識國內汽車行業(yè)知識綜合社會知識企業(yè)背景相關知識銷售顧問職業(yè)綜合素質與不同人群的溝通能力銷售顧問應具備專業(yè)的顧問形象銷售顧問要具備良好的個人親和力銷售顧問要具備良好的個人禮儀銷售顧問要具備出眾的個人自學能力銷售顧問要具備出眾的判斷、把握能力海報

顧問式銷售過程-24-4—2準備銷售顧問給自己的話

我要以滿腔的熱情來迎接今天。我決不考慮失敗，并且把不可能、放棄、辦不到、行不通、沒希望等字眼從我的字典中除去。因為這些都是失敗者的藉口。今后，我要觀察和學習別人成功的秘訣，當一天工作完畢后，我都要有明天要比今天更好的心愿。當我精疲力竭時，絕對拒絕回家的誘惑，我要再試一次。我要努力向前再踏一步，失敗了，再試！我等于種下了明日成功的種子，比起那些半途而廢的人，我占了絕大的便宜。當別人不再奮斗之時，我的機會來了，終有一天我會豐收的。今日，我不可因昨日的成功而滿足，因為這是失敗的前兆，我要忘卻昨日發(fā)生的種種，我要以無比的信心迎向今日的太陽。只要我有一口氣在，我就堅持到底。因為我現(xiàn)在了解了成功的秘訣：只要我堅持到底，我就會成功。我要堅持！我一定會成功!

顧問式銷售過程-25-4—3接待過程（顧客類型、舒適區(qū)、概述）本小節(jié)結束后，學員將能夠：明確接待的重要性能夠區(qū)分出來店顧客的所屬類型掌握概述在引導顧客進入流程的話術具體步驟：接待的目的：取得顧客的信任

海報建立客戶的信任感注意禮節(jié)，融洽雙方關系調整交流方式，有效溝通根據(jù)客戶調整自我行為幫助客戶消除疑慮交流

——正面的態(tài)度

表情自然放松微笑自然輕松交談或傾聽時保持眼神交流動作放松，有自我控制海報

顧問式銷售過程-26-4—3接待過程（顧客類型、舒適區(qū)、概述）

迅速與顧客建立情感紐帶之四大招術儀容儀表規(guī)范儀表要求服飾要求筆記要求商務禮儀要求擅長溝通合適的開場白學會提問和傾聽給顧客營造舒適的購買環(huán)境熟悉產品了解品牌了解服務了解競爭產品了解自己產品給顧客帶來的特殊利益明白法令了解國內汽車相關法規(guī)政策絕不做非法的事情

顧問式銷售過程-27-4—3—1顧客類型本小節(jié)結束后，學員將能夠：了解三種顧客類型學會針對不同的顧客，銷售人員的策略具體步驟：提問：我們周圍的同事和朋友的性格是不是一樣？分內向，外向一幫朋友去吃飯，有喜歡做決策，有跟隨的利用表演，引導出：主導、分析、社交型顧客主導：強勢，音量大，目光直接對視，語速教快分析：話不多，目光不接觸，深思熟慮，語速慢社交：隨和，喜歡與人溝通，拿不定注意，寫海報：1.內—外2.決策—跟隨3.主導、分析、社交4.行不行、懂不懂、愛不愛我組長帶領，1.如何判斷顧客的類型2.在接待過程中,針對不同類型,銷售顧問容易犯的錯誤3.針對不同類型,銷售顧問的理想應對方式是什么類型的判斷,可通過以下幾種方式來看:語言、肢體、穿著、興趣、職業(yè)、辦公室布置

練習練習海報講師也可以從以下四個方面去分類顧客的類型分類對顧客的了解，從以下兩個方面去了解：一、顧客表達的意愿；二、顧客的情感度。根據(jù)以上兩方面，把顧客分為四類人支配型表達型和藹型分析型增加部分固執(zhí)型心理特征：堅決、強硬、經常壓價，經常要求折扣，提出很多價格上的要求，喜歡引用竟爭對手作比較。對策：（1）對于這類客戶無理的價格要求，不要輕易做出讓步。在這方面我們有很多的教訓。如一些經銷商為了搶客戶，不惜成本進行惡性的價格戰(zhàn)，最終導致整個市場受損。（2）如果客戶引用競爭對手做比較，就要向他闡明自己的優(yōu)勢所在，讓他采購我們的產品?？蓯旱闹x絕型心理特征：傳統(tǒng)保守，智能低，缺乏自信，不敢冒險，缺乏想像力，被常規(guī)所束縛，態(tài)度消極。行為方式：（1）不容易被新主意所打動，關心細節(jié)，對一些小事非常關心，因此會提出許多小疑問；（2）總是不斷地引用過去；（3）呆板的采購方式，很難被新機會所打動。對策：這類客戶并不可怕，對付這類人的有效辦法就是始終積極的態(tài)度，舉出成功的案例，確保有很多證據(jù)來證明你的新主意；對其所提出的異議要順從；友善的外在型這種客戶非常好相處，但也許是最沒有用的客戶。心理特征：自信、熱心、對人友善、不懷疑人、無紀律、不粗心、幽默。行為方式：（1）愛多嘴，說一些無關重要的話；（2）好客，很少談正事，這要求我們技巧性地把他引入正題；（3）不喜歡能力強的人，就喜歡老實人，我們在他面前要表現(xiàn)得誠懇一些；（4）喜歡被別人視為好好先生，所以要學會贊頌他；（5）不守時，不在時間和計劃。對策：強迫他回答“是”與“不是”。當他談論一些無關緊要的話題時，要技巧地引入正題，不要被他引入歧途。

顧問式銷售過程-28-

顧問式銷售過程-29-俗話說，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。銷售顧問對自己的行為類型也要個審視，我們每個銷售顧問平時所工作中所表現(xiàn)出來的行為類型也是不相同的提問：如果一個主導型顧客，讓分析型銷售接待？結論：我們講接待的目的是取得顧客的信任，每個人都喜歡和與自己能夠說到一塊的去交流，如何通過接待的很短的一段時間，與顧客產生共鳴呢？這就要求我們銷售顧問要根據(jù)顧客進展廳時所表現(xiàn)出的行為類型，來及時調整自己的行為，從而更好的去迎合顧客例：與顧客一樣的語速（特殊：口吃）與顧客一樣的熱情與顧客一樣的態(tài)勢例：在美國有一家福特銷售公司，連續(xù)三年全美銷售冠軍。高薪聘請心理學碩士做前臺接待，目的是讓銷售人員有針對性的去接待顧客。

顧問式銷售過程-30-4—3—2舒適區(qū)、概述本小節(jié)結束后，學員將能夠：了解舒適區(qū)的含義明確顧客剛進展廳沒有進入舒適區(qū)引領顧客進入舒適區(qū)是我們工作重點學會利用概述引領顧客進入舒適區(qū)具體步驟：提問：各位上完課，回到各自的城市，在什么地方感覺自己最放松？講述：升職坐飛機開年會的經歷休息日，正在最舒服的地方進行休息，突然接到公司的電話，老總親自打過來，讓馬上到公司去見他，到達公司后，老總說，讓你去北京參加公司年會，由于時間緊迫，飛機票只有頭等艙了。拿著頭等艙的機票到機場，享受到貴賓待遇，上飛機后，發(fā)現(xiàn)空中小姐的身材，衣服都不一樣。遇到氣流，停止提供飲料。由于氣流強烈，使飛機機翼受損，需要緊急迫降。機長：“我是機長張鵬，由于飛機機翼受損，我們馬上要在楊村空軍機場進行緊急迫降，憑我15年的飛行經驗和我人民空軍的地面全力配合，一定會成功降落，祝各位好運！”此時空中小姐表現(xiàn)的到很自如，我們機長經常迫降的。迫降成功后，航空公司用大巴接上所有乘客，前往北京。到北京后，參加年會，到年會最后一天，被HR總監(jiān)察

顧問式銷售過程-31-單獨叫到一間辦公室，對面坐的是公司的董事長，合資方代表，營銷總監(jiān)。公司董事長問（此時可找一名學員坐到前面）姓名，那里人，在公司工作多久了？公司要在學員的老家地，新開一個品牌旗艦店，現(xiàn)調任你去做銷售經理。不要辜負公司對你的期望。根據(jù)故事，引出舒適區(qū)、擔心區(qū)、焦慮區(qū)提問：當顧客第一次來我們展廳，誰都不認識的情況下，處在什么區(qū)？——擔心區(qū)顧客之所以在擔心區(qū)，是因為在他們心中，充滿了疑慮，顧客不了解買車的整個流程是什么，不知道將來要發(fā)生什么事情？提問：顧客都會有那些疑慮（將學員回答寫在海報上）顧客有這么多的疑慮，我們是很難和顧客進行溝通的，那作為我們銷售顧問，如何去消除顧客的疑慮呢？接下來，將為大家介紹一個顧問式銷售中非常重要的概念——概述例：自己公司銷售顧問，在為顧客進行交車的時候，沒有進行任何概述，讓顧客等待了近20分鐘（開票、拿手續(xù)、安排車輛加油），最后顧客在回訪的時候表示出交車過程不滿意。（等待時間長）提問：顧客為什么會產生不滿？

海報海報

顧問式銷售過程-32-加上概述，把案例再講一遍這樣說完后，顧客心理會怎么樣？結論：把要發(fā)生的事情和時間告訴顧客，讓顧客知道銷售人員在為自己進行著服務，讓顧客時刻處在舒適區(qū)。接下來我們看一下，什么是概述概述：1.回答問題2告訴即將發(fā)生的事情3.沒有強迫感(買衣服的經歷）4.爭得同意（您看可以嗎？）5.強調時間請組長帶領，每組寫出10個顧客進入展廳以后，經常問的10個問題（要寫顧客的原話）找出最多的問題：“這車多少錢？”“最低多少錢？”顧客為什么都會問這個問題？結論：顧客處在擔心區(qū)，他并不是汽車行業(yè)的專家，怕說錯話，讓銷售顧問嘲笑，是個安全的問題同時希望引起注意，是個開場白。是個習慣性的問話就是來問價格的

海報

顧問式銷售過程-33-接下來，我們看一下，用概述如何來回答“這車多少錢？”和引領顧客進入到我們的銷售流程中來給出標準話術（告訴學員，要回去后，根據(jù)當?shù)氐那闆r，用自己的話說出）您看上的這款車，是我們最新上市（性價比最高、銷量最好）的一款車，他的銷售價格是XXX錢。按照配置不同，我們的XXX產品有N個型號，我還不了解您對車輛的使用要求。要不這么著，您先把您對車輛的要求告訴我，我根據(jù)您的要求，為您推薦一款適合您的車，您看可以嗎？如果您有時間，我為您簡單介紹一下，如果您滿意，我們公司可以為您提供免費的試乘試駕服務，您可以親自體驗一下我們的產品。如果您試駕感到滿意，回來后，我們再商討購買細節(jié)，您看可以嗎？提問：是不是所有顧客都說這番話（分析型的可以）結論：分段截取

顧問式銷售過程-34-現(xiàn)實生活中有很多地方要用到概述（適當舉例）4—4需求分析4—4—1冰山理論本小節(jié)結束后，學員將能夠：講述顧客的購買動機分辨顧客的理性和感性購買動機具體步驟：做銷售很辛苦，經過一段努力工作后，有沒有想過給自己買一件禮物，作為對自己的獎勵或是圓一個夢想？先問學員都買什么？為什么要購買這個產品送給自己？同樣的產品有很多，為什么要購買這個品牌？將學員說的寫在海報上：錢、質量、售后維修保養(yǎng)—寫在海報偏上其他需求——寫在海報偏中下部分結論：畫出冰山講解：CSP中的需求分析，我們給大家介紹一個冰山原理（舉例：泰坦尼克號的故事—引處顯性、隱性之分提問：顧客在做下最終購買決定的時候，是感性還是理性？（可引用菲利普.科特勒的消費行為三階段原理）量的消費階段；質的消費階段；情感消費階段提問：顯性和隱性需求哪個是感性的？結論：更多的去探詢感性需求，不斷的去刺激。

海報

顧問式銷售過程-35-4—4—2提問、傾聽本小節(jié)結束后，學員將能夠：學會利用提問來明確顧客的需求學會使用積極式傾聽來了解顧客需求具體步驟：提問：在我們接待顧客過程中，如何對顧客進行需求分析？海報：需求分析：

1.聊天

2.提問（開放式、封閉式）

3.傾聽海報：提問的順序：過去一般性問題（姓名，職業(yè)，住址）現(xiàn)在辨別性問題（跟需求有關）將來聯(lián)結性問題（將需求和自己的產品聯(lián)系）提問的好處提問：各位我們在學校學習的時候，一般都會學到“聽”、“說”、“讀”、“寫”，老師教的最多的是什么？

海報海報獲取信息引導對話方向使對方感到受到尊重取得對方的信任避免誤解

顧問式銷售過程-36-在我們銷售過程中，傾聽是非常重要的，為了能更好的明確顧客的需求，聽懂顧客的話，我們把在顧問式銷售中的聽稱為“積極式傾聽”海報：積極式傾聽：

1.探查:（醫(yī)院看病，頭疼，醫(yī)生詢問過程）展開(豪華車,概念展開)

澄清(大一點的車)

反射(買車公司出,用車要自己負擔了用自己的專業(yè)術語，把顧客的話反射回去）重復（爭取時間、拉回主題）

2.總結（吃飯點餐后，服務員要按照順序總結、肯德基的機會銷售）總結：在銷售過程中，聽不懂就要問。聽既是問，問既是聽。古漢語中的聽的含義：用耳朵對王者的恭敬，十分尊重，四目相對，一心一意。

聽

海報

顧問式銷售過程-37-4—5產品介紹本小節(jié)結束后，學員將能夠：學會使用FAB介紹法介紹車輛掌握六方位繞車技巧具體步驟：講述：帶自己的朋友去購買polo的經歷銷售人員：我們的車是與德國同步上市的，帶有ABS，EBD，BA電子設備一應俱全，還配有電子油門，空腔注蠟，雙面鍍鋅鋼板朋友聽后，一臉茫然提問：這樣介紹好不好？顧客購買的是不是就是一個冷冰冰的配置？海報：FAB介紹法

F——特性（feature）

A——優(yōu)勢（advantage）

B——好處（benefit）讓學員利用FAB介紹法，介紹自己的產品提問：兩款不同配置的產品，如何介紹？介紹六方位繞車，并講明要從顧客最感興趣的方位進行介紹。適當可做MOT的練習例：王陽老師的例子托一打一法明褒暗貶法

海報

顧問式銷售過程-38-4—5產品介紹

海報產品介紹---怎樣進行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂“我們服務站有非常優(yōu)秀的維修技師，他們有能力保養(yǎng)和維修好你的車！”“你如果擁有了“凱越”，同時也擁有了我們維修站優(yōu)秀技師專業(yè)和熱心的服務，絕對無后顧之憂?！崩@車介紹技巧

鼓勵動手鼓勵提問尋求認同設定購買標準揚長避短做好概述海報

顧問式銷售過程-39-4—6產品演示本小節(jié)結束后，學員將能夠：了解試乘試駕的目的明確試乘試駕的注意事項具體步驟：

海報為什么要進行試乘試駕？展廳靜態(tài)介紹的延續(xù)提升客戶的購買體驗激發(fā)客戶的購買熱情取得客戶的資料車輛的準備車型組合保險保養(yǎng)和清潔車輛標簽和文件音響和收音機的設定試駕用車的管理和更新停車場地海報

顧問式銷售過程-40-4—6產品演示

海報路線的準備路線設定符合車輛特性路線必須事先告知客戶路線長短的考慮路線必須保證行車安全試駕路線的準備（建議）安靜性和行駛舒適性（瀝青路面）加速性（高速直路）操控性（急彎和緩和的彎角）城市駕駛（市內道路）高速性能（高速公路）駐車性能（停車場）防抱死制動性能（開闊場地）自動變速箱性能（上、下坡道）海報

顧問式銷售過程-41-4—6產品演示

海報開始前向客戶做一個試駕的概述詢問客戶是否愿意親自駕駛復印客戶駕駛執(zhí)照請客戶簽署保證書確認試駕路線向客戶解釋車輛儀表板的功能銷售顧問試駕銷售顧問自己先駕駛銷售顧問根據(jù)不同駕駛狀況進行介紹不斷尋求客戶的認同換手行駛一段距離后，將發(fā)動機熄火幫助客戶就座，確認客戶乘坐舒適客戶在熟悉車輛時，保持沉默海報海報

顧問式銷售過程-42-4—6產品演示

海報客戶試駕引導重點高速性能制動性能自動變速箱控制裝置安靜性和行駛舒適性加速性操控性駐車性能盡量少開口、多觀察！試駕后詢問客戶是否喜歡尋求共識過渡到報價成交階段別忘了贊美客戶！海報

顧問式銷售過程-43-4—7抗拒處理本小節(jié)結束后，學員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報產生不同意見的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產生不同意見的原因：事實（正當?shù)木芙^）信息不足誤解/錯誤信息購買動機不同意見的價值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標，會指引我們到達最終成交的目的地幫助我們過濾客戶提供我們“學習成長的機會”海報

顧問式銷售過程-44-口頭的非語言的大聲喧鬧細聲滴咕發(fā)牢騷——咕嚕咕嚕嘶嘶聲不斷查詢/關心突然中斷講話——氣喘不過來罵人

揮拳頭用指頭指指點點揮動手臂用鑰匙敲打用指頭敲打桌面雙手抱胸面紅耳赤出汗蹁步皺眉緊閉雙辰眼睛縮窄開記者會訴諸法律登報抱怨或不滿的表現(xiàn)方式

顧問式銷售過程-45-4—7抗拒處理本小節(jié)結束后，學員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報爭執(zhí)的原因顧客想付得越少越好，銷售代表則想賺得越多越好。顧客認為不討價還價就會被銷售代表欺騙。顧客并不完全了解他將要購買產品和服務的全部價值。顧客可以從眾多的經銷商和銷售代表那里買到產品。顧客的需要需要感到受歡迎需要舒適需要被理解需要感到自己很重要

顧問式銷售過程-46-4—7抗拒處理本小節(jié)結束后，學員將能夠：明確顧客抗拒所在掌握處理抗拒的方法具體步驟：

海報處理要點不回避，第一時間處理： 你讓客戶等得越久，他們就會越生氣讓客戶了解事情的進展： 如果解決問題需要一段時間，要與客戶保持聯(lián)系，以免他們感到被人遺忘了強調你可以做些什么： 客戶不會有興趣聽你不能做什么讓客戶發(fā)泄不滿情緒： 一旦客戶怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)尋求某些共識： 告訴客戶你對他們的不滿表示….將規(guī)則和政策作為利益來陳述： 如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述

顧問式銷售過程-47-顧客知所以會出現(xiàn)這些問題，在這種情況下，如果不對顧客的抗拒進行很好處理的話，我們的銷售工作將會受到什么樣的影響？

海報：抗拒處理：

1.了解抗拒所在（引導學員找到顧客產生抗拒的原因—缺乏信心）

2.同意并中立化（同意的是心情）

3.提供解決方案（樹立顧問形象）接下來，我們看一下，具體處理抗拒的方法海報：(黑體字為相達SGM教材內容）

1.預防（防患于未然）

2.忽略（隨嘴說的）

3.轉移（轉移到優(yōu)勢處，和移動位置）—油耗轉移到安全上面

4.抵延（時機不適合的時候，如展廳著車）

5.解釋（對于分析型顧客）—準備數(shù)據(jù)性資料

6.否定（人身攻擊，品牌攻擊）

7.肯定（成交以后）

8.對比（富蘭克林表）結論：是不是只有在試駕之后，顧客才會產生抗拒？在整個CSP流程中的每個階段，顧客都會產生抗拒，銷售顧問要及時處理顧客的抗拒。

海報海報

顧問式銷售過程-48-4—7報價成交4—7—1購買信號本小結結束后，學員將能夠：了解顧客要購買時的信號適時進行簽約具體步驟：提問：我們在什么時候對客戶進行報價，要求簽約結論：顧客最感興趣，最興奮的時候海報：

1.語句7%2.語音、語調35%3.肢體語言58%結論：在日常接待中，要會察言觀色，時刻關注顧客所表現(xiàn)出來的購買信號，找準時機，報價成交

4—7—2三明治報價法本小節(jié)結束后，學員將能夠：了解三明治報價法，并會使用具體步驟：海報：畫出三明治

海報海報

顧問式銷售過程-49-講解電視購物的例子：例：您為手機被陌生電話騷擾困惑過嗎？您為手機丟失或落在家中而著急過嗎？全新的商務隱形手機，專為成功人士而打造。商務通隱型手機，特有來電防火墻功能，當您把不想接聽的電話號碼輸入商務通隱型手機后，對方來電時，只會聽到占線的忙音，免去您接聽的煩惱。當您的商務通隱型手機不慎丟失或落在家中時，您可以通過另外一部手機，向您的商務通手機發(fā)送一組特定的密碼，鎖定手機，同時您商務通手機的所有信息和來電全部轉移到您現(xiàn)在的手機上面，保證您日常的溝通來往。如此功能強大的手機，目前僅售人民幣3998元，心動不如行動，趕快撥打免費訂購熱線8008202020，前30名訂購者，還將得到商務通贈送的原裝電池和512兆內存卡一個，趕快打電話訂購吧。練習：每組隨意找一樣產品，用三明治報價法練習總結：三明治：性能（有針對性介紹，少而精）價格（清楚的報出）利益（品牌，售后，個人魅力）報價時：PMP要做好例：克里木買在達世行買凱越的故事其他報價技巧：最小化法：將價格分解到每天比較法：和其他商品比較，提高價值轉化法：把一次性的投入，轉化為是一次投資增加利益法：強調汽車可以給顧客帶來的各種利益

練習

顧問式銷售過程-50-4—7—3價值的體現(xiàn)本小節(jié)結束后，學員將能夠：明確價格與價值要畫等號我們報給顧客的是價值具體步驟：我們在最先討論10道題的時候，其中第6題是顧客最關心的是價格，我們的結論是：要讓顧客感到花的錢上值得的，要物有所值。接下來，我們看一下，價值怎么體現(xiàn)提問：黃豆都有那些吃法或是做法？豆芽豆?jié){豆腐豆腐腦

凍豆腐豆腐干一個小小的黃豆尚且有這么多方式來體現(xiàn)他的價值，何況價值幾萬甚至十幾萬的汽車，我們看一下我們產品的價值怎么體現(xiàn)海報：價值的體現(xiàn)

1.價格

2.品牌形象

3.售后服務

4.個人魅力結論:我們報的是價值,不是價格.

海報經銷商提供的其它服務顧客所知的其它購買者的滿意程度常年的生意合作關系替換汽車服務緊急救援服務

顧問式銷售過程-51-4—7—5結案技巧本小節(jié)結束后，學員將能夠：學會并掌握技巧具體步驟：有沒有這種情況，已經到底價了，顧客還是不滿意，堅持要見銷售經理，如果你是銷售經理，怎么辦？例：“告訴顧客，銷售顧問掌握公司的銷售最低價，我做為銷售經理，只負責管理工作，并不負責銷售，也不那銷售提成，如果您對銷售顧問的服務不滿意，您可以隨時找我投訴，至于價格問題，您還要找我們銷售顧問。海報：結案技巧：(黑體字為相達SGM教材內容)

1.二選一法

2.正面假定法（假定顧客已成交，詢問保險裝飾等問題）

3.開放式提問,保持沉默：給顧客一定壓力

4.如果式：如果你現(xiàn)在購買，將會得到什么

5.將來式：把顧客買車后將來發(fā)生的利益和現(xiàn)在的購買行為結合起來

6.試用式：給顧客提供試駕48小時，讓顧客親自體驗感受。

7.循序漸進式：把顧客每一個小的要求,加到一起就是一個購買的大要求

(顧客認可一項,就打勾確認一項)8.轉手法（換人）

9.欲擒故縱法（您可以去別家看看）

海報

顧問式銷售過程-52-4—7—4討價還價必殺技本小節(jié)結束后，學員將能夠：掌握一定的技巧，去面對顧客的殺價具體步驟：在我們的銷售中，有沒有遇見，顧客就是一直在和我們殺價，可是說是個殺價老手，那么接下來，我把在實際工作中總結出來的一些技巧和大家做個分享。海報：討價還價必殺技

1.一起降

2.價格不降,價值升

3.休息

4.雙簧（和同事演戲）

5.雙簧+（和經理演戲，最好有眼淚）

6.出奇制勝（例：亮劍，李云龍打平安縣。當顧客的面，寫下其他店的電