中級(jí)列車員職業(yè)技能鑒定試題庫(kù)(含答案)一、選擇題（每題2分，共40分）單項(xiàng)選擇題1.旅客列車運(yùn)行途中，列車員應(yīng)每（）小時(shí)巡視一次車廂。A.1B.2C.3D.4答案：B2.列車上發(fā)現(xiàn)無票人員時(shí)，應(yīng)（）處理。A.直接交由乘警B.為其補(bǔ)票并核收手續(xù)費(fèi)C.讓其在下一站下車D.不予理會(huì)答案：B3.列車晚點(diǎn)（）以上時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路向旅客道歉。A.1小時(shí)B.2小時(shí)C.3小時(shí)D.4小時(shí)答案：A4.下列不屬于列車員職責(zé)的是（）。A.組織旅客有序上下車B.檢查列車設(shè)備設(shè)施C.參與列車運(yùn)行調(diào)度D.為旅客提供服務(wù)答案：C5.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)首先（）。A.組織旅客疏散B.使用滅火器滅火C.通知列車長(zhǎng)D.切斷電源答案：D6.旅客遺失物品時(shí)，列車員應(yīng)（）。A.自行處理B.及時(shí)登記并妥善保管C.交給乘警D.扔到車外答案：B7.列車員在服務(wù)過程中，應(yīng)使用（）語言。A.方言B.普通話C.外語D.隨意語言答案：B8.列車的車門在運(yùn)行中應(yīng)（）。A.敞開B.半開半閉C.鎖閉D.隨意狀態(tài)答案：C9.下列哪種情況不屬于旅客突發(fā)疾病的應(yīng)急處理措施（）。A.呼叫列車上的醫(yī)務(wù)人員B.提供急救藥品C.讓旅客自行解決D.聯(lián)系前方車站安排救護(hù)答案：C10.列車員整理行李架時(shí)，應(yīng)遵循（）原則。A.重上輕下B.大上小下C.輕上重下D.隨意擺放答案：C多項(xiàng)選擇題11.列車員在迎接旅客上車時(shí)，應(yīng)做到（）。A.提前到崗B.站姿端正C.微笑服務(wù)D.主動(dòng)幫助旅客拿行李答案：ABCD12.列車上的安全設(shè)備包括（）。A.滅火器B.緊急制動(dòng)閥C.安全錘D.煙霧報(bào)警器答案：ABCD13.列車員在服務(wù)過程中，遇到旅客投訴時(shí)，應(yīng)（）。A.耐心傾聽B.表示歉意C.及時(shí)處理D.置之不理答案：ABC14.列車運(yùn)行中，列車員應(yīng)做好（）工作。A.車廂衛(wèi)生清掃B.安全宣傳C.設(shè)備檢查D.為旅客倒開水答案：ABCD15.下列屬于列車員服務(wù)規(guī)范的有（）。A.著裝整潔B.佩戴工號(hào)牌C.不與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)D.按時(shí)交接班答案：ABCD16.列車上發(fā)生治安事件時(shí)，列車員應(yīng)（）。A.及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)和乘警B.協(xié)助維持秩序C.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)D.自行處理答案：ABC17.列車員在整理臥具時(shí)，應(yīng)注意（）。A.干凈整潔B.平整無褶皺C(jī).擺放整齊D.可以使用有污漬的臥具答案：ABC18.列車晚點(diǎn)時(shí)，列車員應(yīng)（）。A.及時(shí)向旅客通報(bào)晚點(diǎn)原因和預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間B.做好解釋工作C.安撫旅客情緒D.不管不問答案：ABC19.列車上的飲食供應(yīng)應(yīng)（）。A.保證食品安全B.價(jià)格合理C.品種豐富D.可以售賣過期食品答案：ABC20.列車員在引導(dǎo)旅客出站時(shí)，應(yīng)（）。A.指引正確的出站方向B.幫助旅客提拿重物C.提醒旅客攜帶好行李物品D.讓旅客自行出站答案：ABC二、判斷題（每題1分，共10分）1.列車員可以在車廂內(nèi)吸煙。（）答案：錯(cuò)誤2.旅客持兒童票乘車時(shí)，不需要提供相應(yīng)的有效身份證件。（）答案：錯(cuò)誤3.列車員在服務(wù)過程中，可以隨意離崗。（）答案：錯(cuò)誤4.列車上的飲用水應(yīng)保證清潔衛(wèi)生。（）答案：正確5.列車發(fā)生緊急情況時(shí)，列車員應(yīng)先保護(hù)自己，再考慮旅客安全。（）答案：錯(cuò)誤6.列車員可以私自出售列車上的備品。（）答案：錯(cuò)誤7.列車晚點(diǎn)時(shí)，列車員不需要向旅客說明情況。（）答案：錯(cuò)誤8.列車員應(yīng)熟悉列車上的各種設(shè)備設(shè)施的使用方法。（）答案：正確9.旅客在列車上丟失車票，可以不補(bǔ)票。（）答案：錯(cuò)誤10.列車員在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣。（）答案：正確三、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）1.簡(jiǎn)述列車員在旅客上車時(shí)的主要工作內(nèi)容。答案：列車員在旅客上車時(shí)的主要工作內(nèi)容包括：提前到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；在車門口以端正的站姿迎接旅客，微笑服務(wù)，使用文明用語；協(xié)助旅客將行李放置到行李架上，提醒旅客注意安全；組織旅客有序上車，防止擁擠和踩踏事件發(fā)生；對(duì)重點(diǎn)旅客給予特別關(guān)注，如老人、兒童、殘疾人等，主動(dòng)提供幫助；查驗(yàn)車票，確保旅客持有效車票上車。2.列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，列車員應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施？答案：列車上發(fā)生火災(zāi)時(shí)，列車員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：首先，立即切斷電源，防止火勢(shì)蔓延和觸電事故發(fā)生。然后，使用滅火器進(jìn)行滅火，若火勢(shì)較小，應(yīng)迅速組織力量將火撲滅；若火勢(shì)較大，應(yīng)及時(shí)呼叫列車長(zhǎng)和乘警，并報(bào)告火災(zāi)位置和火勢(shì)情況。同時(shí)，組織旅客疏散，引導(dǎo)旅客向安全區(qū)域轉(zhuǎn)移，如相鄰車廂或安全出口；在疏散過程中，要提醒旅客用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，避免吸入煙霧。此外，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，以便后續(xù)調(diào)查火災(zāi)原因；協(xié)助列車長(zhǎng)和乘警維持秩序，防止混亂和擁擠；聯(lián)系前方車站，請(qǐng)求安排救護(hù)和滅火力量。3.如何提高列車員的服務(wù)質(zhì)量？答案：提高列車員的服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面入手：加強(qiáng)培訓(xùn)，包括服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使列車員掌握規(guī)范的站姿、坐姿、走姿和文明用語，以良好的形象服務(wù)旅客；業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，讓列車員熟悉列車的設(shè)備設(shè)施、運(yùn)行情況、票務(wù)政策等，能夠準(zhǔn)確解答旅客的疑問；應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高列車員應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力，如火災(zāi)、旅客突發(fā)疾病等。建立考核機(jī)制，制定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)列車員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核，考核結(jié)果與薪酬、晉升等掛鉤，激勵(lì)列車員提高服務(wù)質(zhì)量。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，通過教育和引導(dǎo)，讓列車員樹立以旅客為中心的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心旅客需求，為旅客提供周到、細(xì)致的服務(wù)。收集旅客反饋，定期通過問卷調(diào)查、意見箱等方式收集旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，根據(jù)反饋及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。四、案例分析題（每題10分，共20分）1.案例：列車運(yùn)行途中，一位旅客突然暈倒，列車員小李發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)該采取哪些措施進(jìn)行處理？答案：列車員小李發(fā)現(xiàn)旅客突然暈倒后，應(yīng)采取以下措施：立即呼叫列車上的醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)向列車長(zhǎng)報(bào)告情況。在醫(yī)務(wù)人員到來之前，檢查旅客的呼吸、脈搏等生命體征，盡量了解旅客是否有病史。為旅客提供一個(gè)相對(duì)舒適的休息位置，如將其平放在座位上或地板上，并解開其領(lǐng)口、腰帶等束縛物，保持呼吸通暢。向周圍旅客尋求幫助，看是否有懂急救知識(shí)的旅客協(xié)助。若旅客有明顯的外傷或出血，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的止血和包扎處理。聯(lián)系前方車站，告知車站旅客的情況，請(qǐng)求安排救護(hù)人員在車站等候，以便旅客下車后能及時(shí)得到救治。在整個(gè)過程中，要安撫其他旅客的情緒，避免引起不必要的恐慌。2.案例：列車晚點(diǎn)3小時(shí)，許多旅客情緒激動(dòng)，紛紛向列車員小張抱怨，小張應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？答案：列車員小張應(yīng)采取以下方式應(yīng)對(duì)：保持冷靜和耐心，微笑著面對(duì)旅客，使用溫和的語氣向旅客道歉，表達(dá)對(duì)他們等待的理解。及時(shí)向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)的原因和預(yù)計(jì)晚點(diǎn)的時(shí)間，讓旅客了解真實(shí)情況。做好解釋工作，說明鐵路部門正在采取措施盡量縮短晚點(diǎn)時(shí)間，爭(zhēng)取旅客的理解。為旅客提供