流失客戶挽回建立客戶流失預(yù)警模型流失客戶挽回0203目錄CONTENTS流失客戶認(rèn)知01流失客戶認(rèn)知1流失客戶的含義流失客戶是指那些曾經(jīng)使用過產(chǎn)品或服務(wù)，但由于對其失去興趣等原因，現(xiàn)已不再使用該產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。實(shí)際上不同產(chǎn)品對客戶流失情況衡量的維度不一樣。定義客戶流失時(shí)通常要用到行為和周期這兩個維度。例如，有的產(chǎn)品將一周不登錄定義為客戶流失，一些產(chǎn)品將半年未付費(fèi)定義為客戶流失。此外，還可以結(jié)合客戶屬性來定義，例如，對于不同性別、不同級別的客戶，可以設(shè)置不同的客戶流失閾值。流失客戶的類型客戶主動型流失客戶滿意型流失客戶被動型流失客戶集群性流失客戶計(jì)劃型流失客戶垂直性流失營銷渠道客戶流失建立客戶流失預(yù)警模型2建立客戶流失預(yù)警模型建立基于客戶屬性的預(yù)警模型建立基于關(guān)鍵事件的預(yù)警模型建立基于負(fù)體驗(yàn)的客戶預(yù)警模型建立基于活躍度的預(yù)警模型建立基于業(yè)務(wù)黏性的預(yù)警模型流失客戶挽回3流失客戶挽回方式推送到的客戶并沒有卸載產(chǎn)品，所以推送主要是提醒客戶不要忘記自己的需求，而不是告訴客戶企業(yè)需要他/她怎么樣。推送頻率要適度，不要讓客戶產(chǎn)生厭煩感，千萬不要過度推送。推送目前很多產(chǎn)品都會要求客戶使用手機(jī)號注冊，當(dāng)有了客戶的手機(jī)號碼之后，一般可以通過發(fā)送短信或者直接撥打電話的方式召回客戶。在發(fā)送短信或撥打電話時(shí)，需要提供給客戶極強(qiáng)的召回動力。短信或電話除了手機(jī)號注冊渠道外，還有很多通過郵箱注冊的渠道，企業(yè)同樣可以使用類似的方法挽回客戶。雖然如今客戶對郵件營銷的警惕性比較強(qiáng)，很難轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品下載，但是依然可以采用這種方式作為補(bǔ)充手段。郵件流失客戶挽回方式采用廣告精準(zhǔn)投放的方式能夠更加高效地觸達(dá)到已經(jīng)卸載App的流失客戶，同時(shí)可以幫助App有針對性地投放挽回廣告，在提升客戶挽回效果的同時(shí)降低成本。廣告精準(zhǔn)投放線下挽回往往通過活動、優(yōu)惠、獎勵、會員體驗(yàn)的方式進(jìn)行。線下挽回有助于在客戶心里留下品牌標(biāo)記，等于將品牌文化實(shí)體化，但是線下挽回成本高、特性鮮明，在采用此方法前要看當(dāng)前的產(chǎn)品是否有線下業(yè)務(wù)并且是否值得這樣做。線下挽回流失客戶挽回策略正確的時(shí)間通過數(shù)據(jù)監(jiān)測，找準(zhǔn)推送打開率最高的時(shí)段和企業(yè)客戶更容易接受的時(shí)段，可以通過調(diào)研或?qū)嶒?yàn)查找。B內(nèi)容個性化依據(jù)客戶數(shù)據(jù)，在對客戶足夠了解的基礎(chǔ)上，推送個性化的內(nèi)容。收集客戶的屬性和行為數(shù)據(jù)，分析客戶的興趣偏好、地理位置等。A合適的數(shù)量應(yīng)用的打開率和客戶收到的消息推送的條數(shù)往往呈負(fù)相關(guān)。要界定消息推送的合適數(shù)量并不容易，可以通過實(shí)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)驗(yàn)證，來大致確定C效果反饋營銷人員可以通過跟蹤客戶