電力公司服務質量監(jiān)督辦法

一、總則1.目的為加強電力公司服務質量監(jiān)督管理，規(guī)范服務行為，提升服務水平，保障客戶合法權益，塑造良好企業(yè)形象，依據國家相關法律法規(guī)以及電力行業(yè)標準，結合本公司實際情況，特制定本辦法。2.指導思想秉持公司“以客戶為中心，以品質求發(fā)展”的經營理念，踐行“安全、高效、創(chuàng)新、共贏”的企業(yè)文化，致力于為客戶提供優(yōu)質、可靠的電力服務，實現(xiàn)社會效益與企業(yè)效益的協(xié)同發(fā)展。3.原則服務質量監(jiān)督遵循依法依規(guī)、客觀公正、全面覆蓋、持續(xù)改進的原則，確保監(jiān)督工作的權威性、公正性和有效性。二、適用范圍本辦法適用于電力公司全體員工以及與公司服務相關的各類業(yè)務活動，同時涵蓋接受公司電力服務的所有客戶。三、組織架構與職責分工1.服務質量監(jiān)督領導小組成立以公司總經理為組長，各分管副總經理為副組長，各部門負責人為成員的服務質量監(jiān)督領導小組。負責制定服務質量監(jiān)督工作的方針、政策和目標，協(xié)調解決服務質量監(jiān)督工作中的重大問題。2.監(jiān)督管理部門設立獨立的服務質量監(jiān)督管理部門，負責擬定服務質量監(jiān)督計劃和方案，組織開展日常監(jiān)督檢查工作，收集、整理和分析服務質量信息，對違規(guī)行為進行調查處理并提出改進建議。3.基層監(jiān)督小組各基層部門成立服務質量監(jiān)督小組，由部門負責人擔任組長，負責本部門服務質量的自查自糾工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務過程中的問題，并向監(jiān)督管理部門反饋相關情況。四、管理內容與流程1.服務標準制定與公開-依據國家和行業(yè)標準，結合公司實際，制定涵蓋供電質量、業(yè)務辦理、故障搶修、客戶投訴處理等方面的詳細服務標準和規(guī)范，并確保其在公司內部得到有效傳達和培訓。-通過公司網站、營業(yè)場所、客服熱線等多種渠道向客戶公開服務標準、業(yè)務流程、收費標準等信息，接受社會監(jiān)督。2.日常服務監(jiān)督-監(jiān)督管理部門采用定期與不定期相結合的方式，對營業(yè)窗口、客服熱線、搶修現(xiàn)場等服務場所和環(huán)節(jié)進行明察暗訪，檢查員工服務態(tài)度、業(yè)務操作規(guī)范、服務承諾履行等情況。-利用信息技術手段，對服務過程進行實時監(jiān)控，如視頻監(jiān)控營業(yè)窗口服務情況、工單系統(tǒng)跟蹤業(yè)務辦理進度等，及時發(fā)現(xiàn)服務異常情況并進行預警。3.客戶投訴與舉報處理-建立暢通的客戶投訴與舉報渠道，通過客服熱線、網上平臺、意見箱等方式廣泛收集客戶意見和訴求。-對客戶投訴和舉報進行詳細記錄，按照“誰受理、誰負責”的原則，及時轉辦至相關責任部門進行調查處理。責任部門需在規(guī)定時間內反饋處理結果，確?？蛻敉对V和舉報得到妥善解決。-定期對客戶投訴和舉報數據進行分析，查找服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)和共性問題，制定針對性的改進措施，防止問題再次發(fā)生。4.服務質量評估-定期開展客戶滿意度調查，通過問卷調查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式，廣泛收集客戶對公司服務質量的評價和建議。調查內容包括供電可靠性、電費電價合理性、服務態(tài)度、業(yè)務辦理效率等方面。-建立服務質量評估指標體系，對各部門、各崗位的服務質量進行量化考核，評估指標包括客戶滿意度、投訴率、故障搶修及時率、業(yè)務辦理差錯率等。-根據客戶滿意度調查和服務質量評估結果，對服務質量優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對服務質量不達標的部門和個人進行通報批評，并督促其限期整改。五、權利與義務1.員工權利與義務-權利：員工有權對服務質量監(jiān)督工作提出意見和建議，對不合理的監(jiān)督要求進行申訴。在履行服務職責過程中，有權獲得必要的培訓和資源支持。-義務：嚴格遵守公司服務標準和規(guī)范，積極配合服務質量監(jiān)督檢查工作，如實提供相關信息和資料。對發(fā)現(xiàn)的服務質量問題及時報告并主動采取措施進行整改。2.客戶權利與義務-權利：客戶有權知悉公司的服務標準、業(yè)務流程和收費標準，對公司服務質量進行監(jiān)督和評價，提出投訴和舉報。在合法權益受到侵害時，有權要求公司給予合理補償和解決。-義務：客戶應按照合同約定及時繳納電費，遵守電力法律法規(guī)和公司相關規(guī)定，不得故意干擾公司正常服務秩序。在提出投訴和舉報時，應如實反映情況，不得惡意捏造事實。六、監(jiān)督與考核機制1.內部監(jiān)督機制-建立健全內部監(jiān)督體系，加強部門之間、崗位之間的相互監(jiān)督。鼓勵員工之間開展服務質量互評，形成全員參與監(jiān)督的良好氛圍。-定期召開服務質量監(jiān)督工作會議，通報監(jiān)督檢查情況，分析存在的問題，研究制定改進措施，并跟蹤措施落實情況。2.外部監(jiān)督機制-主動接受政府監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和社會媒體的監(jiān)督，積極配合其開展的各項檢查和評估工作。-定期向社會發(fā)布服務質量報告，公開公司服務質量狀況、客戶投訴處理結果等信息，增強公司服務透明度，接受社會公眾的監(jiān)督和評價。3.績效考核-將服務質量納入員工績效考核體系，明確各崗位服務質量考核指標和權重，將考核結果與員工薪酬、晉升、評優(yōu)評先等掛鉤。-對因服務質量問題給公司造成重大負面影響的部門和個人，實行“一票否決”制，取消當年各類評優(yōu)評先資格，并視情節(jié)輕重給予相應的紀律處分。七、附則1.解釋權本辦法由公司服務質量監(jiān)督管理部門負責解釋。2.修訂本辦法將根據國家法律法規(guī)、行業(yè)政策以及公司發(fā)展需要適時進行修訂完善。3.生效本辦法自發(fā)布之日起生效實施。各部門應嚴格按照本辦法要求，認真