電力公司營銷部收費細則

一、總則本細則旨在規(guī)范電力公司營銷部收費管理工作，確保收費工作的準確、高效、透明，保障公司合法權(quán)益，提升客戶滿意度，同時踐行公司“以客戶為中心，以創(chuàng)新為驅(qū)動，安全高效，服務(wù)社會”的經(jīng)營理念。依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、電力行業(yè)標準以及公司整體管理制度制定本細則。二、適用范圍本細則適用于電力公司營銷部全體員工在向電力客戶收取各類費用的相關(guān)業(yè)務(wù)活動，同時適用于公司所有電力客戶的繳費行為。三、組織架構(gòu)與職責分工1.營銷部管理層負責制定收費政策和策略，協(xié)調(diào)與其他部門的合作，對重大收費問題進行決策，監(jiān)督收費工作的整體執(zhí)行情況，確保收費工作符合公司戰(zhàn)略和社會效益要求。2.收費管理小組具體負責收費流程的制定、優(yōu)化與監(jiān)督執(zhí)行。對收費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析，及時發(fā)現(xiàn)收費異常情況并提出解決方案。與財務(wù)部門對接，確保資金安全、準確入賬。3.一線收費人員負責與客戶直接溝通，按照規(guī)定的收費項目、標準和流程收取費用。解答客戶關(guān)于收費的疑問，做好客戶服務(wù)工作，收集客戶反饋信息，維護良好的客戶關(guān)系，體現(xiàn)公司人文關(guān)懷精神。四、管理內(nèi)容與流程1.收費項目與標準明確各類電力收費項目，包括但不限于電費、基本電費、功率因數(shù)調(diào)整電費、違約金等。嚴格按照物價部門核準的收費標準執(zhí)行，不得擅自提高或降低收費標準。在公司網(wǎng)站、營業(yè)場所顯著位置公示收費項目和標準，接受客戶監(jiān)督。2.收費方式-支持多種繳費方式，如現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付（微信、支付寶等）、自助繳費終端等，以滿足不同客戶的需求，體現(xiàn)公司以客戶為中心的理念。-對于大客戶，可根據(jù)雙方協(xié)商，提供個性化的繳費安排，如定期上門收費、簽訂預(yù)付費協(xié)議等。3.收費流程-抄表計費：抄表人員按照規(guī)定的抄表周期和抄表方式準確抄錄客戶電表讀數(shù)，計費系統(tǒng)根據(jù)抄表數(shù)據(jù)和收費標準自動生成電費賬單。-賬單通知：通過短信、郵件、紙質(zhì)賬單等方式及時通知客戶繳費信息，包括應(yīng)繳費金額、繳費期限、繳費方式等。對于長期欠費客戶，增加催繳通知頻率。-費用收?。嚎蛻舭凑胀ㄖ筮x擇合適的繳費方式進行繳費。收費人員在收到款項后，及時進行確認和入賬操作，確保資金安全。-票據(jù)開具：根據(jù)客戶繳費情況，及時為客戶開具合法有效的收費票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)了解收費項目、標準和計算方式，公司有義務(wù)提供清晰、準確的解釋。-有權(quán)選擇適合自己的繳費方式，公司應(yīng)提供便捷的繳費渠道。-對收費有異議時，有權(quán)向公司提出申訴，公司應(yīng)及時處理并反饋處理結(jié)果。2.客戶義務(wù)-按照規(guī)定的繳費期限和方式及時足額繳納電費及其他相關(guān)費用。-提供準確的客戶信息，如聯(lián)系方式、繳費賬戶等，如有變更應(yīng)及時通知公司。3.員工權(quán)利-有權(quán)獲得與收費工作相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提升工作能力。-對于收費流程中存在的問題，有權(quán)提出改進建議。4.員工義務(wù)-嚴格遵守收費工作的各項規(guī)章制度和操作流程，確保收費工作的準確性和規(guī)范性。-保護客戶信息安全，不得泄露客戶隱私。-積極做好客戶服務(wù)工作，維護公司良好形象。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-收費管理小組定期對收費工作進行檢查，包括收費數(shù)據(jù)的準確性、票據(jù)開具的合規(guī)性、資金入賬的及時性等。-審計部門不定期對營銷部收費工作進行審計，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并追究相關(guān)人員責任。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶投訴熱線和意見箱，接受客戶對收費工作的監(jiān)督和投訴。對于客戶投訴，及時進行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給客戶。3.績效考核-建立收費工作績效考核體系，將收費任務(wù)完成情況、客戶滿意度、收費差錯率等指標納入考核范圍。-根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對未完成考核指標或出現(xiàn)違規(guī)行為的員工進行相應(yīng)處罰。七、附則1.本細則自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法