銀行矛盾面試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.在銀行中，客戶要求辦理違規(guī)業(yè)務(wù)，你應(yīng)該（）A.直接辦理B.委婉拒絕并解釋C.讓同事辦理D.向上級隱瞞并辦理答案：B2.銀行柜員之間發(fā)生業(yè)績競爭矛盾，正確的做法是（）A.互相詆毀B.公平競爭，互相學(xué)習(xí)C.向客戶抹黑對方D.找領(lǐng)導(dǎo)要求特殊對待答案：B3.當(dāng)銀行的新規(guī)定與客戶習(xí)慣沖突時，首先應(yīng)該（）A.強行執(zhí)行規(guī)定B.忽視規(guī)定滿足客戶C.耐心向客戶解釋規(guī)定D.找領(lǐng)導(dǎo)特批答案：C4.銀行內(nèi)部部門之間存在任務(wù)分配矛盾時，你會（）A.拒絕接受任務(wù)B.只做自己份內(nèi)的C.積極溝通協(xié)調(diào)D.抱怨其他部門答案：C5.面對銀行客戶排隊過長產(chǎn)生的矛盾，下列做法最好的是（）A.不理會B.加快辦理速度并安撫C.讓客戶改天再來D.只辦理大客戶業(yè)務(wù)答案：B6.如果你和同事在業(yè)務(wù)操作上有分歧，你會（）A.堅持自己的B.按照同事的做C.共同查閱規(guī)定解決D.爭吵讓領(lǐng)導(dǎo)決定答案：C7.在銀行服務(wù)中，遇到情緒激動的客戶指責(zé)你，你（）A.回懟客戶B.默默忍受C.耐心傾聽并解決問題D.找保安驅(qū)趕答案：C8.銀行面臨客戶對利率不滿的矛盾時，你（）A.說利率無法調(diào)整B.向客戶推薦其他產(chǎn)品彌補C.解釋利率制定原因D.自行調(diào)整利率答案：C9.當(dāng)銀行的宣傳與實際服務(wù)有差距引發(fā)矛盾時，應(yīng)該（）A.繼續(xù)虛假宣傳B.改進(jìn)服務(wù)并解釋C.責(zé)怪宣傳部門D.隱瞞客戶答案：B10.銀行員工之間因性格不合產(chǎn)生矛盾，正確的是（）A.避免接觸B.嘗試?yán)斫獍軨.要求調(diào)崗D.拉攏其他同事孤立對方答案：B二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.在銀行中處理客戶與銀行制度矛盾時，可以（）A.詳細(xì)解釋制度B.提供替代方案C.向上級反映特殊情況D.違規(guī)滿足客戶答案：ABC2.銀行員工間發(fā)生矛盾可能的原因有（）A.利益分配B.工作壓力C.個人觀念D.晉升競爭答案：ABCD3.處理銀行排隊矛盾可采取的措施有（）A.增加臨時窗口B.引導(dǎo)客戶自助辦理C.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程D.優(yōu)先辦理熟人業(yè)務(wù)答案：ABC4.當(dāng)銀行面臨客戶投訴產(chǎn)品與預(yù)期矛盾時，應(yīng)該（）A.調(diào)查產(chǎn)品實際情況B.誠懇道歉C.給予一定補償D.推卸責(zé)任答案：ABC5.銀行內(nèi)部不同團(tuán)隊產(chǎn)生矛盾，有助于解決的方式有（）A.組織團(tuán)隊建設(shè)B.明確職責(zé)分工C.建立溝通機(jī)制D.互相指責(zé)答案：ABC6.處理銀行與合作伙伴矛盾時，可以（）A.重新審視合作協(xié)議B.互相協(xié)商C.尋求第三方調(diào)解D.單方面終止合作答案：ABC7.銀行員工處理與上級矛盾的正確做法有（）A.尊重上級B.合理表達(dá)意見C.消極怠工D.背后議論答案：AB8.應(yīng)對銀行服務(wù)中設(shè)備故障引發(fā)的矛盾，可以（）A.及時維修設(shè)備B.向客戶道歉C.提供臨時替代方案D.隱瞞故障答案：ABC9.在銀行工作中，解決與其他部門矛盾需要（）A.換位思考B.共同目標(biāo)導(dǎo)向C.互相指責(zé)D.共享資源答案：ABD10.銀行處理客戶隱私矛盾時應(yīng)（）A.嚴(yán)格保護(hù)隱私B.按照規(guī)定流程操作C.隨意泄露D.向客戶解釋隱私政策答案：ABD三、判斷題（每題2分，共10題）1.在銀行中，遇到矛盾就向上級匯報是正確的做法。（）答案：錯誤2.銀行員工之間的矛盾必然會影響工作效率。（）答案：錯誤3.為了避免矛盾，銀行可以對客戶的所有要求都滿足。（）答案：錯誤4.銀行內(nèi)部矛盾可以通過內(nèi)部競爭來徹底解決。（）答案：錯誤5.當(dāng)銀行與客戶產(chǎn)生矛盾時，客戶永遠(yuǎn)是對的。（）答案：錯誤6.銀行不同崗位之間不會產(chǎn)生矛盾。（）答案：錯誤7.解決銀行矛盾只需要靠規(guī)章制度就可以。（）答案：錯誤8.銀行員工與客戶發(fā)生矛盾后就不應(yīng)該再為該客戶服務(wù)。（）答案：錯誤9.銀行內(nèi)部矛盾越少越好，沒有矛盾最佳。（）答案：錯誤10.面對銀行矛盾，員工應(yīng)該保持中立態(tài)度。（）答案：錯誤四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述銀行員工如何處理與同事的業(yè)績矛盾？答案：應(yīng)保持積極心態(tài)，通過提升自身業(yè)務(wù)能力來提高業(yè)績。同時尊重同事，公平競爭，可互相交流經(jīng)驗，共同提升，避免惡意競爭。2.銀行服務(wù)中遇到客戶對手續(xù)費不滿的矛盾，如何處理？答案：先耐心解釋手續(xù)費收取的依據(jù)和用途，再查看是否有優(yōu)惠政策可適用，若無法減免可推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)彌補。3.如何解決銀行不同網(wǎng)點之間的業(yè)務(wù)矛盾？答案：建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范和流程，加強網(wǎng)點之間的溝通與協(xié)作，對于業(yè)務(wù)交叉部分明確責(zé)任，共享資源，共同提升服務(wù)質(zhì)量。4.當(dāng)銀行員工與上級在業(yè)務(wù)決策上有矛盾時怎么辦？答案：在尊重上級的前提下，冷靜地向上級闡述自己的觀點和理由，提供合理的建議，最終服從上級的決定。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論銀行如何在追求利潤和滿足客戶需求之間平衡矛盾？答案：銀行可通過優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，精準(zhǔn)定位客戶需求，開發(fā)多樣化產(chǎn)品。合理定價，在滿足客戶一定需求的基礎(chǔ)上實現(xiàn)利潤，同時注重客戶反饋，不斷調(diào)整策略。2.探討銀行員工如何在工作壓力和服務(wù)質(zhì)量矛盾中保持平衡？答案：合理安排工作時間和任務(wù)，提高工作效率。自我調(diào)節(jié)情緒，參加培訓(xùn)提升服務(wù)技能，以積極態(tài)度對待客戶，把壓力轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)的動力。3.如何看待銀行內(nèi)部創(chuàng)新與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程之間的矛盾？答案：應(yīng)認(rèn)識到創(chuàng)新是發(fā)展的動力。在保留傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程合