醫(yī)院信訪維穩(wěn)工作執(zhí)行規(guī)范1.總則1.1目的依據(jù)為規(guī)范醫(yī)院信訪維穩(wěn)工作，維護(hù)患者、職工及相關(guān)方合法權(quán)益，保障正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《信訪工作條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于醫(yī)院內(nèi)部信訪事項處理及維穩(wěn)工作，涵蓋以下場景：患者及家屬就醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、費(fèi)用等提出的信訪；職工就勞動人事、薪酬福利、職業(yè)發(fā)展等提出的信訪；其他相關(guān)方（如供應(yīng)商、周邊群眾）就醫(yī)院管理、公共服務(wù)等提出的信訪；各類信訪引發(fā)的維穩(wěn)事件處置。1.3基本原則依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及政策規(guī)定，規(guī)范信訪辦理程序，維護(hù)信訪秩序。以人為本：尊重信訪人合法權(quán)益，傾聽訴求，注重溝通，解決合理問題。預(yù)防為主：強(qiáng)化源頭治理，減少信訪事項發(fā)生；加強(qiáng)風(fēng)險排查，防范不穩(wěn)定因素升級。協(xié)同聯(lián)動：建立“黨委領(lǐng)導(dǎo)、信訪統(tǒng)籌、部門負(fù)責(zé)、全員參與”的工作機(jī)制，形成工作合力。2.組織架構(gòu)與職責(zé)分工2.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成立醫(yī)院信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由黨委書記、院長任雙組長，分管信訪、醫(yī)療、人事、安全的副院長任副組長，各科室（部門）負(fù)責(zé)人為成員。職責(zé)：統(tǒng)籌協(xié)調(diào)信訪維穩(wěn)工作，研究解決重大信訪問題；制定信訪維穩(wěn)制度、應(yīng)急預(yù)案及考核辦法；督促落實(shí)信訪事項辦理及維穩(wěn)措施。2.2辦事機(jī)構(gòu)設(shè)立信訪辦公室（以下簡稱“信訪辦”），作為領(lǐng)導(dǎo)小組日常辦事機(jī)構(gòu)，掛靠黨政辦公室，配備專職信訪工作人員（不少于2名）。職責(zé)：受理、登記、分辦、督辦各類信訪事項；協(xié)調(diào)各部門處理跨科室、跨領(lǐng)域信訪問題；開展信訪調(diào)研、風(fēng)險排查及政策宣傳；負(fù)責(zé)信訪資料歸檔及統(tǒng)計分析；對接上級信訪部門及相關(guān)單位。2.3部門職責(zé)臨床科室：負(fù)責(zé)本科室信訪事項的初步處理（如患者投訴），配合信訪辦及相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，預(yù)防信訪事項發(fā)生。醫(yī)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)信訪事項的調(diào)查處理，提供醫(yī)療技術(shù)支持；指導(dǎo)臨床科室做好醫(yī)療投訴處理。人事科：負(fù)責(zé)職工勞動人事、薪酬福利等信訪事項的調(diào)查處理，做好政策解釋。財務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療費(fèi)用、收費(fèi)政策等信訪事項的調(diào)查處理，提供財務(wù)數(shù)據(jù)支持。保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)信訪事件的安全保衛(wèi)工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序；配合公安機(jī)關(guān)處理過激行為。其他部門：按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，處理職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項。3.信訪事項辦理流程3.1受理登記渠道覆蓋：受理來信、來訪、來電、網(wǎng)上信訪（官網(wǎng)、微信公眾號）及上級轉(zhuǎn)辦的信訪事項。登記要求：信訪辦收到信訪事項后，1個工作日內(nèi)完成登記，內(nèi)容包括：信訪人姓名、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容、事實(shí)依據(jù)、提交時間、來源渠道等。受理告知：對屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的信訪事項，15日內(nèi)出具《信訪事項受理告知書》（書面或電子形式）；對不屬于的，出具《信訪事項不予受理告知書》，說明理由并告知有權(quán)處理部門。3.2分辦辦理分辦原則：根據(jù)信訪事項性質(zhì)，自登記之日起2個工作日內(nèi)分辦至相關(guān)責(zé)任部門（如醫(yī)療糾紛分辦至醫(yī)務(wù)科，職工薪酬分辦至人事科）。辦理要求：責(zé)任部門收到分辦通知后，5日內(nèi)啟動調(diào)查，核實(shí)事實(shí)，收集證據(jù)；一般事項（如簡單費(fèi)用咨詢）15日內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜事項（如醫(yī)療糾紛）經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，可延長至30日（需告知信訪人延期理由）；辦理過程中，責(zé)任部門需與信訪人溝通至少1次，反饋進(jìn)展。3.3結(jié)果反饋反饋內(nèi)容：責(zé)任部門辦結(jié)后，形成《信訪事項辦理結(jié)果告知書》，內(nèi)容包括：處理結(jié)論、法律政策依據(jù)、救濟(jì)途徑（如復(fù)查申請）。反饋時限：經(jīng)信訪辦審核后，5日內(nèi)送達(dá)信訪人（書面、電子或當(dāng)面告知）。復(fù)查程序：信訪人對辦理結(jié)果不滿意的，可在收到告知書之日起30日內(nèi)，向信訪辦申請復(fù)查；信訪辦15日內(nèi)完成復(fù)查，出具《信訪事項復(fù)查意見書》。3.4歸檔管理歸檔范圍：信訪材料（來信、來訪記錄、網(wǎng)上信訪截圖）、受理告知書、分辦通知、辦理結(jié)果告知書、復(fù)查意見書等。保存期限：一般信訪事項保存3年；重大信訪事項（如群體上訪、過激事件）保存5年以上。4.風(fēng)險防控與矛盾化解4.1源頭預(yù)防醫(yī)療質(zhì)量提升：落實(shí)醫(yī)療核心制度（如三級查房、病歷書寫），加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)患溝通強(qiáng)化：開展醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)（每年不少于2次），要求臨床科室在診療過程中主動告知患者病情、治療方案及費(fèi)用，避免信息差引發(fā)的投訴。投訴渠道優(yōu)化：在門診、住院部設(shè)立投訴箱，公布投訴電話（24小時暢通）、網(wǎng)上信訪入口，方便信訪人反映問題。4.2風(fēng)險排查排查頻率：每月開展1次矛盾糾紛排查，重大節(jié)日（如春節(jié)、國慶）、敏感時期（如全國兩會）增加排查頻次。排查重點(diǎn)：臨床科室：醫(yī)療糾紛隱患（如術(shù)后并發(fā)癥、醫(yī)患分歧）；職工群體：勞動人事爭議（如職稱評定、工資調(diào)整）；外部關(guān)系：周邊群眾投訴（如噪音、交通）、供應(yīng)商糾紛（如合同履行）。臺賬管理：對排查出的問題，建立《矛盾糾紛排查臺賬》，注明風(fēng)險等級（低、中、高）、責(zé)任部門、整改措施及時限。4.3風(fēng)險評估評估標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、涉及人數(shù)、可能引發(fā)的后果，劃分風(fēng)險等級：低風(fēng)險：單個信訪人，訴求明確，無過激行為；中風(fēng)險：5人以下群體，訴求較復(fù)雜，有潛在過激傾向；高風(fēng)險：5人以上群體，訴求強(qiáng)烈，已出現(xiàn)過激行為（如圍堵醫(yī)院、威脅醫(yī)務(wù)人員）。應(yīng)對措施：低風(fēng)險：責(zé)任部門自行化解，信訪辦跟蹤進(jìn)度；中風(fēng)險：領(lǐng)導(dǎo)小組副組長牽頭，組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)化解；高風(fēng)險：領(lǐng)導(dǎo)小組組長牽頭，啟動應(yīng)急預(yù)案，同時報告上級衛(wèi)生健康行政部門。4.4矛盾化解化解原則：“三到位一處理”（訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶到位、行為違法的依法處理）。化解方式：協(xié)商調(diào)解：對合理訴求，通過溝通協(xié)商解決（如醫(yī)療費(fèi)用爭議，由財務(wù)科、臨床科室與患者協(xié)商）；第三方調(diào)解：對醫(yī)療糾紛，引導(dǎo)信訪人向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解；法律途徑：對無法調(diào)解的，告知信訪人向人民法院提起訴訟。5.應(yīng)急處置5.1預(yù)案制定制定《醫(yī)院信訪維穩(wěn)應(yīng)急預(yù)案》，明確以下內(nèi)容：應(yīng)急響應(yīng)等級（一般、較大、重大）；應(yīng)急隊伍組成（領(lǐng)導(dǎo)小組、信訪辦、醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)）；響應(yīng)流程（報告、處置、恢復(fù)）；物資保障（如對講機(jī)、隔離欄、急救藥品）。5.2響應(yīng)啟動報告流程：接到突發(fā)信訪事件（如群體上訪、打砸醫(yī)院、威脅醫(yī)務(wù)人員）后，現(xiàn)場人員立即向信訪辦報告（30分鐘內(nèi)）；信訪辦立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，同時通知保衛(wèi)科、相關(guān)責(zé)任部門。響應(yīng)等級：一般事件（5人以下，無過激行為）：啟動Ⅲ級響應(yīng)，由信訪辦主任牽頭處置；較大事件（5-10人，有過激行為）：啟動Ⅱ級響應(yīng)，由分管副院長牽頭處置；重大事件（10人以上，嚴(yán)重擾亂秩序）：啟動Ⅰ級響應(yīng)，由黨委書記、院長牽頭處置，同時報告上級衛(wèi)生健康行政部門及公安機(jī)關(guān)。5.3現(xiàn)場處置秩序維護(hù)：保衛(wèi)科立即到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置隔離帶，防止無關(guān)人員進(jìn)入；對過激行為（如打砸、圍攻），及時制止并聯(lián)系公安機(jī)關(guān)。溝通協(xié)商：信訪辦負(fù)責(zé)人與信訪人代表溝通，了解訴求，告知處理流程；責(zé)任部門負(fù)責(zé)人到場，解答具體問題。情緒安撫：對情緒激動的信訪人，安排專人安撫（如提供休息場所、飲用水），避免矛盾升級。5.4后續(xù)跟進(jìn)事件總結(jié)：事件處置完畢后，2日內(nèi)形成《信訪事件處置報告》，報領(lǐng)導(dǎo)小組；總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。訴求落實(shí)：對信訪人提出的合理訴求，責(zé)任部門跟蹤落實(shí)，3日內(nèi)反饋結(jié)果；對無理訴求，做好思想教育工作。輿情監(jiān)控：關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，及時回應(yīng)社會關(guān)切，避免負(fù)面輿論擴(kuò)散。6.監(jiān)督考核與責(zé)任追究6.1監(jiān)督機(jī)制上級監(jiān)督：接受衛(wèi)生健康行政部門對信訪維穩(wěn)工作的監(jiān)督檢查，按時報送信訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)及工作報告。內(nèi)部監(jiān)督：紀(jì)檢部門對信訪事項辦理情況進(jìn)行監(jiān)督，查處不作為、亂作為、慢作為等問題（如拖延辦理、敷衍塞責(zé)）。群眾監(jiān)督：在醫(yī)院官網(wǎng)公布信訪辦理流程及監(jiān)督電話，接受信訪人對辦理結(jié)果的評價（滿意度調(diào)查）。6.2考核指標(biāo)將信訪維穩(wěn)工作納入各部門績效考核，考核指標(biāo)包括：信訪事項辦結(jié)率（要求100%）；群眾滿意度（要求≥90%，通過信訪人評價統(tǒng)計）；風(fēng)險排查覆蓋率（要求100%）；應(yīng)急處置及時率（要求100%）。6.3責(zé)任追究對考核優(yōu)秀的部門和個人，給予表彰（如年度“信訪工作先進(jìn)集體”“信訪工作先進(jìn)個人”）；對考核不合格的部門，扣減績效考核分?jǐn)?shù)，約談部門負(fù)責(zé)人；對因工作失誤引發(fā)重大信訪事件（如群體上訪、媒體負(fù)面報道）的，追究相關(guān)人員