服務(wù)用語(yǔ)測(cè)試題和答案

一、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.迎接顧客時(shí),最恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是（）A.你好B.來(lái)了C.干嘛答案：A2.當(dāng)顧客詢問(wèn)價(jià)格時(shí),應(yīng)說(shuō)()A.自己看B.多少錢你不知道嗎C.這款產(chǎn)品價(jià)格是[X]元答案：C3."請(qǐng)稍等一下"的英文是()A.WaitaminuteB.HurryupC.Comeon答案：A4.送別顧客時(shí),常用語(yǔ)是()A.快走吧B.歡迎下次光臨C.不送了答案：B5.想了解顧客需求,合適的問(wèn)法是()A.你要什么B.請(qǐng)問(wèn)您有什么需求C.說(shuō)吧答案：B6.顧客表示不滿,恰當(dāng)回應(yīng)是()A.別挑刺B.非常抱歉給您帶來(lái)不好體驗(yàn)C.不可能答案：B7.電話開(kāi)頭語(yǔ)通常是()A.喂B.你誰(shuí)C.您好,這里是[單位名稱]答案：C8.請(qǐng)顧客進(jìn)門,應(yīng)說(shuō)()A.進(jìn)來(lái)B.請(qǐng)進(jìn)C.快點(diǎn)答案：B9.當(dāng)無(wú)法立即服務(wù)顧客時(shí),說(shuō)()A.等著B(niǎo).不好意思,這邊有點(diǎn)忙,請(qǐng)您稍等片刻C.沒(méi)辦法答案：B10.顧客感謝時(shí),回應(yīng)是()A.不用謝,這是我們應(yīng)該做的B.小事C.不客氣啦答案：A二、多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.以下屬于禮貌用語(yǔ)的有(）A.謝謝B.對(duì)不起C.請(qǐng)答案:ABC2.服務(wù)過(guò)程中可以使用的語(yǔ)氣詞有(）A.呢B.呀C.喲答案:AB3.面對(duì)外國(guó)顧客,常用英文服務(wù)用語(yǔ)有（）A.CanIhelpyou?B.Whatwouldyoulike?C.Howmuchisit?答案:ABC4.與顧客交談時(shí),要注意（）A.眼神交流B.面帶微笑C.交叉雙臂答案:AB5.以下表達(dá)歉意的用語(yǔ)有(）A.很抱歉B.實(shí)在不好意思C.對(duì)不起答案:ABC6.詢問(wèn)顧客意見(jiàn)的用語(yǔ)有(）A.您覺(jué)得怎么樣B.您有什么看法C.這樣可以嗎答案:ABC7.引導(dǎo)顧客時(shí),常用語(yǔ)有（）A.這邊請(qǐng)B.請(qǐng)跟我來(lái)C.往這走答案:AB8.顧客離開(kāi)時(shí),可使用的送別語(yǔ)有（）A.祝您生活愉快B.一路平安C.下次再來(lái)答案:ABC9.表示歡迎的用語(yǔ)有(）A.歡迎您光臨B.歡迎再次惠顧C(jī).歡迎來(lái)到[店鋪名稱]答案:ABC10.向顧客解釋問(wèn)題時(shí),要做到（）A.耐心B.專業(yè)C.簡(jiǎn)潔明了答案:ABC三、判斷題(每題2分,共10題)1.服務(wù)用語(yǔ)中可以隨意使用方言。(×)2.與顧客交流時(shí)可以頻繁看手機(jī)。(×)3.“請(qǐng)"字在服務(wù)用語(yǔ)中很重要。（√)4.對(duì)老顧客可以不用那么客氣。(×)5.電話溝通時(shí),微笑對(duì)方看不到,所以不用微笑。（×)6.直接拒絕顧客需求是不禮貌的。(√)7.服務(wù)用語(yǔ)要根據(jù)場(chǎng)合適當(dāng)調(diào)整。(√)8.說(shuō)話聲音越大越能讓顧客聽(tīng)清,所以越大越好。（×)9.道歉時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。(√)10.回答顧客問(wèn)題時(shí)不需要考慮邏輯性。(×）四、簡(jiǎn)答題(每題5分,共4題)1.簡(jiǎn)述使用文明服務(wù)用語(yǔ)的重要性。答案:能提升顧客滿意度,樹(shù)立良好服務(wù)形象,促進(jìn)溝通,減少矛盾,利于業(yè)務(wù)開(kāi)展和企業(yè)發(fā)展。2.請(qǐng)列舉三個(gè)不同場(chǎng)景下的服務(wù)用語(yǔ)。答案:迎接顧客:"您好,歡迎光臨!"解答疑問(wèn):"您的問(wèn)題是這樣的……"送別顧客:"感謝您的光臨,祝您生活愉快!"3.服務(wù)過(guò)程中如何做到語(yǔ)氣友善?答案:使用溫和詞匯,避免生硬措辭;語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔,避免尖銳;態(tài)度真誠(chéng)熱情,從心底關(guān)心顧客。4.當(dāng)顧客提出不合理要求,怎樣用服務(wù)用語(yǔ)回應(yīng)?答案：先表達(dá)理解,如“我理解您的想法”,再委婉說(shuō)明困難,如“但目前情況不太允許”,最后提供替代方案。五、討論題(每題5分,共4題)1.討論在不同行業(yè)中服務(wù)用語(yǔ)的特點(diǎn)。答案:餐飲行業(yè)用語(yǔ)注重?zé)崆椤⒖焖倩貞?yīng);酒店行業(yè)用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)規(guī)范、專業(yè)且禮貌;金融行業(yè)用語(yǔ)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確又親和,各行業(yè)根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)和顧客需求有不同特點(diǎn)。2.談?wù)劮?wù)用語(yǔ)對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。答案:恰當(dāng)、親切的服務(wù)用語(yǔ)能讓顧客感到被尊重和關(guān)懷,從而提升好感度。長(zhǎng)期良好的用語(yǔ)體驗(yàn)會(huì)使顧客更愿意再次光顧,增強(qiáng)忠誠(chéng)度。3.如何在團(tuán)隊(duì)中提升服務(wù)用語(yǔ)水平?答案：開(kāi)展培訓(xùn),分享優(yōu)秀案例；制定規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行；定期考核,對(duì)表現(xiàn)好的員工獎(jiǎng)勵(lì)；營(yíng)