急救電話中班工作指南演講人：日期:目錄02標(biāo)準(zhǔn)接聽流程01崗位職責(zé)體系03應(yīng)急處置策略04信息系統(tǒng)應(yīng)用05壓力應(yīng)對方案06質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)01崗位職責(zé)體系中班接警核心任務(wù)接聽報警電話初步研判信息錄入與報告協(xié)調(diào)指揮負(fù)責(zé)接收各類緊急報警和求助電話，了解報警人的基本情況和需求。準(zhǔn)確記錄報警信息，并及時向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行報告和轉(zhuǎn)達(dá)。根據(jù)報警內(nèi)容和情況，進(jìn)行初步研判，判斷是否需要調(diào)派警力或其他緊急資源。根據(jù)指令，協(xié)調(diào)各部門和警力，確保警情得到及時、有效處理。特殊時段響應(yīng)規(guī)范夜間值班節(jié)假日安排重大事件響應(yīng)應(yīng)急演練加強(qiáng)夜間值班，確保接警電話暢通，及時處置突發(fā)事件。在節(jié)假日期間，加強(qiáng)值班和應(yīng)急響應(yīng)能力，確保警力充足。遇到重大事件或突發(fā)事件時，按照預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指示，迅速投入應(yīng)急響應(yīng)。參與應(yīng)急演練，熟悉應(yīng)急處置流程，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。跨部門協(xié)作要求協(xié)調(diào)聯(lián)動與相關(guān)部門和單位保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)協(xié)調(diào)聯(lián)動，形成合力。01信息共享及時與相關(guān)部門和單位共享信息，確保信息暢通，避免信息孤島。02協(xié)同處置在跨部門協(xié)同處置警情時，積極配合、主動作為，確保警情得到及時、有效處理。03反饋機(jī)制建立反饋機(jī)制，及時將協(xié)同處置情況反饋給相關(guān)部門和單位，不斷改進(jìn)協(xié)同效率。0402標(biāo)準(zhǔn)接聽流程電話接入三秒應(yīng)答在電話鈴聲響起三秒內(nèi)迅速接聽，使用禮貌用語問候來電者，并表明身份和機(jī)構(gòu)。接聽電話時的禮儀確認(rèn)電話線路是否清晰，有無雜音或斷線情況，如有則及時更換電話或通知相關(guān)部門處理。確保電話暢通無論來電者情況多么緊急或激動，都要保持冷靜和專業(yè)，以便準(zhǔn)確獲取信息并提供幫助。保持冷靜和專業(yè)來電人基本信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話等。01病人基本信息病情、癥狀、病史、過敏史等。02地點和時間病人所在的具體位置，以及病情發(fā)生的時間。03其他重要信息如現(xiàn)場環(huán)境、已經(jīng)采取的急救措施等。04信息要素采集模板分級預(yù)警觸發(fā)機(jī)制一級預(yù)警二級預(yù)警三級預(yù)警特殊情況處理病情危急，如心跳呼吸驟停、嚴(yán)重創(chuàng)傷等，需立即派出救護(hù)車進(jìn)行緊急救治。病情較重，但暫時無生命危險，如嚴(yán)重哮喘、心絞痛等，需盡快安排醫(yī)療資源進(jìn)行救治。病情一般，如輕微感冒、腹瀉等，可給予電話咨詢或建議其前往醫(yī)院就診。如遇到重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件或災(zāi)害事故，應(yīng)立即報告上級部門，并啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。03應(yīng)急處置策略如意識模糊、持續(xù)嘔吐、嚴(yán)重疼痛等。病情急劇惡化如大量出血、嚴(yán)重創(chuàng)傷、重度燒傷等。潛在生命危險01020304如呼吸急促、脈搏微弱或過快、血壓過低或過高等。生命體征異常如昏迷、呼吸抑制、痙攣等。疑似中毒或藥物過量高危病例識別標(biāo)準(zhǔn)急救資源調(diào)度原則合理分配資源根據(jù)患者病情緊急程度，合理調(diào)配醫(yī)護(hù)人員和急救設(shè)備。優(yōu)先處理高危病例確保先救治病情最危重的患者。高效協(xié)作配合各部門密切合作，確保急救流程順暢。充分利用資源盡量使用已有的急救設(shè)備和藥品，避免浪費。遠(yuǎn)程指導(dǎo)操作規(guī)范確保與現(xiàn)場急救人員的通訊聯(lián)系暢通無阻。保持通訊暢通通過詢問和指示，了解患者病情和現(xiàn)場情況。準(zhǔn)確獲取信息根據(jù)患者病情，提供緊急救治建議和操作指導(dǎo)。給出專業(yè)指導(dǎo)密切關(guān)注患者病情變化，隨時調(diào)整指導(dǎo)方案。持續(xù)跟蹤監(jiān)測04信息系統(tǒng)應(yīng)用電子病歷填寫標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確性規(guī)范性完整性及時性確保填寫的電子病歷信息準(zhǔn)確無誤，包括患者基本信息、病情描述、診斷、治療計劃等。填寫電子病歷時，需涵蓋所有必要的醫(yī)療信息，不得遺漏。按照規(guī)定的格式和要求填寫電子病歷，使用專業(yè)術(shù)語，避免縮寫和口語化表達(dá)。在患者就診后，及時完成電子病歷的填寫和更新，確保信息的時效性。定位系統(tǒng)核查流程患者定位使用定位系統(tǒng)確認(rèn)患者位置，確保醫(yī)療服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性。01病情核查通過定位系統(tǒng)，核查患者病情與電子病歷記錄是否一致，避免出現(xiàn)誤差。02設(shè)備核查檢查定位系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。03隱私保護(hù)在使用定位系統(tǒng)時，需嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)規(guī)定，避免泄露患者信息。04錄音備份管理規(guī)范錄音備份保密性完整性定期備份在接聽急救電話時，應(yīng)同時開啟錄音功能，確保通話內(nèi)容得以備份。錄音文件需嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得隨意泄露或篡改。錄音文件應(yīng)完整保存，不得剪輯或刪除關(guān)鍵信息。定期將錄音文件備份至安全存儲介質(zhì)，以防數(shù)據(jù)丟失或損壞。05壓力應(yīng)對方案情緒管理技巧通過深呼吸和冥想技巧，緩解緊張情緒，減輕工作壓力。深呼吸與冥想學(xué)會識別自己的情緒，并適當(dāng)表達(dá)出來，避免情緒積壓。情緒識別與表達(dá)通過積極的心理暗示，提高自信心，增強(qiáng)應(yīng)對壓力的能力。積極自我暗示復(fù)雜場景模擬訓(xùn)練溝通技巧提升通過模擬訓(xùn)練，提高與求助者、醫(yī)護(hù)人員等溝通的能力，以便更好地協(xié)調(diào)救援工作。03培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作能力，確保在復(fù)雜場景中能夠迅速、準(zhǔn)確地完成任務(wù)。02團(tuán)隊協(xié)作訓(xùn)練應(yīng)急預(yù)案演練定期進(jìn)行各類急救場景的模擬訓(xùn)練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。01心理疏導(dǎo)支持機(jī)制尋求同事支持與同事分享工作壓力和困惑，獲得情感支持和建議。01尋求專業(yè)幫助當(dāng)自己無法有效緩解壓力時，及時尋求心理醫(yī)生的幫助。02合理安排休息保證充足的睡眠和休息時間，避免過度疲勞導(dǎo)致心理壓力過大。0306質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)通話錄音抽檢比例每周抽檢不少于10%的通話錄音。通話錄音抽檢頻率通話錄音保存期限通話錄音評價標(biāo)準(zhǔn)錄音文件至少保存6個月，以備隨時查閱。話務(wù)員語言表達(dá)是否清晰、禮貌，是否按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理呼入請求，是否準(zhǔn)確記錄并轉(zhuǎn)接電話等。響應(yīng)時效考核指標(biāo)接聽電話響應(yīng)時間話務(wù)員應(yīng)在電話響鈴3聲內(nèi)接聽電話，超過10秒未接聽的電話應(yīng)視為超時。問題解決時間應(yīng)急響應(yīng)時間話務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)解決來電者的問題，如需轉(zhuǎn)接其他部門協(xié)助，應(yīng)告知來電者并協(xié)調(diào)解決時間。對于緊急求助電話，話務(wù)員應(yīng)立即轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或采取緊急措施，確保及時響應(yīng)。123典型案例復(fù)盤流程6px6px6px定期收集典型案例，包括成功處理案例