銀行客服試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服主要的工作方式不包括以下哪種？（）A.電話服務(wù)B.郵件服務(wù)C.上門拜訪客戶D.在線客服答案：C2.客戶詢問(wèn)銀行卡密碼忘記了怎么辦，客服應(yīng)該首先（）。A.告知客戶密碼無(wú)法找回，需重新辦卡B.讓客戶回憶密碼C.引導(dǎo)客戶進(jìn)行密碼重置流程D.詢問(wèn)客戶是否被盜刷答案：C3.銀行客服在接聽客戶電話時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最不合適？（）A.熱情B.冷漠C.耐心D.溫和答案：B4.客戶想查詢賬戶余額，客服在核實(shí)身份后，應(yīng)該（）。A.拒絕查詢，告知客戶去ATM機(jī)查詢B.直接告知客戶余額C.告知客戶查詢余額的渠道并協(xié)助查詢D.詢問(wèn)客戶查詢余額的用途答案：C5.對(duì)于銀行推出的新理財(cái)產(chǎn)品，客服的主要職責(zé)不包括（）。A.向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)B.替客戶決定是否購(gòu)買C.解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)D.告知客戶購(gòu)買流程答案：B6.當(dāng)客戶投訴銀行服務(wù)態(tài)度不好時(shí)，客服首先應(yīng)該（）。A.為銀行辯解B.向客戶道歉C.詢問(wèn)具體情況D.轉(zhuǎn)接給上級(jí)答案：C7.銀行客服需要了解的金融知識(shí)不包括（）。A.股票投資技巧B.銀行利率政策C.銀行卡業(yè)務(wù)類型D.外匯匯率常識(shí)答案：A8.客戶咨詢信用卡年費(fèi)問(wèn)題，客服應(yīng)該（）。A.告知客戶年費(fèi)是固定金額，不能減免B.詳細(xì)介紹年費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)以及減免政策C.讓客戶自行查看信用卡協(xié)議D.告訴客戶不同信用卡年費(fèi)都一樣答案：B9.銀行客服的工作時(shí)間一般是（）。A.24小時(shí)B.只在工作日工作C.工作日白天加上部分晚間時(shí)段D.隨機(jī)安排答案：C10.客戶想要辦理貸款業(yè)務(wù)，客服應(yīng)該（）。A.直接拒絕，因?yàn)榭头晦k理貸款B.告知客戶貸款業(yè)務(wù)的基本要求和辦理流程C.替客戶填寫貸款申請(qǐng)表D.承諾客戶一定能辦理貸款答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.銀行客服需要具備的技能包括（）。A.良好的溝通能力B.金融知識(shí)C.計(jì)算機(jī)操作能力D.外語(yǔ)能力答案：ABCD2.當(dāng)客戶反饋賬戶資金異常時(shí)，客服需要做的事情有（）。A.安撫客戶情緒B.核實(shí)賬戶情況C.告知客戶與銀行無(wú)關(guān)D.按照規(guī)定流程處理答案：ABD3.銀行客服在推廣銀行產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該（）。A.如實(shí)介紹產(chǎn)品B.突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)C.隱瞞產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)D.根據(jù)客戶需求推薦答案：ABD4.以下屬于銀行客服服務(wù)渠道的有（）。A.電話熱線B.手機(jī)銀行APP中的客服入口C.銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)D.社交媒體平臺(tái)答案：ABCD5.客戶咨詢銀行利率調(diào)整對(duì)存款的影響，客服需要告知客戶（）。A.利率調(diào)整的具體情況B.不同存款類型受影響的差異C.銀行利率調(diào)整的政策依據(jù)D.如何調(diào)整存款以適應(yīng)利率變化答案：ABCD6.銀行客服在處理客戶投訴時(shí)，需要記錄（）。A.客戶基本信息B.投訴內(nèi)容C.處理過(guò)程D.處理結(jié)果答案：ABCD7.對(duì)于老年客戶，銀行客服在服務(wù)時(shí)應(yīng)該（）。A.耐心解釋B.放慢語(yǔ)速C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)D.提供更多協(xié)助答案：ABD8.銀行客服在與客戶溝通時(shí)的禮儀包括（）。A.使用禮貌用語(yǔ)B.不打斷客戶說(shuō)話C.隨意開玩笑D.保持微笑（電話中保持微笑的態(tài)度）答案：ABD9.銀行客服需要關(guān)注的銀行內(nèi)部信息包括（）。A.業(yè)務(wù)流程更新B.員工福利政策C.系統(tǒng)升級(jí)情況D.新的服務(wù)舉措答案：ACD10.客戶詢問(wèn)銀行信用卡積分的用途，客服可以告知（）。A.兌換禮品B.兌換航空里程C.直接抵扣消費(fèi)金額D.沒有實(shí)際用途答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.銀行客服不需要了解銀行的最新政策。（×）2.客服可以隨意向客戶透露其他客戶的賬戶信息。（×）3.對(duì)于客戶的無(wú)理要求，客服可以直接掛斷電話。（×）4.銀行客服只需要解答客戶關(guān)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的問(wèn)題。（×）5.客服在介紹銀行產(chǎn)品時(shí)可以夸大收益。（×）6.銀行客服工作與銀行的形象沒有關(guān)系。（×）7.客戶投訴都是不合理的，客服不需要重視。（×）8.銀行客服不需要具備處理緊急情況的能力。（×）9.客服可以不經(jīng)過(guò)培訓(xùn)就上崗工作。（×）10.銀行客服在解答客戶問(wèn)題時(shí)應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了。（√）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述銀行客服在處理客戶投訴時(shí)的基本步驟。答案：首先要耐心傾聽客戶投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒；然后詳細(xì)記錄客戶基本信息、投訴內(nèi)容等；接著核實(shí)相關(guān)情況，按照銀行規(guī)定的投訴處理流程進(jìn)行處理；最后將處理結(jié)果反饋給客戶。2.銀行客服如何有效推廣銀行的理財(cái)產(chǎn)品？答案：要先了解客戶的需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等。如實(shí)介紹理財(cái)產(chǎn)品的收益、風(fēng)險(xiǎn)、期限等特點(diǎn)，根據(jù)客戶情況推薦合適的產(chǎn)品，解答客戶疑問(wèn)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，告知購(gòu)買流程等。3.當(dāng)客戶對(duì)銀行收取的某項(xiàng)費(fèi)用不理解時(shí)，客服應(yīng)該怎么做？答案：客服應(yīng)先安撫客戶情緒，然后詳細(xì)解釋該項(xiàng)費(fèi)用的收取依據(jù)，包括相關(guān)政策、服務(wù)內(nèi)容等，提供費(fèi)用明細(xì)，解答客戶疑問(wèn)。4.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明銀行客服在與客戶溝通中如何體現(xiàn)專業(yè)性？答案：使用專業(yè)的金融術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確解答問(wèn)題，熟悉銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，按照規(guī)范流程處理客戶需求，給出合理、可靠的建議等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提高銀行客服的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)，包括金融知識(shí)、溝通技巧等方面；建立完善的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)中的問(wèn)題；收集客戶反饋，根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)流程等。2.銀行客服如何應(yīng)對(duì)客戶對(duì)銀行數(shù)字化服務(wù)的擔(dān)憂？答案：向客戶詳細(xì)解釋數(shù)字化服務(wù)的安全保障措施，如加密技術(shù)等；提供操作指導(dǎo)和培訓(xùn)；告知客戶出現(xiàn)問(wèn)題的解決途徑，如客服熱線隨時(shí)提供幫助等。3.談?wù)勩y行客服在防范金融詐騙中的作用。答案：客服可以向客戶宣傳金融詐騙的常見形式，提醒客戶防范；