LOGO電話禮儀培訓(xùn)Dianhualiyipeixun前言在現(xiàn)代人際交往中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，這就是電話。目錄CONTENTS01電話禮儀的含義02電話形象的三要素03撥打電話的禮儀05電話使用的規(guī)范04接聽電話的禮儀電話禮儀的含義PART01電話禮儀的含義電話禮儀是人們在進(jìn)行電話交流時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵循的禮貌和儀態(tài)，就是行為規(guī)范，即標(biāo)準(zhǔn)化做法。電話習(xí)慣打電話時(shí)，你會(huì)？A一邊通話一邊吃蘋果B在音響或電視機(jī)旁邊講電話撥錯(cuò)號碼

當(dāng)你撥錯(cuò)了號碼，你會(huì)？A一聲不吭把電話掛斷B對不起，我一定是撥錯(cuò)號碼了，你的號碼是88561314嗎？提示：經(jīng)常有人打錯(cuò)了電話，反倒問你是誰，你的號碼是什么。這實(shí)在是很過分的，這時(shí)你根本不用理會(huì)他們。要記住，把你的姓名和電話號碼給一個(gè)陌生人絕對不是聰明之舉！接通電話當(dāng)你打電話時(shí)，一接通對方，你會(huì)？A馬上有禮貌地說明你是誰B猜猜我是誰？C喂，是我！D你好，我是小明，小紅在嗎？電話找人如果你接到的電話是找你家人的，你會(huì)？A“請等一下”，然后去把人找來聽電話B把聽筒扔到桌上，然后大喊“小鵬，是找你的”。提示：如果電話里要找的人不在，一定要記得問問對方是否要留言。如果有留言，你就要馬上拿筆記下來。員工個(gè)人形象代表組織形象員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)電話禮儀——公司、機(jī)關(guān)、企業(yè)、個(gè)人要有電話形象意識(shí)。電話形象是指人們在通電話的整個(gè)過程之中的語音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間等的集合。它能夠真實(shí)地體現(xiàn)出個(gè)人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。電話形象的三要素PART02電話形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度使用的規(guī)范選擇效率高的時(shí)間（早上7點(diǎn)之后，晚上10點(diǎn)之前），就餐的時(shí)間別打電話；節(jié)假日不是重大事情不要打電話不能在辦公室打私人電話不能在公眾場所打電話電話三分鐘原則看看時(shí)間家人正在用餐，你來電話了，你會(huì)？A告訴對方現(xiàn)在說話不方便，你過一會(huì)兒再打回給他B你與別人在電話上聊個(gè)沒完沒了提示：打電話之前，先確定一下這時(shí)打電話給朋友是不是合適。撥打電話的禮儀PART03電話禮儀分類撥打電話禮儀接聽電話禮儀一、時(shí)間和空間的選擇撥打電話的時(shí)間

公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打。雙方約定的時(shí)間輕更改。與對方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話。不宜在中午休息和一日三殘的常規(guī)時(shí)間打電話。思考：各種不同的職業(yè)撥打電話的時(shí)間？在何地?fù)艽蚬妶龊希娪霸?、餐廳、商場、會(huì)議中心等）打電話是不禮貌的。一、時(shí)間和空間的選擇電影院餐廳商場二、通話的態(tài)度第一印象匹配傾聽需求確認(rèn)如何留下良好的第一印象

在可能被拒絕前，你只有講幾句話的機(jī)會(huì)，研究顯示，客戶往往在業(yè)務(wù)員說完開場二十七個(gè)字之后，予以回絕。因此開場的二十七個(gè)字是什么？它們是否切實(shí)而扼要？所以請想一些開始就可能讓人聽下去的話，否則就失去了機(jī)會(huì)。禮貌的開頭（準(zhǔn)備工作和自報(bào)家門）語言的印象（禮貌用語、禁用語）如何留下良好的第一印象禁用語（一）你是誰？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒辦法。我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…不關(guān)我的事你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。你說的對，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒有？懂了沒有??？你聽不懂嗎？你應(yīng)該冷靜一下。禁用語（二）公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。你要辦就辦，辦不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。聲音的印象（坐姿、語音）如何留下良好的第一印象1、利用錄音審查自己的語音條件2、如果你說話時(shí)，脖子緊張，血管擴(kuò)張，你有可能是在用尖聲說話3、如果你一開口，鼻子邊嗡嗡作響，你就是鼻腔說話4、說話要行云流水，輕緩舒暢5、控制好自己的情緒6、除非你在說見秘密的事，否則不用使用低聲細(xì)語7、大聲朗讀，檢查自己的聲音是否單調(diào)8、控制好自己說話的速度9、說話時(shí)動(dòng)作不宜太多如何留下良好的第一印象聲音的印象（坐姿、語音）

語音的匹配聲音的匹配感受的匹配匹配傾聽?wèi)B(tài)度是走向成功傾聽的重要的第一步。聽是被動(dòng)的，而積極傾聽是主動(dòng)的。傾聽積極傾聽是：保持冷靜鼓勵(lì)回應(yīng)鏡子感覺意譯確保了解談話的意思顯示出傾聽建立與對方的關(guān)系診斷式傾聽重視口頭線索充滿信賴的沉默做記錄傾聽的技巧不要假裝聽非必要時(shí)不要打斷別人的談話不要帶著偏見聽人講話不要匆忙作結(jié)論不要讓自己陷入爭論提問不要太多對帶有情緒的話不要過分敏感不要用沉默代替聽傾聽的注意事項(xiàng)情景案例客戶：“我說這件事的主要目的是……”客服：“我知道，你主要是為了……”建議：傾聽完畢之后可以這樣說：請問你要咨詢的問題是否這樣的……評析：因?yàn)樵拕?wù)員知道客戶下面要說什么，她打斷了客戶！這種情況會(huì)傳遞一種不關(guān)心客戶，沒有認(rèn)真傾聽的信息給客戶受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求客戶的需求被稱贊的需求被識(shí)別或記住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隱私的需求被幫助的需求接聽電話的禮儀PART04接聽電話的禮儀一、“鈴響三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接標(biāo)準(zhǔn)化做法：電話鈴響先上前，響過兩聲再接如果電話鈴聲響過6聲接聽：“抱歉，讓您久等了”二、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”接聽電話的禮儀三、講究藝術(shù)

接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。接聽電話的禮儀電話使用的規(guī)范PART05電話使用的規(guī)范一、掛電話的規(guī)范

請問:打電話時(shí)誰先掛呢？地位高者先掛被求的人先掛特殊情況的電話使用1、遲到、請假由自己打電話；2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話；4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；5、借用他人電話應(yīng)注意，借用時(shí)間一般不要超過5分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解；6、不要隨意借用他人手機(jī)；7、同事家中電話不要輕別人；8、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。電話禮儀的變通×你找誰？×有什么事？×你是誰？×不知道？×沒這個(gè)人×你等一下，我接個(gè)別的電話×你說什么×不對√請問您找哪位？√請問您有什么事？√請問您貴姓？√抱歉，這事我不太了解？√對不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示一下嗎？√對不起，我有點(diǎn)不了解√是這樣嗎？讓我再查查看看。案例：接電話技巧

某公是杭州某三星級酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議。可以是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入打電話到總機(jī)，詢問同公司的在幾號房。總機(jī)接到電話后“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到在901房間，而且并未要求電話免打擾服務(wù)，說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把電話轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間的因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話就抱怨不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

請問：總機(jī)的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法

(1)應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。

(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號碼的動(dòng)機(jī)，的本意也是要立即與話，而只想知道房間號碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“在90l房需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。